汽车售后岗位职责.docx
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汽车售后岗位职责
服务中心岗位职责----店长助理
岗位名称
店长助理
直属上级
服务中心店长
直属下级
服务主管、维修主管、备件主管
主要办公地点
服务中心
岗位描述
1、按照长安轿车品牌服务要求，对服务中心进行综合管理，严格执行管理要求和各项优惠政策，持续不断的提升客户满意度；
2、监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场6S管理等标准化管理的实施情况；
3、对售后服务各项岗位人员进行聘用、考核和培训；
4、处理重大质量问题和维修服务纠纷，并及时与厂家沟通；
5、对经营情况进行分析，形成经营情况分析报告，提出改进措施并组织实施；
6、协助店长开展销售各项工做，对售后经营情况进行分析，形成经营情况分析报告，提出改进措施并组织实施。
7、及时上报服务中心基本信息及主要岗位人员变更情况。
素质要求
熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安轿车及汽车维修行业的相关法规及标准。
服务中心岗位职责----服务主管
岗位名称
服务主管
直属上级
店长助理
直属下级
服务专员、结算专员、索赔专员
主要办公地点
服务中心
岗位描述
1、监督、检查服务专员、索赔专员、结算专员的各项工作；
2、及时与客户关系中心保持沟通，并处理客户关系中心回访中的客户投诉；
3、编制改进服务条件、提高服务水平及客户满意度的措施与计划并组织实施；
4、依据长安服务流程标准，定期自我检查服务流程并针对弱项进行改善；
5、定期培训服务专员、索赔专员、结算专员的专业知识；
涉及工具
检查《互动检查表》、《客户预约登记表》、《维修派工单》执行情况。
素质要求
大专以上文化程度，具有两年以上工作经验；汽车、机械、营销、经济管理相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。
服务中心岗位职责----服务专员
岗位名称
服务专员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
接待大厅
岗位描述
1、接待客户；
2、对车辆采取防护措施（为客户车辆带上防污四件套）
2、进行车辆预检；
3、确定维修项目的工期及报价；
4、填写派工单，并及时传递到车间；
5、维修完成后对车辆进行清洁和检查，无误后交车于客户；
6、引导客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户，并送客离站；
涉及工具
1、填写《客户预约登记表》以及执行情况；
2、填写《互动检查表》中相关部分内容；
3、填写《维修派工单》中相关部分内容。
素质要求
中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验；汽车、机械相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较强的沟通能力及语言表达能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。
服务中心岗位职责----结算专员
岗位名称
结算专员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
服务大厅
岗位描述
1、客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表；
2、判定车辆故障是否可以办理索赔；
3、向客户解释收费项目；
4、向客户提供真实有效的服务票据；
5、要求客户在维修单上签字确认；
6、按长安轿车销售公司要求填报三包索赔单据；
涉及工具
核实《维修派工单》上相关维修项目并进行费用结算，并按照长安轿车DMS系统相关要求进行DMS系统操作。
素质要求
中专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；汽车、机械相关专业；熟悉汽车构造；能够熟练地操作计算机；有较强的语言表达能力。
服务中心岗位职责----维修主管
岗位名称
维修主管
直属上级
店长助理
直属下级
维修专员、维修组长
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、对维修车间进行日常管理；
2、组织车间调度工作，分配维修作业任务；
3、编制维修日程表，控制完工时间，对预测的完工时间保证进度，按时完工；有必要时，和前台取得联系，合理调整完工时间；
4、监督、检查、纠正车间设备管理与维护、加强6S管理等标准化管理的实施情况；
5、定期主持维修专员开展维修技术、客户投诉处理等工作交流会；
6、组织维修工人进行学习和培训。
涉及工具
1、查询客户以往维修记录；
2、填写并监督《维修进度管理板》
3、对于返修车辆，填写《返修车修理记录表》
素质要求
学历及工作经验：
