前厅部管理运营手册.docx
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前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序
前厅部概述：
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前厅部职能：
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前厅部组织结构图：
---------------------------------------2
前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5
大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5
总台服务程序---------------------------------------------31
总机工作职责与程序---------------------------------------58
总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63
前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述
前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能
参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图
大堂副理
前厅领班
前台接待员
前厅部大堂副理职责与程序
前厅部总负责
直接下级：
如上图所述
职能：
前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划
A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；
B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；
C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；
D.计划的内容应包括：
目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
2.组织实施部门计划
A.根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各业务部门主管及员工进行分工，并负责安排其班次；
B.确定岗位责任，明确每个岗位的职责范围、任务标准、工作程序及应遵守的店规和部门的规章制度，掌握应有的技能；
C.及时向下属传达上级指示，布置工作任务。
3.检查员工工作
A.每日到各下属部门抽查，对主管进行必要的询问，检查员工的仪表仪容、服务态度、操作程序等是否符合标准；
B.检查交班本记录情况；
C.每两日召开半小时主管例会，听取领班汇报，进行工作查询；
D.对领班进行定期的业务与管理知识考核。
4.指导、总结与调整
1、处理本部门工作
A．对一些单据、报表及申请进行审批，掌握每日的客房预订及销售情况；
B．每日做好工作记录并于次日晨会向分管领导汇报当天的工作情况及客房销售情况；
C．处理重要及疑难预订，对接待工作中遇到的特殊问题进行处理并指挥下属员工工作；
D．负责部门培训工作的总体策划、检查、效绩评估，并亲自负责领班、员工的培训及某些专项培训；
E．关心属下员工的生活及思想状况。
2、定期总结汇报
A．分每月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面报告；
B．总结工作经验，撰写前台及酒店经营管理方面的报告；
C．通过直接观察、下级反馈、上级要求及宾客意见来发现问题所在，及时总结；
D．对员工绩效进行评估，提出奖惩建议报告上级。
3、提出工作改进建议，对工作进行分析总结，提出改进建议，并报上级部门审核批准。
4、实施改进后的工作方案。
A．根据上级审批的方案，对组织机构、人员配置、岗位规范进行调整；
B．对成功的经验加以推广；
C．对工作改进加以控制，发现不适之处随时调整，以进一步完善内部管理，提高服务质量。
大堂副理工作程序
大堂副理工作职责7
接班8
贵宾的接待9
酒店总匙的使用10
酒店公共地区的检查与督导.10
团队接待的督导11
投诉的处理12
索赔13
带客参观.14
双锁客房14
客房窗户的开启15
酒店客人遗物招领15
查房15
住客伤、病的处理16
酒店员工的伤、病处理16
失窃案件的处理17
紧急情况的处理---火警17
紧急情况的处理——死亡17
紧急情况的处理——停电18
免收客人半日租18
房务报表与电脑记录差异的处理19
酒店巡视21
