汽车4S店客户关系管理.docx
《汽车4S店客户关系管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店客户关系管理.docx（31页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX
本科毕业设计
题目：
汽车4S店客户关系管理
学院:
机械自动化学院
专业:
工业工程
学号:
学生姓名:
指导教师:
日期:
二○一七年六月
摘要
人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。
紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。
并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
关键字：
客户满意度；天津天宝；层次分析
Abstract
Societyhasgraduallyenteredservicetypeeconomicage,enterprisesarealsofacingfiercecompetition.Fromtheprevioussimpleproductqualityontheimpactofcustomersatisfaction,hasgraduallyshiftedtotheoverallqualityoftheenterprise'simpactoncustomersatisfaction.Customersatisfactionbythegrowingattentionofvariousenterprises."Customerfocus"istheinevitablechoiceofcompetition.
ThispapertakesTianjinBaomaAutomobileSales&ServiceLimitedcompanyastheresearchobject.Firstunderstandthetheoryofcustomersatisfaction,andatthesametimelearntheAnalyticHierarchyProcess.Then,theevaluationindexsystemofTianjinBaomaAutomobileSales&ServiceLimitedcompanywasestablishedbyusingtheknowledgeoftheAnalyticHierarchyProcess.Throughthesamplingstatisticsofthecustomercaredepartment,theindexweightwasestablishedaccordingtothecustomer'sreturnvisit,Therelationshipbetweenthefactors.Throughtherealandeffectiveinformationtogettheobjectiveofthecompany'ssituationanddata,throughthesesurveydata,andfinallytothefactorsofsatisfactionwiththestatisticsandanalysis,toexplorethefactorsthataffectcustomersatisfaction,andputforwardtheimprovementmeasurestargeted.
ThroughtheTianjinBaomaAutomobileSales&ServiceLimitedcompanycustomersatisfactionsurvey,hopingthroughthesedatacanbemoreunderstandingoftheindustry'scurrentsituationandoperatinglevel,deeper,andthenallowthecompanytodevelopeffectivebusinessstrategytomakeitinthesameindustry.Tomaintainastrongcompetitiveedge.Andatthesametimehopeforthedevelopmentoftheautomotiveindustrytoprovidesomeinspirationandreferencetotheroleoftheindustrytowardsabetterdirection..
Keyword:
CustomerSatisfaction;TianjinTianbao;AnalyticHierarchyProcess
1绪论
1.1天津宝马客户满意度选题背景
天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
正是由于地理位置的优越，以及较大的知名度，所以才不断地吸引大量客户前来，是广大消费者购买汽车的购物广场。
正是处于这样的一个地理位置，汽车品牌的多样性，顾客有了更大范围的选择权，所以竞争非常的激烈。
客户面对这么多的汽车品牌，该如何让客户选择本公司的汽车，如何让本公司的销售服务吸引、取悦客户，变得非常的重要。
