公共关系学知识点.wps
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公共关系学公共关系学-1-公共关系学知识点公共关系学知识点第一章公共关系概述第一章公共关系概述1、公共关系定义1、公共关系定义：
公共社会组织与其相关公众之间的关系和联系，是社会组织有计划的运用传播、沟通手段，与其相关公众开展的各种活动，是社会组织在其运行中与公众建立良好关系、谋求实现共同发展的一种特殊管理职能。
2、内涵2、内涵：
状态：
客观存在静态活动：
社会实践活动，组织和个人的主观能动活动动态公共关系：
组织机构通过有效的公共关系活动去改造自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。
公关活动是达成良好状态的手段，而公共状态是公关活动的出发点与归宿。
3、构成3、构成：
社会组织、公众、传播媒介主体、客体、信息（传媒）、目标4、特征4、特征：
行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介；本质是双向的信息交流；目标是为组织树立良好的公众形象5、研究内容5、研究内容：
基本概念与涵义；产生与发展历史；行为主体及功能；公共关系的对象传播媒介；管理程序；实务活动；职业道德等6、公共关系在我国的发展6、公共关系在我国的发展：
艾维李公共关系之父;爱德华伯纳斯奠基人拿来主义时期：
80S初-1986年：
公关部挂牌；公关从业人员出现；国际公关公司；抢登中国市场；自主发展时期：
1986-1993年：
行业协会辈出；出版物丰硕；培训活跃；理论实践结合；国内外交流成熟发展时期：
1993年至今：
渗透各行各业；职业公关公司；公关教育立体化；政府公关发展7、未来公共关系发展趋势7、未来公共关系发展趋势：
职业化程度日益提高；国际化趋势日益增强；技术手段日益现代化；主体的多元化；理论研究日趋成熟，科学化、系统化；民族化和公关意识的普及化；责任化趋势加强；公关教育逐渐加强、逐步完善8、职能：
8、职能：
指公共关系对社会组织、个人与整体社会所担负的职责与所发挥的功能公共关系学公共关系学-2-收集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象9、原则（公关人员处理公关事务的活动准则）9、原则（公关人员处理公关事务的活动准则）事求是原则互惠互利原则双向沟通原则全员PR原则长期坚持原则开拓创新原则10、类型：
依据业务内容分类：
10、类型：
依据业务内容分类：
宣传型：
利用各种宣传媒介、方式宣传自己提升知名度形成有利的社会舆论交际型：
不借助媒介，人际交往中开展公关建立感情，建立良好关系服务型：
依靠提供各种服务，依靠本身实际行动，不靠宣传靠服务社会型：
举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关活动如纪念会、庆祝典礼征询型：
采集信息、舆论调查、民意测验等，双向沟通，组织决策，公众印象依据行为方式分类：
依据行为方式分类：
建设型：
组织为开创新局面，使公众产生新感觉、新兴趣，开创阶段或新产品推出维系型：
组织在稳定发展时期，用来巩固良好形象，公众良好印象的保持防御型：
潜在危机时防止公共关系失调进攻型：
组织与环境冲突、摩擦，以攻为守，抓时机条件变换决策、迅速调整、开辟新环境矫正型：
出现不良影响，采取措施修复形象依据与组织的关系分类：
依据与组织的关系分类：
内部公共关系；外部公共关系依据活动主体分类：
依据活动主体分类：
企业公共关系；政府公共关系;国际公共关系第二章公共关系行为主体第二章公共关系行为主体1、社会组织涵义1、社会组织涵义：
社会组织简称组织，是公共关系的行为主体，是人们为了有效达到特定目标，依照一定的形式组建起来的社会团体与机构。
