护士规范.docx

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护士规范

一:

急诊科护理人员服务规范、语言及副语言模拟

（1）急诊科导诊人员服务规范

1.面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答就诊者询问，正确引导就诊者就诊。

2.随时观察急诊大厅和门口的情况，主动迎诊，搀扶或帮助就诊者上下车，把危重者就诊者送入抢救室，必要时协助送检等。

3.为就诊者提供水杯、针线等便民服务，无家属陪伴的就诊者需要饮水时，主动倒开水给就诊者。

4.热情主动迎接来科参观的客人，需要时向客人介绍情况。

5.主动向就诊者介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。

协助行动不便的就诊者交费。

（2）急诊科接线员服务规范

1.穿着整齐，淡妆上岗，面带笑容，规范坐姿站姿。

2.接听呼救电话及院内电话要求做到温馨、清晰、快捷，准确记录出车地址、联系电话、出车时间等。

3.熟记相关电话号码，熟练操作呼叫键盘，及时通知医生、护士、司机、担架员出车或到位工作。

4.热情接待来诊就诊者，耐心回答就诊者询问，引导就诊者就诊，对行动不变或重危就诊者，主动上前把就诊者迎送到抢救室。

5.向就诊者提供水杯、纸巾、针线等便民服务。

6.不看书报，不聊天谈笑，不玩电脑游戏，不擅自离岗。

（3）急诊科夜诊护士服务规范

1.提前上班做好准备。

2.热情接待就诊者，认真做好接诊、分诊，侧量体温、血压，协助就诊者填写处方眉栏等工作。

3.经常巡视候诊就诊者，维护秩序，优先安排高热、腹痛就诊者就诊，及时发现重、危、急诊就诊者并迅速送入抢救室处理。

4.为需住院或留院观察的就诊者联系床位，指引或协助办理入院手续，必要时护送入院。

5.不得擅自离岗。

6.就诊者较多时做好解释安抚工作，必要时联系医生增援。

7.主动向就诊者介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。

（4）院前急救护士（出诊护士）服务规范

1.接到出诊通知立即出诊，要求日间1分钟内出车，夜间两分钟内出车。

2.出诊到达现场后，快速处理危急情况，协助医生询问病史，安慰患者和家属。

3.抢救患者时表现出镇定的情绪、体贴的神情、熟练的技术和紧张的作风，体现高度认真负责的精神。

4.经处理后，须接回医院进一步治疗的患者，要做好心理护理，安全转运患者；不需回医院治疗的患者，应耐心热情做好解释工作，交待复诊等事项。

5.接回患者做好交班，必要时协助抢救患者，及时补充车上物品。

（5）急诊抢救室护士服务规范

1.穿着整齐，淡妆上岗，面带笑容，规范坐姿站姿。

2.主动迎诊，耐心安慰就诊者，未就诊者测量生命体征并记录。

3.按轻重缓急安排就诊次序，及时处理各类危重就诊者。

4.坚守岗位，不擅自离岗。

5.工作时间集中精神，主动、热情接待每一位就诊者，不得看书报，聊天，谈论与工作无关的事情。

6.危重患者来诊必须马上作出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。

及时追踪各项检查结果，协助通知家属。

7.抢救患者期间及时与患者家属沟通，通报抢救情况，关心安慰家属。

8.发生突发性公共卫生事件要按制度逐级上报并按规定启动应急预案。

（6）静脉输液室护士服务规范

1.主动、热情接待就诊者，有秩序安排就诊者到床上等候输液，防止围观。

2.优先处理危重紧急或特殊治疗的就诊者。

3.熟练掌握静脉穿刺技术，如果穿刺失败，应向就诊者道歉，若第二次穿刺仍失败，应换有经验的护士，以免增加就诊者痛苦。

4.密切观察就诊者情况，及时发现病情变化及时处理。

5.经常巡视，注意滴速，观察局部有无肿痛，及时接液。

如确因工作很忙而未及时到位，应向患者道歉并马上处理。

6.就诊者较多时，要及时向护士长或组长报告，以便调配人力。

对等候时间较长的就诊者，应向就诊者道歉并抓紧时间处理。

7.不得看书报，聊天，谈论与工作无关的事情。

（7）中心治疗室护士服务规范

1.提前上班做好准备。

2.优先处理紧急或特殊治疗的就诊者。

3.工作时间集中精神，主动、热情接待每一位就诊者，不得看书报，聊天，谈论与工作无关的事情。

4.熟练掌握操作技术，如果操作失败，应向就诊者道歉，若第二次穿刺仍失败，应换有经验的护士，以免增加就诊者痛苦。

5.操作前介绍治疗目的、药物作用、副作用或操作过程，使就诊者心中有数，安慰、关心体贴就诊者。

6.操作中密切观察就诊者的面色，询问就诊者的感受，如有晕针、低血糖反应，立即做相应处理或将就诊者送到抢救室抢救。

7.操作后向就诊者讲解治疗后的注意事项，交待下次治疗时间或去检验报告的时间和地点，并向就诊者致谢。

8.发现就诊者多，应及时向护士长或组长报告，以便调配人力，及时安抚等候时间长的就诊者，并抓紧时间处理。

（8）急诊留观室护士服务规范

1.主动、热情接待就诊者，及时介绍住院制度、环境、设施使用及主管医生、护士、护士长。

住院期间做好心理护理和健康教育。

2.称呼就诊者按语言规范，入病房前先敲门。

3.呼叫器响时及时接听并及时处理。

4.经常巡视病房，及时解决就诊者所需。

护理服务做到“四轻”“四及时”：

走路轻、关门轻、说话轻、操作轻和观察病情及时、异常情况报告及时、抢救处置及时、护理记录及时。

5.操作前向就诊者介绍相关的就诊情况，让就诊者心里有准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少就诊者痛苦，操作中了解就诊者对操作的感觉，随时调节。

