农村商业银行ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自评情况的报告.docx

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农村商业银行ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自评情况的报告

Ⅹ农村商业银行ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自评情况的报告

中国人民银行ⅩⅩ支行：

按照中国人民银行长春中心支行于ⅩⅩ年6月15日举办了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训。

结合培训要求，ⅩⅩ农商行认真组织落实，并按相关要求积极开展消保自评估工作。

现将ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自我评估情况报告如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

（一）高度重视，切实加强消费者权益保护工作的组织领导。

为确保消费者权益保护工作顺利开展，切实维护消费者权益，ⅩⅩ农商行高度重视，成立了消费者权益保护委员会，委员会下设消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的最终责任，负责制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题汇报，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

组长：

李晓东

副组长：

于述春刘波

成员：

秦广民柴丽娟赵凯修坤于海革王青春韩笑

为确保做好消费者权益保护工作，领导小组下设办公室为风险合规部，办公室主任由秦广民同志兼任。

（二）加强制度建设，完善梳理消费者权益保护制度体系。

ⅩⅩ农商银行严格按照人民银行相关文件要求，积极做好消费者权益保护工作。

ⅩⅩ年度共梳理和制定10项规章制度，分别是《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司ⅩⅩ年消费者权益保护工作考核方案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》。

（三）加强宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是积极组织人员参加人民银行、银监局和省联社举办的金融消费者权益保护工作学习培训，并组织所辖人员开展消费者权益保护工作学习培训活动。

二是组织开展了期间“金融消费权益日活动。

三是组织开展了普及金融知识万里行活动。

各营业网点通过悬挂宣传横幅、LED显示屏、液晶电视等宣传载体展示活动宣传标语，并组织工作人员进乡村、进社区、进校园及周边人流密集区域开展宣传活动，向公众大力宣传普及2015年版第五套人民币100元纸币与旧版100元纸币的票面变化、人民币防伪特征、反假币技巧常识、银行机具冠字号码记录查询功能、残币兑换常识、外币兑换常识、我国货币政策等货币金融知识。

各营业机构依托人民银行开发的先进便捷的个人征信网络查询平台，通过多种渠道多种方式倡导消费者查询了解自已信用记录的方法和途径，引导消费者关心重视自已的征信情况和信用行为，宣传维护良好个人信用记录的重要性，让金融消费者认识到良好的个人信用是一笔无形的财富，从而加强金融消费者的诚实守信意识。

同时，各营业机构组织工作人利用下乡清收贷款期间和在营业场所门前摆放宣传台，向公众宣传普及个人征信知识，解读征信领域热点问题，介绍个人信用报告的概念和查询方法、如何拥有良好的个人信用记录、如何保护个隐私防止征信受损等。

四是组织开展金融知识宣传月活动。

自9月1日至9月30日活动期间，积极组织17家营业网点采取进社区、进学园、进商场、进村屯、进公共活动场所等进行户外集中和流动宣传活动，全辖户外集中宣传点累计设置17个，采取设置咨询、发放宣传资料等方式，累计开展集中宣传活动51次，参与宣传活动人员累计达204人次，发放宣传资料62,000多张。

重点宣传正规金融服务渠道，免受违法违规金融活动侵害；维护个人金融信息安全，免受非法诈骗活动侵害；辨别正规银行场所、人员和业务，依法维护自身权益。

五是组织开展了打击非法集资风险排查活动。

活动结合ⅩⅩ农商银行所辖营业网点的实际情况，通过采取悬挂条幅、摆放展板、张贴海报、发放宣传资料、电子屏滚动播放、现场咨询、微信等方式，重点宣传教育防范打击和处置非法集资有关法律法规、政策，不断创新宣传方式和方法，推动宣传教育活动深入开展，强化社会公众风险意识和防范能力，确保广大农民和顾客的资金安全，增强广大农民和顾客对非法集资违法犯罪活动的意识和能力。

所辖17个营业网点全部参与了宣传活动，参与宣传活动人员达85人，发放宣传资料12,000多份。

六是建立投诉应对及处理机制。

ⅩⅩ农商银行进一步建立完善了客户投诉处理管理办法及诚信举报制度等，落实了合规风险部、稽核审计部、综合业务部、党群工作部及办公室等部门负责客户投诉处理工作，明确了客户电话投诉、意见薄（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级部门及政府部门转来投诉等处理流程，并明确了投诉处理时限，一般投诉处理时限为3个工作日，复杂投诉处理时限为7-10个工作日。

