酒店管理零点餐厅的服务与管理.docx
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酒店管理零点餐厅的服务与管理
零点餐厅的服务与管理
教学目的与要求：
1、熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知识;
2、掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握餐前准备、迎宾、就餐、结束工作的服务流程和规范。
第一节零点餐厅服务管理概述
一、零点餐厅服务的特点
（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。
（二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大。
（三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。
二、零点餐厅服务的分类
（一）中餐零点餐厅服务
（二）西餐零点餐厅服务
三、零点餐厅的业务运转环节
餐前准备迎宾服务就餐服务结束工作
预迎助就结选填
定客客餐帐客写
服准选服收收日
务备菜务银尾志
第二节餐前准备服务
一、预定餐位服务
（一）预定方式
1.当面预定
2.电话预定
（二）预定内容
1.客人预定的用餐日期及时间
2.客人用餐人数及标准
3.客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求
4.定餐客人姓名，单位，联系电话及电传号码
5.其他服务项目或客人特殊要求
6.餐标，菜单与酒单的确定
（三）预定的注意事项
1.预定时间
（1）预定是对定餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位
（2）在餐厅实际服务接待中，常常出现客人预定后未按约定时间到达，客人预定后不来就餐，客人用餐时间超出预定的时间而影响到其他客人不能按时就餐的现象
（3）餐厅在为客人预定餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用
（4）对重要客人的预定要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量
（5）也有餐厅更改客人预定的现象，这就要求事先证得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求
2.记录内容
（1）餐饮预定需记录的内容较多。
预定时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视
（2）准确记录客人的预定是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证
（3）预定内容可记录在预定登记表上
3.服务态度
（1）预定人员既要精通预定业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。
预定服务应注意服务的主动性，以良好的态度尽量满足客人的需求。
（2）在预定中经常出现欠缺礼貌的问题有：
接电话不及时、接听电话不使用礼貌用语、无法满足客人要求时没有提出替代性建议、对客人的预定没有进一步确认、对客人的具体要求不做细节记录、忘记记录客人的特殊要求等。
（四）电话预订服务的受理
电话预订的服务程序与标准：
服务程序：
1、电话铃响三声之内接听电话
2、主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。
如：
您好，云海餐厅，我是服务员（预定员）小李
3、及时表示愿意为客人提供服务，如：
有什么事情需要帮忙吗？
或很高兴为您服务
案例外订“佛跳墙”
情景介绍：
一天晚上，某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼风味餐厅。
“欢迎各位来到丽园餐厅用餐。
请问先生贵姓，有没有预定？
”接待小姐很有礼貌地问道。
“我姓雷，三天前电话预定了‘佛跳墙’，请你查一下。
”雷先生迫切地说。
接待小姐查了预定记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（海鲜宴），另一个是李明（外订“佛跳墙”）。
“先生，请看这是不是您的预定？
”接待小姐请客人确认预订记录。
“哦，不，我叫雷铭，这外订“佛跳墙”是什么意思呢？
“雷先生用笔更正了姓名后，不解地问道。
“‘佛跳墙’这道菜有18种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱豹鱼等原料我们这里今天刚进货，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他饭店预定了这道菜。
”接待小姐耐心地向雷先生解释了外订的原因。
“那不行。
你们这么大的饭店连‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅！
同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他饭店做的不要。
”雷先生突然生起气来。
“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。
这几天预订‘佛跳墙’的客人只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已准备好了，口味绝对正宗。
请您先到里面入座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌。
”餐厅经理急忙走过来回答。
“谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错。
”雷先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。
事实上，由于雷先生预订时间晚，又三电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，的确在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。
当雷先生一家吃到满堂馥郁的“佛跳墙”时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好。
案例分析
预订时，一定要注意预订内容的的规范化，确保预订者的权益。
此案例中预定员误把“雷铭”写成“李明”，引起了客人的不满。
因此，同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重。
预定员不仅要掌握餐厅的供应情况和加工能力，还有考虑到饭店的信誉，不要只为利润而预定那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动。
此例中外订的“佛跳墙”如果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失。
因此，对电话预定的菜肴，特别是贵重的菜肴，一定要有十分把握，否则不要同意预定。
此例中，预定缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及时应答弥补了工作上的不足。
此外，预订记录最好不要给客人看，以免造成服务上的被动。
案例得意的预定员
⏹情景介绍：
一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预定员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预定电话。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设施设备、服务项目等情况后，提出预定一个三天后200人规模的高档庆典宴会。
孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间。
⏹赵先生提议道：
“孟小姐，请你下午3点到我们饭店来签一下宴会合同，并收取定金。
”
⏹“真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看场地，行吗？
”孟小姐回答道。
⏹最后，赵先生同意下午来看场地，并签订合同。
⏹放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：
没想到今天预定的生意这么好，这已经是第十个预定电话了，看来完成这个星期的预定任务是没问题了。
此后，孟小姐又接了几个预定电话，都是小宴会厅的中、低档预定。
孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也不那么及时了。
这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预定当晚淮扬风味的8人家庭宴会，每人标准100元。
孟小姐很不耐烦地告诉他预订已满，请他到其他饭店预定。
⏹下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到只等到一个回复电话。
⏹“对不起，孟小姐，我要取消上午的预定，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了。
”赵先生说。
⏹“为什么？
是不是需要我亲自到你们公司去一趟。
”孟小姐急忙问。
⏹“不必了。
我们李总今天在你们饭店打电话预定了8人宴没有成功，他对贵饭店没有信心。
他说连8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么200人的大型宴会呢？
所以他指令我们把宴会订到其他饭店。
”赵先生含有歉意地解释着。
”“这……”孟小姐顿时感到茫然。
⏹案例分析
⏹饭店餐厅的预定面向社会各个阶层，对待高层、中层和底层的消费者都应一视同仁，热情对待。
另外，要利用电话预定的有利形式开展推销活动。
电话预定应注意：
对待客人不可厚此薄彼。
这首先要求预定人员具有良好的服务素质和道德意识。
那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法影响饭店的声誉和利益。
在可能的情况下，预定员应主动到客人单位去完成预定手续。
打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意或兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。
电话铃一响，意味着“生意”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失去耐心而转向其他饭店预定。
所以，预定员接听电话要及时、快速，不可拖沓。
本例中，由于预定服务员没有一视同仁地对待客人，在电话预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导致了预定生意得而复失的尴尬局面。
⏹二、迎接客人准备
⏹
（一）迎宾准备服务程序和内容
⏹1、餐前会
⏹
（1）餐前会的内容
⏹检查服务人员的仪表、仪容及服务工具是否备好。
⏹讲解推荐菜肴。
⏹介绍客人情况以及重要客人的接待工作。
⏹向服务员说明客人的投诉及处理解决办法。
⏹总结前一天的工作，讲解当日工作要点。
⏹其他部门对本部门的意见及请求协作事项。
⏹
（2）开好餐前会的要点
⏹要有时间的限制，一般以10～15分钟为宜。
⏹要有统一约定的开会时间，通常午餐餐会前在上午10点进行，晚餐餐会在下午4点进行。
⏹开会时要求员工列队。
⏹开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点。
⏹开会时要抱着期望员工做好工作的态度去激励员工。
⏹讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。
⏹定期请上级到会指导。
⏹及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。
⏹要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。
⏹遇到重要问题可延长开会时间。
⏹利用餐前会实施培训和技术交流。
⏹强调餐厅制度及工作标准。
⏹开餐前要检查员工的仪容、仪表是否符合要求。
⏹2、员工准备
⏹员工按餐厅规定着装、化妆
⏹3、餐厅摆台准备
⏹餐具定位准确
⏹餐具距离均等
⏹餐厅所有餐具横竖成一直线
⏹餐具干净卫生，无破损
⏹擦拭各种餐具
⏹4、备餐台准备
⏹物品齐全，分类摆放，干净整齐，使用方便
⏹5、检查设备
⏹开餐前1小时检查所有照明设施、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常，发现问题及时报修
⏹6、检查预定摆台
⏹
（1）所摆餐位符合预定人数
⏹
（2）指示牌干净，内容准确
⏹（3）餐台鲜花新鲜、美观，无客人禁忌
⏹（4）客用菜单干净，内容正确无误
⏹
（二）相关服务技能
⏹1、餐具的擦拭
⏹准备工作：
（1）洗过晾干的餐具分类
⏹
（2）准备干净的托盘
⏹（3）足够用的服务布巾
⏹擦拭：
（1）打开服务布巾，把一端蒙在左手上
⏹
（2）用右手拿餐具，将餐具放在蒙着服务布巾的左手上
⏹（3）用右手拿起服务布巾的另一端，双手配合擦拭餐具
⏹（4）检查餐具是否都擦干、擦亮
⏹（5）用隔着服务布巾的右手把餐具放在干净的托盘里
⏹（6）重复以上动作，直到每一件餐具都被擦亮
⏹2、玻璃酒杯的擦拭
⏹准备工作：
（1）把洗净晾好并归好类的玻璃杯放在一只托盘里
⏹
（2）准备足够的没有绒丝的专用布巾
⏹（3）在准备擦亮的玻璃酒杯的左边放一碗热水
⏹（4）在热水碗的左边放一个干净的托盘，用于装擦亮的玻璃酒杯
⏹擦拭：
（1）拿起准备好的布巾一角，盖在左手上
⏹
（2）用右手拿起酒杯的底部，检查一下有无污渍。
有污渍的酒杯要放在一边，以备重洗。
如果酒杯已破损，不能再用，放在一边做报废处理
⏹（3）把酒杯的口朝下，冲着热水碗里散发的热气，以热气布满杯内外为宜
⏹（4）把酒杯传到持布的左手上，拿起杯底部位
⏹（5）用右手拿起布巾的另一角，塞进酒杯，使布巾能够到达杯内底部
⏹（6）拿着包在布巾里面的杯子，左手轻轻地转动杯底，右手擦拭酒杯
⏹（7）重复以上动作，直到酒杯擦亮为止
⏹检查与装盘：
（1）右手拿开布巾，左手举起酒杯，迎着光检查酒杯是否擦拭明亮、干净
⏹
（2）不合格的玻璃杯要重复以上动作，直到酒杯擦亮为止
⏹（3）合格的玻璃杯杯口向下，放在预先准备好的干净的托盘里
⏹（4）对每一个需要擦拭的酒杯重复以上动作
⏹案例卫生间的力量
⏹情景介绍
⏹在某城市一家二星级饭店的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。
服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。
华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。
“天啊！
这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。
”华先生望着已经流到门口笔宝贵继续蔓延的污水，差一点作呕起来。
出于无奈，他摒住呼吸急速方便后马上跑出来，没想到刚出门便滑了一跤。
⏹“我要找你们的经理投诉。
