汽车服务工程真题精选.docx
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汽车服务工程真题精选
[填空题]1旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
参考答案：
手续完备合法
[填空题]2根据回收处理方式，废旧汽车零部件可分为什么类型？
参考答案：
（1）再使用件。
（2）再制造件。
（3）再利用件。
（4）能量回收件。
（5）废弃处置件。
所以，废旧汽车资源化的基本方式可分为：
再使用、再制造、再利用及能量回收4种主要方式。
[填空题]3第三方负责回收的优缺点？
参考答案：
第三方负责回收模式，即生产商在销售产品后，自己并不直接参与对产品的回收工作，而是选择一个专门的回收企业负责回收工作。
优点：
①企业运营风险小。
②管理成本较低。
③可以减少汽车生产商企业在回收再利用设施和人力资源方面的投资，将巨大的固定成本转变为可变成本，降低回收管理的成本。
④可以提供更高的服务质量，有利于提高企业的竞争实力。
缺点：
①不利于汽车全生命周期内各个环节的协调配合优势的发挥，容易忽视汽车回收业追求社会效益和环境效益目标的达成；②交易费用过高。
③不利于汽车制造商对终端信息的把握。
[多项选择题]
4、制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：
（）
A.汽车服务活动的内容
B.企业的经营理念
C.服务的传递方式
D.企业文化
参考答案：
A,B,C
[填空题]5生产商联合体负责回收的优缺点？
参考答案：
生产商联合体负责回收模式是指生产同类汽车产品的制造商，成立一个联合责任组织，由该组织负责这些汽车制造商生产的同类产品的回收处置工作。
优点：
①可以减轻单个汽车制造企业在建立回收系统上的投资压力，而且具有专业技术优势，容易实现规模经营；②实现企业间合作共赢；③市场风险、财务风险及技术风险可以由合作企业共担，可以分散和降低企业风险。
缺点：
①合作单位的选择、合作体的管理和成果的分享中可能存在许多矛盾和困难；②汽车循环经济链条上的各个环节的协调配合优势没有生产商负责回收模式发挥的好，各个环节的交易成本较高
[单项选择题]
6、通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？
（）
A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验
参考答案：
C
[填空题]7简述服务企业竞争环境的特点。
参考答案：
服务企业竞争呢个环境的特点有：
（1）总体进入障碍较低
（2）难以达到规模经济
（3）不稳定的销售波动
（4）与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势
（5）产品替代
（6）顾客忠诚
（7）退出障碍[填空题]8生产商负责回收的优缺点？
参考答案：
优点：
①可以更好地掌控资源，大幅降低原材料成本，可以获取较高利润；②汽车制造商主动承担了废旧汽车的回收利用工作，有利于节约资源、保护环境，可以塑造良好的企业形象；③有利于汽车生产商基于汽车的生命周期考虑如何提高回收再利用的技术水平问题。
缺点：
①生产制造系统的规划控制变得非常复杂；②企业的生产能力、物流技术、信息技术、人员素质、组织结构等方面提出了更高的要求，且需要汽车制造企业投入大量的人力、物力、财力，回收成本高；③孤立产品无法解决；④采用自营方式也容易使汽车生产商不能专注于自身核心业务，并且不能有效发挥专业化的优势
[单项选择题]
9、广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
参考答案：
B
[单项选择题]
10、以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？
（）
A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的
参考答案：
B
[填空题]11根据参与汽车回收主体不同，汽车回收模式如何分类？
参考答案：
即生产商负责回收、生产商联合体负责回收和第三方负责回收
[填空题]12简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
参考答案：
（1）行业基础薄弱
（2）服务理念落后
（3）综合素质不高
（4）市场秩序混乱
（5）服务能力不足
（6）管理方式陈旧
（7）制度法规不全
（8）服务效率低下
[单项选择题]
13、关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
参考答案：
A
[填空题]14简述国外汽车回收再生的发展趋势
参考答案：
（1）尽可能提高回收利用率；
（2）开发利用快速装配系统和重复使用的紧固系统及其他能使拆卸更为便利的技术及装置；
（3）开展可拆解、可回收性设计；
（4）开发由可循环使用的材料制作的零部件及工艺；
（5）开发易于循环利用的材料；减少车辆使用中所用材料的种类；
（6）开发有效的清洁能源回收技术
[单项选择题]
15、顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
参考答案：
B
[填空题]16汽车再生资源利用
参考答案：
汽车再生资源利用包括废旧汽车的回收、拆解、再利用（再使用和再制造）和回收利用（产品设计与资源再生）等活动
[单项选择题]
17、依据2010年《海马汽车售后产品商务管理规定》中返利标准，配件返利每半年进行一次考核返利，半年完成率130%≦（R），返利比例为（）
A.8%
B.7%
C.6%
D.5%
参考答案：
C
[填空题]18汽车服务系统的组成结构。
参考答案：
（1）汽车销售子系统
（2）汽车服务子系统
（3）汽车设施服务子系统
（4）汽车专业服务子系统
（5）汽车延伸服务子系统
[填空题]19汽车再生资源
参考答案：
汽车再生资源是指对废旧汽车进行资源化处理后所获的可以回收利用的物资
[单项选择题]
20、客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。
那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？
（）
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
参考答案：
D
[填空题]21试述提高服务质量的措施。
参考答案：
1、确立理念
