三星级酒店洗衣房工作程序.docx
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三星级酒店洗衣房工作程序
中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：
2005年12月1日
政策标号：
HK
修改日期：
批准：
发送部门：
文件类别；客房管理
主题：
概论
共1页
洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。
洗衣房的基本原则是保证高标准的，清洁有效的洗衣服务。
洗衣房隶属于客房部，营业时间为上午7：
00至晚上9：
00。
洗衣房用人员操作机器为客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。
部门服务与设施
酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务，所有的对外洗衣都有对外受权。
快速洗衣服务为客人提供很好的机会，任何时间都可以洗熨，还可以洗皮革和羊皮的
衣服洗衣房一般工作12小时，工作时间区分为：
对客服务和对内服务。
对客服务
面向客人的洗衣可分为如下两种：
普通服务
在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。
快速服务
中午12点前收取的衣物，下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。
对内服务
洗衣房工作为上午8点至下午6点，酒店制服的洗烫时间为上午11：
00至下午7点。
全星期工作包括星期日和公休日。
中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：
2005年12月1日
政策标号：
HK
修改日期：
批准：
发送部门：
文件类别；客房管理
主题：
客人洗衣服务
共1页
制服说明
酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。
目的
1．建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。
2．确保优质、高效的对客服务。
3．将客人投诉降低到零。
4．减少员工投拆。
工作步骤
概述
工作时间
每天上午8:
00至下午19:
00，每周工作7天。
普通服务
中午前收取的衣物将于当天返还。
加快服务
客衣的收取及返还将于四小时内完成（最迟收取时间为下午1:
00），加快服务收取双倍洗衣费用。
熨烫服务
至晚上10:
00结束。
最迟收取时间为晚上9:
30。
缝纫服务
补钉丢失纽扣，更换普通衬衣纽扣，修补检查衣物时发现的问题，根据客人要求修理、更换拉链等。
费用提交客房部办公室。
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发布日期：
2005年12月1日
政策标号：
HK
修改日期：
批准：
发送部门：
文件类别；客房管理
主题：
洗衣收取和送还
共3页
制度说明
洗衣收取服务应准确、迅速进行。
目的
1．建立一套标准的洗衣收取程序。
2．确保优质、高效的对客服务。
3．将客人投诉降低到零。
4．减少员工投拆。
工作步骤
概述
预定
客人拨通两位数内线“”至洗衣房，要求收取衣物。
记录
文员将客人预定记在每日记录本上。
过程
送衣员直接从楼层服务间收取衣物。
客人外出
送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。
客人未电话通知
如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管，或他们在整理检查房间时发现衣服，须立即通知洗衣房，但洗衣单必须由客人完成。
洗衣收取
内容：
一班前准备
1、取衣员要持良好的个人仪表仪容；
2、准备记事本、笔，准备好干净的取衣车（洗衣车视情况而定）；
3、记录有洗衣的房间号码。
（可能有客人打电话要洗衣服）
二去楼层
1、不许乘坐电梯电梯；
2、直接到服务中心收取客衣；
三取衣
从楼层PANTRY处取衣：
A、按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在记事本做特别注明，该份洗衣从PANTRY处取，由服务员写好房号；
B、检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍，衣袋内是否有未取出之物品
B、装车；
C、回到洗衣房后，通知领班做详细记录；
四汇报取衣情况
1、包括：
A、房间号：
B、取衣时间、地点、取衣人姓名；
C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜；
D、客人的特别要求等；
2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。
洗衣送还
内容：
一送衣准备
1、汇集同属一个房间的所有洗衣，依据洗衣单及记录查对是否齐全。
2、做送衣登记表。
3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。
4、重新核对是否有误。
5、保持好个人的仪容仪表。
二前往楼层