叫醒服务的督导22
常、长住客的拜访22
客满状态的督导23
《客房营业报告表》的审核23
打折扣、退还误帐23
23：
00以后的来访者与入住者24
值班日志的记录24
跟办商务中心职员下班后的业务25
下班25
延迟退房的处理25
有关团队早餐的问题26
挂“请勿打扰”牌房间处理程序27
至总库借领物品程序27
催帐程序28
酒店发生电话故障的处理28
客人对酒店施工敲打投诉的处理29
遇MorningCall客未提机，房门挂DND的情况处理29
客人在房中使用电器的处理30
电梯发生故障（关人）时的处理30
大堂副理工作职责
一、大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。
无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理负责处理部门有关事务，每天24小时当值。
二、[管理层级关系]
直接上级：
总经理。
[任职条件]
1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。
2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。
3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。
4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。
[职能]
全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范化、正常化。
三、[工作职责]
1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。
2、对该部进行直接管理，参与该部的督导工作。
3、处理协调酒店各部门间的联系。
4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。
5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。
6、处理宾客的伤病亡事故。
7、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。
8、沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。
9、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。
10、检查接待重要客人的工作，包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。
11、负责夜间商务中心的正常服务。
12、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议呈总经理批示后存档。
13、负责前台每日叫醒服务工作的督导。
14、负责每日夜间访客的催离工作。
15、协助总台作好每日的团队接待工作。
接班
目的：
了解酒店运行情况，获取最新信息。
程序：
一、与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。
检验传呼机是否工作正常。
二、阅读大堂副理值班日志，宴会与会议预定单，贵宾报告单。
了解酒店新近发生的投诉，接待方面的重大事件，当日要跟办的事宜，当日客房出租的情况。
三、了解团队抵离店及行李进出情况。
四、阅读酒店行政部门和其它部门发送的最新文件和通知，了解酒店的方针、政策及执行程序。
五、早班大堂副理参加总经理主持的早会并将会议内容记录下来供领班阅读。
贵宾的接待
目的：
保证贵宾的顺利入住和离店
程序：
酒店贵宾分V1V2V3V4（详细附后）
一、准备
1、在贵宾抵店前大堂副理须检查他们的排房是否合理，钥匙是否制好。
2、和房务部主管检查贵宾预留房，保证房内物品摆放规范，卫生达到标准，设备工作正常，温室控制适当，鲜花、致意品，总经理、副总经理的名片送达。
如不合格由房务部主管跟办。
3、在客人抵店前一小时必须完成最后一次的检查。
4、如客房内存在的问题一时无法解决，大堂副理须通知总台予以换房，通知房务部按贵宾标准清洁整理已换的房间，转移鲜花、致意品等，重新检查，使之符合要求，并通知前台。
5、督导大堂各部衣装整洁，站立规范。
6、指示总台备好抵店贵宾的住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。
7、了解掌握客人准确的抵店时间，并提前十分钟通知总经理。
8、持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等候贵宾到达。
9、视情况通知保安部控制一部客梯，停在一楼等候。
二、贵宾抵店
