卷烟零售客户服务及服务及服务评价与衡量管理系统规定.docx
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卷烟零售客户服务及服务及服务评价与衡量管理系统规定
南阳市烟草公司
卷烟零售客户服务及服务评价管理规定
第一章总则
第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目
第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序
第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
零售客户综合分类标识一览表
市场类型
经营规模
食杂店（Z）
便利店（B）
超市（S）
商场（N）
烟酒商店（Y）
娱乐服务类（F）
其他类（Q）
城镇
大
CZ1
CB1
CS1
CN1
CY1
CF1
CQ1
中
CZ2
CB2
CS2
CN2
CY2
CF2
CQ2
小
CZ3
CB3
CS3
CN3
CY3
CF3
CQ3
乡村
大
XZ1
XB1
XS1
XN1
XY1
XF1
XQ1
中
XZ2
XB2
XS2
XN2
XY2
XF2
XQ2
小
XZ3
XB3
XS3
XN3
XY3
XF3
XQ3
说明：
客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。
例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。
1.经营业态分类
依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。
详见附表七《零售客户业态分类识别表》。
附表七 零售客户业态分类识别表
业态
代码
关键识别标准
店址
商圈及目标客户群
服务功能
食杂店
Z
1）以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主,属于独立、传统的无明显品牌形象的零售业态
2）以柜台式经营为主，或有部分货架式经营
3）烟酒柜台面积占总柜台面积的50%以下
多位于居民区或传统商业区以及农村地区
目标客户群以相对固定的居民为主，辐射范围较小
营业时间多在12小时以上
便利店
B
1）以销售小容量应急性的食品、日用小百货为主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态
2）营业面积多在40平方米以上
3）购货方式为开架自选，90%以上商品以货架式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规划
4） 结算在收银处统一进行
多位于商业中心区、居民小区、交通要道以及车站、学校、医院、娱乐场所、办公楼、加油站等公共区域
目标客户群多为单身者、年轻人或其它求方便、有目的性购买的群体，辐射范围多集中于步行五分钟能到达范围内
营业时间多在16小时以上，为顾客提供便利而开设多项服务项目，如提供即时性食品和各类代办服务等
超市
S
1）以开架式自选、出口处付款为主，满足消费者一次性购买大众化适用品需求的零售业态
2）营业面积多在150平方米以上
3）有明确的入口和出口标识，配有收银机，在收银台统一结算
多位于商业中心、居民区、交通要道和城乡结合部
目标客户群多为居民和处在交通要道或城乡结合部的流动人口，辐射半径在2公里或2公里以上
营业时间多在12小时以上，大型超市可附不低于营业面积40%的停车场
商场
N
1）在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对中高档商品多样化选择需求的零售业态
2）营业面积至少在1000平方米以上
3）多采取柜台销售（非顾客自助）方式
多位于商业中心和历史形成的商业集散地
目标客户多追求时尚品味，客户流动性较大
提供各类商品销售和餐饮、娱乐服务等功能
烟酒店
Y
1）以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态
2）卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列
3）烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上
多位于商业中心、居民区、百货店、购物中心内及大型酒店周边
目标客户群多为注重商品档次与品味的消费者，购烟目的多以社交、特殊场合用烟以及企事业单位用烟为主
常提供代送货服务
娱乐服务
F
1）以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场所
2）卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其目标客户提供便利而售卖
目标客户多追求时尚品味，客户流动性较大，不同的娱乐业态细分目标群体差异较大
其他
Q
1）以经营各类非烟草制品为主的其他商品销售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态
2）体现形式有：
以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店；售卖某类商品专业店，如文具、书报、农具等；非娱乐类的其他服务性行业，如修车行、加油站等；某些特殊单位，如政府、部队、监狱的内部供应等
2.经营规模分类