二、消费者权益保护工作自我评估情况

为确保消费者权益保护工作得到进一步提升，ⅩⅩ农商行按照人民银行的要求，成立由风险合规部牵头，相关部室为成员的评估小组，该评估小组建立一套自我评估的一套考核体系，该体系共分五大类，总分100分，现将自我评估情况汇报如下:

（一）关于消费者权益保护工作的纲领性制度规定（20分）

1、是否建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度（2分）

针对此项评分点我行制定了《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

2、是否就董事会和高级管理层在消费者权益保护方面的工作职责及议事决策规程做出了明确规定，且边界明确、内容详细，符合监管部门相关要求（2分）

针对此项评分点我行制定了《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

3、是否明确了组织架构和运行机制的制度规定（2分）

针对此项评分点我行制定了《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

4、是否制定了消费者权益保护各项基本工作相关的制度规定（8分）

针对此项评分点我行制定了《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司ⅩⅩ年消费者权益保护工作考核方案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》等相关制度规定，以上办法内规定了相关内容，故该项得8分。

5、是否制定了有关产品和服务管理的相关的制度规定（4分）

针对此项评分点我行制定了《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司个人贷款管理办法》《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司农户贷款管理试行办法》《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司稽核处罚办法》《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司工作人员违规违纪行为处理办法》等相关规定，以上办法内规定了相关内容，故该项得4分。

6、消费者权益保护工作制度是否具有完备性与有效性（2分）

ⅩⅩ农商银行对相关制度进行了梳理和完善，相关制度不存在潜在冲突，故该项得2分。

（二）制度执行是否有可靠保障（15分）

1、是否将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中（2分）

此项扣2分，因为我行ⅩⅩ年未将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中，我行将于ⅩⅩ年将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中。

2、是否设立专门的消费者权益保护委员会，并制定相应的议事规则和工作程序（4分）

针对此项评分点我行设立了消费者权益保护委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，故该项得4分。

3、是否对消费者权益保护进行了信息披露（2分）

针对此项评分点我行对消费者权益保护进行了信息披露，故该项得2分。

4、是否设立专职部门及专人负责消费者权益保护工作（7分）

针对此项评分点我行设置合规风险部专门负责消费者权益保护工作，并设置了专人专岗，故该项得7分。

（三）工作开展是否有实效（28分）

1、产品开发准入是否符合相关规定（5分）

针对此项评分点我行制定了《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司银行卡及电子银行业务服务价格表》等相关制度，对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，是否就可能影响银行业消费者政策、制度、业务规则或收取定价进行了评估；对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，故该项得5分。

2、是否对产品营销和信息披露进行了合理规划（5分）

针对此项评分点我行通过产品说明书、合同条款、广告、网站等向消费者提供准确的产品信息，且对晦涩难懂的专门术语有专门解释；制定机构内部相对标准的宣传销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准和收费金额；建立了产品信息查询平台；收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并区分自有产品和代销产品；做好消费者风险测评，即针对理财、代销类业务，开展消费者风险偏好、风险认知风险承受能力测试；完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，且录音录像内容、质量、保存期等符合监管要求，录音录像资料可随时精准检索和调阅，故该项得5分。

3、是否对消费者权益保护工作进行了质量控制（5分）

针对此项评分点我行通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查；规范消费者个人信息收集，只收集与其所办业务相关的必要信息，并且采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除，故此项得分5分。

4、是否对特殊消费人群进行保护（5分）

针对此项评分点我行在营业网点或其他产品和服务提供渠道针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施；银行业金融机构针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程；积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，故该项得5分。

5、是否有针对性的进行公众宣传教育（3分）

针对此项评分点我行通过适当方式在营业场所摆放公益性金融知识宣传教育资料，并明显区别于产品介绍材料；组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动；积极配合并参加监管部门发起的各项金融知识宣传教育活动，并按要求报送活动方案、总结、活动信息等材料，故该项得3分。

6、是否针对消费者投诉建立了投诉渠道和投诉处理机制（5分）

针对此项评分点我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式，提供了畅通、有效、便捷的投诉渠道；指定了消费者投诉处理的牵头部门，能够在指定时限内完成投诉处理，并及时向消费者进行反馈；对监管部门转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况；对消费者投诉建立完整的台账记录，并进行完整、全面、及时的统计和分析，根据统计分析结果提出改进产品和服务本身或业务流程、协议文本、制定机制等的建议或方案，并据此进行整改，以减少类似消费纠纷的重复出现，故此项得5分。