2、提高顾客让度价值
3、服务策略
4、引入客户关系管理系统①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。
②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。
③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度。
④实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈（4S）营销服务体系。
⑤了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。
⑥从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。
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[填空题]22汽车回收
参考答案：
汽车回收是以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式
[单项选择题]
23、一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
参考答案：
C
[填空题]24按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。
参考答案：
高
[填空题]25汽车报废
参考答案：
汽车报废是指汽车达到了使用寿命周期（通常为使用年限或行驶里程），技术状况处于不良或极限状态，使其停止使用并回收利用。
[单项选择题]
26、下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？
（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
参考答案：
E
[单项选择题]
27、汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
参考答案：
A
[填空题]28二手车置换注意事项？
参考答案：
（1）所置换车辆的手续及相关文件必须齐全。
外地转籍车辆，必须先咨询相关部门，得到同意后，方可收购置换。
（2）要对所置换的车辆进行了仔细技术状况鉴定，并进行路试，以确定车辆初步评估价格。
（3）对所置换的车辆应上网查询是否有交通违章记录，是否已处置完毕。
（4）认真填写置换信息表或置换合同（包括经办人签字及日期，违约金数额，车主联系电话及地址等）。
[单项选择题]
29、关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？
（）
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
参考答案：
B
[单项选择题]
30、汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
参考答案：
B
[单项选择题]
31、以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
参考答案：
B[填空题]32行市价法的定义
参考答案：
现行市价法又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。
是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法
[判断题]
33、目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
参考答案：
错
参考解析：
目前消费主体由公车消费向私车消费转变
[单项选择题]
34、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？
（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
参考答案：
A
[填空题]35车辆评估采用收益现值法应用的前提是什么？
参考答案：
①被评估二手车必须是经营性车辆，且具有继续经营和获利的能力。
②继续经营的预期收益可以预测而且必须能够用货币金额来表示。
③二手车购买者获得预期收益所承担的风险也可以预测，并可以用货币衡量。
④被评估二手车预期获利年限可以预测。
[判断题]
36、目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
参考答案：
错
参考解析：
目前汽车信贷出现了商业银行、汽车金融公司、汽车经销商多方资金共同参与的汽车信贷。
[单项选择题]
37、面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？
（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
参考答案：
C
[填空题]38简述我国汽车消费发展趋势。
参考答案：
1、中小城市将成为私车发展最快的地区1）政策限制，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。
2）经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。
2、二次购车成为主体消费群体。
3、汽车后市场成为重头戏
[填空题]39二手车静态检查
参考答案：
是指在静态情况下，根据评估人员的经验和技能，辅之以简单的量具，对二手车的技术状况进行静态直观检查。
[单项选择题]
40、海马汽车最早成立于哪年？
（）
A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001
年
参考答案：
A
[填空题]41简述我国设立汽车金融公司的意义。
参考答案：
1、有利于降低汽车贷款利率，推动汽车消费信贷
2、有利于提高国有商业银行的竞争力，信贷资源在金融机构的有效配置。
3、有利于扭转“错位价值链”促销产品同时让利消费者。
4、有利于防范和化解金融风险。
[填空题]42简述对二手车技术状况鉴定
参考答案：
鉴定方法主要用静态检查、动态检查和仪器检查三种。
其中静态检查和动态检查是依据评估人员的技能和经验对被评估车辆进行直观、定性判断，即初步判断评估车辆的运行情况是否基本正常、车辆各部分有无故障及故障的可能原因、车辆各总成及部件的新旧程度等，是评价过程不可缺少的。