综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：
某户卷烟购进量 某户卷烟购进额
（ ＋ ）÷2
该业态客户卷烟购进总量 该业态客户卷烟购进总额
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：
代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：
代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
—经营规模小：
代码为3。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类
—城乡划分：
规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
—城镇包括城区和镇区（代码为C）：
城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
—乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。
第七条规模界定。
根据客户不同的经营和服务需要，将客户细分为Ａ（大，重点客户）、Ｂ（中，普通客户）、Ｃ（小，扶持客户）三个级别。
其中A类客户是指卷烟销售额高、规模大、经营规范、诚信程度高、配合程度高的客户，在系统内为大型客户；B类客户是指所占比例较大、经营规模一般、销售一般的客户，在系统内为中型客户；C类客户是指经营规模较小、销售额较低、成长度较差的客户，在系统内为小型客户。
第八条行政区划。
按照客户所处地理位置对客户进行区域分类，实施行政区划管理。
城市A类：
市区、县城的政府所在地、中心城区、行政区、学区、居民区等经营能力强、经济结构高的客户。
城市B类：
城市A类客户外的其它市区、县城客户及城乡结合部或农村的景区、矿区、厂区内但销售结构与城市客户相同的客户。
乡镇：
乡镇政府所在地、乡镇主要公路沿线、繁华村级集贸市场客户及农村的景区、矿区、厂区内但经营能力和销售结构与乡镇客户相同的客户。
农村：
除乡镇客户外的其他自然村客户。
客户的行政区划由所在区域客户经理根据客户的经营情况、成长性、所处具体位置等个性情况负责界定。
同时要把经营环境接近的客户按一定区域范围整体归属为一类客户，不能出现同一区域内客户类属交叉。
客户入网后一个工作日内必须在系统档案维护界面对其进行信息维护。
第九条动态管理。
客户经理及相关人员要按照全省《零售客户业态分类动态管理办法》，每月30日前在卷烟营销系统中对客户本月基本情况进行评分，系统每季度会根据客户进货数量、进货金额等算术平均值自动进行排序，同时定期更新并维护客户信息、分类信息，实现零售客户动态管理。
第十条分类服务。
根据确定的服务项目按照服务标准落实服务内容，重点结合分级情况和服务需求在营销服务中对不同类级客户实施“3+3”营销服务，即对A类客户实行亲情服务，对B类客户实行真情服务，对C类客户实行热情服务。
第十一条质量考评。
通过电话回访卷烟零售客户，对《卷烟销售网络从业人员服务质量电话督察记录表》查看，开展对客户服务质量的考评，加强对服务过程、服务效果以及客户满意程度的管理，加快对服务质量问题的反应速度，确保服务质量提升。
第十二条改进提升。
基于客户和消费者反馈的信息,分析目前提供的服务与客户需求之间的差距，改进服务方法，增加服务内容，形成具体、可操作的改进服务方案，提升服务水平，满足客户和消费者不断变化的服务需求。
第四章服务标准
第十三条入网服务。
及时为客户提供办证方面的有关咨询，协助专卖人员办理烟草专卖零售许可证，对新办证客户必须在一个访送周期内纳入销售网络进行服务；及时维护客户基础信息、业态类型、结算方式、订货频度等系统属性。
第十三条拜访服务：
客户经理对所管辖区域的客户月度拜访维护面达到100%。
A类、B类客户每周定时拜访一次；C类客户每两周拜访一次。
第十四条订货服务：
提供电话订货、网上订货（含电脑订货、手机短信订货）等订货平台，满足客户订货需求。
按要求对网上订货发展的必然性和使用优势进行宣传；尊重客户意愿，在客户提出网上订货需求两个工作日内，必须告知客户订货账号及密码；五个工作日内，完成对客户的面对面培训，确保客户可自主完成订货；客户订货过程中，客户经理要及时协调沟通，保证订货平台的稳定性，任何人不得代替客户订烟。
网上订货率以及订货成功率要达到阶段性的要求指标。
第十五条货源供应服务：
按照“公开、公平、公正”的原则，对货源分配政策和货源进行公开，公平对待每一位客户，相同业态、相同类型的客户享受相同的货源供应待遇；客户对货源供应（总量、品牌、价格、政策、规格、供应节奏）的满意度达到80%以上。
第十六条电子结算：
主要以联网代扣为卷烟货款电子结算方式，指导或帮助客户开通账户、办理扣款业务；提醒客户及时存够卷烟货款；通过资金网络结算系统按时、准确将客户银行账户上的货款划拨到烟草公司账户上。
联网代扣率、代扣成功率及卷烟货款的网上结算率要达到一定阶段性要求指标。
第十七条投诉服务：
设立免费投诉电话，由专职受理人员负责受理各种投诉、举报、咨询、意见及建议，在一个工作日内处理完毕，并将结果反馈给投诉者，严禁对投诉客户报复或变相报复。
客户对投诉渠道的知晓率达到85%以上，投诉回访率不低于95%，投诉处理结果满意率达到85%以上。
第十八条营销服务、增值服务类。
