客户信息与分类管理真题精选.docx
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客户信息与分类管理真题精选
[填空题]1（）是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
参考答案：
客户价值
[填空题]2“长期稳定关系”表现为客户的（），即客户端生命周期（CLV）。
参考答案：
时间性
[填空题]3在开展客户价值管理时，需要根据（）评估结果对客户进行划分。
参考答案：
客户价值
[单项选择题]
4、配合度高、能力强大零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为（）的作用。
A.主观
B.客观
C.显著
D.积极
参考答案：
C
[单项选择题]
5、企业（）根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配资源。
A.必须
B.有必要
C.没有必要
参考答案：
A
[单项选择题]
6、一般来说，带来（）价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。
A.较小
B.较大
参考答案：
B
[填空题]7客户价值分为当前价值和（）两个方面。
参考答案：
潜在价值
[填空题]8客户价值分为（）和潜在价值两个方面。
参考答案：
当前价值
[填空题]9对（）的评估可以从客户贡献度、支持度、信用度等多个方面来评价。
参考答案：
客户当前价值
[填空题]10（）是企业生存的必要条件，是当前价值一个极为重要的维度。
参考答案：
利润
[填空题]11（）是指将产品或客户服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。
参考答案：
提供成本
[填空题]12（）是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。
参考答案：
服务成本
[单项选择题]
13、（）的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐形经营。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
B[单项选择题]
14、公司应保证在（）身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
B
[单项选择题]
15、对（），公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率，提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
C
[单项选择题]
16、（）的两类指标都处于比较低的水平，如不努力改进，则有被淘汰或降级的风险。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
D
[填空题]17（）和（）是客户管理的前提
参考答案：
识别；细分客户
[填空题]18在服务营销中，为实现（）和（），客户细分是其中一项重要的基础工作。
参考答案：
客户关系管理；客户价值管理
[多项选择题]
19、客户价值评估的内容包括（）。
A.历史价值评估
B.未来价值评估
C.当前价值评估
D.潜在价值评估
参考答案：
C,D
[多项选择题]
20、当前价值评估包括（）。
A.贡献度
B.支持度
C.信用度
D.影响力
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
21、潜在价值评估包括（）。
A.支持度
B.影响力
C.成长度
D.信用度
参考答案：
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[多项选择题]
22、根据客户价值评分结果对客户尽心分类有（）。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
A,B,C,D
[判断题]
23、客户分类和终端细分从本质上讲都是对零售客户的细分，但其应用的方向不同，因此分类的维度和指标有所差异。
（）
参考答案：
对
[判断题]
24、客户分类方法并不固定，各个企业可根据客户数据库中已有的信息和自身管理的需要确定合适的客户分类方法。
（）
参考答案：
对
[判断题]
25、按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性。
（）
参考答案：
对
[判断题]
26、按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。
（）
参考答案：
对
[判断题]
27、配合度高、能力强调零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为限制的作用，这些重要客户都是在进行服务时需要重点关注的对象。
（）
参考答案：
对
[判断题]
28、由于不同客户为企业创造的实际价值不同，而企业的资源是有限度，因此把企业的资源平均分配到每个客户上到做法既不经济也不实际。
（）
参考答案：
对
[判断题]
29、一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。
（）
参考答案：
对
[判断题]
30、如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”，降低满意度，甚至流失。
（）
参考答案：
对
[判断题]
31、企业如果能区分出不同价值客户的期望，然后为他们提供有针对性的服务，他们就有可能成为企业的忠实客户，从而持续不断的为企业创造更多的利润。
（）
参考答案：
对
[判断题]
32、客户潜在价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
（）
参考答案：
错
[判断题]
33、一些初入网的客户目前的贡献度可能不大，但随着时间的推移，我们预期其经营能力将逐渐提升。
（）
参考答案：
对
[判断题]
34、价值客户的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。
（）
参考答案：
对
[判断题]
35、客户的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较低，如一些有潜力的新入网零售客户。
（）
参考答案：
错
[判断题]
36、低价值客户的两类指标都处于较低水平，如不改进，则有被淘汰或降级的风险。
（）
参考答案：
对
[判断题]
37、客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐性经营。
（）
参考答案：
对
[判断题]
38、目前烟草公司对客户没有却别对待，服务成本摊到每个客户上差异不大。
（）
参考答案：
对[判断题]
39、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”。
（）
参考答案：
对
[判断题]
40、企业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源。
（）
参考答案：
对
[判断题]
41、一个偶尔与企业解除的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有一样的客户价值。
（）
参考答案：
错
[判断题]
42、按客户物理属性分类，可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况等进行分类。
（）
参考答案：
对
[多项选择题]
43、在日常服务营销活动中，客户分类的应用中要注意以下几个方面（）。
A.注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
B.客户分类与客户价值评估相结合
C.客户分类、客户价值管理要简单易操作
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
44、贡献度的三大方面指标是（）。
A.销售金额
B.销量
C.服务成本
D.利润
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
45、下列关于客户价值管理的意义说法正确的有（）。
A.根据公司战略区分不同价值重点客户
B.根据客户的价值调配资源
C.针对性满足客户期望，提升整体满意度
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
46、对（），公司应适当挖掘他们的潜力把它们培养成次价值客户或潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
D
[单项选择题]
47、（）的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较高，如一些有潜力的新入网零售客户。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
C
[单项选择题]
48、（）的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。
A.价值客户
B.次价值客户
C.潜在价值客户
D.低价值客户
参考答案：
A
[填空题]49（）包括了产品和服务的提供成本和服务成本。
参考答案：
服务成本
[填空题]50（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
参考答案：
客户当前价值[填空题]51价值贡献相对（）的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供“更高”的服务反而是一种“过度”。
参考答案：
较低
[填空题]52企业（）为所有的客户提供同样程度的产品或服务，否则，往往“事倍功半”，造成企业资源的浪费。
参考答案：
没有必要
[填空题]53一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有（）。
参考答案：
不同的客户价值
[单项选择题]
54、所谓（），也称为客户细分。
A.客户类别
B.客户分类
C.客户分组
D.客户规模
参考答案：
B
[单项选择题]
55、所谓（），也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。
A.客户类别
B.客户分类
C.客户分组
D.客户规模
参考答案：
B
[填空题]56按（）分类，可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况进行分类。
参考答案：
客户物理属性[填空题]57按客户物理属性分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的（）；另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景及社会关系等。
参考答案：
物理属性
[填空题]58按（）进行分类，指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。
参考答案：
客户经营情况
[填空题]59按（）进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类。
参考答案：
零售客户订货行为
[填空题]60按（），就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体指定不同的客户服务策略。
参考答案：
客户价值分类
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