操作失败应向就诊者道歉，并查找原因，操作后想就诊者致谢。

6.就诊者出院时，护士应对就诊者进行出院指导，就诊者离院时送至医院大门口。

急诊科护理人员语言及副语言模拟

场景模拟1就诊者向急诊大厅走来时

模拟语言（亲切称呼）您好！

请问有什么我可以帮忙的吗？

副语言模拟立即迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引就诊。

危重就诊者马上送抢救室。

场景模拟2见到年老、行动不便的就诊者

模拟语言（亲切称呼）您好！

让我来帮您好吗？

副语言模拟主动搀扶就诊者，必要时用轮椅车将病人送至诊室，协助就诊者挂号，安排就诊、交费取药。

场景模拟3救护车或其他护送就诊者的车停在急诊大厅门口

模拟语言（亲切称呼）您好！

让我来帮您好吗？

副语言模拟主动协助就诊者下车，帮助就诊者躺上平车，送就诊者到抢救室。

场景模拟4就诊者取水

模拟语言（亲切称呼）您好！

请您拿好水杯，去水房在××问位置，开水很烫，请您多加小心。

副语言模拟向就诊者指引开水房位置，为行动不变的就诊者取开水。

场景模拟5接听专线电话（110、120、急诊专线）

模拟语言您好！

酒钢医院急诊科，请问有什么可以帮的吗？

（认真接听并按要求记录相关内容，然后报姓氏，例如）我姓李，我们马上出车，谢谢您。

副语言模拟热情耐心的接听，记录及时准确。

让对方先挂电话，立即通知相关人员出车。

场景模拟6挂号后等候就诊

模拟语言（亲切称呼）您好！

需要我帮忙填写病历吗？

您大约需要等候××分钟，青坐在这里等候，我会尽快安排您就诊的，有什么需要帮忙请随时与我联系。

副语言模拟微笑指引就诊者到候诊室等候，协助填写病历。

场景模拟7就诊者太多时

模拟语言您们好，真对不起让大家久等了，感谢大家对我们的信任与支持，为了能让大家尽快就诊，我们已安排医生增援！

副语言模拟诚恳道歉，联系调配人力。

场景模拟8院前现场急救

模拟语言（亲切称呼）您好！

您现在病情比较急，需要立即处理，我们马上给你检查和治疗，请配合一下，谢谢。

副语言模拟①镇定快捷；②测体温、脉搏、呼吸、血压；③进行止血包扎、吸痰、吸氧等紧急措施。

场景模拟9接就诊者回院

模拟语言（亲切称呼）您好！

我们是酒钢医院的，您的病情需要到医院继续治疗，我们会安全的护送您到医院，请放心。

副语言模拟①护送就诊者到车上；②协助就诊者过床，为就诊者盖好被单；③安慰体贴就诊者。

场景模拟10救护车里

模拟语言（亲切称呼）您好！

现在准备开车了，您晕车吗？

您如果有不舒服请随时告诉我，放心，我就在您身旁。

副语言模拟①语言温柔体贴；②坐就诊者旁边，看护处理就诊者。

场景模拟11到达医院时

模拟语言（亲切称呼）您好！

已经到达医院了，我们马上帮你过床，请小心，谢谢您的配合。

副语言模拟协助就诊者下车过床。

场景模拟12急诊就诊者来诊

模拟语言（亲切称呼）您好！

请问您那里不舒服？

请坐下，我来帮您检查，再带你到诊室看病。

（按病情分诊处理）

副语言模拟语言亲切友善，微笑服务，测量体温、脉搏、呼吸、血压，记录到诊时间。

场景模拟13需要就诊者亲属协助

模拟语言（亲切称呼）您好！

请帮忙填写病历和处方上就诊者的姓名、年龄和地址，谢谢。

副语言模拟特殊情况由护理人员协助填写。

场景模拟14需要就诊者等候时