大专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验；汽车、机械相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；有较强的语言表达能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。
服务中心岗位职责----维修组长
岗位名称
维修组长
直属上级
维修主管
直属下级
维修工人
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、本班组日常管理和考核
2、消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料；
3、组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术研究；
4、指导员工诊断和排除疑难故障；
5、收集维修技术疑难问题和车辆质量信息；
6、参加外部培训并组织内部技术培训。
7、合理分配维修作业任务；
8、规范维修作业，确保维修质量；
9、参与本班组维修作业；
素质要求
中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上维修工作经验；汽车、汽车维修相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、协调能力；有较强的语言表达能力；有驾驶执照。
服务中心岗位职责----维修工
岗位名称
维修工
直属上级
维修组长
直属下级
/
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；
2、认真钻研业务知识，提高业务技能，扎实作好自己的本职工作；
3、在维修过程中遇到重大问题，必须及时向组长汇报，以便及时作出处理。
4、熟知维修作业流程，以最快的效率，提高车辆维修质量；
5、本工位车辆维修质量的自检和互检；
6、本工位设备及工具的维护、管理；
7、本工位区域环境的清洁和保持。
涉及工具
根据《维修派工单》上维修项目进行车辆维修，维修完毕后签字确认。
素质要求
技校或高中以上文化程度，具有汽车服务行业两年以上工作经验，年龄40岁以下男性；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；有驾驶执照。
服务中心岗位职责----质量管理员
岗位名称
质量管理员
直属上级
维修主管
直属下级
/
主要办公地点
维修车间
岗位描述
1、维修后车辆质量的检验；
2、返工车辆的质量监督、检查；
3、参与重大、疑难故障的分析、鉴定；
4、质量信息的反馈，根据返修返工内容每月汇总总结分析一次修复率；
5、收集经典案例，每月汇总总结建立档案册；
涉及工具
1、对《维修派工单》上的维修项目进行检验；
素质要求
中专以上文化程度，具有服务行业两年以上工作经验；汽车、汽车维修相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、协调及管理能力，原则性强；有较强的语言表达能力；有驾驶执照。
服务中心岗位职责----旧件管理员
岗位名称
旧件管理员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
工具室
岗位描述
1、自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；
2.将三包旧件标签及时、准确悬挂在旧件上；
3.每月负责将旧件发运到各厂家；
涉及工具
核实三包单据中的旧件明细，核对旧件单中的生产厂家是否无误。
素质要求
高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验。
服务中心岗位职责----工具管理员
岗位名称
工具管理员
直属上级
维修主管
直属下级
/
主要办公地点
工具室
岗位描述
2、自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；
3、建立工具、设备台帐档案；
4、建立工具借用制度；
5、日常工具的维修与保管。
涉及工具
1、填写工具借用台帐；
2、完善并即使更新工具档案。
素质要求
高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验。
服务中心岗位职责----客户关系经理
岗位名称
客户关系经理
直属上级
总经理
直属下级
客户关系主管、客户投诉管理专员、客户档案管理专员、客户关系管理专员
主要办公地点
客户关系中心、客户休息区
岗位描述
1、负责建立有关客户服务的各项制度；
2、负责监督、检查下属服务工作；
3、负责组织开展增值服务活动；
4、负责客户关系维系；
5、负责车主活动或车友会的策划与组织；
6、对客户满意度负责，确保长安轿车的相关运行标准和流程得以贯彻执行；
7、负责与长安客户服务中心的沟通工作，做好客户和厂家之前的信息传递；
8、负责部门间的信息沟通与协调工作，每月召开部门沟通会。
素质要求
学历要求：
大专及以上
专业要求：
市场营销、汽车等相关专业
工作经验：
三年以上相关工作经验
业务能力：
具有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力；语言表达能力强；能够熟练地操作计算机；熟练汽车驾驶，有驾驶执照。
