旅游心理学课程练习题.docx
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旅游心理学课程练习题
旅游心理学课程练习题
1、为什么深圳世界之窗和中华民族文化村的经营取得了巨大的成功，而昆明世博园等其他景观却日渐衰落，甚至尚未发展就已经夭折？
答案：
地理优势：
周边珠海，香港，台湾，广州，珠三角。
历史优势：
新兴城市历史遗迹少。
政治优势：
经济特区政府扶持。
经济优势：
高度发达，收入较高。
技术优势：
自然人文景观一体，传统与现代项目合一。
经营优势：
参与性强，不断推陈出新。
旅游因素：
旅游产业三要素。
（1）深圳乃新兴城市缺乏历史文化，更缺少民族尤其是少数民族文化而昆明具有悠久的历史，周边民族文化风情众多。
（2）深圳周边是均是经济发达地区，人们有足够的可自由支配收入却缺少时间，因此愿意采取就近景点进行旅游休闲。
（3）云南乃少数民族聚集之地，昆明周边少数民族风情众多具有较强的吸引力，现代人的旅游消费观念已经发生了较大改变，开始倾向于观看欣赏原汁原味的真实的民俗风情。
（4）云南交通道路的改善使得去大理、丽江等民族聚集地的时间大大缩短，相对解决了人们“旅游时间不足”的问题，满足了人们“旅宜快”“游宜慢”的旅游心理。
2、请简单论述人际知觉的表现形式
答案：
1.第一印象（首次效应）
（1）定义：
首次接触而留给对方的印象。
（2）成因：
外貌举止，间接了解。
（3）作用：
印象极为鲜明牢固，因而会对以后的人际知觉起巨大指导作用。
2.晕轮效应
（1）定义：
指对他人知觉得一种偏差倾向，是由对象的部分特征推及整体特征从而美化丑化对象。
（2）成因：
与第一印象有关，人总凭第一印象判断一个人，这容易导致先入为主的成见效应进而导致以偏概全的晕轮效应。
（3）作用：
积极作用美化对方。
消极作用丑化对方。
3.心理定势，经验效应
（1）定义：
人在认识特定对象时，心理上的准备状态。
（2）成因：
与个体的以往经验有关，与个体的感情期待有关。
（3）作用：
积极经验越丰富认识越深刻有利于人际知觉的正确发展。
消极经验具有片面性。
4.刻板印象，定性效应
（1）定义：
社会上部分人对某类人或事所产生的共同的笼统的比较固定的看法和印象。
（2）成因：
人总是以群体的形式存在，地理文化等因素使得人们具有相似得社会心理特征。
（3）作用：
积极可以帮助人们认识更多人的特征。
消极一旦有了刻板效应往往会运用这个刻板效应去评价群体中个体导致知觉偏差。
5.归因效应
（1）定义：
把自己或他人的行为的原因加以解释和推测过程。
（2）成因：
人行为的一致性，人的行为在某种情况下与他人的行为是否一致。
人行为是否具有一致性人在其他时间或情况下这种新给是否发生。
人对其他对象是否以相同的方式反应。
（3）作用：
归因正确则有利于提供针对性服务。
3、请从旅游者对距离的知觉角度分析，武夷山的客源市场为什么主要集中在福建省内、台湾、江苏、上海等地？
答案：
1、海峡西岸经济区建设的推进。
当前，“支持海峡西岸经济发展”已经成为中央的决策，写入国家“十一五”规划纲要，这进一步突出了海峡西岸经济区在全国区域经济发展中的重要地位，明确了福建今后的发展定位。
全面推进海峡西岸经济区建设，为福建旅游业的发展搭建了新的平台，拓展了广阔的发展空间。
福建旅游业在对台民间交往、经济合作、文化交流中具有独特优势，将成为海峡西岸经济区建设的先导产业，促进海峡两岸经济的交流与合作。
2、区域经济社会的繁荣活跃。
福建位于中国东南沿海，在全国经济发展最快的长三角和珠三角地区之间，与台湾隔海相望。
随着沿海经济一体化进程的加快，两大三角洲正在福建形成对接之势，为海峡西岸经济区的发展带来新的活力，繁荣活跃的经济为福建旅游业发展提供了坚实的物质基础。
3、区域交通条件的极大改善。