模拟语言（亲切称呼）您好！

我们已经对你的伤口进行了初步处理，现在需要等到X光的拍片结果才能做进一步的治疗，我们会联系放射科尽快出报告，请您稍等，有需要随时告诉我们。

谢谢。

副语言模拟耐心解释，及时跟踪查询结果。

场景模拟15当你正在抢救就诊者，另一就诊者要求您帮忙，而您无法分身时

模拟语言（坑切地说）真对不起！

我正在抢救就诊者，请稍等，我会尽快来帮忙！

副语言模拟态度诚恳，语言婉转，主动向就诊者解释。

场景模拟16因工作很忙，一时顾不及接液或处理就诊者时

模拟语言真对不起！

请原谅，我马上来！

副语言模拟诚恳道歉并马上处理。

场景模拟17腹部检查

模拟语言（亲切称呼）您好！

现在让我检查一下您的腹部情况好吗？

请双腿屈曲，深呼吸，放松一些，能告诉我您觉得最疼的位置吗？

好了，现在已检查完，您配合的很好，谢谢。

副语言模拟协助就诊者平卧，关门或拉好屏风，检查时动作轻柔。

场景模拟18请就诊者家属交费

模拟语言（亲切称呼）您好！

就诊者需要做些检查，请您拿着检查单到门诊收费处交费，谢谢您的配合。

副语言模拟①指明收费处位置；②危重抢救就诊者先检查后交费

场景模拟19请家属离开抢救室

模拟语言①（就诊者病情危重时）您好！

就诊者病情危重需要马上处理，请放心，我们会尽力抢救，请暂时到外面等候，我们会随时与你联系，谢谢您的配合。

②（需要为就诊者做检查时）您好！

就诊者因病情需要做一些检查，请你暂时到外面等候，谢谢您的配合。

副语言模拟①指引家属在抢救室外等候；②抢救室就诊者：

护士定时与家属沟通联系。

场景模拟20送就诊者到输液室

模拟语言（亲切称呼）您好！

您的情况已稳定，但仍需继续补液治疗，现在送你到输液室，您有什么需要请随时找输液室的护士。

副语言模拟协助过床，与输液室护士交班。

场景模拟21请家属或陪同人员办理入院手续

模拟语言（亲切称呼）您好！

就诊者经常处理后，虽然病情稳定，但仍需住院观察治疗，我已经联系好床位请您去住院处办理入院手续，随后我送就诊者入院。

副语言模拟①指引清楚入院的程序和住院处的位置；②危重就诊者先送入院，后办手续。

场景模拟22护送危重就诊者入院

模拟语言（亲切称呼）您好！

经过处理后，您的病情虽然稳定，但仍需要住院治疗，现在我送您到住院部××科，好吗？

祝您早日康复！

副语言模拟①通知电梯等候和病房做好准备；②关心体贴就诊者，推车速度适当，途中观察病情；③向病房护士交班。

场景模拟23清创缝合

模拟语言（亲切称呼）①您好！

现在我帮您清洗伤口，清洗伤口时会有些疼痛，我会轻轻的操作，，请您放心。

②您的伤口已经清洗好了，现在医生帮您缝合伤口，他会先给你注射一些麻药，请问您有什么药物过敏吗？

③现在开始注射了，可能有点痛，如果您有什么不舒服，请随时告诉我。

④您的伤口已经处理好，请注意保持敷料清洁，明天请您到外科门诊复诊换药，请慢走。

副语言模拟①轻柔细致的为就诊者清洗伤口；②术中注意关心就诊者及观察病情变化。

场景模拟24接待输液就诊者

模拟语言①您好！

请问您叫什么名字？

②请您到××床等候，我们配好药马上就给你穿刺。

③您有肌肉注射和静脉输液，请坐在这张椅子上，我先给您进行注射，注射完毕请到×号床上等候，我们配好药马上给您穿刺。

谢谢！

