酒店服务礼仪培训.docx

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酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪

培训要求：

1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假，4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课，6、适当做笔记

1、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课

2、课程时间安排

14:

30--16:

30服务礼仪理论

16:

40--17:

30形体训练

3、礼节+仪表=礼仪

礼节：

世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

—荀子（中国思想家）

四、课程内容

酒店仪容仪表的标准：

1.仪表、仪容

仪容：

即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。

仪表：

指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

塑造专业形象

第一印象

可以先声夺人

造就心理优势

“首因效应”

人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟

调查发现：

世界著名的300名金融公司决策人

认为形象是成功的关键；

※2500名律师认为个人形象影响收入

2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？

☆反映员工的精神面貌

☆表现员工对客人的尊敬

☆体现员工对工作的态度

☆酒店形象的组成部分

☆服务水平的衡量标准之

3.酒店仪容仪表的标准

（1）发式的标准

*应梳理整齐

*整洁，无头屑*

*不留怪异发型

*不可染怪异的颜色

*摩丝、发胶适量　

*留海不可遮面

（2）头发

*女同事

长发应盘在脑后

使用深色的头花

刘海应梳理整理,不要盖过眉

*男同事

头发前不触眉

头发后不触领

侧不过耳

不可光头

（3）面部

*保持自然的微笑

*显露积极的表情

*清洁、无油渍。

男士每日剃须。

*女士只化淡妆。

口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。

*不戴有色隐性眼镜

（4）牙齿和口腔卫生

*上班前应刷牙,保持牙齿干净

*饭后漱口,保持口气清新

*牙齿无残留食物和口红印

*定期做牙科检查

*用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味

*在工作时不要吃气味强烈的食品，如：

*大蒜、洋葱、榴莲等。

（5）个人卫生

*保持耳朵干净

*身体不应有异味

*香水或须后水的味道不能过重

（6）手部

*两手洁净

*指甲应修剪整齐

*指甲不应超过2毫米

*不涂有色指甲油

*只能戴一枚结婚戒指

（7）饰物

*最多一枚戒指，一块手表

*手表的款式不可奇异或颜色艳丽

*不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）

（8）制服

*干净整洁，无污点

*制服合身平整

*无破损，纽扣齐全

*扣齐除装饰扣外的实用扣

*口袋里不要装太多东西

*不得卷起袖口和裤腿

*戴正帽子

*戴正领结

*皮带不得松垮

*制服无线头露出

*内衣不得露出制服之外

*在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰

（9）工袜

女同事

*穿裙的女士应穿连裤工袜

*边角不露出制服外

*工袜无破损

男同事

*保持袜的干净

*穿黑色袜

*工袜无破损

（10）工鞋

*干净亮洁

*皮鞋状态良好

4.仪态

仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。

形体礼仪

（1）站---站如松

基本要求：

头正、肩平、身直，精神焕发

*男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

*女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉

不良站姿

*身躯歪斜

*弯腰驼背

*趴伏倚靠

*双腿大叉

*脚位不当

*手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）

*半坐半立

*浑身乱动

（2）坐---坐如钟

基本要求：

端庄、文雅、得体、大方

男士基本坐姿：

入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出响声。

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。

女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上;

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。

（3）行---行如风

基本要求：

身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳，步幅适中、步速均匀，走成直线

规范的行姿：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

*不当行姿

横冲直撞

悍然抢行

阻挡道路

蹦蹦跳跳

奔来跑去

制造噪音

步态不雅

（4）蹲姿

女士的基本蹲姿:

左脚在前右脚在后向下蹲,左小腿垂直于地面，全脚掌着地,大腿靠紧；右脚跟提起,前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。

以左脚为身体的主要支点。

捡起掉在地上的东西：

先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。

男士的基本蹲姿：

依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。

（5）手势

规范的手势:

手掌自然伸直,掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

5.视线

*交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

*恳请对方时，注视对方的双眼。

*为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。

视距

*70至80厘米（熟悉）

*1米至1米2（陌生）

6.建立职业习惯

个人举止的各种禁忌

*在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。

*公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。

*公开露面前，须把衣裤整理好。

*参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。

*在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。

*对陌生人不要盯视或评头论足。

*打喷嚏或哈欠时应背对客人，用手捂住嘴。

*不可在公众场合急跑，走路应自然大方。

*不可敲桌子、玩笔或玩弄其它小物品。

*遵守公共场所的规则。

*永远面带微笑。

商务礼仪

1、使用名片

交换名片的礼仪

1、递名片

双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。

2、接名片

与他人认识后，应立即取出，双手捧接

对方名片，如果同时递过名片，接过对方

的名片，仔细看一遍，不懂之处请教

2、引导礼仪

手势：

五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；

引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；

拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“请注意楼梯”。

3、电话礼仪

当你接听电话时，你就代表着你的公司

他可以听出你的表情、心态、情绪……

专业的态度

*铃响三声之内接电话

*微笑

*声音甜美

*准备纸，笔

*熟悉酒店产品知识

*使用电话时要坐直或站直

*话筒距离适中，说话清晰、明了

*集中注意力听

*迅速及时回答

接听电话时

*问候

Goodmorning/afternoon/evening.

早上好/中午好/晚上好

*酒店/部门

XXhotel/XXdepartment.XX酒店/部门

*你的名字

XXspeaking.我是XX

*提供帮助

“HowmayIassistyou?

”“我能帮你吗？

”

如果是房间客人打来电话，我们必须称呼客人姓名（来电显示）。

挂断电话

永远让客人先挂断电话

把话筒轻轻地放回

挂上电话之前先说：

“还有什么可以帮助您吗？

”

“谢谢您的来电。

”

电话礼仪---十不准

*接听电话时只说“喂？

”

*在电话时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话

*用耳朵和肩膀夹住听筒讲电话

*同时接听两条线

*让人等候不告知或不说明原因

*对打错电话的人无礼

*对找其他同事的电话置之不理或敷衍了事

*打断对方讲话

*私人电话占用过长时间

*未经客人允许先挂电话

常见的不良举止

*不当使用手机

*随地吐痰

*随手扔垃圾

*当众嚼口香糖

*当众挖鼻孔或掏耳朵

*当众挠头皮

*当众打哈欠

感谢大家参加今天的培训！

！

培训员：

梁艳