（四）内部考核与管理是否得当（15分）

1、是否建立内部学习与培训机制（5分）

针对此项评分点我行制定详细的有关消费者权益保护内容的员工培训计划，开展有关消费者保护内容的培训，培训受众覆盖与零售业务相关的各个部门，包括但不限于产品和服务设计、文本制定、推广销售等部门的工作人员，培训内容有效体现消费者权益保护理念和要求，建立考核机制确保各层级工作人员了解并掌握相关理念和要求，故此项得5分。

2、是否建立内部考评体系（5分）

针对此项评分点我行定期开展有关消费者权益保护工作的内部考评机制，考评指标设置全面、完整覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，内部考评结果纳入银行业金融机构整体综合绩效考评体系，故此项得5分。

3、是否建立内部审计制度（5分）

针对此项评分点我行建立了内审制度，由审计部门牵头开展审计工作，审计内容覆盖消费者权益保护工作的各个环节，发现问题提出有针对性、可操作的整改建议及措施，故此项得5分。

（五）重点问题是否发生（22分）

1、消费者投诉情况是否得到妥善处理（4分）

我行能够对投诉进行及时妥善的应对和处理，故该项得4分。

2、负面舆情或重大突发事件是否得到妥善处理（2分）

我行未发生重大舆情和重大突发事件，故该项得2分。

3、是否存在诉讼或仲裁情况（2分）

我行未发生与消费者权益保护工作相关诉讼和仲裁情况，故该项得2分。

4、是否存在侵害消费者基本合法权益的情况（14分）

我行未发生侵害消费者基本合法权益的情形，故该项得14分。

以上情况是我行对照评分细则进行的自我评估，综合打分98分。

三、存在的问题及整改措施

ⅩⅩ农村商业银行自2012年改制以来，基本按照消费者权益保护总体目标及要求积极开展消保工作，并逐步完善相关制度建设，提升消保工作质效，但也存在一些问题。

一是由于目前消费者权益的体制机制建立尚不完善，力争ⅩⅩ年末前建立有效制度建设，保证消费者权益保护工作制度落实到位。

二是消费者权益保护工作内部经营管理绩效考核缺少系统性考核，目前我行处于起步阶段，力争ⅩⅩ年年末前完善系统性考核，达到监管要求。

三是尚未设置专职部门负责消费者权益保护工作，现由我行风险合规负责此项工作，确保消费者权益保护工作有效开展。

四、下一步工作规划

（一）继续完善消费者权益考核方案，保护消费者合法权益。

按照人民银行和银监部门及省联社消费者权益保护工作要求，继续修订和完善ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作相关制度，保护消费者合法权益，预防消费者权益不受侵害。

（二）加强消费者权益保护工作考核，明确绩效考核的权重。

ⅩⅩ农商行开展消费者权益保护工作处于起步阶段，相关制度正在建设和完善，消费者权益保护工作初见成效。

按照监管部门要求，进一步完善消费者权益保护工作考核方案，将消费者权益保护工作纳入经营管理指标，进行绩效考核，并适当设置考核权重，每半年进行考核一次，年末根据机构考评情况，纳入经营目标考核。

（三）继续加强消费者权益保护宣传教育和检查工作，强化消保工作和经营发展深度融合。

一是各机构和人员在产品和服务推介过程中能够主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，不欺诈、不误导，合理揭示产品风险情况。

二是积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力，杜绝侵害消费者权益。

三是积极深入开展宣传月活动，结合当地实际情况，进社区、进校区、进商区，为特殊消费群体开展金融知识宣传，重点宣传会计支付结算账户使用安全、电子智能服务推广服务月、防范电子网络诈骗、非法集资等金融知识，通过提升公众的金融消费意识和金融素质，稳定金融环境和秩序。

四是为消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

同时做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

五是加强个人金融信息保护意识。

ⅩⅩ农商行制定了个人金融信息保护工作管理办法，定期组织员进行工学习，增强个人信息保护意识，并与员工签订个人金融信息保密承诺书，并每半年对营业网点进行检查和督导，确保个人信息安全，防止信息泄露和滥用。

ⅩⅩ年9月10日