开元酒店集团员工手册.docx
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开元酒店集团员工手册
开元⑶际薦仙管理公司
开元酒店员工手册
总裁致辞3
总经理欢迎词4
一.开元旅业集团5
三•开元大酒店9
四•入职指引10
五•行为准则12
六.薪酬/福利14
八.奖罚制度20
九•申诉与沟通24
十•酒店安全25
十^一.员工应知应会常识27
附则28
总裁致辞
欢迎您加盟开元！
首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。
我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。
1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我［的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。
我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。
我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。
员工是我们宝贵的财富。
开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感,务实高效的行动，创新发展的精神。
进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。
世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。
我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。
总裁:
总经理欢迎词
总经理:
.开元旅业集团
概况
开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。
开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。
目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为浙江省十佳星级饭店”并荣膺全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为浙江省十佳星级饭店”杭州千岛湖开元度假村被誉为华东第一度假村”开元名都大酒店享有杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。
开元旅业集团先后被评为中国旅游饭店业集团20强”冲国旅游知名品牌”“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。
借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。
同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。
公司文化
使命
营造中国品质，创造快乐生活
远景
成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。
战略
依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。
管理理念
制度为基以人为本
经营理念
创造特色，打造品牌
关注客户，用心服务
行为准则
勤奋、严谨、争先、关爱
二.开元酒店理念陈述
酒店经营理念
以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导,以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。
酒店服务理念
1.服务宗旨
向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务
2.服务格言
让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针）
开元旅业，天下一家（集团对外宣传标识语）
3.服务准则
1）一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。
2）每一位员工都必须接受系统、持续的培训。
3）每一位员工都是质量管理员。
员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务质量而反馈信息和提出建议。
4）每一位员工都是服务员。
管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。
5）服务宾客三个基本要求：
微笑、欠身、用尊称。
6）服务就是细节。
7）要始终保持殷勤好客的服务。
8）人人都是金钥匙。
在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。
9）良好的综合素质是优质服务的关键。
