漏、空、错接事故的处理和预防.doc

漏、空、错接事故的处理和预防.doc

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课题

第三节漏接、空接、错接机（车、船）

课型

新授课　

第课时到第课时

授课班级

授课时间

教学目标

学会正确处理和预防漏接、空接、错接事故　

教学重难点

1．学会正确处理和预防漏接、空接、错接事故

2．能（会）灵活处理和运用，通过具体事故案例的处理和预防提高应变能力

教具准备

多媒体　

第课时

教学内容

漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防　

教学过程

活动过程

活动方式

学生活动

一、导入

同学们在学习了导游服务问题和事故的处理原则和技巧后，再来认识漏接、空接、错接机（车、船）事故；（事先把学生分成小组，提出要求，由学生通过预习、查阅资料学习相关知识，以模拟形式进行现场演示）

实训要求：

妥善处理漏接、空接、错接（车、船）事故问题，

协调各方的工作

辅助工具：

多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具

模拟内容：

一、漏接、空接、错接（车、船）事故

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象

空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象。

错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。

错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成

二、漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防

漏接

1.加强职业责任感。

2.认真阅读接待计划。

一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚

3.提前到达接站地点。

导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点

空接

1.与上一站保持联系，确切准确到站时间

2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达

错接

1.提前到达

2.认真核实

3.提高警惕

三、漏接、空接、按错（车、船）事故的原因及处理

（一）、漏接

模拟情景：

（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）

1.导游人员的责任

（1）导游人员没有执行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点。

（2）导游人员工作责任心不强，如记错接站地点。

（3）导游人员没有再次核实接站的时间，或是由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，而导游员仍按原计划去接团。

（4）导游人员未按时到达接站地点接团。

（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。

2.旅行社的责任

（1）原定班次或车次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知。

（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。

3.客观因素

处理方法

1．赔礼道歉

2.赔付费用

3.说明情况

4.加倍努力

5.物质补偿

（二）、空接

模拟情景：

（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）

1.客观因素

2.接待社的责任

3.组团社的责任

4.旅游者本身原因

处理方法：

1．电话联系

（1）先排除漏接：

与饭店联系，核实旅游团（者）是否已自行抵达饭店（因改乘了其他航班或车次提前抵达）。

（2）应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。

（3）海外旅游团（者）如果是人境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单、看其是否登机，然后再与接待社有关人员联系。

2.继续等候

如该旅游团推迟到达的时间不长，地方陪同导游员应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。

3.请示汇报

如推迟时间较长或旅游团（者）因故不能来本站时，要请示旅行社有关领导的意见，并对退房、退餐或交通票工作妥善处理。

（三）、错接

模拟情景：

（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）

错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

处理方法：

1.查找原因

一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。

2.及时处理

尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理得越及时越好。

如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地方陪同导游员可不再交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方。

如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。

地方陪同导游员还要处理好饭店、餐厅、行李等间题。

要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团（者）的原谅。

四、课堂小结

本节课通过同学们的积极参与，进行关于漏接、空接、错接机（车、船）事故模拟练习，使大家学习掌握此类事故的预防和处理的方法，希望同学们将所学知识在实践中具体应用，提高自己的能力。

作业

1、如何处理漏接、空接、错接事故　

2、如何预防漏接、空接、错接事故

教学反思