前厅部管理制度.doc

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前厅部

管理制度

目录

1.前厅部考勤纪律及卫生管理制度

2.前厅部仪容仪表管理制度

3.前厅部安全及消防管理制度

4.礼宾部夜班工作制度

5.礼宾部安全管理条例

6.行李寄存制度

7.礼宾部小费、礼品管理规定

8.商务中心工作制度

9.商务中心安全管理制度

10.前台接待、问询处住宿登记管理制度

11.前台接待、问询处宾客来访登记管理制度

12.前台接待、问询处消防安全管理制度

13.电话总机规章制度

14.电话总机消防安全制度

15.电话总机卫生制度

前厅部考勤纪律及卫生管理制度

1.员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3.员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5.员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。

6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8.要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

11.保持地面墙面的整洁干净。

12.保证各类物品的码放整齐。

前厅部仪容仪表管理制度

1.男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。

2.女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3.上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4.头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5.员工当班期间不许佩戴饰物。

6.员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。

如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

前厅部安全及消防管理制度

1.认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.积极参加各种消防安全工作。

4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7.严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

礼宾部夜班工作制度

1.夜班值班人员工作时间：

10:

00PM—7:

00AM不得随意离开柜台。

2.夜班人员到岗后，要与中班领班做好交班。

3.夜班人员用餐、上卫生间，须向大堂副理请示，服从大堂副理的安排。

4.夜班员工上行李、出行李，须迅速周到，离开柜台时，要锁好寄存室，随身携带钥匙。

5.离开柜台，一定要请示大堂副理或前台人员，请之代盯岗位。

6.夜班人员必须执行本岗位服务工作质量要求，一旦违反，视情节做出处理。

礼宾部安全管理条例

1.行李员要具有高度的责任心和警惕性，发现可疑行李要及时报告管区或保安部，不得自行处理。

2.要确保本工作区域内的消防器材始终保持良好状态，行李房为前台要害地点，禁止使用明火，禁止吸烟。

3.行李员要严格按照工作程序进行操作，对进出店行李要认真清点检查、登记、交接，如发现有破损行李，应在有关表格上进行记录。

如属团队行李，要请旅行社行李员签字认可。

如属散客行李，要告诉客人。

如破损行李寄存，须让客人签字认可。

4.严禁行李员擅自翻动客人行李，违者严肃处理。

5.行李员要按规定运送行李，不得用客人钥匙独自进入客房。

应由楼层服务员开门，两人以上进入客房。

如有问题，以便澄清。

6.对于不能及时运送的行李，必罩行李网、写明团号、件数并派专人看管，以防丢失。

7.行李房钥匙由大堂副理掌握，不得随意放置或带走，用完后立即交回。

行李房内不得存放私人物品。

非住店客人行李一般不予寄存。

如行李员进入行李房工作，须使房门敞开。

8.行李房严禁存放危险品、易碎品、贵重品，行李必须上锁，必须严格执行行李存取规定。

9.宾客寄存行李要认真检查，严格执行禁止存放易燃、易爆物品的规定，避免火灾隐患。

10.对于寄存的行李，要逐件系好标签，放置行李架上（按号码区分）并做登记。

11.不允许任何人不按规定手续提取行李。

如客人行李寄存卡丢失，取行李时，应请其出示有效证件，说明件数、数量、原房号，经核实无误后，请客人填写《领取寄存行李证明》，方可提取，行李员要认真核实，并按有关规定程序登记。

