广州本田汽车客户休息室服务作业指导书.ppt

广州本田汽车客户休息室服务作业指导书.ppt

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客户休息室服务作业指导书,客户满意度调查发现，广州本田的西部片区“休息室舒适性总体”评价低，是客户产生不满的重要原因。

本作业指导书主要针对西部片区暴露出来的一些问题，就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。

在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够，有死角；客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差；客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象，会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。

同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量，客户会可能因此产生对服务质量的质疑。

我们工作的口号是：

“创建客户随时都想来的休息室！

”本作业指导书的内容有可能不完全适用众多特约店的情况，但是通过以下资料有利于各店对比自身差距，提高客户休息室整洁和服务质量，留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。

【前言】,硬件配置人员要求标准话术服务流程改善案例,【目录】,【硬件配置】,休息室设施标准,电视前摆放舒适的沙发，放置数量根据情况自定。

要求距离电视机距离适当。

应更多注重提升客户看电视区域的隐私性，增加隔档或者隐形隔档。

影碟机及影碟需要专门人员管理，并制作影碟目录放在显著位置。

电视遥控器需放置在客户容易看到的地方。

【硬件设施】,电视机、影碟机、影碟,好的开放影视区（沙发+耳机）舒适性好的配置（电视墙+沙发）舒适性差（距离远，空间浪费）,茶台占用，失去功能区,碟片充足、目录,使用围桌可以增加舒适感，易于提升客户上网时候的舒适性。

使用围桌电脑台会使客户获得更好的视野，客户获得安全感（容易感知背后是否有人走动），客户隐私感（自己上网的内容不情意被看到）得到尊重；服务人员易于与客户沟通和交流。

设置无线网路接入时，需要在明显位置给予善意提醒，让客户了解提供的便利服务，也是彰显自店服务水平的标志。

上网电脑,围桌上网,围桌上网,上网舒适性改善,便利性提示,便利性提示,【硬件设施】,报纸、杂志,【硬件设施】,休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。

必须使用报夹放置报纸。

报纸出现缺页损伤时应给予更换。

杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。

杂志出现破损时也需尽快更换。

休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。

杂志无序堆放，失去便利性,书刊分类展示,书刊架展示,书刊架展示,书刊架展示,饮料供应,【硬件设施】,休息室需向客户提供3种以上的免费饮料。

存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。

必须使用印有广州本田LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。

干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。

冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。

饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，在西部个别地区蚊蝇较多，应加以有效防护。

装饰与布置,【硬件设施】,休息室需用绿色植物进行装饰布置；休息室的墙面和屋顶也是休息室布置中经常被忽略的地方。

墙壁可作美化及宣传作用，可进行公司形象的宣传和增值服务的宣传。

室内灯光有实用性的和装饰性的两个功能。

其实用功能表现在阅读报纸、看电视、电脑的功能性；其装饰性表现在诸如：

将灯光放在低处表现沉稳；用从高处投射而下的炫照灯来表现华丽感；用射灯展示商品等。

利用墙壁照片装饰宣传公司形象休息区功能区用植物隔断墙面颜色改变会增加活力感,屋顶灯及墙壁的装饰,休息设施-便利性提示,【硬件设施】,休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务。

便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。

沙发的摆放应以环形围坐为佳，客户休息室应有一定数量的围坐台位，以提供客户休闲、会谈所需。

休息设施沙发及茶几,【硬件设施】,茶几可摆置盆栽、烟缸及问候牌。

茶几是客聚时目视的焦点，因此其形式和色泽的选择既要典雅得体，又要与沙发及环境协调统一，体现总体协调。

休息设施座椅及茶几,【硬件设施】,茶几上烟缸超过3个烟头就必须清理。

茶几上需要摆放绿色植物或者鲜花等摆件，其个体不能过大。

座椅的摆放和调整比沙发更为方便，同等数量座位所占面积也比沙发更少。

休息室面积狭小的情况下，应以座椅为主，少量布置沙发。

硬件配置人员要求标准话术服务流程改善案例,【目录】,休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。

休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。

休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。

休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。

人员配置,【人员要求】,客户进入休息室的需求心理1、整洁干净的心理：

客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。

反之，使人产生焦虑、不安感。

2、舒适心理：

服务人员主动问好，前台接待主动为客人拉开座椅，接待员热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是较高层次的需求。