但是不得不承认的是，在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以导致在管理上一直在尝试着新的方式。
种种原因使得公司内部出现了一些情况，再加上外部条件的一些状况，对客户满意度这方面就做的不是很好。
客户满意度得不到显著的提升，这对天津宝马公司造成的影响非常大，影响了公司的业绩，公司的声誉，公司的形象，和员工们的积极性。
同时在汽车行业这个大环境下，就缺少了一定的竞争力，造成了一部分潜客户的流失。
所以这个时候就能看出，提升客户满意度能给宝马公司带来多么大的盈利，提高多少同品牌、同行业的竞争力。
1.2满意度的研究目的及意义
天津宝马汽车销售服务有限公司目前的发展面临着非常严峻的挑战，客户满意度的问题关系到了天津宝马汽车销售服务有限公司在天津经济区汽车园的地位，而且还影响到宝马公司的进一步发展，本文对宝马公司的研究具有以下意义：
1、本文通过对公司客户满意度的研究提供了非常具体的评价方法，还有详细的评价指标；
2、为天津宝马公司识别和界定了客户的范围分类，从不同角度出发，从而有明确针对性的对影响客户满意度的不同因素进行不同的分析和解决；
3、通过最后研究出来的结果，进行实施，提高竞争力。
1.3文章结构
由以下几个章节叙述本文：
1、第一章阐述了研究天津宝马公司这个题目的研究价值以及各个安排。
2、第二章阐述了天津宝马公司的现状综述，以及在本文中将要应用到的方法理论，和想要得到的结果。
3、第三章介绍了本文中将要应用到的模型，还有本文中对层次分析法的理解。
4、第四章进行对方法的应用，确定各个因素权重，整理数据。
5、第五章总结了天津宝马客户满意度调查结果，着重进行了各影响因素的探讨。
对于宝马公司的客户满意度存在的问题，进行了简单的论述。
6、第六章回顾总结全文，提出改进意见以及改进的具体措施。
2天津宝马客户满意度研究综述
2.1客户满意度的理论
2.1.1研究客户的范围
我们所要研究的客户满意的问题，首先要确定的就是对客户的定义。
对满意度的定义也是不同的。
因为我们进行研究的背景是天津市的一家宝马汽车4S店，探讨基于这家公司中的客户满意度的调查，也就是凡是到店来的客户，凡是被销售顾问和售后顾问接待过的客户都在我们研究范围内，我们要分析的就是他们对本公司的态度和自己的一些看法。
所以我们对客户的定义为，到店有购车意向和进行维修车辆的人群。
这样对我们的调查有了具体的方向，就可以制定详细的计划和有针对性的研究。
2.1.2客户满意度理论
1、公平理论。
该观点表示，顾客的满意度的高低大部分取决于，他们在消费的时候感受到的一种公平程度。
这是美国心理学家JohnStaceyAdams于1965年提出来的。
客户在消费过程中，实际上会有一种感觉，感受获得到的价值。
他们会把自己的投入与受到的待遇形成比利，如果他们感觉是公平的，他们才会在整个过程中感到满意[1]。
2、需求层次理论。
需要层次理论将人的需要从高到低进行了归纳整理排序：
自我实现的需要，安全需要，爱的需要，尊重需要，生理需求[2]。
2.2天津宝马客户满意度研究研究现状
此次本文的研究的对象是天津宝马汽车销售服务有限公司，宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
吸引了大量客户前来，是消费者购买汽车的购物广场。
在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以一般都会在管理上尝试着新的方式[3]。
种种原因会使得公司内部出现一些情况，对客户满意度这方面就做的不是很好。
同时我们也意识到[4]，人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系[5]，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
现在的满意度测评体系ACSI，是目前为止，拥有完整体系，和实验得到最好效果的顾客满意度理论模型,其构成的结构是由企业满意度指数、国家整体满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数[6]。
通过对影响因素的分析进行层次分析，层次分析法（AnalyticHierarchyProcess—AHP）是T.L.Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准则的、基于多目标决策的方法，系统性和层次性都非常明显，属于定性和定量分析方法相结合的综合方法[7]。
作为决策工具的层次分析法还有很多优点[8]。
在构建体系时还需要掌握一致性检验的步骤[9]，同时需要注意构建指标体系需要遵循的以下几点原则[10]，并且又对CRM进行了解[11]通过抽样调查的方式设计权重[12]，最后根据所有得到的数据进行分析总结。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，和满意度现状分析，希望通过这些数据能深入的了解该行业目前的经营水平和状况，并同时希望能为汽车这个大行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
3客户满意度模型及测评体系
3.1天津宝马客户满意度模型概况
3.1.1评价满意度的模型
