营业厅运营管理真题精选.docx
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营业厅运营管理真题精选
[判断题]
1、因此，在我们的营业人员对客户进行营销前必须先以取得客户的信任为工作前提。
参考答案：
对
[单项选择题]
2、学习就是一个从（）的过程。
A.从不会到会的过程
B.从学到悟再到习的过程
C.从初级到高级的过程
D.从门外汉到熟手的过程
参考答案：
B
[判断题]
3、买点是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。
参考答案：
对
[多项选择题]
4、营业员在面对客户营销时，总是说不敢，这里的不敢分为两方面深层次的原因（）
A.一是不敢在营业厅成为一个营销冒尖的员工
B.一是不敢迈出第一步
C.一是不相信客户会成交
D.一是不敢面对客户
参考答案：
A,D
[单项选择题]
5、服务就是用来满足客户的（）
A.期望
B.要求
C.感觉
D.想象
参考答案：
A[多项选择题]
6、产品在销售之处由于没有考虑到（）等多方面问题，最终在产品营销过程中出现了渠道不通畅的局面。
产品并不是不好，只是最初的渠道没有打通。
A.环境方面
B.客户方面
C.公司方面
D.员工方面
参考答案：
A,B,D
[单项选择题]
7、你的行为，促成了客户（）
A.下意识的模仿
B.良好的印象
C.感受
D.回馈的行为
参考答案：
D
[多项选择题]
8、可以通过哪些细节观察到客户的购买信号（）
A.面部表情
B.肢体语言
C.语气语调
D.交谈气氛
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
9、客户了解业务、产品、套餐是往往是用（）在分析、在琢磨、在思考。
A.右脑
B.左脑
C.感觉
D.视觉
参考答案：
B
[多项选择题]
10、有效的异议处理方法有（）
A.太极法
B.合并意见法
C.转折法
D.询问法
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
11、现在营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（）获取管理中最大的意义。
A.主次有别
B.相互依赖
C.轻重之分
D.有效平衡
参考答案：
D
[多项选择题]
12、客户异议的类型有（）
A.对于产品价格的异议
B.对于产品功能的异议
C.对于产品价值的异议
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
13、我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（）
A.心态
B.工作习惯
C.处事方法
D.工作流程
参考答案：
B
[多项选择题]
14、SPIN销售法的主要方法是（）
A.寻找背景问题
B.提出难点问题
C.重点关注暗示问题
D.提出示益问题
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
15、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（）的形式对员工进行辅导。
A.融入工作
B.以练代讲
C.以试代练
D.融入情景
参考答案：
D
[多项选择题]
16、客户的潜在需求主要从哪些方面识别（）
A.产品和服务能给客户带来成本的降低
B.产品和服务能给客户带来提升效率
C.产品和服务能给客户带来自我提高
D.产品和服务能给客户带来个人收入
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
17、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（）
A.化妆
B.鬓角
C.胡须
D.纹身
参考答案：
C
[多项选择题]
18、顾问式销售理论的特点是（）
A.客户是朋友
B.好商品是客户真正需要的产品
C.服务本身就是商品
D.客户是上帝
E.好商品就是性能好、价格低
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
19、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（）厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。
A.脱妆
B.头发散乱
C.工装不整齐
D.情绪低落
参考答案：
A[多项选择题]
20、拨打电话的技巧有哪些（）
A.了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等
B.寻找一个能使对方感兴趣的话题
C.设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说
D.清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态
E.做好处理客户异议的思想准备
F.准备好记录的纸和笔
参考答案：
A,B,C,D,E,F
[单项选择题]
21、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（）
A.营业厅统一
B.不受要求
C.自然颜色
D.黑色
参考答案：
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[多项选择题]
22、当客户准备购买时，会释放哪些信号呢（）
A.面部表情
B.肢体语言
C.语气语调
D.交谈气氛
E.谈话内容的改变
参考答案：
A,B,C,D,E
[单项选择题]
23、3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（）才能做出判断。
因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。
A.体验
B.使用
C.试用
D.营业人员讲述
参考答案：
A
[单项选择题]
24、（）时是营销的好时机：
通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求；
A.客户业务办理
B.客户等候
C.客户进厅
D.客户自助缴费
参考答案：
B
[单项选择题]
25、（）是影响营业厅效率至关重要的一环，设计合理，营业效率就会大为提高。
A.人员
B.体验
C.流程
D.客户数量
参考答案：
C
[单项选择题]
26、每个客户都有着不同的特点和个性，因此，改良营销脚本就要以客户的（）为基本点，以贴合客户的个性需求为目标，也只有这样营销脚本才能更加行之有效。
A.需求
B.特征
C.身份
D.资料
参考答案：
B
[单项选择题]
27、我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工的切身利益（）的最好办法。