每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。
10）努力为宾客创造惊喜。
11）使宾客成为你的朋友。
在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、
记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用
12）要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。
13）要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去
14）注意用现代科技来提高我们的服务质量。
三.开元大酒店
概况
酒店组织结构图
4.入职指引
报到
人力资源部是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时员工须出示以下有效证件原件并留下复印件：
1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、健康证；5、外地户口暂住证、计生证；6免冠一寸近照3张；7、与原单位解除劳动合同的证明。
当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与员工有关的各项权益：
1、姓名或身份证号码;
2、户籍；3、职称、从业资格；4、培训结业或进修毕业。
报到当日填写《开元旅业集团ERP系统员工登记表》，上交人力资源部录入电脑ERP系统中；人力资源部发给员工手册、员工卡、工作铭牌。
员工卡
员工卡用于鉴别员工身份、考勤和就餐，仅限在职人员本人持有，应妥善保管。
持证人员离职时，应归还给所在酒店的人力资源部。
工作铭牌
工作铭牌用于鉴别员工身份，员工离职，应归还人力资源部。
工作服
酒店根据每位员工的工作需要统一制作和发放工作服。
员工损坏或丢失工作服，须照价赔偿。
员工调动或离职，须办理更换或交还手续，如不交还，须交纳服装工本费。
工作餐
酒店根据员工出勤情况及岗位特点，一个工作日免费提供一至两份工作餐。
住宿
酒店为家庭在外地的员工提供员工宿舍。
符合条件的员工如要求住宿，需填写《住宿申请单》，经部门经理同意报人力资源部审批，方可办理住宿手续＜
住宿员工必须遵守员工宿舍的各项规章制度，必须服从宿舍管理员的管理，并认真履行各项义务。
员工宿舍实行公寓式管理，为了便于管理，每月须交纳一定的管理费（含水电费、洗涤费）。
酒店提供的住宿均属酒店财产，请妥善保管，损坏照价赔偿。
员工退宿时，应整理好自己的物品，把钥匙交后勤管理人员检查，同时归还住宿证，移交所管物品，交清管理费用。
确定无误后签字，方可办理退宿押金手续。
工作时间
酒店实行每周40小时工作制（不含用餐时间）。
员工应在工作时间内，尽心尽职做好本岗位工作。
当工作需要加班加点时，员工应予以合作和支持，酒店根据情况发给加班费或调休卡。
无充足理由且未经批准，而又不服从工作安排的，作旷工处理。
考勤
所有员工都应在上下班刷卡登记，严格遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出勤，并作为当月工资的计算依据。
试用/培训期
招聘的管理人员或业务技术骨干试用期为1〜3个月；招收的普通员工培训期为3〜6个月；大专及以上毕业生和旅游专业高中中专毕业生培训期为3个月。
工作勤奋、技术好、表现突出，申请批准后可缩短试用期；考核不合格者可延长试用/培训期，或根据实际情况给予辞退并备案。
劳动合同
正式员工一律实行劳动合同制，分合同工、聘用工和钟点工，院校实习生作为不建立正式劳动关系的用工补充。
酒店与员工双方必须严格遵守，认真执行劳动合同。
合同到期后，经双方同意可续订劳动合同。
辞职与辞退
员工要求提前解除劳动合同，应向部门提出申请，并提前一个月向人力资源部提出书面解除劳动合同申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职。
对严重违反酒店制度或试用不合格的员工，酒店提前通知解聘并做好离职交接工作。
5.行为准则
1、员工应遵守国家政策法令，遵守外事纪律，讲究职业道德，维护酒店声誉
2、员工须严格贯彻集团品牌规划、集团VI规范、集团品牌与公共关系管理手册等相关制度，确保酒店形象的一致性。
3、只有以下人员有权答复媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关于酒店情况的问询，总经理、公关部负责人或由总经理指定的发言人，所有其他人员应将媒体问询提交给以上三种人员。
4、员工必须首先得到部门主管的批准，才能在部门主管的陪同下，应要求就酒店相关事宜向警察做法定陈述，以避免自相矛盾，对酒店不利。
5、员工不得接受业务单位和宾客的宴请，对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。
如果由于业务上的需要，可由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。
6员工不得以业务交易的关系、以酒店与外部团体的关系收取或给予金钱，或其他形式的报酬。