1、不许乘坐电梯、走员工通道，客衣量大需推车时可以使用电梯。
2、使用客衣车时，推车要小心，注意过路车辆和行人。
4、先送重要客人的衣物。
5、对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。
6、送衣时有客房服务人员陪同。
三送衣
1、送衣员左手托住衣筐，右手提挂件。
2、如遇房间挂有DND卡或上双锁：
A）将DND卡从门缝处送进房间；
B）在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或D.L，并请客房服务员签字；
C）将该房间的衣物暂存服务中心，待客人索要时送回。
3、如客人在房间：
A）轻轻按门铃三声后，用英文通报：
“LAUNDRYSERVICE”；
B）待客人开门后，主动问候客人：
“GOODMORNING”OR“GOODAFTERNOON”Or“GOODEVENING”；
C）将洗衣放在壁橱里（或征寻客人的意见，放在客人指定的地点），将挂件挂在壁橱里；
D）提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对洗衣是否齐全；
E）与客人礼貌地道别；
F）半侧身退出房间；
G）将门关好；
注：
严禁收衣员收取现金，除非接到上级指令
4．如客人不在：
A）经过三次敲门后仍无人开门，说明客人不在房间，请服务员协助开门。
B）客房服务员开门后判断客人时候离店。
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2005年12月1日
政策标号：
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文件类别；客房管理
主题：
处理客人投诉
共1页
VIP洗衣服务
内容：
一、取衣
1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认；
2、询问客人或接待员是否有特殊要求；
3、取回衣物后，领班在洗衣本上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知主管。
4、若有时间限定，主管负责督促按时完成。
二、登记
1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记，打号并检查衣兜内是否有遗留物，衣物有无破损，饰物是否齐全等；
2、将衣物单独交给洗衣工，如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。
三、洗涤
1、单独洗涤；
2、根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。
四、熨烫
1、洗涤完毕，单独交给熨烫员；
2、指派技术较强的烫工专门负责；
3、经主管检查质量后可以包装。
五、质量检查
1、VIP洗衣总监要亲自检查质量；
2、各项质量要达到最高标准。
六、送还
1、包装后派人员单独送衣；
2、严格遵守客人要求的送衣时间。
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2005年12月1日
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文件类别；客房管理
主题：
快件洗衣服务
共1页
内容：
一、接受快件服务要求：
向服务中心询问客人要求的时间、加价率，如客人要求的时限过短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经允诺，就须做到）。
，
二、指派取衣员取衣：
1、立即指派取衣员取衣；
2、衣服取来后，由主管在洗衣单上注明快件字样和客人要求的时限及其它特殊要求。
三、交洗衣工
1、客人的要求向洗衣工交代清楚；
2、立即安排单独洗涤。
四、熨烫
1、洗涤完毕后，立即安排专人优先熨烫、包装。
五、返回到主管检查：
1、指派取送员立即送还给客人；
2、主管要确保快洗衣按时限送回房间。
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2005年12月1日
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文件类别；客房管理
主题：
处理客人投诉
共1页
内容：
一、弄清情况
接到客人投诉电话，应弄清情况，区别对待。
客人投诉没有收到客衣；
A）先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对，同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。
B）挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣；而后查对送衣记录，确认有该客人洗衣并送回房间。
C）与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱，如果客人回电话仍然说没有找到洗衣，那说明有可能送错房间，这时应：
①询问当事人，请他们回忆；
②查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号、相近的洗衣）；