A.减少损失
B.减少纠纷
C.缩短时间
D.加强交流
参考答案：
B
[单项选择题]
28、如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。
A.演示
B.讲
C.问
D.看
参考答案：
C
[单项选择题]
29、营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（）
A.头发
B.额头
C.面部
D.眼睛
参考答案：
D
[单项选择题]
30、体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（）是高的。
A.成交率
B.来客率
C.进店率
D.满意率
参考答案：
A
[单项选择题]
31、营业厅的主动服务的关键点是（）先想到客户还没有说出来的内容。
A.注意力集中
B.热情奔放
C.投入其中
D.保持一致的水准
参考答案：
A
[单项选择题]
32、营销推广过程中，很多营业人员在推荐产品时，只是按照传单上写的去说，给客户的感知是很平淡的。
造成客户这种感觉主要是因为在营销过程中没有找到产品的（）
A.卖点
B.买点
C.利益点
D.闪光点
参考答案：
B[单项选择题]
33、当客户在资料栏前停留时，往往是客户（）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。
A.想办理业务
B.不需要帮助
C.没有需求
D.思考的时候
参考答案：
A
[单项选择题]
34、随着营业厅从服务型向体验营销功能型的转型，营业厅的（）越来越强。
A.销售功能
B.服务功能
C.体验功能
D.综合功能
参考答案：
A
[单项选择题]
35、营业厅的闭环巡视管理要遵循（）因为运营过程中的很多问题并不是员工造成的。
A.协调性
B.透明性
C.公平性
D.灵活性
参考答案：
D
[单项选择题]
36、所谓FABE就是将产品的特征、优点、利益、证据结构化的给客户介绍它是一个的过程（）
A.不断重复
B.不断循环
C.不断简化
参考答案：
B
[单项选择题]
37、在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（）
A.提示
B.要求
C.气场
D.微笑
参考答案：
D
[单项选择题]
38、成功的销售应用较多，有时候难点问题可以（）
A.明知故问
B.假设发问
C.关注客户关注的
参考答案：
A
[多项选择题]
39、服务管理要素中，个人层面的内容有哪些（）
A.仪表
B.态度
C.关注
D.得体
E.指导
F.销售技巧
G.礼貌解决问题
参考答案：
A,B,C,D,E,F,G
[单项选择题]
40、沟通，信息交换的过程，是捕捉的基础（）
A.销售机会
B.销售成果
C.销售方向
参考答案：
A
[多项选择题]
41、优质服务的程序特性是提供产品和服务的（）
A.方法
B.程序
C.态度
D.行为
E.语言技巧
参考答案：
A,B[单项选择题]
42、客户讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始（）
A.赞美他
B.认同他
C.感谢他
参考答案：
B
[多项选择题]
43、一个优秀的营业员，要注意管理好自己的体态语言，让自己（）在无声中让客户的视觉感知产生更良好的印象。
A.表情更生动
B.让自己的举止更热情
C.让自己表现更专业
D.让自己的眼神更灼热
参考答案：
A,B,D
[单项选择题]
44、客户对营销人员的，有时比对产品的认同还重要（）
A.感受
B.好感
C.信赖和认同
参考答案：
C
[多项选择题]
45、营业厅的服务管理是我们每一天都要高度重视的问题，这直接决定了客户对我们的（）
A.感知
B.认同
C.好感
D.评价
参考答案：
A,D
[单项选择题]
46、如果客户认为，改变的大过改变的，销售就会成功，这就是销售的黄金法则（）
A.成本大于价值
B.价值大于成本
C.吸引大于阻碍
D.阻碍大于吸引
参考答案：
B[多项选择题]
47、我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度（）
A.员工态度问题
B.员工工作习惯问题
C.员工工作能力问题
D.员工对企业的认可
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
48、营销理论中的一个中心，是以为中心（）
A.客户
B.主要卖点
C.产品核心
D.产品价格
参考答案：
B
[多项选择题]
49、做为营业厅的厅经理，解决员工工作态度的问题主要有以下几点（）
A.建立信念
B.归纳标准
C.团队统一
D.心态调整
参考答案：
B,C,D
[判断题]
50、其实无论是什么样的服务，我们都先要考虑，对方是不是可以接受，当你知道如何让服务对象更舒服，你的服务就是最好的服务。
参考答案：
对
[多项选择题]
51、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，女营业人员的彩妆五步曲是（）
A.洁面
B.粉底
C.眼眉部
D.面部
E.唇部
参考答案：
A,B,C,D,E[判断题]
52、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。
参考答案：
错
[多项选择题]
53、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于营业人员头发的要求是（）
A.前不遮眉
B.后不触领
C.侧不盖耳
D.后不过肩
参考答案：
A,B,C
[判断题]
54、在纠正员工仪容时，我们也要做好员工的思想工作，挽好头发虽然显得成熟，但对于女营业员来讲，成熟的装扮更容易获得客户的信任。
参考答案：
对
[多项选择题]
55、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于女营业人员佩戴的配饰要求是：
只能佩戴（）
A.手表一只
B.戒指一枚
C.手链一根
D.项链一根
E.耳钉一副
参考答案：
A,B,E
[多项选择题]
56、戴明环的PDCA四个字母代表什么（）
A.计划
B.执行
C.检查
D.行动
参考答案：
A,B,C,D[多项选择题]
57、营业厅的闭环巡视管理要有（）
A.客观性
B.系统性
C.独立性
D.公平性
参考答案：
A,B,C
[判断题]
58、服务就是用来满足客户的期望。
参考答案：
对
[判断题]
59、无论对于营销还是服务的行业来说，工作人员的形象是最重要的。
参考答案：
对
[判断题]
60、在营业厅服务中，服务规范非常重要，因为客户首先使用听觉去倾听和沟通，之后才用视觉看营业厅的一切，这时，服务规范和仪容仪表的统
一、优秀将成为服务形象的重要标准。
参考答案：
错
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