④您使用的药物需要进行皮试，我们先给您皮试，20分钟后看完结果在为你配药及穿刺。

（皮试时按皮试用语）⑤（发现处理单有问题时）您好！

您的处理单需再次向医生确认。

副语言模拟①微笑主动迎接就诊者；②热情指引就诊者在床位等候。

场景模拟25操作失败（如一针穿刺不成功）

模拟语言（第一针穿刺失败时，应向就诊者道歉）对不起！

增加了您的痛苦。

（第二针失败或把握不大时）对不起，真的很抱歉！

请您休息一会儿，我请更有经验的护士帮忙。

副语言模拟安抚就诊者，按压穿刺部位，请有经验的护士穿刺。

场景模拟26输液巡视

模拟语言（亲切称呼）您好！

输液部位痛吗？

感觉好些了吗？

让我看看您的穿刺部位，好吗？

现在输液很顺利，这样的滴速适合您的病情，有利药物的吸收，请不要随意调滴速开关。

谢谢您的配合!

如有滴速太慢、太快、回血、滴药后不适等请马上告诉我，谢谢！

副语言模拟①热情、亲切与就诊者沟通；②准确调节滴速；③观察注射部位情况；④观察病情变化。

场景模拟27抽血

模拟语言①（亲切称呼）您好！

请问您叫什么名字，我现在帮您抽血，会有一点儿痛，请放松。

我会轻轻的为您进针。

②我已帮您抽完血了，需要按压进针口10-15分钟，请您不要移动棉签，谢谢！

请与××天后到检验发单中心取回检查结果。

③（如果就诊者已进食，而又需要采取空腹抽血时）对不去您的检查项目需空腹抽血，否则会影响检查结果，请您明天来，好吗？

谢谢您的合作！

副语言模拟①熟练未就诊者抽血；②操作过程中观察就诊者面色等情况；③正确指导取回检验结果的时间和地点。

场景模拟28法注射针剂

模拟语言（亲切称呼）您好！

这是您的药物，请您核对签收，谢谢！

副语言模拟认真查对发药。

场景模拟29接待新入院就诊者

模拟语言（亲切称呼）您好！

因为您的病情需要留在我科住院治疗，您需要我帮忙通知家人吗？

我叫××，是您的主管护士，您的主管医生叫×××，您有什么需要帮忙请随时告诉我，我们会尽力帮助您。

我现在带您去床位，您需要生活用品吗？

请您安心在这里住，每天有医生来查房，有人带你去做检查，请放心。

您住院的押金如有不足，我们会通知您或家人，每日有费用清单给您查看看，有疑问随时向我们查询。

副语言模拟①微笑热情接待就诊者；②介绍环境；③告知就诊者使用床头灯及空调开关；④侧量体温、脉搏、呼吸、血压。

二、病房护理人员服务规范、语言及副语言模拟

（一）病房护理人员服务规范

1.淡妆上岗，微笑服务。

就诊者入院到病区时应起立微笑，主动招呼并立即为就诊者安排床位，及时询问病情，尽量采用最合适的方言与病人沟通。

2.主管护士对新入院就诊者应及时做好入院介绍和自我介绍。

住院期间做好心里护理和健康教育。

3.称呼就诊者按语言规范，不叫床号，入小病房前先敲门。

4.呼叫器响时，及时接听并及时处理（响三声内接听），符合应铃规范要求。

5.经常巡视病房，及时解决就诊者所需。

6.功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。

7.天气变化及时提醒就诊者增减衣服，主动询问是否要增减被褥。

8.帮助有需要的就诊者加热饭菜。

9.加强健康教育，各科有专科健康小册子，护士对每个住院就诊者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院的指导等。