③立即到可能的房间查找，如确系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到，立即向经理报告。
二、客人所怨部分洗衣未收到
1、请客人不要着急，告诉会立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服；
2、查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服；
3、查对送衣记录，进一步确认已送回房间（这时很可能是客人未发现）；
4、与客人电话联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找；
5、如果仍未找到，立即报告经理处理。
三、客人投诉衣服被洗坏时
1、请客人不要生气，告诉客人立即报告经理解决问题；
2、查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就是破损而客人未注意到，在征得客人同意还可将衣服取回查看；
3、经理或主管了解清全部情况后，如属客人原因，耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门总监，如确属非客人责任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理），并查出洗坏原因，做处理，写出事故报告上级。
四、汇报
客人投诉的任何问题，不管领班已处理或未处理的均须向经理报告。
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2005年12月1日
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文件类别；客房管理
主题：
客人遗留钱物的处理
共1页
程序：
一、上报主管
1、任何从客人衣物中发现钱或贵重物品，应立即报告主管在工作日志上登记。
二、做失物登记
1、登记内容包括：
时间、房间号、物品（钱或物）、数目、失物人姓名；
2、主管负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房间号，失物名称及数目；
3、将信封送至服务中心；
三、与客人联系
服务中心立即与客人电话联系；
1、如联系上，指派服务员立即将钱或物送还给客人，并请客人签收，签收的单据交服务中心保存；
2、如未联系上，查询客人何时离店；
A）如客人暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，给客人房间留言；钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；
B）如客人转天离店，必须与当天晚上前送到客人手中；
四、奖励
1、符合饭店奖励条件的，由房务部向人事部申报奖励；
2、不够条件的，部门给予表扬并记录在案
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2005年12月1日
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HK
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发送部门：
文件类别；客房管理
主题：
客衣检查
共1页
要点：
用所掌握的衣物性能，各种洗涤标志以及衣物污垢的分辩知识。
保质保量地对洗前客衣进行检查及处理，并对客衣洗后质量进行检查。
内容：
一、洗前衣物检查、处理
1、检查每份洗衣单上客人姓名、房号是否清楚，如有问题，及时交文员重新查核；
2、仔细检查每份客衣的洗前状况：
A）衣兜内如发现客人忘掏尽的钱及贵重的品，按有关规定办理；对于小件物品，包括有记录的纸条，按有关规定办理后一律随衣物送还给客人；
B）检查客衣，若发现有破损、掉扣、饰物不全、污迹、退色、搭色、拉链等问题，须填写“致客通知书”交主管过目检查，并与客人联系后再送洗；
C）对于丝绸类衣物的检查，若发现有虫蛀、破损，有丝（对灯光照后会很容易发现），要先行与客人联系后，再决定是否送洗；
D）对有可能发生不良洗涤后果的衣物，（如掉色、严重缩水等不良现象），要与客人联系，取得客人同意后再洗。
二、洗后干洗衣物的检查
1、对每件洗熨好的衣物仔细检查，若有问题，应重新处理；
2、小件衣物，如内衣裤、手帕、袜子等，分类摆放，吊挂衣物按编码顺序逐一列好，并核对洗衣单编码与衣物特征记录，准确无误后，将衣物放尽衣袋内。
3、衬衣按客人洗衣单上的要求折叠或吊挂。
若客人无要求的。
4、按洗衣单上的登记和编码，逐一核对大件衣物，及包装好的小件衣物，确认无误后，将所有衣物，小物件放进包装袋内。
5、衣物送回客人后，若发现衣物有短缺的，应马上寻找，重新核对。
6、保持工作场所的环境卫生。
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发布日期：
2005年12月1日
政策标号：
HK
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批准：
发送部门：
文件类别；客房管理
主题：
客衣的编号
共1页
内容：
编号就是以单份洗衣单为单位，把该工作日的每一份客衣编成序号
编号的方法：
1、纯数字的编号如有洗衣服20份，第一份为1，第二份为2，以此类推