2、社会组织特征2、社会组织特征：
组织劳动分工和社会需要的产物组织要有必要的构成要素：
成员、设备、目标等组织有明确的行为规范组织要与环境相适应组织离不开内部的管理、分工与协作3、社会组织的分类：
3、社会组织的分类：
公共关系学公共关系学-3-组织类型：
正式程度：
正式、非正式组织功能：
生产组织、政治组织、整合组织管理手段、机制：
强制性组织、功利性组织组织目标：
营利性、非营利性组织的性质与社会角色：
经济组织、政治组织、文化组织、群众组织、宗教组织4、公共关系机构:
4、公共关系机构:
指从事具体公关活动的组织形式，是专门从事公关活动的部门和提供公关服务的组织的总称。
任务:
任务:
负责执行公共关系的各种具体职能；处理组织内外部的各种公共关系；为组织的生存发展创造良好的环境；促进组织发展目标的实现5、公共关系部含义5、公共关系部含义：
指社会组织内部的公共关系机构，是组织内部为开展公关工作而设立的专门职能机构。
扮演边缘角色、中介角色；介于领导与员工间；外部机构与组织之间公共关系部特点：
公共关系部特点：
优点：
了解内情、效率高；便于协调，成本低缺点：
受组织内部主观因素制约容易出现保守、保留；容易和外部公众产生心理距离活动能力易受限制（物力、财力）6、公共关系部日常业务工作：
6、公共关系部日常业务工作：
1）调查研究、把握动态；2）制定计划、提供咨询建议；3）编制组织刊物及宣传材料；4）负责新闻、宣传；5）制定广告计划、监督实施；6）沟通、协调组织的外部关系；7）策划专题项目并实施；8）参与社区活动、处理赞助事务；9）处理危机10）培训教育内部员工、改善气氛7、公共关系部人员构成：
7、公共关系部人员构成：
编辑撰稿人员；活动组织人员；公关策划人员；调查分析人员；其它专门技术人员；8、设置模式8、设置模式：
高层领导直属型：
部门并列型；部门隶属型（见ppt2）9、公共关系公司含义9、公共关系公司含义：
是由受过专门训练并具有专门特长的公共关系专家和不同专业知识的职业人员组成，为客户提供有偿公关咨询或服务，代客户进行公关活动的服务性商业机构。
主要从事公关咨询、受理委托为客户开展公关活动，是专门为客户提供公关劳务和业务咨询服务的信息型、智力型、传播型的专业机构。
经营范围与日常业务：
经营范围与日常业务：
咨询诊断；联络沟通；收集信息；新闻代理广告代理；推荐产品；会议服务；策划活动公共关系学公共关系学-4-礼宾服务；印刷制作；音像制作；培训服务特点特点优点：
职业优势、人才优势、设备优势、关系优势、效益效果优势、职业专业水准较高较强的客观性，较大的权威性，信息灵通、联系广泛缺点：
缺乏针对性、难以确保实施、不及时、缺少长远性、易与客户产生矛盾10、公关社团的特征：
10、公关社团的特征：
广泛性；服务性；非营利性；松散性公关社团公关社团泛指社会上自发组织起来的非营利性的从事公关理论研究和实务活动的群众组织、团体。
包括公关协会、学会、联谊会、沙龙、俱乐部11、公关社团的工作内容：
11、公关社团的工作内容：
联络会员；提供咨询服务普及知识；制定规范准则专业培训；编辑印刷出版物12、公关从业人员定义：
12、公关从业人员定义：
简称公关员，是在一定组织中从事公关工作的专业人员，专门从事组织机构、信息传播、关系协调与形象管理事物的咨询、策划、实施和服务的人员。
13、公关从业人员基本条件13、公关从业人员基本条件：
性格：
外向开朗、耐心、善于自控品德：
真诚、公道正派、诚信智慧经验：
丰富知识修养：
结构合理基本技能：
分析调查、语言表达、交际仪表仪态：
整洁、大方、阳光14、全员PR管理全员PR管理：
指通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
15、第三章公共关系的对象第三章公共关系的对象1、公众含义1、公众含义：