仪器检查是对评估车辆的各项技术性能及各总成部件技术状况进行定量、客观的评价，是进行二手车技术等级划分的依据，在实际工作中往往视评估目的和实际情况而定。
[单项选择题]
43、以下关于整理的描述不正确的是（）
A.区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B.整理的对象包括文件、文具等
C.常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D.不常用的物品分类置于专用区域
参考答案：
A
[填空题]44试述汽车消费信贷风险控制与防范。
参考答案：
①完善“银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式；②实行消费信贷证券化；③灵活运用多种营销方式，简化贷款手续；④贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估；⑤信贷过程，银行根据区域不同，区别对待；⑥建立有效的跟踪及催收系统⑦根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。
[填空题]45二手车价值评估方法？
参考答案：
评估方法主要有现行市价法、重置成本法、收益现值法和清算价格法等四种方法
[单项选择题]
46、汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
参考答案：
A[单项选择题]
47、服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？
（）
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
参考答案：
A
[填空题]48简述二手车鉴定评估的原则？
参考答案：
二手车鉴定评估的工作原则是评估机构与评估工作人员在评估工作中应遵循的基本原则，包括合法性原则、独立性原则、客观性原则、科学性原则、公平性原则、规范性原则、专业化原则和评估时点原则等。
二手车鉴定评估的经济原则是指在二手车鉴定评估过程中，进行具体技术处理的原则。
它是二手车鉴定评估原则的具体体现，是在总结二手车鉴定评估经验及市场能够接受的评估准则的基础上形成的。
主要包括预期收益原则、替代原则、最佳效用原则
[填空题]49简述市场营销调研的含义。
参考答案：
运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。
含义：
营销调研是有目的、有意识的认识活动；调研对象是整个市场体系，把消费者市场作为研究对象：
调研方法包括感性和理性认识
[单项选择题]
50、要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？
（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
参考答案：
D
[填空题]51二手车鉴定评估的目的
参考答案：
（1）二手车鉴定评估的目的是为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度，二手车鉴定评估的主要目的可分为两大类：
一类为变动二手车产权，另一类为不变动二手车产权。
（2）变动二手车产权是指车辆所有权发生转移经济行为，它包括：
二手车的交易、置换、转让、并购、拍卖、投资、抵债、捐赠等。
（3）不变动二手车产权是指车辆所有权未发生转移的经济行为，它包括二手车的纳税、保险、抵押、典当、事故车损、司法鉴定（海关罚没、盗抢、财产纠纷等）
[填空题]52二手车鉴定评估要素是什么？
参考答案：
在二手车鉴定评估过程中，涉及了八个基本要素，即鉴定评估主体、鉴定评估客体、鉴定评估依据、鉴定评估目的、鉴定评估原则、鉴定评估程序、鉴定评估价值和鉴定评估方法
[填空题]53二手车鉴定评估的特点？
参考答案：
二手车鉴定评估具有以下几个特点：
（1）二手车鉴定评估以技术鉴定为基础。
（2）二手车鉴定评估都以单台为评估对象。
（3）二手车鉴定评估要考虑其手续构成的价值
[单项选择题]
54、作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？
（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
参考答案：
E
[单项选择题]
55、纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。
A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷
参考答案：
B[填空题]56简述二手车市场的发展趋势？
参考答案：
（1）交易数量接近甚至超过新车。
（2）二手车价格接轨国际市场。
（3）二手车成为新的利润增长点。
（4）二手车市场实现从卖方向买方的过渡
[单项选择题]
57、吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。
作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。
此时情景，你最应该强调的哪个价值？
（）
A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复
参考答案：
A
[填空题]58我国二手车市场有着巨大的潜力和广阔的发展前景，但目前我国二手车市场仍然存在着较突出的问题，请说明？
参考答案：
（1）二手车交易市场功能单一。
（2）受新车频繁降价的影响，二手车经营风险增加。
（3）行业诚信缺乏有效监督。
（4）交易行为不规范，缺乏相关行业标准。
（5）评估缺乏标准与规范，评估行为随意性大。
（6）缺乏真正意义上的二手车经销商。
（7）尚无完善的全国二手车交易市场信息网络系统。
（8）二手车的更新补贴未能完全发挥作用。
（9）过多的政府部门插手二手车管理。
（10）销售渠道单一，手续繁琐。
（11）交易税收存在不合理因素
[单项选择题]
59、客户在你身旁唠叨时，应如何面对？
（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
参考答案：
B[填空题]60试述分销渠道的职能和类型。
参考答案：
1）售卖功能2）投放与物流功能3）促销功能4）服务功能5）市场研究与信息反馈功能6）资金结算与融通功能7）风险分担功能
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