10.做每项操作均要告知，对可能增加就诊者痛苦的操作，操作前向就诊者说明，让就诊者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少就诊者痛苦。

操作中随时了解就诊者的感觉，随时调节。

操作不成功时向就诊者道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。

11.对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯理疗、激光治疗等，护士应多巡视，不应等就诊者呼叫，尤其中午时间应给就诊者承诺会多巡视，请就诊者放心休息。

12.给就诊者进行静脉输液治疗时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其对年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须交待清楚，使就诊者自觉配合，同时告诉就诊者大约需要多长时间，让就诊者心中有数。

13.协助输液就诊者饭前洗手。

14.每天清早为了不干扰就诊者休息，做到“三先三后”，即先端托盘后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上夜班的护士把检查注意事项告诉就诊者，以取得配合），尽量缩小干扰范围，减少噪音，让就诊者更好的休息。

15.晚上巡视病房时动作要轻，并帮就诊者盖好被子。

16.如给手脚不方便的就诊者注射或操作时，主动协助就诊者解系衣扣或裤带。

17.给新入院就诊者第一次发药或更换药物、新开药物，均应向就诊者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。

18.主动为就诊者查询报告，把结果告诉就诊者，做好必要的解释。

做各种功能检查时，主动告诉就诊者报告出结果的大概时间。

19.及时转达就诊者对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给就诊者。

20.就诊者出院时，护士将标有服药的剂量、次数、服药时间的出院带药送至就诊者床边，并向就诊者进行出院指导。

就诊者走时送至电梯口。

（二）特需诊疗中心护理人员服务规范

特需诊疗中心是为满足不同人群的特殊需求而开设的病区。

特需诊疗中心护理人员服务规范如下。

1.早上提前15分钟到岗，淡妆上岗，微笑服务。

2.就诊者入院到病区时应起立、微笑、热情、主动迎接就诊者，接过行李并把就诊者送至病房休息，及时倒杯温水给就诊者，为就诊者取舒适的体位接诊，让就诊者有宾至如归的温暖感。

3.主管护士及时为新入院就诊者做好入院介绍，做好主管医生、病区护士长和自我介绍，为就诊者预定好饭菜。

住院期间做好心理护理和健康教育，把检查、治疗计划详细告诉就诊者，让就诊者对诊疗计划也能心中有数。

4.称呼就诊者按语言规范要求，不叫床号，进入病房前先敲门。

5.呼叫器响时及时接听并及时处理（响三声内接听）（亲切称呼）：

“您好！

请问有什么我可以帮忙的吗？

…好的，我马上到。

”控制好音调、语调、应铃速度要恰到好处。

6.经常巡视病房，每30分钟巡视一次，多关心、安慰就诊者，了解就诊者的心理需求，及时为就诊者解决问题。

7.功能检查有专人护送，全程提供周到的服务，为空腹检查后可进食的就诊者及时提供热食，24小时为就诊者提供加热食物服务。

8.天气变化时及时提醒就诊者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，晚上巡视时帮助就诊者盖好被子。

9.加强健康教育，发放各专科教育小册子。

护士对每个住院就诊者的健康教育不少于5次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导，每周给就诊者发送药物明细单2次，注明及告诉就诊者所吃药物的作用及注意事项，遇有新开的药物和新入院者及时发送药物单并告诉就诊者，让就诊者治病安心，服药放心。

、

10.对可能增加就诊者痛苦的操作，操作前向就诊者说明，让就诊者有心理准备。

操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少就诊者痛苦，同时操作中了解就诊者对操作的感觉，随时调节。

操作不成功时应诚恳向就诊者道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作，可令请一名同事操作。

11.对可能造成不安全的操作如输液滴空瓶、照神灯理疗、坐浴等，护士应多巡视，尤其中午或晚间应给就诊者承诺会多巡视，请就诊者放心休息。

12.输液时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须向就诊者和家属交代清楚，使就诊者自觉配合，同时告诉就诊者大约需要多长时间，让就诊者心中有数。