客体、对象，指与公关主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公关传播沟通活动的目标对象。
2、公众特征2、公众特征：
群体性：
与某组织运行有关的群体环境共同性：
同需求、同兴趣、同目的公共关系学公共关系学-5-多样性：
存在形势复杂多样，群体、组织可变性：
不同时段、不同环境转换联系3、内部公众3、内部公众重要意义：
重要意义：
吸引留住人才，稳定员工队伍；建立信息沟通，提高管理效率树立公关意识，保证公关工作；熏陶造就成员，提供不竭动力主要工作：
主要工作：
引入竞争机制，实现共同利益；完善信息网络，确保信息畅通发挥培育功能，开发内部人才；认识员工价值，坚持以人为本4、顾客公众4、顾客公众：
购买、消费某一组织的产品或服务的个人、群体或组织重要作用：
重要作用：
帮助组织树立顾客至上的理念；增进组织与公众间的相互了解加深顾客对组织的信任与好感；影响引导顾客，培育成熟市场注意事项：
注意事项：
诚信为本；细致入微；贵在持久；力求创新5、媒介公众：
5、媒介公众：
报刊、广播、电视、网络等大众传播媒体；报社、杂志社电台、电视台、大型网站等新闻传播机构；记者、编辑、撰稿人、主持人等新闻界人士重要意义：
重要意义：
没有好的媒介关系就无法形成有利的舆论环境；没有好的媒介关系就无法有效进行大众传播主要工作：
主要工作：
高度重视多联络；实事求是讲真话；有的放矢重针对；提升素养供好稿6、政府公众6、政府公众：
各级政府和职能部门及其官员、公务员主要工作：
主要工作：
积极主动沟通，尤其是其主管职能部门；积极参与社区和地方的建设事业重视和加强对组织的宣传报道工作；发挥优势、施以援手、排忧解难7、社区公众7、社区公众：
人们以共同或相近的地域、制度、利益、文化等为基础，形成保持互动关系的社会共同体。
主要工作：
自觉关心、维护社区公众的利益；努力为社区公众服务，做社区建设的模范；加强沟通，增强其对组织的了解与认同了解公众：
了解公众：
摸清分布与类型，了解工作和生活，掌握兴趣同爱好，明确利益之差别直接交往、公众调查、信息档案服务公众：
服务公众：
排忧解难感温暖，积极履职做公益，做好服务随变化，注意细节下功夫劝说公众：
劝说公众：
通过媒介传信息，自主选择留兴趣，印象深刻致变化，巩固强化促新情公共关系学公共关系学-6-真诚平等待公众、提供信息讲关联、掌握规律与艺术引导舆论：
引导舆论：
传播迅速引关注，自发形成度不同平时防范筑渠道、沉着冷静细分析、把握时机供信息、积极解决降危害、认真善后速修复第四章公共关系传播第四章公共关系传播1、公关传播1、公关传播：
指社会组织与其公众间的信息交流行为，是社会组织通过有效的传播媒介把组织有关的信息传递给公众，以影响、改变公众的行为态度，创造有利于组织的舆论环境的行为。
特点：
工具性、目的性、双向性、情感性、平等性功能：
调试管理、形成有效舆论、提高知名度2、公关传播基本要素2、公关传播基本要素：
5W公式：
效果（Whateffects）；渠道（Whichchannel）对象（Whom）；内容（What）；主体（Who）3、传播基本方式、特点3、传播基本方式、特点4、传播媒介4、传播媒介大众传播媒介：
印刷类：
报刊、杂志易保存，电子类：
及时、全面其它传播媒介：
小众传媒个人传媒传播内容：
传播内容：
凡是从根本上提高组织的知名度、美誉度，树立良好形象、创造良好氛围的有关信息都应当是公关传播的内容1）独特风格、特有形象：
创建时期；建设型传播；让公众认识、了解2）取得的新成果：
正常发展时期；发展性、创造性传播；让公众欣赏组织公共关系学公共关系学-7-3）解决问题、困难情况：
困难时期；说明性传播；让公众信任组织4）形象受损真相及措施：
危机时期；解释、纠正性传播；澄清事实、消除公众怀疑5、传播效果内涵：
5、传播效果内涵：