服务中心岗位职责----客户关系经理主管
岗位名称
客户关系经理主管
直属上级
客户关系经理
直属下级
客户投诉管理专员、客户档案管理专员、客户关系管理专员
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、负责组织开展销售服务咨询、销售服务回访，客户预约等管理工作；
2、配合、参与销售和维修部门的促销活动；
3、抱怨问题的预防和解决。
收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法；
4、负责车友会客户资料的审核；
5、负责对客户满意度成绩进行分析，每季度出具下季度提升计划；
6、负责部门间的信息沟通与协调工作，每周、月出具工作改进报告；
7、负责本部门客户专员管理、培训。
素质要求
学历要求：
大专及以上
专业要求：
市场营销、汽车等相关专业
工作经验：
两年以上相关工作经验
业务能力：
执行能力强，较强的组织、协调、沟通能力。
优秀的沟通技巧和语言表达能力，熟练操作办公软件。
服务中心岗位职责----客户投诉管理专员
岗位名称
客户投诉管理专员
直属上级
客户关系经理
直属下级
/
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、解决售前、售中、售后服务过程中的抱怨工作；
2、受理客户投诉处理，及时协调责任单位，按照流程快速解决问题，并跟踪处理后的动态；
3、将客户投诉处理结果分析报告及时向客户关系经理汇报；
4、协助客户关系主管及相关部门进行危机公关；
5、协助客户关系管理专员工作，挖掘潜在购车客户。
素质要求
学历要求：
中专及以上
专业要求：
相关专业
工作经验：
两年以上相关工作经验
业务能力：
具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力。
服务中心岗位职责----客户档案管理专员
岗位名称
客户投诉管理专员
直属上级
客户关系经理
直属下级
/
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、日常档案的维护及管理；
2、潜在客户跟踪和用户资料档案的更新校正；
3、管理好客户信息和客户资源，为其他部门提供客户资源支持；
4、协助客户满意度分析及满意度改善；
5、定期进行客户关怀活动，提升用户满意度；
6、协助客户关系管理专员工作，挖掘潜在购车客户。
素质要求
学历要求：
大专及以上
专业要求：
相关专业
工作经验：
一年以上相关工作经验
业务能力：
有较强的语言表达能力，熟练操作计算机，品德高尚，能吃苦耐劳
服务中心岗位职责----客户关系管理专员
岗位名称
客户投诉管理专员
直属上级
客户关系经理
直属下级
/
主要办公地点
客户关系中心
岗位描述
1、负责销售、售后回访工作，及定期保养顾客的回厂提醒；
2、负责客户的预约计划和开展用户主动预约工作；
3、回访、预约记录装订成册，每周对回访预约数据进行分析总结，出具回访报告；
4、负责新车与销售服务促销活动支援；
5、负责宣传长安轿车营销服务政策，解答客户提出的咨询和建议；
6、组织开展增值服务活动；
7、负责接收客户24小时急救工作，当接到客户救急信息时，及时记录客户相关信息，及时安排维修人员救急；
8、协助客户投诉和管理专员工作，挖掘潜在购车客户。
素质要求
学历要求：
中专以上文化程度；
专业要求：
汽车、机械、营销、经济管理相关专业；
工作经验：
具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；
业务能力：
具有较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力。
服务中心岗位职责----备件主管
岗位名称
备件主管
直属上级
店长助理
直属下级
备件库管员、备件计划员
主要办公地点
服务中心备件库房
岗位描述
1负责本部门执行公司及备件部的各项管理制度。
2负责执行公司下达给备件部的各项工作计划和任务。
3抓好内部管理，备件进库、出库、订货、日报等相关工作。
4100%使用长安公司的纯正备件，保证备件的正常储备，以满足客户需求。
5每月统计报送轿车专用备件满足率数据。
6消化执行轿车公司下发的备件相关文件，资料及备件销售价格。
7负责及时性外理各种对本部门的投诉。
8负责备件部实施6S管理，安全生产，防火防盗，控制各种事故的发生。
涉及工具
1、《长安轿车备件计划订货单》的审核、签字确认。
2、填写〈《满足率统计报表》并报送长安轿车客服部；
素质要求
大专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；
具有一定管理和营销经验；
熟悉汽车的具体构造和备件品种，了解汽车维修常识；
能够熟练地操作计算机；
有驾驶执照。
服务中心岗位职责----备件管理员
岗位名称
备件管理员
直属上级
备件主管
直属下级
/
主要办公地点
服务中心备件库房
岗位描述
1、执行公司及备件部的各项管理制度。
2、服从公司和本部门主管的工作安排和调度，完成各项工作任务。