12.寄存行李最长时间期限为三个月，超过时间要向上级报告，并妥为保管，行李清理上交有关部门进行处理。

13.对客人要求下送的散客行李，行李员应及时下送，不得在楼层走廊停滞，以免丢失。

行李寄存制度

1.客人行李寄存、领取和请他人代领行李，以及在行李寄存卡遗失领取行李时，必须严格执行前厅部行李寄存及领取程序。

2.行李房内不得存放任何私人物品和其它物品，非住店客人行李一般不予寄存。

3.如有人在行李房内工作，行李房门要敞开，人离开即将门锁上。

4.行李房钥匙由领班掌管，不得随意置放或带走，交接班时应做好钥匙交接。

5.行李寄存卡的上联有关事项内容注明“公安局通知：

严禁寄放危险物品”。

礼宾部小费、礼品管理规定

1.对于客人向我们赠送小费或礼品，应有礼貌地婉言谢绝。

严禁不作任何谢绝表示就收下小费或礼品，违者按违纪论处。

2.对于客人执意赠送的小费或礼品，收下后应向客人致谢，并上交领班或主管。

3.严禁以任何形式暗示或向客人索要小费，违者一律开除并处以20倍罚款。

4.对于暗示或索要小费或礼品事实，但未成功者，立即开除并处以100-200元罚款。

5.员工上交小费，逐级上报，需有详细记录和签字。

6.交接过程中，不得营私舞弊，一旦发现，严肃处分。

商务中心工作制度

1.员工需在上班前做好一切整理工作，提前5分钟来到岗位，不准许将私人物品带入工作区域。

2.在工作期间，不得大声喧哗、聊天、吃东西，更不可利用工作之便，打私人电话或串岗。

3.员工在工作中，如遇到问题，应及时向主管、领班汇报，寻求解决的方法。

如主管、领班不在，应及时让总机呼叫部门值班经理。

4.员工要爱惜商务中心的设施设备，决不允许出现“野蛮操作”的现象。

5.员工在工作中应按照岗位责任制对员工的要求，一一去做，任何违背者，都将受到严肃的处理。

6.员工每天的班次应以“班次表”为准，员工不得私自换班，不允许迟到早退。

7.如员工生病，需请假休养，请遵照《员工手册》的有关规定，且及时告知部门主管。

商务中心安全管理制度

1.员工必须严格执行“先签单后打印（复印）”的规定。

申请单50张以下的须由总办主任签字，如大批量复印由本部门向主管副总申报后方可复印。

2.员工认真填写复印、打印记录。

3.每天交接班时检查上一班记录的登记情况，并做好数量核对工作。

4.员工禁止打印复印私活，如发现违反规定者，视轻重予以处罚。

5.员工每日下班前要做好复印机、电脑及打印机的清洁工作。

6.员工如发现机器出现故障，应立即报维修人员修理。

7.商务中心的员工必须明确传真是客人的私人文件，我们因工作的关系才成为这些文件的经手人，绝不允许因我们的工作失误而出现丢失或送错的现象。

8.商务中心中班员工，在最后离开商务中心前，要检查设施设备是否关闭，然后锁好门，方可离去。

9.商务中心属非吸烟场所，如有客人在商务中心吸烟，我们应主动上前婉转制止。

10.保持办公区域的清洁卫生，对各种设备应进行经常性的擦试和保养。

前台接待、问询处住宿登记管理制度

1.前厅部总服务台的接待、问询员负责接待客人入住登记工作，每天24小时当班服务。

2.前台问询、接待处在任何时候要保证有人在岗。

每个班次要保证在两人以上（根据实际情况），由前台主管进行安排调整。

3.各班次人员一律要着本岗位制服上岗，制服要保证干净，整洁。

穿便装及其它部门人员不得进入问询、接待处及前厅部办公室。

（特殊情况如有特别准许例外），每个班次的领班、主管负责监督检查。

4.各班次人员要准时到岗并做好各项准备工作，保证问询、接待处各类所需资料及物品的充足、齐全，如登记单、钥匙卡及各类单据等。

每班次领班负责监督检查。

5.所有中外旅客一律实行登记，登记率达到百分之百。

6.零散客人，实施登记时必须做到“三清”、“三核对”。

“三清”是：

字迹清，登记项目清、证件查找清。

“三核对”是：

核对旅客本人与证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。

7.VIP客人可先引领进房，在房间内由大堂副理或客务关系人员代办登记填写。

8.旅行团体客人的住宿登记由销售部团队协调员和旅行社陪同代办填报，团体客人登记要做到无遗漏，证件、签证要齐全有效，团体签证要复印备案。

9.接待、问询员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通辑、协查的核对工作。

10.各班次人员应爱护使用各类办公设备，如发现损坏或故障应立即向领班、主管报告，以联系进行维修。

11.前台问询、接待处人员工作期间不得脱岗，如有特殊情况应向领班、主管请示。

12.为客人进行入住登记时，前台问询、接待员应提醒客人将随身携带的贵重物品、现金等存入酒店保险箱。

13.前台问询、接待处人员在进行入住登记时，如发现客人有可疑情况，应立即报告领班、主管并通知保安部。

14.注意节约，办公室要做到人走灯灭，不用的电脑要随时关闭。

前台接待、问询处宾客来访登记管理制度

1.访客必须按照公安机关的规定进行登记，登记工作由前厅问询、接待处负责进行，（或由客房楼层服务员负责进行）。

2.凡由住店客人引领的访客，楼层服务台应在工作记事本上进行记录，记明进出时间和人数。

3.没有住店客人引领的来访客人，在问清并核实被访客人的姓名和房号后，请来访客人进行登记，记入来访宾客登记簿，并按公安机关规定，请来访客人出示证件。

4.酒店规定宾客来访的最晚时间是晚上11时，如来访客人滞留时间超过晚11时，应礼貌地向其讲明并要求其按规定时间离房，如有访客要求住宿，应告知其到前台办理入住登记手续，如超过访客时间既不办手续又不愿离房的，应报告大堂副理或保安部妥善处理。