13.及时为卧床、输液、服药的就诊者提供饮水，将常用物放于易取出。

14.清晨和晚间为就诊者操作时，做到“三先三后”，即先端托盘后推车，先入小房后入大房，入房前先敲门，先打招呼后操作（前一晚把注意事项告诉就诊者），尽量缩小干扰范围，减少噪音让就诊者更好的休息。

操作后应诚恳道歉入“对不起，打扰你了，谢谢您的配合！

”

15.与就诊者交谈时，语言尽量采用最合适的方言。

16.给肢体活动不便的就诊者操作时，主动协助就诊者解系衣扣和裤带，采取舒适的体位。

17.抽血及各种功能检查后，主动为就诊者查询各项检验报告，并把结果告诉就诊者，并做好必要的解释。

18.及时转达就诊者对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给就诊者。

19.就诊者出院时，及时了解就诊者对护理服务的满意度，对就诊者提出的宝贵意见，上报护士长并把处理意见反馈给就诊者；将就诊者各项检查报告复印件、标有服药的剂量、次数、服药时间的出院带药送至就诊者床边，并向就诊者详细介绍服药方法及注意事项，留下中心的咨询电话，嘱咐就诊者有需求请及时与我们联系，主动为就诊者携行李，热情、微笑送至电梯口或医院大门口，并及时送上祝福语。

20.礼貌用语，声音柔和，音调、速度适宜。

21.对一切外来人员要热情打招呼。

病房（含特需治疗中心）护士语言及副语言模拟

模拟场景1按正常程序接待入院

语言模拟（亲切称呼）您好！

您是来我科住院治疗的吧？

我先带您到您的床位。

这是安排给您的床位，请让我来给您量血压。

您先休息，医生很快会来给您检查的。

副语言模拟微笑起立迎接就诊者，帮助就诊者拿行李，扶就诊者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。

询问病史。

测量生命体征。

模拟场景2接待入院，护士正在准备用床

语言模拟（亲切称呼）您好！

您是来我科住院治疗的吧？

对不起，原就诊者刚出院，床铺暂未消毒好，请坐下休息一会儿，我们会尽快铺好床铺。

副语言模拟搬凳辅助就诊者坐下，询问病史。

模拟场景3接待入院，就诊者未办住院手续已到病区时

语言模拟（亲切称呼）您好！

您是来我科住院治疗的吗？

对不起，您还未办住院手续，我先给您安排床位，放好行李。

请您（有家属陪同事请家属）尽快到入院处办理入院手续。

副语言模拟查看入院卡是否住本病区，详细告知就诊者或家属如何办理入院手续，先为就诊者测量生命体征，询问病史。

场景模拟4为就诊者做入院介绍时

语言模拟（亲切称呼）您好！

我是您的主管护士××，在住院期间有什么需要帮忙的，请随时告诉我或我的同事。

现在让我来向您介绍一下我们的住院制度及病房的设施。

这些东西是供您使用的，（列举物名，如××电器怎么使用），这是呼叫器，当您需要我们帮忙时，请随时按铃。

请问我说明白了吗？

副语言模拟详细做入院介绍，指导各种电器的使用，定时巡视。

场景模拟5清早留取各种标本或治疗护理时

语言模拟（轻声问候）早上好！

昨晚休息好吗？

对不起，现在占用您的一点时间，给您做××操作。

打扰了，谢谢！

副语言模拟注意“四轻”，先端盘后推车，先打招呼后操作，微笑，点头。

场景模拟6每天第一次见面

语言模拟早上好！

副语言模拟微笑，点头。

场景模拟7呼叫器响时

语言模拟（亲切称呼）您好！

请问有什么可以帮忙的吗？

好的，请稍后，我马上就来。

副语言模拟（铃响三声以内接听）按就诊者需要马上去做。

场景模拟8每次给就诊者做治疗操作时

语言模拟（亲切称呼）您好！

现在占用您的一点时间，给您做××操作；操作做完了，您配合的很好，谢谢！

（操作前解释，操作中询问，操作后交代。

）

副语言模拟按操作规程执行，整理就诊者和床铺，注意就诊者反应，微笑，及时给予关心安慰表情。

场景模拟9配餐车到病房时

语言模拟（亲切称呼）您好！

现在是吃饭时间了，请让我帮您洗洗手。

饭菜