2、分类数字编号把洗衣分为三类：
水洗，干洗和单烫。
以L代表水洗，D代表干洗，P代表单烫。
如当天有水洗衣物以单份洗衣单为单位，第一份为L1，第二份为L2，而干洗的为D1，D2…单烫的为P1，P2…
3、字母排列数字编号以英文26个字母作双排列，如AA，AB…AZ…；再从BA，BB…BZ，如此类推，但I，Q不能用，把洗衣分为三类：
水洗，干洗，单烫，分别为L，D，P代表，如当天代号为AA，那第水洗衣物排列为AAL1…AAL2；干西衣物为AAD1，AAD2…，单烫衣物为AAP1，AAP2…。
4、日期数字编号本方法是以当天日期为代号，以数字序号排列，来表示每以份洗衣的编号，如当天是3月28日，则第一份洗衣编号为：
3—28—001、第二份为3—28—002，如此类推。
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2005年12月1日
政策标号：
HK
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文件类别；客房管理
主题：
客衣去污
共2页
内容：
用适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶机），适当的技巧与方法，除掉那些吸附与织物表面，在常规水洗或干洗过程中无法去掉的污渍。
一、去污准备
1、清洗去污台；
2、准备去污剂及去污工具；
二、判断污迹种类
1、去污前应首先判断污迹的种类，以选择合适的去污方式和方法，污迹主要有四大种类
A、干洗药水可以溶解的污迹；
B、水可以溶解的污迹；
C、不可被溶解的污迹（灰尘、毛絮）；
D、可被特殊药水（去污迹）溶解的；
三、选择去污方式
1、依据污迹的种类选择合适的去污方式；
A、可被干洗药水溶解的直接干洗；
B、可被水溶解的直接水洗；
C、不可溶解的使用高压枪或毛刷冲刷；
四、选择去污剂
1、对于不同污迹类型（造成污迹的原因不同）使用不同的去污剂；
A、油脂或含油脂类使用TARGO；
B、血迹、糖果类、蛋类、牛奶、口红类、胶状物等使用QWIKGO；
C、酒类、水果蔬菜类、饮料、各类黄迹使用BONGO；
D、铁锈类使用RUSTGO；
五、掌握正确操作技术
1、污迹去除要点；
A、去污前仔细鉴别织物，特别是新衣服的染色度，纤维成分，防止掉色；（可用毛斤浸药液擦拭实验）
B、污迹要先去渍后洗涤（因为某些污迹如血迹，一经加热后很难去除）；
C、对时间长的污迹采用每次少用去污剂，但反复使用的原则；
D、不熟悉的面料或不曾接触过的污迹，采用“以点带面”方式即：
先在衬里、边角做实验；
E、由污迹的四周向中心擦拭，防止无迹扩散；
F、去污时，污迹面宜向下，并放置在毛巾或吸水纸上，在织物反面施加去污剂，尽量少用强力擦搓；
G、任何去污的衣服，去污后要及时将去污剂洗净，防止搭色或伤害织物；
2、去渍台要随时清洗干净；
3、正确使用去渍工具；
A、使用毛刷应注意：
使用的力度与角度；
B、使用小刮板应注意：
把有污迹部展平；
掌握用力度，应拿平刮板来回刮动；
不可强行刮除；
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2005年12月1日
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文件类别；客房管理
主题：
客衣水洗
共1页
内容：
衣物水洗是复杂而重要的一项工作，衣物洗涤的质量关系饭店的形象。
洗衣部工作人员必须掌握衣物的洗涤技术及工艺。
一、开机准备
1、按安全操作规程接通电源、冷水管、蒸气管、空压气管；
2、检查电器部位是否漏电；
二、检查衣物
1、衣兜内是否有客人未掏净的钱物；
2、衣物是否破损、裉色、缺扣、饰物不全等；
3、确认衣物可以水洗；
4、不宜机洗的挑出手工洗涤；
三、分类
1、按颜色分成深、浅两类洗涤；
2、有重污的衣服和衣领处在洗涤前先刷洗去污；
3、小件（袜子、内裤等）装入网袋内洗涤；
4、需上浆的衣服单洗；
四、装车
1、不能超过规定的洗衣容量；
2、关门时不要将衣服掩住；
3、衣服装入时，防止互相钩连；
五、预洗
1、对重垢污染的织物，加入一些润湿剂注湿污垢后，以促进去污效果；
2、对油基污垢，可加入碱性洗涤剂进行预洗；
六、主洗
1、用低水位；
2、将水温计调至30—40摄氏度；
3、加入的主、付料要适量；
4、操作员不能离岗，要随时观察洗衣情况，防止意外情况发生；
5、时间控制10分钟左右（时间过短可能洗不干净，时间过长会损坏衣物）
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2005年12月1日
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文件类别；客房管理
主题：
布草分类
共1页
内容：
在布草洗涤前作分类处理，使洗涤更具有针对性，对于轻、中、重污垢的织物，有不同
的处理方法。
同类的轻垢布草，采用较轻缓的方法洗涤处理，而重垢则应用针对性的方法处理。
布草分类处理：
1、按布草类别分类台布一类，浴巾一类，手巾和面巾一类，床单一类。
2、按布草颜色分类不同颜色的布草一块处理会引起互相污染，不同颜色的同
类布草处理方法也有不同。
3、按布草的污垢程度分类一般分为重垢、中垢、轻垢三类。
4、按布草污垢的类别分类针对布草的使用过程中所具有的特殊污垢。