前台接待、问询处消防安全管理制度

1.前台接待、问询处的每个在岗人员，同时也是酒店义务消防员，在平时的工作中，要注意本岗位易发生火灾的部位，做好预防工作。

2.前台问询接待员应熟悉本岗位环境，知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置以及使用方法，确保前台问询、接待处安全通道的畅通，严禁堆放杂物，安全指示和应急照明灯应完好有效。

3.前台问询、接待处严禁吸烟和使用明火，电源处严禁堆放纸张等易燃易爆物品，严禁违规操作和拆装电器等设备。

4.随时检查本岗位消防器材的完好情况，发现问题马上报告本部门主管。

5.如发生火警，首先要保持冷静，迅即报告，讲明地点和燃烧物质，以及火势情况和本人的姓名及岗位，如火势不大，可就近寻找灭火器材进行扑救，如有人受伤，先救人后救火，如电器着火，先关电源，并迅速用灭火器材灭火。

6.前台问询、接待处人员同时又是防火宣传员，积极进行防火灭火宣传工作，做到预防为主，防消结合，平时能防，遇火能消。

7.喜庆节日，要特别注意执行公安消防部门关于市区燃放烟花爆竹的规定，提醒客人由此而造成任何损失，由当事人负责。

8.前台问询、接待处消防安全管理原则是谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责。

电话总机规章制度

1.接转电话振铃或灯亮不超过3次，转接准确无误。

2.接转每个电话都应正确使用礼貌用语，并主动报店名，做到态度和蔼、语音清晰、语气柔和。

3.遇忙音或无人接听时及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。

4.中外宾客一视同仁，接转时对中宾使用普通话，对外宾使用外语，会话应达到能较熟练使用本专业服务用语的水平。

5.熟悉和掌握各地区、各城市的国际、国内常用电话代码及长途价格，挂接长途和计算费用准确无差错。

6.热情为宾客提供服务和方便，对待客人提出的各种问题要及时给予满意的答复。

7.熟记集团颁布的本市常用电话、急修、急救及本店的电话号码，应答迅速准确。

8.办理代客留言、叫醒服务细心周到，按留言和叫醒处理程序操作，无差错。

9.严格遵守劳动纪律，严禁在岗上聊天，机房内禁止大声喧哗，不得做与工作无关的事。

10.岗上要求坐姿端正，精神饱满，手持话筒，双手操作。

11.机房内应环境整洁，话务台不放茶具、课外读物、食品等私人用品。

12.确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话，严格遵守“机房重地，闲人免进”的制度，禁止在机房内会客。

13.机房内有灭火装置，并完好有效，话务员都应熟悉使用方法。

14.机房内有应急照明灯，手电筒等器具，以备应急时使用。

15.严禁在机台上私接私打电话，如确有急事，须经领班批准，在单机上通话，时间不得超过三分钟。

16.认真履行交接班手续，认真填写交班记录，每班次工作，帐目要交接清楚，不得出任何遗漏和差错。

凡属漏交、错交由交班人负责，属漏接、错接由接班人负责。

17.确保通信24小时不间断地服务。

电话总机消防安全制度

1.坚持“安全第一，预防为主”的方针，根据谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作、谁负责的原则，建立逐级责任制，各负其责，各尽其职。

2.严禁在机房内吸烟，不许使用明火。

3.话务员不得将无关人员带入话务室。

4.话务员应熟悉灭火器放置的地点，并会正确使用。

5.会运用火灾报警、扑救、疏散的方法。

6.每个人必须会使用报警程序。

7.无论发生任何突发事件，话务员必须坚守岗位，确保线路通畅。

8.电话室话务员要严格执行保密制度，在工作中如发现异常情况，立即向上级领导报告。

9.对宾客遗弃的有反动、淫秽内容的物品和非法书刊、音像制品等及时交到保卫部，任何人不得截留传看。

10.总机领班每周对管辖范围进行一次安全检查，对查出的安全隐患尽快整改，对不及时整改的给予适当处罚，并写出检查纪要存档。

电话总机卫生制度

1.机房内应环境整洁，话务台不放茶具和潮湿、油腻的物品。

2.保持机房内的清洁、整齐，夜班负责卫生的彻底清扫，白班负责维持。

3.每月末做一次卫生大扫除，确保机房内无灰尘，无死角。

4.保持地面、墙角、家具、机台等无脏迹、无浮灰，玻璃、窗户干净明亮、无污痕。