全省建成福宁、罗长、罗宁、福泉、泉厦、厦漳、漳诏、三福、漳龙段等高速公路，通车里程达1178公里，实现了各设区市到省会福州“四小时交通经济圈”。
“十一五”期间，全省高速公路新增通车里程将超过1000公里，到2010年高速公路通车总里程将突破2300公里。
全省高速公路网中的“两纵两横”将全部贯通，“东出西进”的交通网络初步形成，通达长三角、珠三角和华中地区的时间大大缩短。
交通条件改善，将促进福建旅游业的更快发展。
4、请从旅游者、旅游行政管理部门、旅游企业三个角度分析激发旅游者旅游动机的措施？
答案：
1.从旅游者角度
（1）正确全面收集相关旅游信息，形成对旅游目的地的科学认识。
（2）形成并不断提升自己的旅游消费理念，进行科学旅游消费决策。
2从旅游行政管理部门角度
（1）进行科学的旅游规划，进一步提升旅游目的地的旅游形象。
（2）广泛进行市场营销，扩大旅游目的地旅游知名度。
（3）制定完善相关政策约束，规范旅游企业经营行为。
（4）利用地方特色，举办大型旅游节庆和促销活动。
（5）出台优惠政策，倡导旅游观念鼓励旅游消费。
3从旅游企业角度
（1）旅游景区：
开发新的景区。
完善服务设施。
提升服务质量。
出台优惠政策。
（2）旅行社：
开发新的旅游产品
规范旅游服务行为
提升服务质量
确定合理的旅游价格
（3）旅游酒店：
提供特色舒适的饮食住宿服务。
确定合理的消费价格
5、假如你旅行社的业务员，你应该掌握哪些旅游相关的信息？
答案：
1、业务熟练。
必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。
2、具有敬业精神。
必须热爱旅游事业，计调工作应该来说是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。
计调人员应有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的经营目标。
3、认真细致的工作态度。
旅游是个以环节紧扣一环节的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。
如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环节没有联结上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
计调人员在团队操作中绝不能出现差错，稍有差池，就会给旅行社带来损失，因此，在工作中必须做到认真负责、一丝不苟。
计调人员应保证发出或接收的信息（如向其他旅行社报价、接收组团社的接团通知、预定旅游票据等）万无一失。
4、精确的预算力。
必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。
也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济、成本控制得最好的线路。
5、具有不断学习、创新的能力。
旅游市场千变万化，计调人员必须要认识到不断学习的重要性，认真了解旅游市场、旅游目的地的变化、地接单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行改进，跟上时代潮流的发展。
6、良好的人际关系和较强的交际能力。
计调人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件。
在与有关部门、单位的协作中，善于配合、谦虚谨慎、广交朋友，同时注意维护本旅行社的声誉。
譬如，计调人员在与合作单位洽谈时，既要合作愉快，又常常要频繁地讨价还价，为旅行社取得优惠的协议价格，争取最大的经济效益，这就要求计调人员需具有较高的谈判水平，善于人际沟通，才能获得最大利益，又不伤和气，乃至实现双赢。
7、较强的应变能力。