你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。
”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。
⏹“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。
”服务员推脱地答道。
⏹“楼下的卫生间也很脏，而且不好找。
”一位食客站起来大声呼应着
⏹华先生又怒火冲天地找餐厅经理投诉。
没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味的，中国人上厕所不要太讲究……
⏹华先生怒不可遏：
“你们太不像话了！
星级饭餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！
我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。
”华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。
⏹餐厅里的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。
⏹案例分析
⏹卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。
在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度其很大作用。
大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。
如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。
既然是星级饭店的餐厅，就应体现出星级饭店的服务水准和文明风范，其卫生环境，特别是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能顺利地进行。
⏹该例中的服务员和经理的做法让人不敢恭维。
他们不具有星级饭店服务人员的服务素质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。
由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。
虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人、失去市场。
⏹案例早餐吃香蕉
⏹情景介绍
⏹某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。
其中一位孤僻的美国客人在这里已有一周。
他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。
⏹这位每天总到自助餐厅吃早餐。
每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都这样。
第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。
第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。
当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。
第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他紧绷的脸第一次有了微笑。
⏹在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。
⏹几个月后，这位美国客人再次光顾了这家饭店。
次日早上他步入餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引人注目的香蕉。
他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。
小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已通知他入住饭店的信息。
⏹“服务太好了！
”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。
⏹案例分析
⏹能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。
客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分和细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。
此例中的服务小姐硬是用自己真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。
⏹在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。
服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。
客人晚上到达，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。
这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。
第三节迎宾服务
⏹迎宾服务相关知识
⏹
（一）如何问候引领客人
⏹1.当客人来到餐厅时，引领员要热情礼貌地问候客人。
可说：
“早上好/晚上好，显示、小姐，欢迎光临XX餐厅。
请问几位？
/请问需要几个人的餐桌？
”
⏹2.询问客人姓名，以便称呼客人
⏹3.询问客人是否预定，如客人尚未订桌，立即按需给客人安排座位
⏹4.询问客人是否吸烟。
如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座
⏹5.协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。
⏹6．引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：
“请跟我来/请这边走。
”
⏹7．引领客人进入餐厅进要和客人保持1m的距离。
将客人带到餐桌前，并征询客人意见。
⏹8．帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
⏹二）如何安排客人座位
⏹1．一张餐桌只安排同一批的客人就座；
⏹2．要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；
⏹3．吵吵嚷嚷的大批客人应当在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人；
⏹4．老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；
⏹5．年轻的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方；
⏹6．服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。
⏹（三）客人入座后的服务内容
⏹1．为客人提供毛巾和茶水服务；
⏹2．为客人铺餐巾；
⏹3．为客人撤筷套及多余餐具；
⏹4．为客人送上菜单。
⏹二、餐厅有座位时的迎宾服务
⏹服务程序与标准
⏹迎接客人:
客人来到餐厅时，引位员应面带微笑，主动上前问好
⏹引位:
如客人已预订，引位员应热情地引领客人入座;如客人没有预订，引位员则礼貌地将客人引领到客人满意的餐台;引领客人时，应走在客人右前方1m处，且不时回头，把握好客人与自己的距离.