传播信息所取得的结果，是指信息通过传播媒介在受众方面引起的影响和反响。
积极效果：
传播者本身预期产生的结果消极效果：
传播者不希望出现或意外的结果6、传播效果影响因素：
6、传播效果影响因素：
主体主体：
最佳主体；知名度、美誉度；权威性、行为；语言水平等内容内容：
完好的传播内容；真实可靠；新颖别致（刺激）；明确、易接受；与公众相关、一致技巧技巧：
渠道是否畅通媒介、方式合理适合；传播手段组合；信息搭配及顺序；信息传播频度等对象对象：
原有立场；知识水平结构；性格气质兴趣；个人及团体影响环境环境：
良好的环境氛围；整洁安静忌嘈杂传播活动的新变化：
传播活动的新变化：
信息数量大、速度快、成本低、时效短信息垄断被打破，信息共享程度高公众需求主动化、多样化、个性化，要尊重公众公众敏感程度降低，对公众和信息的细分及针对性传播日渐重要公众信息需要水平提高，媒体要更注重创新、技巧、方法和艺术7、网络公关的任务7、网络公关的任务：
搜集和鉴别信息；办好组织网站；积极与目标公众建联，扩大组织影响；维护组织网络信息安全；通过网络进行突发事件公关网络传播与网络公关对公关工作的意义：
网络传播与网络公关对公关工作的意义：
有可能与公众直接进行全方位的有效双向沟通，打破组织对媒体垄断，打破组织对信息垄断，一对多甚至一对一，公众各取个性所需极大地丰富、拓展了公关工作的手段领域和影响力，提供新的、高效的调研、传播、沟通手段，提供新工具，使公关工作的效果和影响力提升第五章公关工作的一般程序第五章公关工作的一般程序1、调查研究：
1、调查研究：
是公关工作的第一步，是就公众对组织形象的评价进行统计分析，用数据或公共关系学公共关系学-8-文字的形式显示公众整体意见，或就某一具体公关活动条件进行实际考查。
了解公众的观点、态度、反应及组织面对的问题，对组织形象、环境作出相对客观的判断，为进一步发展公关工作和组织决策提供科学依据2、调查研究内容2、调查研究内容：
1）、组织自我期望形象的调查组织形象：
组织的行为特征、精神风貌等在社会公众心目中的印象，是公众对组织的总的印象、看法。
客观性、综合性、相对性、可测性。
形象标准：
形象标准：
知名度、美誉度知名度知名度：
一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于量的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
美誉度美誉度：
一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于质的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。
2）、实际社会形象调查：
公众的印象、看法，主要是找出组织面临的问题，制定公关目标3）、进行形象差距比较分析3、调查研究注意事项3、调查研究注意事项：
1）调研准备阶段：
确定调研的任务、主题与假设；策划、设计调研的方案、计划；筹措经费，设计并印制提纲、问卷；培训调查人员2）调研实施阶段：
建机构、定职责；遵程序、守纪律；勤联系、重监督；做实录、用评估；多了解、征意见；明问题、随解决3）调查资料的统计、分析和研究阶段：
对调查资料进行整理、归类、统计和多种分析（不可遗漏、避免混淆、多种分析）；综合研究调查结果，撰写调查报告（参照以前、参照资料、探寻原因、发现归类、观测趋势）；调查报告（标题、导语、正文、总结）4、制定计划含义4、制定计划含义：
是公关工作的第二步，指一个组织为从事某项公关活动，实现公关目标而制定的行动方案，其重要性是公关活动有目的性、针对性的保证，是公关工作的指南，关系公关工作的成败。
5、制定计划方案标准5、制定计划方案标准：
创造性；针对性；科学性；最佳效益性；可操作性内容：
活动目标；活动主题；目标公众；活动项目；公关媒介；公关预算过程：