7、所有计算机系统设备只限用于商务运作，任何员工不得任意复制、售卖或以其他方式将酒店研发、使用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外散发。
8、住店客人的身份、房间号码严格保密，未经客人同意，员工不得泄露任何信息。
公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。
9、员工在酒店内拾到任何失物，一律送交酒店相关管理部门处理。
10、所有员工面对客人时都有主动的微笑和问候。
11、所有员工面对客人都是热情友好、谦恭有礼、殷勤主动的。
12、在酒店任何场合，酒店员工面对客人的服务要求时都不推诿，对客人的要求需要尽力予以满足，如确实不能满足客人的，应告诉客人将会在多少时间内答复。
13、来电应在铃响三声之内接听，超过三次接听后应先表示歉意。
14、员工必须正确对待宾客的意见和批评，在任何情况下都不得与宾客争吵。
15、员工在工作时间内，除经部门领导批准外，不得陪同亲友参观，不得会客
16、员工在工作时间内，不得拨打或接听私人电话。
17、员工在工作时间内，非工作需要不得进入酒店客用场所、使用客用设施以及配套娱乐设施。
18、员工上下班应从指定的员工通道出入酒店。
除总经理、副总经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外，员工非工作需要一律不得出入宾馆正门、大厅、餐厅等客用场所。
下班后不准在客用场所闲逛，不准大声喧哗，如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。
19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。
20、员工上班必须穿工作服。
非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理批准的有关人员以外）。
21、员工若需携带物品出酒店的大门，须将经人力资源部签署的出门单交门卫验证后，方可出门。
22、员工更衣室应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣室做任何有碍公共秩序的行为；更衣柜应上锁，不准私配锁匙，不得贮藏食物和贵重物品。
23、.员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按安全部制定的程序处理。
24、.员工应爱护酒店财物，反对浪费，增收节支。
6.薪酬/福利
薪酬制度
酒店实行岗位技能工资制。
工资等级在员工培训（试用）期满经考核合格后确定。
每月25日前支付当月工资。
工资中应扣项目：
各类假期的缺勤、各类社会保险个人应付费用、工会费、个人所得税、用餐费等由人力资源部根据员工的实际状况给予相应的扣缴。
对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严重违反企业制度的员工，可在本类本档工资标准范围内下浮工资。
保险与医疗制度
1保险
酒店按照国家的有关社会保险政策和公司的相关制度为符合条件的员工办理养老保险、医疗保险、工伤保险等社会保险项目。
各项保险的个人缴费额由酒店在员工工资中代扣代缴。
对于符合国家计划生育规定的女员工生育子女，按国家有关规定向社会保险机构缴付生育保险。
2医疗
酒店为合同制员工办理基本医疗保险。
员工生病，须到酒店的医疗中心或经医疗中心证明后转至社会定点医院就诊。
参保员工的医疗费用，在次年一月份集中按规定的一定比例给予报销。
员工的住院医疗费用，起付标准以下由部分员工个人承担，起付标准以上部分，由社保机构按照相关的规定给予结算。
聘用工的医疗费用（包括门诊和住院）均参照参保员工的门诊医疗费用报销办法在次年一月份由公司给予一定比例的报销。
全年未报销医疗费用的员工，公司给予一定额度的补贴和奖励。
津贴制度
1•英语津贴
经过酒店管理公司组织的年度英语等级考试，合格者可享受英语津贴:
初级30元/月，中级45元/月，高级60元/月。
2.厨师技术津贴
经过酒店管理公司组织的技术水平和能力的考评，合格者可享受厨师技术津贴：
在集团各所属酒店前台服务岗位工作满一定年限以上，经过酒店管理公司考评合格并授予服务师职称者，可享受技术津贴：
初级30元/月，中级60元/月，高级100元/月。
作为技术人才引进的员工，可以不受工作年限的限制。
4.维修技工技术津贴
在集团各单位设备维修岗位工作满3年以上，经过酒店理论和实际操作技能考评合格的员工，可享受维修技工技术津贴：
中级40元/月，高级60元/月。
作为技术人才引进的员工，可以不受工作年限的限制。
5.专业技术人员职称津贴
获得国家颁发的财务类专业技术人员职称证书的财务会计、审计、核算、出纳岗位的员工和获得国家颁发的工程类专业技术人员职称证书的工程预决算岗位的员工，可以享受职称津贴：
初级100元/月，中级200元/月，高级300元/月。
6.学历津贴
获得国家承认的各类院校大专及以上学历的员工，在集团所属单位工作满一定年份，工资在一定级别以下，可以享受相应的学历津贴160元/月至260元/
月不等。
7.技术比武津贴
员工参加集团公司组织的年度技术比武，获得个人项目优胜，可以享受技
术比武津贴，时间为获得名次的次年1月起至12月止。