处理这些特殊污垢，常规的方法效果不明显，需要使用特殊方法处理。
5、按布草质地分类如纯棉床单，涤棉床单，必须分开处理；一般同等污垢纯棉的比涤棉的要耗用较长的时间，较高的温度，比例大一点的洗涤用品。
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2005年12月1日
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主题：
水洗操作程序
共1页
要点：
1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。
2、熟悉衣物的洗涤流程。
3、掌握洗涤用品和性能。
4、熟悉纺织品的性能与鉴别技术。
5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。
6、按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。
内容：
1、每天上班时，按洗衣机的操作规程开启试验设备；下班时，也按操作规程关闭设备。
2、检查客衣是否有破损、褪色、搭色，钮扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由主管征求客人的意见。
3、对易破损的饰物和钮扣应拆下，洗烫后再装回。
4、按衣物的不同质地、颜色，洗涤时的不同温度进行分类，并选取适当的洗涤程序和洗涤用品。
5、衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。
6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。
7、衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。
8、对于罕见的衣物面料、有夹层衣物、带衬衣衣物，一定要了解其耐水耐温性能。
若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。
9、衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。
10、衣物放入洗衣机，满足水位后，才投入洗涤用品。
11、衣物的干燥处理，应按其具体要求处理。
12、每机衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒内是否有遗留的小件物品。
13、洗衣机工作期间应作巡视查看，注意设备是否有异常情况。
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2005年12月1日
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主题：
客衣烘干
共1页
内容：
水洗后的织物，经离心式脱水处理，其含水量仍高达50%左右，需通过烘干或晾干使衣物进行去水处理。
一、接通烘干机
（1）禁止使用金属物或湿手接通电源开关，綦汽压力为5—7KG/平方厘米。
（2）检查电器总部位是否漏电。
（3）试机，确认机器可正常操作。
二、衣物分类
（1）不同类别的衣服要分别烘干，一般深色纯棉牛仔服外衣为一类；化纤衬衫等为一类；恤衫、背心为一类。
（2）含水率低的与含水率高的衣服分别烘干。
（3）小件衣物（如袜子、内裤等）要放到网袋内烘干。
（4）不能烘干的衣服（丝麻等）要自然晾干。
三、将衣服装进烘干机，设定烘干条件
（1）不能过载。
（2）选择适宜烘干温度。
深色纯棉、牛仔服、外衣类用中温150℃至160℃；化纤衬衫、恤衫、背心类用低温100℃左右。
（3）选择适宜烘干时间。
深色纯棉、牛仔服、外衣40分钟；化纤衬衫10—15分钟；恤衫、混纺衣服类为30分钟；打冷风时间为5分钟左右。
四、启动烘干机运行
（1）操作员不能离岗。
（2）随时观察烘干及运行情况，机器如有异常立即停机。
（3）所有烘干物必须经过烘干和打冷风两个步骤。
五、停机取出衣物
（1）待机器安全停转后方可打开门。
（2）衣服装入专用干净的布巾车。
（3）检查是否有意外烘坏的衣服。
六、将烘好的衣服马上送去熨烫。
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2005年12月1日
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主题：
丝织品/棉、麻织物的干
共1页
内容：
春夏季穿着的丝织或棉、麻织物，衣物上有比较多的汗液残存，如果只用普通的洗涤方法，经过一次或两次的洗涤，对于衣物上属于水溶性的汗液物质并非能去除，明显的表现是衣物洗后会有一股味道，采用加料干洗法洗涤会有好的效果。
1、准备好溶剂，把刚好够简体内高液位的干洗溶剂用液泵抽进筒体，根据衣物的情况加入水大于衣物重量的0.25%—0.3%的水和1%—4%的干洗洗涤剂，然后开启小循环系统30秒，再把准备好的干洗溶剂泵回工作溶剂缸里备用。
2、把经过预处理的衣物放入干洗机筒体，关好门。
3、控制液体泵把已准备好的干洗溶液泵进筒体至高液位。
4、开启正反转洗涤，开启液体泵对洗液进行经过滤器循不这个过程4—6分钟。
5、把洗液泵回工作溶剂缸（或蒸汽馏缸），再从
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