确定目标、分析公众、设计主题、选择媒介和方式、预算经费、审定方案4、策动传播含义4、策动传播含义：
就是计划的实施，主要任务是具体实施公关活动的方案计划，是公关活动方案由计划变成现实的过程。
5、策动传播的原则5、策动传播的原则：
正确选择时机原则；目标导向原则；变动创新原则；反馈调整原则；整体协调原则；控制进度原则6、策动传播障碍及排除6、策动传播障碍及排除：
方案中的问题，如目标不明确；组织自身的障碍，如机构、管理；公众方面的障碍，如习俗、观念；突发事件的干扰，如环境、人员公共关系学公共关系学-9-7、（策动传播）传播媒介和活动方式的选择：
7、（策动传播）传播媒介和活动方式的选择：
原则：
联系目标原则；区别内容原则；合乎经济原则；适应对象原则公关活动的业务方式：
宣传型；交际型；服务型；社会型；征询型公关活动的行为方式：
建设型；维系型；防御型；进攻型；矫正型8、效果评估含义8、效果评估含义：
是对公关计划方案实施效果进行检测，任务是通过对公关活动的效果进行评估，发现传播过程中出现的问题，及时反馈给有关部门，以便调整组织的公关目标，向决策部门汇报，提供决策的真实信息。
9、效果评估意义9、效果评估意义：
有助于加强公关人员自律意识，强化自我监督和约束；可反馈公众的新信息，为后续活动提供依据；能使公关工作层次清晰、过程清楚；有助于公关人员明确工作成败得失，总结经验教训，提升自己。
10、效果评估评估内容：
10、效果评估评估内容：
1.调研：
调研是否科学信息是否客观分析是否准确；2.计划：
信息是否充分，目标是否明确，问题是否准确，创意有无水平，方式是否恰当，计划有无疏漏，计划是否可行3.实施：
组织和公关人员自身工作效果：
计划、困难，主动、支持公众反映和活动的影响方面：
关注、反映评价、看法。
4.评估：
预期变化，程度变化，影响范围，外部环境，内部环境，经验教训，投入产出，理想效果，评价反馈，决策建议。
11、效果评估方式方法：
11、效果评估方式方法：
自评（组织内部）：
公关部；领导；员工；他评（组织外部）：
公关顾问；专家；新闻媒体直接观察法：
直接观察公众的反应态度测量法：
通过问卷形式测量公众态度转变情况12、效果评估步骤：
效果评估步骤：
制定评估方案：
目的内容指标组织实施评估：
调研访谈人员物资撰写评估报告：
报告反馈使用第六章公共关系实务第六章公共关系实务1、公共关系实务:
1、公共关系实务:
包括一些基本的实务活动和综合性的公关活动、公关调查、公关宣传等，公共关系学公共关系学-10-是公关业务工作的总称沟通信息；谋求公众与社会组织的合作；建立、改善组织公关状况的具体手段、工具特征特征科学性：
科学的公关理论原则和方法指导，遵循科学的程序和规律创造性：
追求不断创新的艺术活动，把科学理论与公关人员丰富的创造力有机结合实用性：
落到实处，起到实效，发挥实用2、公关调查：
2、公关调查：
运用现代科学的社会调查理论和方法，收集和分析组织公关状态方面的信息，检验公关活动效果的过程。
是现代组织、公关部门和专业公关公司一些重要的业务活动，也是公关实业人员必备的一项职业技能。
内容：
内容：
组织形象、公众态度和舆论、活动条件方式：
方式：
普遍调查：
全面调查，全部有关对象典型调查：
具有代表性的对象抽样调查;抽取部分样本，推论整体程序：
程序：
确定调查任务、目标制定调查方案、设计调查提纲实施调查方案处理调查结果、统计分析报告评价调查结果及报告原则原则：
客观性原则、计划性原则、全面性原则、时效性原则、伦理道德原则3、公关宣传：
3、公关宣传：
也是公关日常业务活动，运用各种传播媒介将组织有关信息准确、及时、有效地传递给社会公众，为组织塑造良好形象、创造舆论氛围的公关活动。
方式：
方式：
直接宣传：
公关人员用自己的语言通过各种方式把要发布的信息直接告知公众间接宣传;把信息告知新闻传播机构，由其帮助宣传4、公关新闻宣传：