以“规范大户，培育中户，扶持小户”为指导思想，针对不同类别和级别的客户在经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务、客户培训服务、爱心帮扶服务上结合分级情况和服务需求对不同类级客户实施“3+3”营销服务。
同时制订客户培训计划，县公司以客户服务部为阵地每半年至少组织一次培训，使客户经营活动与行业发展形式相适应、相协调，全年辖区卷烟零售客户培训面达到80％以上；对经营困难、老弱病残等特殊客户进行爱心帮扶活动，每年至少组织二次。
第十九条“3+3”营销服务标准。
“3+3”营销服务即：
亲情服务、真情服务、热情服务。
--亲情服务：
（A类）实施亲情服务，具体分为日常亲情服务、特色亲情服务和延伸亲情服务：
日常亲情服务：
货源保障，订单支持，高、中档重点品牌卷烟供应、新品推介、店面卫生整理、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，健康问候，享受登门商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色亲情服务：
每周定时拜访一次，紧俏货源倾斜，生日祝福，节日问候，可参加烟草联谊会；可参加新产品推介会，享受年度诚信奖励。
延伸亲情服务：
参加营销知识讲座，参加经营培训班，享受理财指导服务，享受库存优化配置指导。
--真情服务：
（B类）实施真情服务，具体分为日常真情服务、特色真情服务和延伸真情服务：
日常真情服务：
订单支持、新品推介、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色真情服务：
每周定时拜访一次，生日祝福，节日问候。
延伸真情服务：
享受库存优化配置指导。
--热情服务：
（C类）实施热情服务，具体分为日常热情服务和特色热情服务：
日常热情服务：
订单支持、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色热情服务：
每两周拜访一次，生日祝福，节日问候。
第五章服务监督
采取四种方式全面、持续的对客户服务工作质量进行督促和落实。
第二十条客户经理督查考评。
在固定的客户经理拜访市场时间段里通过拨打客户经理电话的方式和查看卷烟移动营销助理系统客户经理拜访轨迹来监督客户经理是否按时走访市场，拜访客户。
第二十一条营销人员服务质量考核。
采取电话查问、现场走访、分析订货录音和查阅有关记录资料的形式通过客户对市场经理、客户经理、电话订货员送货员等岗位营销人员服务质量满意程度进行调查，汇总零售客户对卷烟销售不同岗位人员的评价。
第二十二条实行部门、县级分公司、市公司三级督查制度。
部门督察：
各县公司客户服务部负责本部门各岗位人员日常服务工作情况的监督考核，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%，一个月覆盖全部所属人员，及时处理自身发现的服务瑕疵，以及同级相关部门和上级督察考评部门反馈的问题和建议。
县级分公司督察：
卷烟客户服务中心每月督察考核不少于一次，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%，半年覆盖全部营销人员，重点了解零售客户对营销人员服务到位情况、服务质量、公司服务方针的满意度。
市公司督察：
市公司投诉考评中心每月抽查5%的营销人员，调查客户数量不少于抽查人员所包线路客户数量的10%，重点了解营销人员的服务态度和工作质量。
各级抽查的考评结果定期汇总整理，进行公布通报，并在具体责任人绩效考核中兑现。
第二十三条投诉监督。
市公司对客户投诉或建议实行统一受理、集中汇总、归口负责，各相关部门对客户投诉或建议要认真核实，积极研究，做到有处理、有反馈、有记录。
责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出切实可行的解决方案。
市公司客户投诉考评中心对各责任部门的投诉处理结果进行电话回访，验证处理结果,了解客户和消费者对处理结果的满意程度以及是否有新的要求，并定期进行通报，通报结果纳入网建考核。
第六章服务评价
第二十四条内部评价。
每月各县级分公司（部门）通过汇总整理客户投诉信息、汇总市场督察情况，统计关键服务指标达成情况，跟踪客户满意度水平，分析客户期望值，结合市公司月度工作通报，进行综合考核评价，明确存在主要问题和矛盾，提出服务改进建议，从流程和机制上加以改进完善，并形成督察通报按要求上报。
第二十五条综合评价。
每年开展两次的客户满意度调查，对整体服务质量进行评估。
满意度调查应着重调查卷烟供应、卷烟价格、服务质量、客户需求等方面内容，全面收集零售客户意见。
调查应采取随机抽样的方式进行，调查样本量不低于客户总数的5%，涵盖不同业态、区域和类型的零售客户。
调查由市公司统一安排、制定标准、组织实施。
调查结束后形成书面满意度调查报告，各县级分公司根据满意度调查结果，针对自身问题制定整改措施并严格落实，市公司营销中心负责整改措施的跟踪评价，确保措施有效、整改到位。
第二十六条相关处罚规定。
通过投诉处理中心电话督察或网络定位抽查，若客户经理未在规定时间内拜访客户或存在长期为拜访现象；零售客户因营销人员服务态度差或不规范、不到位服务对其进行投诉；通过电话回访零售客户发现营销人员服务存在问题的，视情节严重程度给予现金处罚、离岗学习、待岗处理直至给予行政处分。
各直属单位、各部门应根据各自开展卷烟营销工作的实际情况制定相应的处罚细则。
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