1、四分图模型
这个模型基于以定性分析为。
这个模型在使用之前一定要在认真调查调查公司情况之后。
模型的纵轴表示客户评价满意度得分的重要性，是主观判断，横轴表示的是客户满意度的高低，是客观事实[13]。
见图3.1。
A：
代表优势区，这个区域，对于宝马公司来说，到店的客户的满意度是比较高的，所以影响客户满意度的一些比较看中的指标都在这里。
在这里的这些因素，说明企业做得比较好，要继续保持。
B：
代表修补区，这个区域，客户认为重要的因素都在这里，不过就现在而言，大部分企业做的还是不够到位。
C：
代表机会区，客户认为这里的因素没有很重要。
D：
代表维持区，这个区域，这里的因素属于满意度认可高的。
这一区域的影响因素可以在企业有条件的时候，或者情况能好转的时候再来优先发展。
图3.1四分图的模型图况
2、满意度指数模型——ACSI
ACSI是目前为止，拥有完整体系，和实验得到最好效果的顾客满意度理论模型,其构成的结构是由企业满意度指数、国家整体满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数。
分为以下六个模块，其结构如图3.2所示。
图3.2ACSI模型图况
3.1.2满意度的测评对天津宝马公司的意义
在现在的消费的大环境里，客户满意度是个很严重的问题，严重的甚至会造成企业重大的损失。
购车客户满意度越来越影响企业的利益，所以对满意度的测评具有以下几点意义：
1、改变战略，提高绩效
对满意度指数进行测评，可以使天津宝马公司意识到客户才是站在主导地位的，我们应该以购车客户为焦点来进行战略实施。
在整个过程中来提高公司绩效。
2、提高素质，塑造公司文化
我们进行的测评可以使销售顾问更加了解我们公司的产品，并在此同时了解竞争对手的地位与实力。
而且对于公司内部也有非常大的帮助，可以使公司内部管理层更加了解员工，能建立更为完善的机制。
3、促进创新，持续改进
对购车客户满意度进行的测评能更好的使企业明确公司内部所存在的问题，并与此同时识别和发掘潜在的购车客户，由于公司的各方面改进。
3.2层次分析法
层次分析法（AnalyticHierarchyProcess—AHP）是T.L.Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准则的、基于多目标决策的，由定性和定量分析方法相结合的，系统的、有层次的一种分析方法。
层次分析法首先将我们要解决的问题进行分层，形成对应的层次分析模型（即可分解为目标层、准则层和方案层），对准则层的两两因素进行比较，构造判断矩阵，然后对判断矩阵进行一致性调整，最后确定准则层中各个决策因素对于总目标的重要性权值，从而得到不同可行方案的综合评价指标，为决策过程提供支持。
3.2.1方法优势
作为决策工具的层次分析法的优点:
1、具有适用性：
层次分析法中输入的信息是客户自己来选的，直接反应了客户对要解决的问题的一种认识。
2、具有实用性：
它不仅可以进行定量分析，还能进行定性分析，它能有机统一的处理定性和定量之间的关系。
3、具有简洁性：
这个方法的原理很容易懂，整个计算的过程也非常的清晰，并且得到的结果也是。
4、具有系统性，层次分析法就是把研究的问题看成一个整体，研究各部分之间的关系。
3.2.2操作的步骤
层次分析的方法，简单的说就是把复杂的问题进行了分解。
分解成各个因素，然后将这些因素按照有阶梯状的结构进行分组，通过两两比较的方式确定各个因素。
在建立模型解决问题时，首先要了解各因素之间的关系，构造一个有层次递阶状的结构模型。
在这个模型中，大概可分为以下3类：
第1类叫作目标层。
第一层只能有1个元素，是我们研究这个问题最后想达到的客户满意度结果。
第2类叫作准则层，这个层可以有几个子层，其中每个子层又可以包含个元素，它们是为了实现目标而设定的中间满意度下面的因素。
第3类叫作措施层，这层因素就是为了实现最高的满意度这个目标，提供的最后一层的一些第三层因素。
一个典型的层次结构模型如下图3.3所示。
1、构建矩阵
每次选取两个元素，Xi和Xj，用矩阵A=（aij）表示所有的结果，aij表示Xi比Xj对N的重要度大小的比值，于是我们称A是N-X之间的判断矩阵[14]如图3.4：
判断矩阵中所得的值，直接反映了措施层和准则层中各因素之间的重要性程度，参考表3.1，（比较准则一般采用指标1-9）
图3.3层次结构模型图
图3.4矩阵
表1矩阵标度定义
2、一致性检验的步骤
（1）首先计算出判断矩阵的最大特征值
，见式3.1，
（3.1）
（2）然后计算一致性检验的指标CI，见式3.2，
（3.2）
（3）最后算随机一致性的比率，见式3.3，
（3.3）
RI是平均随机一致性的指标[15]，查表3.2
表2.2RI指标表
矩阵阶数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
RI
0
0
0.52
0.89
1.12
0.26
1.36
1.41
1.49
随机一致性的比率即CR<0.1时，则判断矩阵通过了一致性检验。
（4）确定方案
后面再将各因素排序，进行权重分析，由此选择最适合的方案。
4满意度评价体系及确定权重
4.1满意度评价体系
4.1.1体系的构建原则
大多数国家和地区目前采用的满意度测评指标采用的都是ACSI，叫作美国顾客满意度指数模型，本文的研究也采用的此模型。
