康乐部服务工作质量标准doc 9页.docx

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康乐部服务工作质量标准doc9页

康乐部服务工作质量标准（doc9页）

康乐部服务工作质量标准

（一）工作质量标准

　　1、游泳池

（1）设施标准

　　A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。

如另有儿童池，深度不超过0.5米。

　　B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。

　　C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。

　　D、设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：

更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。

　　E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。

　　F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。

（2）环境标准

　　A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。

　　B、营业时间，宾客须知，价目表以及气温资料等告示牌用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。

　　C、池区内区域照明良好，光线柔和。

　　（3）卫生质量

　　A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。

　　B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁、摆放整齐有序。

　　C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。

　　D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。

　　2、健身房

（1）设施标准

　　A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设施齐全，符合标准。

　　B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。

　　C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。

　　D、各种设施完好无损，维护保养及时。

（2）环境标准

　　A、球场布局合理，整体协调美观。

　　B、场内自然采光和灯光照度不低于80Lx，通风良好，空气清新。

　　C、营业时间，宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。

　　（3）卫生质量

　　A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周洁洗二次。

　　B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。

　　C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。

　　5、桌球房

（1）设施标准

　　A、球房面积与球桌安排相适应。

　　B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供客人休息的坐椅和茶几。

　　C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。

（2）环境标准

　　A、球房整体环境美观、舒适。

　　B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20℃-22℃之间，通风良好，空气清新。

　　C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。

　　（3）卫生质量

　　A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。

　　B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。

　　C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。

　　6、壁球室、乒乓球室

（1）设施标准

　　A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。

　　B、观众席与运动室分开，设有坐椅。

（2）环境标准

　　A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气清新。

　　B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。

　　（3）卫生质量

　　A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。

　　B、标志标牌及用具用品清洁光亮。

　　C、观众席座椅整齐洁净。

　　7、棋牌室

（1）设施标准

　　A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。

　　B、各种家具、器具完好无损。

（2）环境标准

　　A、室内环境舒适、宁静。

　　B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。

　　C、门前标志明显，营业时间。

宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。

　　（3）卫生质量

　　A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物干净美观。

　　B、桌椅等各种家具清洁光亮。

　　C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。

　　8、保健室

（1）设施标准

　　A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。

　　B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。

　　C、各种医用器材始终保持完好。

（2）环境标准

　　A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有中英文对照挂放位置得当，一目了然。

　　B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

　　（3）卫生质量

　　A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。

　　B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。

　　C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。

　　D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。

　　9、高尔夫球室（室内模拟）

（1）设施标准

　　A、室内访真效果强，照明充足，光线柔和，应配有挥杆练习区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相稳合。

　　B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。

　　C、提供球杆等用具、用品质地良好。

（2）环境标准

　　A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。

　　B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。

　　（3）卫生质量

　　A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。

　　B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破损。

　　C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。

　　10、多功能厅

（1）设施标准

　　多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。

　　A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。

　　B、地毯铺设平整完好无破损。

　　C、灯具控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。

　　D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。

　　E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。

夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。

　　F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。

　　G、设备完好有效，开启自如，无噪音。

（2）环境标准

　　A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能。

　　B、室内和区域通风照明良好，照度充足。

　　C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。

　　（3）卫生标准

　　A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。

　　B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。

　　C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。

　　D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。

　　E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁。

　　F、各种餐具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消毒处理。

　　11、婴幼儿活动室

（1）设施标准

　　符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。

　　A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无噪音。

　　B、墙面色彩美观柔和，装饰一些适合儿童的画面。

　　C、采用中央空调，运行正常，无噪音，控制器可随意调节室温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。

　　D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。

（2）环境标准

　　A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，灯光气氛与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，美化环境。

　　B、室内温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。

　　C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置合适。

　　D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。

　　（3）卫生质量

　　A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。

　　B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹污点。

　　C、地面平整,无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸尘，盆景内无废纸枯叶等。

　　D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。

　　E、儿童用的餐具、用具必须每天进行严格消毒。

（二）服务规范标准要求

　　1、康乐服务用语规范

　　客人到来，行至离自己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：

“先生/小姐您好，欢迎光临。

”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。

客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍球馆的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。

）

　　客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。

（先生/小姐，请出示一下您的会员卡。

）当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记笔递给客人，说：

“谢谢。

”请客人签名，说：

“先生/小姐，请在这里签名。

”接着询问客人的鞋号。

（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。

（先生/小姐，您的40码鞋，请用。

）然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗?

我们这里有……）用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。

提醒客人说：

“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。

”

　　客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。

当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。

）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。

烟缸内烟头不超过3个。

撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。

　　等客人娱乐结束后，询问客人：

“请问是现金结账还是签单。

”

　　如果是会员则请其签名，如是住店客人：

“请问您有本店的优惠卡吗?

”

　　然后双手递给客人说：

“这是您的账单，一共是×××元，请看，请在此处签名。

这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。

”

　　送客时，点头微笑并说：

“先生/小姐，再见，欢迎下次光临。

”

　　2、会议服务规范要求

（1）会议桌边线要对齐，每行间距要均等，两侧桌每行平行，摆完桌后要注意检查平稳。

（2）台布长度适宜，要平整干净，四边下垂分别对称。

　　（3）椅子要干净完好，距离均匀，所有椅子前沿（如有台布与台呢下垂部分垂直）对齐。

前后排椅子中心线在一条线上。

　　（4）座位正中位置摆放16开便笺纸，纸边与桌沿距离2-3cm，纸张是否平整干净。

纸的左侧摆放铅笔。

　　（5）铅笔尖要削好，摆笔时，笔尖朝上方，商标对着客人，其底边与纸底边相齐。

　　（6）所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。

　　（7）做好最后检查，全部摆设是否齐全符合要求。

　　（8）续添茶水。

站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前,左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指中指、拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶斟满放回原处，将杯盖盖上。

注意轻拿轻放，顺时针进行。

　　（9）坚守岗位，随时提供服务。

　　3、签字仪式服务规范要求

（1）签字桌的尺寸约2.5米，宽为1.3米，要注意摆直和平稳。

（2）签字桌要架在大幅背景画的地方，离墙约3米远，位于大厅正中位置。

　　（3）铺台呢时要注意平整，台呢四边要自然下垂，前边下垂长度离地面约10-20cm。

　　（4）将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置，两椅相距1米左右。

　　（5）在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔，笔和笔座要干净。

　　（6）摆国旗时按单位意见确定摆放位置，注意旗在签字台的右侧。

　　（7）提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。

　　（8）开香槟酒要掌握时间，不要过早或过晚，提前五分钟即可。

　　（9）签字仪式将要结束，两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。

　　（10）签字结束，签字人起身握手时，服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒，不要漏掉客人。

　　（11）注意不要端托盘走开，要随时收起客人杯子。