客户档案管理办法.docx
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客户档案管理办法
西安瑞吉通讯设备有限责任公司
客户档案管理办法
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客户档案管理办法
“客户是我们的衣食父母”，客户档案是公司最重要的商业秘密。
为了进一步规范客户档案的管理工作，建立完整准确的客户档案，既能让公司内部相关人员充分共享，又能防止泄漏客户档案秘密，提高工作效率，与客户建立长期稳定的业务联系，特制定本办法。
相关制度：
1．《客户关系管理制度》
2．《档案管理制度》
3．《合同管理制度》
一、客户的定义与分类
1.公司客户主要是企业法人，我们以单位为整体建立客户档案，不为客户的某个人单独建立档案。
2.公司主营业务包括“产品研发、生产、销售”和“通信设备维修技术服务”，本办法涵盖这两类客户基本档案信息的建立。
3.公司客户包括“曾经”有过业务的客户、“正在”进行业务的客户和“即将”进行业务的客户。
对于“曾经”客户，通过查看其档案，也许可以发现新商机；对于“正在”客户，需及时充实和完善其档案内容，以便为其提供更好的服务，扩大业务量，建立长期稳定的客户关系；对于“即将”客户，更应全面搜集和整理客户资料，以便开发更多的新客户。
二、客户经理的分工与授权
1.客户经理原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。
当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准，确定客户负责人。
总经理对于客户业务有最终决定权。
2.通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由市场副总按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客户经理，报总经理审批后执行。
3.客户经理负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。
否则市场副总有权将客户转至其他人员负责。
无直接负责人的原有客户记录，由市场副总决定在现有客户经理中进行分配，并报总经理审批。
三、客户档案的基本构成
客户档案由客户基本信息、客户相关人员信息、下属单位信息以及客户经理信息、物流公司信息和业务合同信息等六部分构成，如下表所示。
客户经理负责客户档案的建立、维护和更新工作，保证客户档案的完整与准确。
四、客户档案的填写规范
4.1客户基本信息填写规范
在《维修服务过程管理系统》中，打开“客户档案管理”操作界面，点击『新增』按钮，系统打开新增客户信息窗口，如下图所示：
1）选择客户所属省份、地市区域，如下图所示：
2）填写客户名称
客户名称应填写其法定全称，签订合同或开发票时要求较严，如：
例1：
例2：
（地市分公司全称）
例3：
3）选择客户类型
根据客户填写送修单的方式选择客户类型，如果是填写纸质送修单的客户我们定义为“传统客户”，在公司网上客服中心填写送修单的我们称其为“网上客户”，确定类型后在列表中做出如下选择，如图：
4）填写客户地址与邮政编码
客户地址与邮政编码应详细具体，以便邮局礼品或资料,一般用客户联系人名片所印地址和邮编。
5）填写客户联系人及其相关信息
客户联系人应选择客户与公司联系最频繁的人员，首选与公司具体洽谈合同人员。
客户联系人的相关信息包括：
姓名、职务、性别、年龄、办公电话、移动电话、传真以及电子邮箱等。
6）登陆代码
登陆代码不需填写，市场部文秘根据《维修过程管理系统WEB访问授权方法》对客户进行网上访问授权后，客户的登陆代码信息会自动刷新。
7）选择客户经理
客户经理在列表中选择，如下图所示：
■客户经理具体信息会在客户附属信息中客户经理一栏里显示出来；
■客户经理信息由市场部文秘负责建立和维护更新；
■客户经理建立新客户档案时，选择自己；
■客户经理变更时，由市场部主管领导核定客户经理人选。
8）选择物流公司
物流公司在列表中选择，如下图所示：
■物流公司具体信息会在客户附属信息中物流公司一栏里显示出来；
■物流公司信息由市场部文秘负责建立和维护更新；
9）选择单据格式
根据客户的要求选择实际对应的单据格式，目前江苏联通要求为特定格式，其他客户再未说明的情况下一律选择标准格式，如图：
10）填写备注信息
备注信息填写客户当前主要业务种类，……
4.2客户相关人员信息填写规范
在《维修服务过程管理系统》中，打开“客户档案管理”操作界面，在“客户附属信息”中『客户相关人员』栏，可新增、修改、查看客户相关人员信息，如下图所示：
1）客户相关人员包括客户单位总经理、主管副总、运维部主任、主管副主任以及业务主管；
2）客户相关人员信息包括：
姓名、职务、性别、年龄、联系电话（移动电话）、Email、爱好（备注栏）等；