对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件，计调人员要有应变能力和及时处理的能力，重大问题要及时请示，排除团队问题，保证团队质量。
8、较强的法制观念。
要严格遵守财务制度和遵守单位的各项规定，自觉维护国家和集体利益，绝不谋取私利。
9、良好的计算机应用能力。
网络化操作时代，计调人员必须具备良好的计算机应用能力，要熟练打字和运用各种办公软件，MSN和QQ作为办公辅助软件要合理应用于工作，可谓旅行社节约电话费用，有利于控制操作成本。
10、有一定的地理、历史知识及文案写作能力。
中国传统的六大行政区域或旧经济协作区如何大致划分、国际几大板块的划分，国内外热点旅游城市的分布，自然景观的地域特性，人文景观的历史渊源以及相应的地理、历史常识，这些都是计调人员必须掌握的业务知识。
设计行程时，恰如其分的修饰词藻比干瘪无趣的行程更加生动、更能激发游客在看到行程时的参团欲望；合作单位往来间的公文交流等同样要求计调人员具备一定的文学修养和文案写作能力。
6、游览阶段旅游者心态懒散和求全心理的表现有哪些？
答案：
懒散心理表现：
时间观念差，群体观念弱，游览活动自由散漫，到处丢三落四；团队内部矛盾出现。
求全心理表现：
希望享受到家中不可能享受到的服务。
希望旅游获得一切都是美好的，对旅游服务横加挑剔。
7、请简单介绍人际交往中的三种心理状态？
答案：
儿童自我心理状态，以冲动为标志，行为模式分为自然式和顺从式，说话特点是“我想·····”“多好啊”等；父母自我心理状态：
以权威和优越感为主要标志，行为模式分为命令式和慈爱式，说话特点为“你应该····你不能····你必须·····”；成人自我心理状态：
以客观和理智为主要标志，行为模式分为询问式、回答式、赞同式、提议式、反对式、道歉式、破坏式、总结式。
说话特点为：
我个人的想法是。
。
。
我个人的理解是····我个人认为·····我的总结式是····”在一个成年健康人的身上往往三种状态都发挥着作用，有时候是父母自我状态支配他的行为，有时候是儿童自我状态，有时候是成人自我状态；个人在进行人际交往的过程中三种状态处于不停的运动变化当中。
8、请利用所学的知识分析社会中存在的“早熟”和“老顽童”现象？
答案：
主要跟人际交往中的心理状态有关。
9、请从增进和阻碍两个方面分析影响人际关系的因素有那些？
增进因素：
相近因素、相悦因素、个人魅力、交往频率、相似因素、相补因素
阻碍因素：
以自我为中心的人、对人不真诚的人、影响他人活动进行的人、影响别人需要满足的人
9、什么是旅游管理容量？
答案：
旅游管理容量：
1.旅游自然管理容量：
旅游物质管理容量
旅游生态管理容量
2.旅游社会管理容量：
旅游者感知容量
当地居民感知容量：
旅游业居民感知容量
非旅游业居民感知容量
10、良好人际关系的形成过程包含那四个阶段，对我们有什么样的启示？
答案：
定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换阶段、稳定情感交换阶段。
启示：
启示：
掌握好人际关系的四阶段可以很好的帮助我们在生活上处理好人际关系的问题，使我们懂得如何运用技巧去跟人交往，在出现问题的时候懂得如何处理，为我们建立良好的人际关系提供了一大理论依据。
11、请简单解释什么是”宾至如归“？
答案：
客人进店要以礼相迎，服务人员要按照客人的要求提供相应服务，要随时为客人提供所需物品，要与客人“忧乐同之”
12、影响旅游购物的因素有那些？
答案：
1从旅游商品生产部门分析
生产有特色的旅游产品
生产高质量的旅游产品
2.从旅游商品营销部门分析
构建特色的旅游购物环境
提供高质量的旅游商品服务
确定合理的商品价格
3.从旅游企业管理部门分析
利用多种途径加强产品宣传促销力度
坚强宏观调控规范旅游商品经营市场