3、日常入出库工作，保证相关业务按流程开展，保证单据齐全，帐目清晰、帐物相符。
4、配合计划员做好备件预定工作和库存控制工作，保证库存的合理性和降低积压库存。
5、执行“6S”管理，保持库房干净、整齐、规范管理。
6、配合本部门与其他部门员工的工作。
7、安全生产，防火防盗，控制各种事故的产生。
涉及工具
填写《长安轿车备件计划订货单》，包括急缺备件；
素质要求
中专以上文化程度，具有汽车服务行业一年以上工作经验；
具有一定管理和营销经验；
熟悉汽车的具体构造和备件品种，了解汽车维修常识；
能够熟练地操作计算机；
有驾驶执照。
长安轿车核心服务理念
1、指导思想：
“一准、二快、三感动”
2、理念诠释
“一准”：
诊断问题要准、报价要准、承诺时间要准
“二快”：
对问题的反馈要快、车修好的时间与预期的要快、外出救急到达的时间比承诺的要快、备件到货时间比预计要快、对报怨的回应要快
“三感动”：
每个环节多做一点事、吃亏一点点，多一点让客户想不到的“惊喜”。
一.现场管理（6S）
1、整理
2、整顿
3、清扫
4、清洁
5、素养
6、安全
重要性
6S管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理活动奠定良好的基础。
由于SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）、SAFETY（安全），这六个步骤在日语的罗马文拼读中的第一个字母都是以S开头的，故简称为6S。
1.1整理
区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉
1、服务中心对所有场所（范围）全面清理。
（1）资料架、工具柜、工具台、工具车等正确使用与定时清理；
（2）办公桌面及抽屉定时清理；
（3）配件、废料等放置清楚；
（4）量具、工具等正确使用，摆放整齐；
2、区分出各区域内要用与不要用的物品，不要用的物品应撤除现场或处理掉。
（具体整理内容可参照附表6S需清理的物品）
3、区域责任人每天坚持自我检查，把不要用的物品及时清理出该区域。
（1）不摆放不必要的物品、工具
（2）将不需要（三天以上）的资料、工具等放置好
1.2整顿
要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示
1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。
2、对在6S管理整理、整顿过程中发现必须有的设施缺损时，应进行及时添置，特别是用于接待客户、客户休息、娱乐所用的设施。
3、对各区域物品实施定置定位管理。
（1）物品摆放整齐；
（2）资料、档案分类整理放入卷宗、储放柜和书桌；
（3）办公桌、会议桌茶具等定位摆放；
（4）工具车、工作台、工具、废油桶等定位摆放；
（5）短期维修不用的物品，收拾并定位；
（6）作业场所予以划分，并加注场所名称，如维修区、待修区等；
（7）抺布、手套、扫帚、拖把等定位摆放；
（8）通道、走廊保持畅通，通道内不能摆放任何物品；
（9）所有维修使用工具、零件定位摆放；
（10）划定位置放置维修旧件及使用频度低的东西，并标识清楚；
（11）易燃物品定位摆放；
（12）电脑电缆绑扎良好、不凌乱；
（13）消防器材放置要容易拿取；
1.3清扫
保持机器及工作环境的干净
1、明确清扫区域及责任人
2、通过清扫保持环境整洁。
（1）地面、墙壁、天花板、门窗清扫干净、无灰尘；
（2）过期文件、档案定期销毁；
（3）公布栏、记事栏内容定时清理或更换；
（4）下班前，确实打扫和收拾物品；
（5）垃圾、纸屑、烟蒂、塑料袋、破布等扫除；
（6）工具车、工作台、仪表及时清扫；
（7）地上、作业区的油污及时清理；
（8）清除带油污的破布或棉纱等；
3、区域责任人做到随时维持区域内服务环境和设施的整洁，如维修技师在没有维修任务时应自觉进行清扫，保持地面的清洁。
1.4清洁
通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6S管理”成果
1、建立制度
（1）每天上下班前5分钟做6S工作；
（2）工作环境随时保持整洁干净；
（3）设备、工具、工作桌、办公桌等保持干净无杂物；
（4）地上、门窗、墙壁保持清洁；
（5）墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落修补；
2、制定考核办法
1.5素养
通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。
（1）工作态度端正；
（2）服装穿戴整齐，不穿拖鞋；
（3）工作场所不干与工作无关的事情；
（4）员工时间观念强；
（5）使用公物时，用后保证能归位，并保持清洁；
（6）遵守作息时间，不迟到、早退、无故缺席；
（8）使用礼貌用语；
（9）礼貌待客；
（10）遵守公司规章制度。
1.6安全
安全（SAFETY）：
贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全，系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。