3）登陆代码不需填写，市场部文秘根据《维修过程管理系统WEB访问授权方法》对客户进行网上访问授权后，客户的登陆代码信息会自动刷新。
4）客户相关人员信息是公司重要的商业信息，客户经理应完整如实填写；
5）客户相关人员信息的完整与准确率是公司考核客户经理工作态度、工作能力的重要指标。
4.3客户下属单位信息填写规范
在《维修服务过程管理系统》中，打开“客户档案管理”操作界面，在“客户附属信息”中『下属单位』栏，可新增、修改、查看客户下属单位信息，如图：
1）我们的主要客户－电信运营商，其公司结构为三级：
集团公司、省分公司和地市分公司，与公司签订服务合同的可能是省分公司，具体送修的是地市分公司，为便于结算或理顺市场关系，特设定这一功能。
2）填写客户下属单位信息时要先建立好省分公司及其下属地市分公司客户档案，在填写省分公司客户下属单位信息时才可从列表中选取。
4.4客户经理信息
在《维修服务过程管理系统》中，打开“客户经理管理”操作界面，可新增、修改、查看客户经理信息，如下图所示：
1）客户经理信息包括：
姓名、性别、职务、联系电话（移动电话）、家庭住址及邮政编码等；
4.5物流公司信息
在《维修服务过程管理系统》中，打开“物流公司管理”操作界面，可新增、修改、查看物流公司信息，如下图所示：
1）物流公司总部名称应填写其法定全称，签订合同或开发票时要求较严；物流公司分支机构名称可填写为“简称+所在地市名”，如<金达莱－西安>。
2）物流公司总部及分支机构的地址、邮编、主要联系人、职务和电话为必填项。
3）物流公司信息由各办事处市场内勤负责建立和维护更新。
4.6业务合同信息
在《维修服务过程管理系统》中，打开“业务合同管理”操作界面，可新增、修改、查看业务合同信息，如下图所示：
1）合同归档时，市场部文秘负责及时录入合同基本信息，合同基本信息包括：
合同号、客户名称、合同名称、签订人、签订日期、签约单位、执行日期、终止日期以及建档日期、建档档案号、建档说明。
2）合同有效标识分为“执行”和“作废”，在合同有效期内，合同有效标识为“执行”；合同过期后，市场部文秘请示主管领导后，及时更改合同有效标识，并提示客户经理与客户续签合同。
3）价格信息由客户经理负责录入，一般情况下，合同按照产品的种类和功能约定维修价格，客户经理在承接、交付过程中应根据合同约定价格和客户实际送修产品型号录入完整的价格信息。
价格信息包括送修产品的种类、机型、板型和维修价格等。
4）客户实际送修产品型号不在公司目前维修产品目录中时，客户经理应及时向技术部经理反馈，技术部经理负责安排相关人员维护更新维修服务产品目录。
4.7WEB访问授权方法
1.维修过程管理系统客户帐户命名规则
客户帐户名称由三个字段构成：
客户单位名称缩写+送修部门缩写
●客户单位名称缩写：
长度2～4位，一般取汉语拼音首字母，或客户单位通用名称缩写。
●送修部门/个人姓名缩写：
长度2～4位，一般取汉语拼音首字母，或专业名称缩写。
例1：
陕西省电信有限公司延安市分公司运维部，客户帐户为：
yadxyw
例2：
中兴通讯股份有限公司维修返修中心xx部，客户帐户为：
ZTExx
2.维修过程管理系统WEB访问授权流程
1）在维修服务过程管理系统中建立详细的客户档案；
2）按“维修过程管理系统客户帐户命名规则”取恰当的客户帐户名称；
3）征询客户意见，确定客户帐户名称；
4）用户登录的初始密码统一设置为：
123，在授权完成后，及时通知客户首次启用时更改；
客户web访问登录后，应能查看修改客户基本信息
五、客户档案的用途与查阅授权
5．1客户档案的用途
1）客户联系：
方便客户经理巡回访问、外出洽谈业务和组织发货；
2）客户关怀：
方便企业对客户进行统一的管理和调查，企业能利用客户信息实现对客户的关怀，有助于与客户长期业务关系的建立；
3）客户分析：
方便利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
4）货款管理：
明确客户全称的录入方法，有助于财务开票等业务的快速准确执行；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行销售管理和货款回收管理；
5．2客户档案的安全保密
1）客户档案通过《维修服务过程管理系统》（简称系统）进行信息共享，系统管理员是客户档案数据安全和保密工作第一责任人。
系统管理员负责每月进行一次数据备份和访问密码更新。
2）可能涉及到客户档案的人员包括：
客户经理、市场内勤、财务人员和管理人员，相关人员应及时更新自己的系统登陆密码，防止密码泄漏导致客户档案秘密及公司其它商业秘密泄漏。
3）系统管理员应严格按照有关规定进行系统登陆授权，严禁私自授权。
六、其他
1.本管理办法由综管部负责解释；
2.本管理办法自公布之日起实施。
西安瑞吉通讯设备有限责任公司
2009-9-8
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