4.从旅游者角度进行分析
对产品的需求
对产品的一个期望值是否为所需产品
13、请从“字母”和专业的角度解释英文“service”包含的意义？
答案：
S：
指smile微笑
E：
指excellent出色
R：
指ready准备好
V：
指viewing看待
C：
指crating创造
I：
指inviting邀请
E：
指eye眼光
14、亲切的服务语言讲究“三情”合一，注意“六语”结合，他们分别是指什么？
答案：
强调“三情”合一：
心中有情，把顾客当做朋友；表达动情，使用“动情”语言；与客共情，与客人情感共振。
注意“六语”结合：
姿态语、情态语、手势语、动作语、接触语、界域语。
15、请简单论述“客人总是对的”这一服务理念
答案：
要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是‘上帝’”、“客人总是对的”的思想，并能在实际工作中积极地贯彻这一思想，将其作为指导自己实际工作、处理与宾客关系的基本准则。
客人总是对的，这句话并不是对客观事实所做出的真实判断，而仅仅是为了实现优质服务提出的一个口号而已。
客人也有不对的地方。
坚持“客人总是对的”这样的服务是为了提醒旅游服务人员不要去挑客人的毛病。
“客人总是对的”是说客人总是希望自己是对的
“客人总是对的”并非是是非不分，而是要提醒旅游服务人员把分清是非和争论输赢区别开来。
不足之处：
以偏概全，突出的是旅游服务行业和旅游服务人员。
这句口号显得客我之间的不平等，使得旅游服务人员有一种“无
助感”和“无奈感”。
这句口号对旅游者而言，表现出的是一种无理感，这也并非是他们想要的。
16、什么是“个人领域意识”他有什么表现形式？
答案：
看不见摸不着但心理却能感受到的个人空间上的界限。
其规律是胸前空间大，背部空间小；成人空间大，儿童空间小；男性空间大，女性空间小。
男性的个人空间呈长圆形前后走向，而女性则为扁圆形左右走向；因此男性讨厌别人从对面侵入个人空间，女性不喜欢从两侧侵入。
当然个人空间大小因人而异，因情而异。
17、什么是“双关系”理论？
答案：
1人际关系：
了解人心，理解人性，按照人的心理和行为规律做好服务工作；做到尊重人，理解人、欣赏人、关心人
2角色关系：
遵守社会规范和规章制度，按照社会对角色的要求规范自己的言行举止，满足对方的角色期待。
3两者关系：
从业者在提供服务的时候，要考虑到客人既是“客”也是“人”，对“客”按照规范提供服务，对“人”体现尊重；从业者要有角色意识，角色关系是不平等的，从业者不能和客人“平起平坐”，人格是平等的，从业者要争取人格的平等而不是角色的平等。
18、什么是“双服务”理论？
答案：
1功能服务：
为客人解决实际问题的服务，是指服务中具有客观标准的部分，它旨在满足客人期待的“实用性”和“享受性”的需求。
功能服务通过完善完好的设施设备和标准规范的服务项目来实现。
以“有没有”“方便不方便”来评价。
具有共性特征。
2心理服务：
让客人感到心理舒适愉快的服务，用“好不好”来评价，具有个性特征。
3、两者关系：
功能服务“以物对人为中心”展开的，心理服务“以人对人为中心”展开的，属于更高层次。
好的服务是功能服务与心理服务的结合。
19、从心理学角度分析什么是“双因素”理论？
答案：
1必要因素：
是指旅游服务中那些“少了他就不行”的“共性”基本因素；
2魅力因素：
是指旅游服务中那些“有了他才会更好”的“个性”升华因素；
3、双方关系：
客人是否不满意取决于他们得到的服务是否具备某些必要因素，而客人是否满意取决于他们得到的服务是否具有某些“魅力”因素；旅游服务具有“魅力因素”时候，客人会感到满意，缺乏魅力因素时客人不会感到满意（但不等于“不满意”）旅游服务缺乏“必要因素”的时候，客人会感到不满意，具备“必要因素”时，客人就不会感到不满意（但不等于“满意”）