1、贵宾抵店时，大堂副理须迎上前去，陪同客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情向贵宾介绍酒店服务设施和场所。
2、如贵宾没有事先通知而抵达酒店，大堂副理应立即通知总台，由总台通知有关部门。
3、在客房中为客人履行完入住登记之后，大堂副理视情况简要地介绍房内设施，物品的位置和使用方法，房门双锁的使用，室温调节方法，混水龙头的使用和服务简介的位置。
4、离开客房前须询问客人有何服务要求，然后向客人道别。
轻轻将门关上，将填写好的入住登记表交到前台输入电脑。
三、贵宾住店期间，大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调、检查各项服务。
四、贵宾离店
1、大堂副理在贵宾预期离店的前一天需联络贵宾（或随行人员，或工作间），问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊服务要求。
2、贵宾要求近期离店，大堂副理须将贵宾离店的准确时间通知总台，由总台转告有关部门。
3、提醒前台收银将贵宾账目准备好，检查账单，保证无误。
4、督导保安按时为贵宾出行李。
5、陪同贵宾或随从到前台收银结账。
6、陪同客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视线后转身返回。
五、另附详细的VIP等级划分及前厅部对各级VIP接待程序。
酒店总匙的使用
目的：
正确使用酒店总匙
政策：
1、大堂副理因工作需要配备的酒店总匙直接关系到酒店的安全，责任重大，应妥善保管，不得转借他人，不得带出酒店，不得丢失。
2、遇到紧急情况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行处理。
3、使用总匙的情况须记入值班日志。
4、大堂副理如需暂时离店，须征得总经理的同意，如总经理不在，须征得高值的同意，做出安排后离店。
离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱的钥匙交保安队长暂时掌握。
酒店公共地区的检查与督导
目的：
维护酒店公共地区的清洁和正常的秩序
程序：
1、检查酒店公共地区卫生清洁状况，发现不符要求，通知房务部派人清洁。
2、督导保安劝离影响大堂正常秩序的人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。
3、劝阻违反酒店店规的员工。
4、检查通道、车道，保证其畅通。
5、检查路灯、音响、标志、通告、指示牌、旗帜等，保证符合要求，完好无损。
团队接待的督导
目的：
确保团队接待工作的顺利进行
程序：
一、准备
1、大堂副理应了解当日抵店团队的团数、团号、人数、房数、行李抵店时间和方式，营业部团队接待员的姓名，是否有贵宾团。
2、了解总台排房，房务部清洁的进度，尽可能地督导他们在客人抵店前完成。
3、贵宾团到店，按贵宾团接待程序进行。
4、确保车道和通道的畅通。
二、团队抵店
1、大堂副理须站在大门口，对团队的到达表示欢迎。
2、督导大堂外岗位的保安员指挥车辆停靠适当的位置，避免造成大堂门口的车辆阻塞。
3、督导团队接待员，将客人领至大堂休息处，避免大堂过于拥挤。
4、如遇团队进店带有佛像，须请该团队的领队和陪同协助将佛像放在指定的专用地点，验明尊数，交待保安协助看管。
5、如遇营销部团队接待员不在，大堂副理根据酒店规定批准增开司、陪房或客房，由总台员工跟办。
6、如遇团队抵店时，客房尚未清洁完毕，应劝说客人在大堂等候，不可让总台员工先发钥匙。
同时通知房务部尽快完成。
7、如遇吃素团队或有特别饮食要求的团队或团员，大堂副理应提醒团队接待员及时请餐饮部做好安排。
8、协助并督导大堂保安员有秩序地引导客人上楼层。
9、大堂副理向客人介绍酒店设施，解答客人提问，帮助客人寻亲探友。
接受客人投诉。
10、督导行李员迅速、准确、安全的将行李送入客人的房间。
11、晚间，大堂副理须同楼层保安进行楼层巡视。
有礼貌地劝阻大声喧哗、烧香、衣冠不整，脚履拖鞋在公共场所走动的客人。
12、检查叫醒服务的执行情况。
三、团队取消
团队未能抵店或取消，大堂副理须在早上4：
30之前通知早餐厨师，取消该团队早餐并由早班AM或领班告之营销部。
四、团队离店
1、督导前台收银做好团队离店前的所有结帐工作。
2、协助总台回收钥匙。
3、负责向客人索赔被带走或损坏的物品。
4、督导保安保证大堂正常秩序和车道畅通。
5、督导保安迅速、准确、安全地将行李送上车。
6、向离店的团队挥手告别。
投诉的处理
目的：
消除客人不满，改进酒店服务
程序：
1．选择整洁、清静、不受打扰的地方接受客人的投诉。
如对方有多人，应请投诉客人单独谈。
2．了解客人的名字和房号，认真听取客人的投诉，不得打断客人的谈话，对出言不逊的客人应容忍，不得争执。
持同情、合作和解决问题的态度，不可慌乱、拖延或持冷淡的态度。