附表
6S需清理的物品
区域
要用的物品
需清理的物品
修理区
维修设备、工作台、工具车或工具箱、材料配送车、垃圾桶、指示牌、规范标语、企业标识、维修技师具等
1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等
2、已更换的废零部件、空油桶、已撤除的备件包装
3、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等
4、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等等
5、脱落和破损电线、蜘蛛网等等
预检区、
完工检验区
必要设施和工具、企业标识、标牌、指示牌
1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等
2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等
待修区、
竣工区、
来宾停车区
企业标识、标牌、规范标语、指示牌等
公共区
指示牌、企业标识、规范标语、标牌等
办公区
办公用品、文具、客户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌
1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等
2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等
3、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等等
4、脱落和破损电线、蜘蛛网等等
5、破旧桌椅等办公设施、废旧票据
客户休息室
电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂志和汽车新产品资料
1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等
2、过时的标识、标语、标牌、张贴物等
3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等
4、破旧桌椅等办公设施
5、过期报纸杂志
6、废旧物品
7、与客户休息、接待无关的物品
厕所
洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施等
1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、污渍、积水等等
2、过时的标牌、标语、张贴物等等
3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等
二、服务流程
1.服务专员主要工作内容及流程
（一）迎接客户
准备工作：
《互动检查表》及资料夹、《客户预约登记表》、防污四件套，查询以往维修记录。
流程图：
第一步：
接车。
（1）站立于接待大厅门口或接待台旁边等候客户到来。
（2）主动上前迎接客户，引导客户将车开至预检工位。
（3）等待客户车辆停稳后，主动为客户打开车门，微笑问候客户：
“您好，欢迎光临！
请问您需要什么帮助？
”
第二步：
查询。
简要询问客户意向，充分了解客户关心的问题重点与要求，详细询问客户车辆故障发生时的现象、发生频率及条件等重要信息，并认真听取客户需求，作好相应记录。
第三步：
建立车辆档案。
为新客户建立客户车辆档案。
对于老客户，应查询客户以往的维修档案，以便于对车辆有比较全面的把握，为确定可行的维修方案提供依据。
（二）互动检查
准备工作：
《互动检查表》及资料夹、《客户预约登记表》、防污四件套，查询以往维修记录。
流程图：
第一步：
进行互动检查。
（1）与客户一起进行互动检查，耐心倾听客户对车辆故障的描述和维修意向。
（2）客户讲述完后，理解客户的需求，并复述确认。
服务顾问：
“您好，你的车存在……，是这样吗？
”
第二步：
套“防污四件套”。
将客户车辆套上“防污四件套”，提醒客户随身携带车上的贵重物品。
第三步：
填写《互动检查表》。
（1）对车辆的功能、物品和外观进行一一检查，并请客户一同查看。
（2）填写《互动检查表》（表格必须填写全面，特别是油量和贵重物品两栏）。
服务顾问：
“您的车上还有1/2箱的汽油……，您是否核对一下？
服务顾问：
“……这里有一条划痕，请问这次一并处理吗？
”
服务顾问：
您的车内有什么贵重物品吗？
如果有请您保管好！
”
（3）请客户在《互动检查表》上签字确认。
服务顾问：
“如果没有其它疑问，请您在这里签字确认，好吗？
”
第四步：
索取车辆相关物品。
服务顾问向客户索取车钥匙、行驶证。
（三）故障确诊
准备工作：
《互动检查表》及资料夹、《维修派工单》及资料夹、查询以往维修记录。
流程图：
第一步：
故障诊断，确定维修项目。
（1）在对车辆进行故障确诊时，应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断。
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