员工如果连续3年获得技术比武名次，第3年的技术比武津贴从第4年起可以保留，长期享受。
第一名50元/月；其它名次30元/月。
休假制度
1.法定节假日
员工按规定享受国家法定节假日，包括：
元旦1天，春节3天，“五一”劳动节3天，“十一”国庆节3天，期间照常支付薪金。
如因工作需要上班的员工，应服从安排，酒店将按照国家规定发放加班费。
2病假
员工因患病需要休息，必须持有单位医疗中心或规定的社会定点医院的医疗证明，并经过所在单位审批，未经同意擅自休息视作旷工。
员工3天以下病假由所在部门经理批准，3天以上（含3天）病假须由人
力资源部经理批准。
病假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
3.事假
员工无充足理由，不能请事假，擅自休息视作旷工。
员工因特殊情况需要请事假，必须提前一天提出书面申请，两天以内由所在部门经理批准，两天以上由人力资源部经理批准，方可安排休假。
员工事假期间，按照集团相关规定扣发事假当天的工资和一定比例的奖金。
4婚假
员工达到晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）登记结婚，可享受婚假15天;未到晚婚年龄登记结婚，可享受婚假3天。
员工休婚假须事先向所在部门提出申请，经部门经理批准后安排假期。
休15天婚假的员工，当月的正常休息天相应减少2天。
员工婚假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
6.产假
对符合国家计划生育规定的已婚女员工可享受3个月产假，特殊情况需申请经批准后可享受5/7个月产前假和8个月产后假。
女员工3个月产假期间的工资，以三档岗位上限工资为基限发放。
女员工休产前假或产后假，按国家规定的基本生活费标准发给生活费，不享受其他待遇。
5.丧假
员工直系亲属（指员工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）去世，可享受3天丧假。
员工丧假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
7.工伤假
员工在工作时间、工作地点、从事本岗位职责过程中发生的意外伤害或为了维护国家、社会、企业和公众利益进行抢险、救灾、救人而发生的意外伤害；以及在上下班的规定时间和必经路线途中，发生无本人责任或非本人主要责任的道路交通事故遭受伤害的，可享受工伤假。
因员工本人违反酒店相应岗位操作规程而发生的伤害，不享受工伤假。
工伤假不超过1个月的，工资、奖金照常发给。
超过1个月的，按照集团相关规定扣发工资奖金。
8探亲假
未婚/已婚员工，其父母/配偶生活居住地在相对于员工本人工作单位所在地而言是外省的，在集团所属单位工作满一年后，自下一年度开始，每年可享受7天的探亲假（含路途时间）。
路途交通费用自理。
员工探亲假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
7.培训与发展
我们把人视为酒店的第一资本，是酒店最宝贵的财富。
重视人才并重视培养和发展人才是我们不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。
酒店不断完善培训考核体系以更有效地帮助员工改进工作，为每一位员工提供个人成长的规划。
员工培训
1.入店培训
新员工正式上岗前，需要接受入店培训，包括集团公司及酒店概况、企业文化、人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、仪容仪表及安全等多项内容。
2.入职培训
员工到达新的部门，需要接受入职培训，熟悉相关部门负责人和同事，了解职务说明书，学习岗位技能。
3.晋升培训
员工晋升到更高级别的管理职务，需要接受晋升培训，包括管理开发教程及部门专业课程。
接班人梯队中的员工具有优先被考虑晋升的机会。
晋升培训做在员工晋升之前。
4.店内、店外交叉培训
对可持续成长的、有更高职位意向的员工，可根据所在酒店的实际需要，在本酒店的其他部门或集团的其他酒店接受有目的的培训。
5.在职培训
对员工在工作中出现的问题、不足和需求，及时给予针对性的培训，从而改进工作，提高素质。
6.其他
员工经所在酒店同意后，可以参加各类专业对口的业余学习。
获得国家承认的大专及以上学历证书，可报销部分学费。
酒店可根据需要对员工实行外派培训，员工在外出培训前须与酒店签订培训协议。
职业发展
1•选拔聘任
对忠诚于企业、工作表现好、业绩突出的员工，可以破格聘任，工资级别随之改变。
2调动
员工调动分为酒店内部调动、产业公司内各酒店间调动和跨产业调动三种情况。
原则上一般员工不作跨单位同级调动。
工资级别随调动改变。
3•内部竞聘
酒店管理岗位及重要岗位实行管理岗位内部竞聘制。
优先考虑酒店内部候选人，然后考虑外部候选人员，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。
4•接班人计划
为满足实际发展需要，酒店管理公司实行接班人计划。
酒店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、表现出色的员工选拔出来，归入接班人计划人才库，给予进一步培训和发展的机会。