构建指标体系需要遵循以下几点原则：
1、可控原则：
我们所研究的影响因素，要确保能在我们研究的范围内，并且保证这些因素有可进步和优化的空间。
2、代表原则：
我们所研究的因素一定要具有代表性，要选取在我们研究范围里客户认为重要的有代表性的因素。
3、稳定原则：
我们选取的目标因素要有其稳定性，而不能任意选取。
4.1.2指标的选取
通过上文中介绍的一些方法和原则[16]，又结合公司实际情况，建立体系如下表：
表4.1体系表
公司形象
公司信用、品牌印象、客户观念
公司服务
服务态度、售后服务、服务能力
店内评价
商品陈列、种类数量、商品质量
商品价格
汽车价格、优惠幅度、相较其他公司
环境评价
装饰布局、卫生环境、整体氛围、
便利性
地理位置、物品存放、停车位置
4.1.3指标体系的确定
结合上文的体系分析，并在参考相关文献的基础上[17]，构建了天津宝马汽车销售服务有限公司客户满意度的评价指标体系，如表4.2所示。
4.2确立客户满意度指标权重
4.2.1权重设计及矩阵构造
通过抽样调查的方式设计权重
1、调查意义
表4.2综合体系表
一级指标
二级指标
三级指标
公司信用C1
公司形象B1
品牌印象C2
顾
客户观念C3
客
服务态度D1
满
公司服务B2
售后服务D2
意
服务能力D3
度
商品陈列E1
店内评价B3
种类数量E2
A
商品质量E3
汽车价格F1
商品价格B4
优惠幅度F2
相较其他公司F3
装饰布局G1
环境评价B5
卫生环境G2
整体氛围G3
地理位置H1
便利性B6
物品存放H2
停车位置H3
（1）能够真实的反应天津宝马汽车销售服务有限公司工作中有关客户满意度方面的欠缺，在提高满意度的道路上更真实的认识自己。
（2）通过对CRM客户关怀部门回访电话的统计调查，能更加真实的反应客户的意见，使工作更能针对性的实施。
2、调查内容
此次抽样调查是调查天津宝马客户对公司的整体满意度，对公司形象、公司服务、店内评价、商品价格、环境评价、便利性6大项影响公司购车及修车客户满意度因素进行评价。
3、调查对象
在本文中此次调查对象为天津宝马销售顾客和售后顾问接待过的客户。
4、调查方式和调查方法
（1）调查方式
为了增强样本的代表性，本次将调查CRM一天中销售和售后回访的所有电话，其中销售有201个电话访问，售后有99个电话访问。
共计300个。
（2）调查方法
通过电话回访的方式咨询客户问题，具体回访内容见附录。
回访的内容包括公司形象、公司服务、店内评价、商品价格、环境评价、便利性6个影响因素，以询问客户认为那些因素重要些为主，统计客户的回馈意见，总结客户对我们研究的因素的态度，如满意或者不满意，做好记录。
量化表如下：
表4.3等级量化表
（3）调查结果
通过对客户的回访得到以下结果，如表4.4和4.5
表4.4回访结果百分比
调查内容
人数
比例
公司商品
92
31%
价格感知
69
23%
购物便利
57
19%
购物坏境
39
13%
公司服务
32
10%
公司形象
11
4%
（在调查的300个人里，有92人认为公司的商品因素对满意度的影响最重要，以此类推，可以确定权重的大小。
）
表4.5均值确定
特别满意
满意
正常
不满意
特别不满意
总计
乘积和
均值
公司信用C1
118
139
40
3
0
300
1272
4.24
品牌印象C2
110
106
80
4
0
300
1222
4.07
客户观念C3
109
125
59
7
0
300
1236
4.12
服务态度D1
94
123
73
9
1
300
1199
3.99
售后服务D2
74
124
89
13
0
300
1159
3.86
服务能力D3
71
127
94
5
3
300
1155
3.85
商品陈列E1
111
118
67
4
0
300
1236
4.12
种类数量E2
111
141
40
6
2
300
1253
4.18
商品质量E3
115
121
60
4
0
300
1247
4.16
汽车价格F1
91
132
54
19
4
300
1183
3.94
优惠幅度F2
102
112
65
21
0
300
1195
3.98
相较其他公司F3
104
117
63
13
3
300
1203
4.01
装饰布局G1
116
121
43
19
1
300
1232
4.11
卫生环境G2
119
111
69
1
0
300
1248
4.16
整体氛围G3
112
104
73
9
2
300
1213
4.04
地理位置H1
88
112
86
13
1
300
1172
3.91
物品存放H2
109
114
67
10
0
300
1222
4.07
停车位置H3
123
105
56
16
0
300
1235
4.12
权重
5
4
3
2
1
一级指标判断矩阵分别如表图4.1。
图4.1
二级指标判断矩阵分别如表图4.2到4.7
图4.2图4.3
图4.4图4.5
图4.6图4.7
4.2.2一致性检验
为了不让误差出现在最后的结果中，需要对判断矩阵进行一致性检验[18]。
结果如表4.6
表4.6
判断矩阵
CR
公司形象B1
5.4281
0.0304
公司服务B2
3
0
店内评价B3
3.0735
0.0707
商品价格B4
3.0092
0.0088
环境评价
升级会员 