旅游服务的最低目标是用“必要因素”去避免客人的不满意，最高目标是用“魅力因素”去赢得客人满意；总的来说功能服务属于“必要因素”，而心理服务属于“魅力因素”，但“必要因素”和“魅力因素”的具体内容并不是一成不变的，他一方面要依据客人对服务的要求而定，另外一方面要依据酒店或者酒店从业者与竞争对手之间的比较而定。
20、什么是“双满意”理论？
答案：
1、客人满意：
满意是一种愉快经历，包括生理上的满足和心理上的满足。
2、员工满意：
轻松的服务环境，愉悦的服务心情，满意的服务收获。
3、双方关系：
高兴的员工才能提供优质优人情味的服务；购买了优质服务，才能有高兴的客人，才能实现“潜在客-现实客-满意客-回头客-忠诚客”，才能稳定和拓展客源。
因此要坚持两个第一，两个满意，两个忠诚，只有做到员工第一，才可能做到客人第一；让员工满意，员工才能让客人满意；让员工忠诚，才能让客人忠诚。
21、怎样确立良好的第一印象？
答案：
1.明确的角色意识
2.敏锐的观察力和准确的辨别力
3.出色的表现能力
4较强的感染力
22、如何才能做到具有较强的感染力？
答案：
1、稳定的情绪饱满的精神
2、端庄的仪表优雅的姿态
3、和蔼的笑容，真挚的情感
4、热情诚恳耐心体贴的服务语言
5、高校，公正，准时，主动的服务精神
23、客房服务如何做才能满足客人求尊重的消费心理？
答案：
1、对客人亲切主动热情
2、尊重客人对客房的使用权
3、对客人使用尊称，使用礼貌用语
4、尊重客人不同的生活习惯习俗和忌讳
5、尊重来访客人的亲朋好友
6、耐心细致的回答客人的问题
24、简述旅游企业员工的心理期望
答案：
1、期望通过自己的努力作出成绩
2、期望自己的成绩得到组织的认可与奖励
3、期望组织给予的奖励能满足其需要
25、请从旅游心理学的角度分析，旅游区当地居民在旅游发展的不同阶段对外来游客的态度有着怎样不同的表现？
答案：
在旅游开始阶段所表现得比较持欢迎的态度：
在旅游发展中越发表现出冷淡的情绪；继续发展阶段更出现不满情绪；最后到厌恶态度。
主要跟旅游发展所带来一系列经济、生态环境及其它因素有关。
26、请从旅游心理学的角度分析武夷山酒店业可持续发展的策略
答案：
重特色，精品激发产业活力
武夷山应充分挖掘文化与自然遗产的丰富内涵，培育品牌的核心价值，增强“武夷山”品牌生命力，打造精品线路，建设精品景点，在旅游产品和服务上求“特”、求“质”、求“新”，推动旅游产品从以观光型为主向观光、休闲、度假、商务、科考、文化等综合型发展。
第一，逐步构建以九曲溪为枢纽，以主景区为中心，联结其他景点的景区（点）旅游网络，形成主景区、保护区及周边城村、下梅等旅游集散中心，提高旅游网络在武夷山市的覆盖率。
着力提升线路精品化、特色化水平，重点抓好以大安、上梅、赤石革命遗迹为核心的红色旅游线路，以武夷山自然、文化等特色资源为主的山水观光旅游线路，以茶文化、古闽越文化、朱熹文化为主的文化旅游线路，以保护区、国家森林公园、原始森林公园为主的生态旅游线路，以下梅、城村、曹墩古民居为主的乡村旅游线路，以高尔夫球场为主的休闲度假旅游线路，以武夷论坛国际会议中心、五星级大酒店为主的商务旅游线路等7条精品线路的开发建设，武夷山风景区面积从原有的70平方公里，拓展到世界遗产地已开发保护面积约200平方公里。
第二，建设精品景点。
把主题突出、个性更加鲜明、内涵丰富的景点，作为武夷山精品景点建设的导向。
让游客在武夷山充分感受融入自然、感悟历史、体验文化、放松休闲、挑战自我的景点魅力。
第三，整合旅游资源。
坚持政府主导型发展战略，充分发挥市场合理配置现有资源的优势，重点是通过对旅游资源的有效整合，实现市场主体优势的聚集、叠加，提高资源利用率，提升旅游产业竞争力。
重品牌，推动旅游和谐发展
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