根据内部人才储备情况，招募优秀的大学生，通过2年左右的系统的定向培训，使他们成为部门经理级管理人员。
接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担任指定职务的权利。
八.奖罚制度
奖励
对各项工作中积极主动、成绩显著或提出合理化建议及比赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。
奖励方式为通报表扬、授予光荣称号、发给奖状、奖品、奖金、晋升、加薪、旅游等。
凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励：
1、为宾客提供最佳服务、事迹突出，受到宾客表扬者。
2、在本职工作岗位上创造优异成绩，为酒店赢得良好声誉者。
3、钻研业务，在酒店及相关部门组织开展的各项评比、竞赛活动中取得优胜者。
4、发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
5、为保护国家财产、人民及宾客的生命财产，挺身而出，见义勇为者。
6拾获宾客贵重财物，主动上交者。
7、提出合理化建议，并经实施有较大成效者。
8、控制开支，节约费用有显著成绩者。
9、敢于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者。
10、相当于以上奖励条款的其它行为者。
处罚
对违反酒店制度的员工，根据严重程度将其失职违纪行为分为甲乙丙三类,并给予相应的处罚处理。
处罚方式分为警告、通报批评、辞退、除名、留职察看、开除六种。
处罚细则如下：
甲类过失（轻微过失）
员工如有下列过失，每次罚款5元。
月内违反第三次起作乙类过失处理。
1、上、下班未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。
2、上班迟到、早退、擅离工作岗位10分钟之内。
3、违反员工守则规定的有关仪表仪容、礼节礼貌规定，不佩戴工作铭牌
4、上下班使用客用通道。
5、上班期间，非工作需要进入客用公共场所。
6、使用前台电话机拨打私人电话。
7、上班看书报杂志。
（业务行政人员看与业务有直接关系的杂志书籍例外）
8上班时吃点心、糖果或零食。
9、未经批准擅自带亲戚好友等无关人员进入工作场所或参观酒店。
10、在酒店内乱丢东西或随地吐痰。
11、上班时间私自串岗。
12、在公共场所高声叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的动作。
13、在工作时间轧堆聊天。
14、工作责任心不强，损坏、丢失酒店或宾客财物，价值50元以内（根据实际情况再赔偿）
15、违反更衣室的管理规定。
16、未按规定使用传呼机或手机。
17、下班后无故在工作场所逗留30分钟以上。
18、违反员工餐厅管理规定。
19、未及时完成上级布置的工作任务。
20、未准时参加培训或会议。
21、员工自行车停放在客用区域。
22、违反酒店其它相应管理规定。
乙类过失（严重过失）
员工有下列过失，每次罚款10元，并给予书面警告。
凡在月内违反三次，第三次起将过失事实记录存档，并作丙类过失处理。
1、上班迟到、早退、擅离工作岗位超过10分钟以上，半天之内。
2、在工作中与客人争吵或公开顶撞上司。
3、服务态度差，引起宾客投诉者（经调查核实）。
4、搬弄是非，辱骂他人，影响团结者。
5、没有尽职报告事故或因不尽职造成后果。
6拒绝执行上级管理人员的工作指令和监督。
7、上班时睡觉。
8、擅自动用客用设施（罚款并按价付款）。
9、私自挪用酒店公物。
10、违反酒店安全管理规定，损坏消防器材。
11、违反酒店的饮酒规定。
12、未经同意改换班次、休息天或休息时间。
13、上班期间私会亲戚朋友。
14、在营业场所、非吸烟区吸烟。
15、不报告遗失或缺少的财产。
16、上班时间干私活。
17、泄露住店宾客资料，造成不良后果。
18、偷吃酒店或客人食物。
19、上班时间听收音机、录音机或看电视（工作需要除外）。
20、挑起吵架事件。
21、工作责任心不强、损坏或丢失酒店或宾客财物，价值50元以上（根据实际情况再赔偿）。
22、收到宾客小费、回扣不主动上缴。
23、向酒店提供虚假信息。
24、擅自配备酒店范围内的任何钥匙。
25、违反酒店其它相应管理规定。
丙类过失（重大过失）
员工触犯下列规定，每次罚款20元，不发当月奖金，并视情节轻重，给予通报批评、留职察看、辞退、除名、开除处罚。
1、在酒店内危害他人。
2、挑起打架事件或聚众斗殴。
3、向宾客索取财物。
4、做不道德的交易。
5、泄露酒店机密情报。
6、利用工作之便谋取私利，如私换外汇。
7、调戏或侮辱他人。
8行贿受贿。
9、偷窃酒店、宾客或他人的财物。
10、在酒店及员工公寓内赌博或观看赌博。
11、旷工半天以上（含半天）。
12、非工作需要擅自进入客房，并动用客房设施（照价付款）
13、未经批准，在外任（兼）职。
14、涂改、伪造单据、证明，私开发票。
15、上班时间打牌、下棋或观看。
16、品德败坏，损人利己，造成不良影响。
17、
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