3．明确事件发生的起因、时间地点、主要人物、过程，作好记录。
4．对酒店的明显失误，应向客人道歉，不可推卸责任，但不批评酒店部门和员工，同时尽量满足客人的自尊心和优越感。
5．尽可能多地提出解决问题的办法或建议，征求客人的意见如一时不能答复的，应告诉客人需要解决的明确时间。
超出自己权限和没有把握的事情，应请示。
6．向有关部门和人员详细全面地了解事情的经过，客观地反映给有关领导。
7．协助有关部门做好后续服务，客观地将跟办的情况告诉客人。
8．将投诉的内容记入工作日志。
●索赔
目的：
维护酒店设备、用品的星级标准。
程序：
1．大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品的索赔价格、减免幅度，酒店索赔政策。
2．接到酒店设备或用品被损坏或丢失报告后，应立即到现场，与有关人员一起察看现场，需保留现场，要做好交待并记录。
3．大堂副理经过调查，确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔。
4．索赔时大堂副理必须由有关人员陪同，礼貌地指引客人看现场，陈述客房之原始标准状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如做房记录等、如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束。
5．如客人对索赔有异议，大堂副理无法说服客人，赔偿价格在100元以下的由大堂副理酌情处理，赔偿价格在100元以上的应向当班高值汇报，由当班高值与客人继续商谈。
6．如果索赔牵涉到贵宾，必须先报请高值批准，转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。
7．客人同意索赔，大堂副理应让有关人员立即开出杂项单以客人易于接受的理由（如购置费等）填入杂项单，让客人付款或签字入帐。
8．客人赔偿后，大堂副理须通知有关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视住房状况予以满足。
带客参观
目的：
推销酒店
程序：
带客参观政策：
A：
零星散客参观，由大堂副理视情况决定并安排。
B：
与酒店营业有关单位要求参观，报营业部批准，大堂副理执行。
C：
与酒店无营业关系单位要求参观，由总经理办公室批准，大堂副理执行。
D：
参观总统套房需报客房部总监批准。
1．参观前，大堂副理应和总台联系。
查明参观房处于空房（VACANT）状态后，领取钥匙，通知总台封锁参观房。
2．参观人数多时应分批带客参观，通常每批不超过10人。
3．带客参观时应热情巧妙地根据不同客人的要求推销酒店，劝导大声喧哗的参观人员。
4．参观完毕，送客至大堂门外，通知房务部进行查房，将钥匙交还总台。
5．在Log-book上做好参观的相关记录，在带客参观中，AM要留下对方的名片或相关联系电话。
双锁客房
目的：
阻止可能发生的意外情况，保障客人和酒店的财产安全
程序：
1．客人离店出远门，大堂副理须和房务员一起进房，提醒客人寄存贵重物品，检查电器，水龙开关。
确认客人返店日期，通知总台部。
在房间清洁后，双锁。
通知前厅部经理。
2．客人长期外出未归，尚未退房，在联络不到客人时，大堂副理须报前厅部经理或高值批准，与房务员检查房间后，双锁（未超押金的情况下）。
3．封闭楼层的客房双锁，由房务部总监或主管通知。
客房窗户的开启
目的：
防止意外情况发生
程序：
1．客人要求开启客房窗户时，大堂副理应了解原因，同时向客人说明理由后予以婉言拒绝。
2．特殊情况，应高值或总经理批准。
如同意，大堂副理通知房务部开窗，并做好记录。
酒店客人遗物招领
目的：
协助客人寻回遗留或丢失的物品
程序：
1、遗留或丢失物品交大堂副理后，大堂副理带拾获者一同前往房务部登记、存放。
如失物是危险品、反动、黄色宣传品，则需通知保安主任。
2、了解失物的名称、失获地点、时间、拾获者姓名。
3、根据提供和发现的线索寻找失主。
4、失主来认领时，大堂副理带失主前往存放部门。
5、如失主已离店，失物需邮寄给客人，由AM协调跟办。
查房
目的：
配合公安、安全部门执行公务，保护住客的正当权益,
程序：
1、公安或安全部门来店查房，大堂副理应了解查房的理由并通知保安部主任接待，同时报知高值。
2、贵宾、外交官员、有关部门关照的客人不查。
3、大堂副理和保安队长带查房人员上楼层，公安或安全部门查房人员人数一般不超过2人。
4、进房前，大堂副理应先打电话通知客人，敲门进房，进房后，大堂副理向客人说明查房理由，介绍查房人员。
查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。
5、如查房人员要把客人带走，需请客人先结帐再离店。
住客伤、病的处理
目的：
保障住店客人的健康
程序：