人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。

客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。

了解并关注客户的需求心理,【人员要求】,硬件配置人员要求标准话术服务流程改善案例,【目录】,休息室服务标准话术,【标准话术】,提供茶水：

“张先生您好！

请问您需要点什么饮料？

这里提供免费饮品，有咖啡、橙汁、雪碧、绿茶四种”“张先生，这是您的绿茶/纯净水/橙汁/雪碧。

”设施介绍：

“顺便为您介绍一下这里的设施。

”“中间的圆桌是上网区，有股市频道、在线电影点播等”“那边是棋牌区，旁边是儿童娱乐区”“墙角旁位置有供您免费体验的按摩椅”“卫生间在出门左手”礼貌制止：

“张先生您好！

不好意思，这里是无烟休息区。

大厅里面的休息座位是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗？

”,硬件配置人员要求标准话术服务流程改善案例,【目录】,前台接待,引导,询问需求,有些客户可能不在店等候，所以服务顾问在接待用户或者办理业务时一定要询问客户是否要在店休息，以便更周到的照客户户。

提供饮料,续杯,道别,问好,前台接待引导客户入座，先前一步站在座椅后方，双手为客户拉开椅子靠背，请客户入座；客户入座后，前台接待应告诉休息室服务人员客户的尊称；,休息室服务流程,休息室接待人员第一时间向客户微笑问好；向客户介绍免费提供的饮料，询问客户需求；向客户提供饮料；主动介绍休息室设施和服务内容，倘客户有疑问，需要对客户关心的问题认真回答；每间隔1015分钟，为客户续杯一次；每次续杯不宜过满；客户离开时候，礼貌道别。

主动示座,介绍设施,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,休息室接待员,【服务流程】,作业细节示例,【流程细节】,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,作业细节示例,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,前台接待引导客户走入客户休息区有形化：

走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向；有声化：

“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”,有形化：

先前一步站在客户要入座的座椅后方，双手为客户拉开椅子靠背，请客户入座；客户欠身入座时，双手将椅子向前微送到原位，以便客户坐下；有声化：

面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；,作业细节示例,【流程细节】,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,作业细节示例,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好有形化：

面带微笑站立，双手手指相握自然下垂；如图示范；有声化：

“先生您好！

”“欢迎光临！

”,客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。

有形化：

礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身；有数位客人时，从距离自己最近的人开始顺序询问；有声化：

“张先生您好！

我们这里有茶水、咖啡、橙汁、雪碧，您想喝点什么？

”,作业细节示例,【流程细节】,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,作业细节示例,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,有形化：

使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上；有声化：

“张先生您好！

这是您的咖啡，请慢用。

”,客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。

有形化：

礼貌面向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑；说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。

有声化：

“那边是棋牌区，旁边是儿童娱乐区，墙角旁位置有供您免费体验的按摩椅。

出门左手方向是卫生间”。

作业细节示例,【流程细节】,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,作业细节示例,引导,询问需求,提供饮料,续杯,道别,问好,主动示座,介绍设施,有形化：

面向客户微笑，欠身道别；有声化：

“张先生慢走！

”客户离开休息室时，其纸杯应及时撤走丢弃，若返回再加以询问并续杯。

客户在等待中，需要不止一次的续杯；需要关注休息区内客户的情况。

天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着续杯次数增加，每次应以67分为宜；续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及做其他口部动作。

有声化：

“张先生，还需要再添些茶水吗？

”,硬件配置人员要求标准话术服务流程改善案例,【目录】,案例照片,【改善案例】,室内通过两个短隔断构造了休息室内部的视听区，在鱼缸和隔断中间放置了圆形电脑台。

整体结构较好，但未注意利用照片等展现特约店的企业形象。

室内灯组光源由冷光换为暖光，效果较好。

整体改造后室内整体色调稍显偏温暖。

案例照片,【改善案例】,以上两张照片在格局上基本无变化。

增加精品展示柜、软饮冷藏柜后，整个休息室的感觉更充实。

注意墙体灯光的运用，射灯照射在墙壁上，产生了光线的明暗变化，在白色墙壁上仍然产生了温暖、有层次的感觉。

休息室的展示柜、冷饮柜等使用设施，需确保充足照度以给客户明亮、干净的整体感觉。

案例照片,【改善案例】,左侧照片所示的休息室茶水台内部未做好5S，物品放置杂乱无序，没有定位、定容管理。

垃圾未及时丢弃，杂物过多，给客户杂乱不卫生的感受。

台面无便利性提示，无绿色植物。

右侧经过整理的休息室干净整齐，台面有了植物和简单的便利性提示，但定位管理仍显不足，抹布、茶水壶的定位，垃圾桶布置等仍有改善空间。

部分休息室分析,【改善案例】,左侧照片所示的休息室内部，所放置的实木家具过大，造成空间缺失的感觉。

这样的茶台不应占据休息室的中央，应当正确的划分功能区域并放置。

右侧的休息室内部干净明亮，但区域间隔的功能稍显不足。

若能布置绿色植物的隔断，部分灯泡使用暖光，将会以给客户明亮、干净、亲切的整体感觉，在寒冷的冬季会增加舒适感。

END,