4、公关新闻宣传：
公关人员在真实的不损害公众利益的前提下，有计划地策划、组织、举办具有新闻价值的活动、事件、制造新闻热点，吸引新闻界和公众的注意与兴趣，争取被报道的机会，并使本组织成为新闻报导中的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
策划新闻事件5、公关交际:
5、公关交际:
指社会组织与相关公众的交际交往，目的是通过人与人间的直接沟通、接触，广结朋友，化敌为友，减少摩擦，化解冲突，联络感情，增进友谊，为组织创造人和的社会环境气氛，建立广泛的社会关系网络。
形式：
形式：
接待工作、会见会谈、签字仪式，信函、电话、电报、视频，礼仪、赠与、宴请沙龙、晚会、舞会、酒会公共关系学公共关系学-11-技巧：
技巧：
遵守交往礼仪、礼节5、公关专题活动5、公关专题活动
（1）庆典
（1）庆典：
庆贺性的典礼，指组织利用某些特殊时间或事件，在适当场合、采取适当方式所进行的较为隆重的庆祝活动。
（2）展览会：
（2）展览会：
运用实物、模型、文字、图片、影音、现场讲解等多种媒介、符号、手段，在一定时间和地点所进行的展现组织成果、理念、文化等的综合性传播活动。
展览会注意事项展览会注意事项：
分析预测明确必要；做好宣传效果评估；培训人员做好服务；预测对象选择时空；制定计划经费预算；突出主题制定计划（3）开放日活动（3）开放日活动：
为密切与某些目标公众的联系，增进公众对自身的了解，而设定特定或固定日期对外开放，邀请目标公众参观。
注意：
确保参观者安全；责任心、热情周到；应急准备、注意保密；参与活动忌走马观花（4）赞助活动（4）赞助活动：
社会组织向某项事业提供资金、物质、技术帮助，借以承担社会责任、树立组织良好形象的一种公关专题活动。
原则：
社会效益原则；传播效果原则；经济适当原则；条例管理原则；把握时机原则第七章突发事件公共关系第七章突发事件公共关系1、突发事件内涵1、突发事件内涵：
事先难以预测、却突然发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件。
要素：
威胁利益；严重后果；反应时间有限；事发突然；意外性2、突发事件特点：
2、突发事件特点：
突然发生、措手不及；涉及面广、易成焦点舆论性强、连锁反应；影响严重、损失重大3、突发事件公关内涵3、突发事件公关内涵：
当组织或其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使形象受损时，组织为缓解事态、消除危机而开展的一系列有效的公关活动。
4、突发事件公关程序4、突发事件公关程序：
1）迅速制定应急措施2）尽快掌握事实真相、全貌3）确定对外发言人统一新闻发布口径4）制定对策、妥善处理5、突发事件公关宗旨、方针5、突发事件公关宗旨、方针：
真实传播，挽回影响保持镇定探明情况；平衡组织公众利益；真实报道争取主动；善后、稳定，控制、平息6、突发事件公关策略：
6、突发事件公关策略：
（1）对公众策略
（1）对公众策略内部公众：
紧急磋商拿出办法；适度激励调动集体；及时处理责罚人员；公共关系学公共关系学-12-统一行动协调一致；全员动员共度危机；通报情况稳定大局；外部公众：
了解情况、承担责任；倾听意见、赔偿损失把握分寸、表现风格；善后服务、改进工作
（2）对媒体策略
（2）对媒体策略：
统一发言口径；为采访扫除障碍；诚实合作的态度；保持冷静、避免冲突；接待一视同仁、机会均等（3）对谣言的策略（3）对谣言的策略调查谣言、追寻根源尽快与公众对话、传播真实信息召集职工、内部辟谣利用权威、澄清事实传播正面小道消息保持沉默公布真实资料时不提谣言
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