1、大堂副理在接到住店客伤、病通知后，根据病情，请客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理。
2、如客人同意外出就医，大堂副理须为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，大堂副理征得客人同意后通知保安部当值领班派一名保安陪同前往，如客人身份高，大堂副理应视情况亲自陪同前往。
3、客人要求购买治疗常见病的常用药品，大堂副理视情况给予同意，但应请客人写下药名，买药由采购部执行。
客人的购药单和购药发票的复印件须留存。
4、外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房探望，代表酒店慰问客人，询问有何特殊服务要求。
5、如客人需在医院住一段时间，大堂副理须问清客人是否需要保留房间。
客人若要办理离店，须得到客人的授权信。
然后由房务员、大堂副理和保安在场见证，服务员收拾行李，存放行李房。
大堂副理替客人到收银处办理离店手续。
酒店员工的伤、病处理
目的：
使工伤、急病的员工迅速得到治疗
程序：
1、接到酒店员工工伤或急病的通知，须立即转告酒店
应急医护区、保安部、和员工所在部门的经理。
2、如医护区用品不够完善，大堂副理根据员工的伤病严重
程度决定是否送外治疗，如需外出治疗，可让伤病
员工从收银处暂借医疗费用，同时由员工所在部门
安排一人陪同外出。
失窃案件的处理
目的：
妥善处理失窃案件
程序：
1、大堂副理接到失窃报告后，须立即通知保安队长，一起前往现场。
2、协助保安保护现场，协助保安主任做好访问笔录，向保安部了解破案进展情况，与客人保持联系。
3、如客人要向公安机关报案，大堂副理负责与保安部联系。
4、客人若离店，应请客人留下联系地址。
5、破案后，大堂副理须立即通知客人，速将客人物品归还并需与客人当面点清。
紧急情况的处理--火警
目的：
在火警发生的时候，明确自己所在的位置和应做的工作。
程序：
1、保安监控室打来的火警电话为确认的火警通知。
大堂副理接到通知后，应立即带酒店总匙赶到现场，根据实际需要协助保安队长（消防队员）打开所需的房间。
2、成开启的任务后，立即返回大堂。
根据总经理的指示回答客人的询问。
与宾客把持联系。
3、电话系统故障，大堂副理须指挥一员前往救火现场指挥部（保安部中控室）担任传递消息的任务。
4、导疏散的客人到达集结地点。
5、导大门外保安指挥车辆离店。
6、导大堂各岗待命，不得惊慌失措，到处乱跑。
紧急情况的处理——死亡
目的：
妥善处理死亡之事故，减少死亡对酒店的不好影响。
程序：
1、大堂副理接到客人死亡通知后，须立即通知保安主任赶到现场，劝阻无关人员退场，维持现场秩序，保护好现场，待公安部门来验尸。
2、即通知总台在死者出酒店之前，该楼层不排房。
死者应乘员工梯从后区出店，出店后应避免上、下班高峰期。
3、在处理过程中，应把消息封锁在最小的范围内。
紧急情况的处理——停电
目的：
妥善处理停电造成的不便，保证酒店正常运转。
程序：
事先通知的停电
1、大堂副理根据工程部的通知，做好停电的准备工作，酒店工程部因工作需要安排的暂时停电，应在凌晨1：
00以后执行。
2、电之前大堂副理应检查所有电梯是否停在B层。
3、酒店发电机供电时，大堂副理应检查工程部是否安排一部客梯运行（酒店配有发电设备情况下）。
4、回答客人的询问，向客人道歉。
5、恢复正常供电后，大堂副理须与保安一起巡视楼层。
突然停电
1、知保安部取出应急灯，保证前台、大堂外、大堂主要通道的照明。
2、了解停电原因，向客人解释，道歉。
3、注意防火。
4、恢复供电后大堂副理与保安一起巡视楼层。
免收客人半日租
目的：
正确处理延迟离店的客人的房租减免
程序：
1．酒店规定超过12：
00离店的客人应加收半日租，超过下午6：
00离店的客人应加收全日租。
2．如客人要求在13：
00以后离店免收半日租，大堂副理应根据当天实际的房况，客人身份，离店时间和原因酌情考虑决定是否给予减免，并通知前台收银执行。
房务报表与电脑记录差异的处理
目的：
查找差异的原因，做出相应的处理
程序：
1．发现房务报表与电脑记录有差异时，应和房务员进房确认房务报表与实际房态一致。
2．查看钥匙是否收回。
钥匙带走，而又未结帐，房费算到钥匙交回结帐之日。
钥匙带走，房又出租，房费算到出租之日。
1．向前台了解客人的详细情况。
2．根据掌握的情况，做出判断和处理（见附表）。
3．需CheckOut房间，大堂副理通知前台收银打出帐单，在帐单上写明原因，签字。
一．房态为Occupied,电脑显示为Vacant的情况与处理。
情况原因 处理
1．有当日入住的登 客人入住登记后， 通知总台员工更正
记表，客人送、 总台员工没有输入电脑。
取过钥匙。
电脑。
2．房内无行李，床 员工偷睡。
通知房务恢复房态并
被人睡过， 通知大堂副理
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