⏹拉椅让座:
当引位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前问好并协助为客人拉椅让座，注意女士优先.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时将椅子拉后半步;用右手做请的手势，示意客人入座;在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿顶住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己移动椅子便能恰到好处地入座;拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度
⏹送上菜单:
⏹1.引位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损;2.按引领客人人数、拿取相应数量的菜单;3.当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的右后侧，按先宾后主，女士优先的原则，集资将菜单送到客人手中.
⏹服务茶水:
⏹1.服务茶水时，应先询问客人喜欢饮用何种茶，适当作介绍并告之价位;2.按照先宾后主的顺序为客人倒茶水;3.在客人的右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜;4.为全部客人倒完茶，将茶壶添满水后，放在转盘上，供客人自己添茶
⏹服务毛巾:
⏹1.根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中，用毛巾夹服务毛巾
⏹2.服务毛巾时，站在客人右侧
⏹3.按女士优先，先宾后主的原则依次送上
⏹4.热毛巾要抖开后放在客人手上
⏹5.冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中
⏹6.客人用过毛巾后，征询客人同意后方可撤下
⏹7.毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40摄氏度
⏹铺餐巾:
⏹1.服务员依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾
⏹2.一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便情况下（如一侧靠干墙），也可以在客人左侧为客人铺餐巾
⏹3.铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左侧服务相反）
⏹4.如有儿童就餐，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾
⏹撤、加餐具:
⏹1.按用餐人数撤去多余餐具（如有加位则补上所需餐具），并调整座椅间距
⏹2.如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座
⏹撤筷套:
⏹1.在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上
⏹2.每次脱下的筷套握在手中，最后一起撤走
⏹记录:
在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上
⏹三、餐厅客满时的迎宾服务
⏹服务程序与标准
⏹迎接客人:
客人来到餐厅时，引位员应面带微笑，主动上前问好
⏹服务:
⏹1.礼貌地告诉客人餐厅已满
⏹2.询问客人是否可以等待，并告之大约等待时间
⏹3.安排客人在休息处等待，为客人服务茶水
⏹4.与餐厅及时沟通，了解餐位情况，以最快的速度为客人准备好餐台
⏹5.为客人送上菜单，可提前为客人点菜
⏹引位:
⏹1.尽快地将客人带到满意的餐台前
⏹2.引领客人，应走在客人右前方1m处，且不时回头，把握好客人于自己的距离
⏹3.通知服务员尽快提供上菜服务
⏹服务毛巾:
⏹1.根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中，用毛巾夹服务毛巾
⏹2.服务毛巾时，站在客人右侧按女士优先，先宾后主的原则依次送上
⏹3.热毛巾要抖开后放在客人右侧的毛巾盘中
⏹4.冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中
⏹5.客人用过毛巾后，征询客人同意后方可撤下
⏹6.毛巾要感激无异味，热毛巾一般保持在40摄氏度
⏹铺餐巾:
⏹1.服务员依据女士优先，先宾后主的原则为客人铺餐巾
⏹2.一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如一侧靠墙），也可以在客人的左侧为客人铺餐巾
⏹3.铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把胳膊送到客人的面前（左侧服务相反）
⏹4.如有儿童就餐，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾
⏹撤筷套:
⏹1.在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上
⏹2.每次脱下的筷套握在手中，最后一起撤走
⏹记录:
在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上
⏹案例客人走错餐厅
⏹情景介绍:
⏹一天晚上，下榻在某三星级宾馆的一位外宾来餐厅用餐。
引位员很有礼貌地用英语向他问候说：
“您好，先生！
请问您有没有预定？
”
⏹客人微微一愣，笑着回答道：
“晚上好，我就住在你们饭店，现在想用餐。
”
⏹引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。
客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。
引位员看后，忙带客人走进餐厅。
⏹“请坐。
”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。
⏹奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。
⏹引位员愣愣地看着客人，不知所措。
⏹这时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。
经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，错来了中餐厅。
而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。
⏹引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。
⏹“晚上好，先生。
欢迎您来这里。
请问您是否住在我们饭店？
”西餐厅的引位员微笑着问候客人。
⏹“晚上好，小姐。
这是我的住宿卡。
”客人满意地回答。
⏹临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：
“你应该向这位小姐那样服务。
”
⏹案例分析
⏹此例中，引位员外语水平还没有达标，没有听懂客人的问话，没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带入餐厅，造成了误会。
作为引位员要做到：
⏹学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。
此例中用“您好，先生”，虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。
如用“晚安，先生”就会闹大笑话。
这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。
⏹在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店，采取什么方式用餐，是否在西餐厅用餐。
在了解清楚后，再将客人引入餐厅。
⏹引位员的外语水平一定要达标。
即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听说能力，才能保证服务
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