客户服务部岗位工作说明书.docx
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客户服务部岗位工作说明书
客户服务部岗位工作说明书
序号
岗位编号
岗位名称
隶属部门
备注
1
TY2102GW01
客户服务部部长
客户服务部
2
TY2102GW02
市场经理
客户服务部
3
TY2102GW03
客户经理
客户服务部
客户服务部部长岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位名称
客户服务部部长
岗位代码
TY2102GW01
岗位级别
所在部门
营销中心客户服务部
工作地点
直接上级
分管领导
业务往来
部门
对内
客户呼叫部、重点品牌部、综合办公室
直接下属
六城区市场经理
对外
客户
任职条件
学历
大专以上
经验
两年以上本行业相关工作经验
知识背景
具备卷烟基本知识，市场营销知识，企业管理知识
能力要求
具备营销、市场分析、组织协调、人员管理能力；熟悉业务知识，掌握客户服务规范和标准；有较强的写作能力和语言表达能力
政治面貌
中共党员
岗位工作
概述
按照职责履行客户服务工作，品牌宣传、推广，政策宣传，市场细分，客户测评管理工作
职责分解结构
工作步骤分解结构
职责1：
关怀服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
弱势群体基础资料
弱势群体帮扶总结
总结提交时限
及时
考评人
中心分管领导
职责2：
情感服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
特殊用烟申请表
特殊用烟审核意见
申请提交时限
及时
信息质量
真实、有效
考评人
中心分管领导
职责3：
价格指导
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
市场经理上报的价格指导建议
价格指导建议
提交时限
及时
信息质量
准确、有效
考评人
中心分管领导
职责4：
投诉服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
区域投诉信息汇总
部门投诉处理信息表
投诉反馈时限
及时
信息表内容
完整
考评人
中心分管领导
职责5：
结算服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
结算异常情况记录表
异常情况处理表
质量
真实、具体
考评人
中心分管领导
职责6：
品牌培育
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
品牌培育计划
品牌培育总结
时限
及时
质量
完整、有效、可行
考评人
中心分管领导
职责7：
订单预测
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
中心经营意见指导书
信息采集汇总
采集信息上报时限
按时
考评人
中心分管领导
职责8：
学习计划
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
中心学习安排
组织客户经理学习
组织学习时限
按时
学习质量
考试成绩、学习笔记
考评人
中心分管领导
编制人
编制日期
签发人
签发日期
客户服务部市场经理岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位名称
客户服务部市场经理
岗位代码
TY2102GW02
岗位级别
股级
所在部门
营销中心客户服务部
工作地点
直接上级
客户服务部部长
业务往来
部门
对内
客户呼叫部、重点品牌部、综合办公室
直接下属
客户经理
对外
客户
任职条件
学历
大专以上
经验
两年以上本行业相关工作经验
知识背景
具备卷烟基本知识，市场营销知识，企业管理知识
能力要求
具备营销、市场分析、组织协调、人员管理能力；熟悉业务知识，掌握客户服务规范和标准；有较强的写作能力和语言表达能力
政治面貌
中共党员
岗位工作
概述
按照职责履行客户服务工作，品牌宣传、推广，政策宣传，市场细分，客户测评管理工作
职责分解结构
工作步骤分解结构
职责1：
价格指导
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
价格指导建议
将价格指导建议整理上报
时限
及时、准确
质量
真实、可行
考评人
客户服务部部长
职责2：
投诉服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
投诉信息表
投诉处理意见
时限
及时、准确
质量
真实、完整
考评人
客户服务部部长
职责3：
结算服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
结算异常情况记录表
结算异常情况处理意见表
时限
及时、准确
质量
真实、完整
考评人
客户服务部部长
职责4：
品牌培育
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
品牌培育计划
品牌培育总结
时限
按时
质量
真实、可行
考评人
客户服务部部长
职责5：
订单预测
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
特殊用烟申请表
特殊用烟审核意见
时限
按时
质量
真实、完整
考评人
客户服务部部长
职责6：
学习政策
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
部门学习安排
组织客户经理
时限
按时
质量
完整
考评人
客户服务部部长
职责7：
关怀服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
弱势群体申请表
帮扶计划总结
时限
及时
质量
真实、完整
考评人
客户服务部部长
编制人
编制日期
签发人
签发日期
客户服务部客户经理岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位名称
客户服务部客户经理
岗位代码
TY2102GW03
岗位级别
员工
所在部门
营销中心客户服务部
工作地点
直接上级
客户服务部市场经理
业务往来
部门
对内
客户呼叫部、重点品牌部、综合办公室
直接下属
对外
客户
任职条件
学历
大专以上
经验
两年以上本行业相关工作经验
知识背景
具备卷烟基本知识，市场营销知识，企业管理知识
能力要求
具备营销、市场分析、组织协调、人员管理能力；熟悉业务知识，掌握客户服务规范和标准；有较强的写作能力和语言表达能力
政治面貌
群众
岗位工作
概述
按照职责履行客户服务工作，品牌宣传、推广，政策宣传，市场细分，客户测评管理工作
职责分解结构
工作步骤分解结构
职责1：
关怀服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
弱势群体申请表
帮扶计划总结
质量
真实、具体
考评人
市场经理
职责2：
特殊用烟服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
特殊用烟需求信息
个性化服务总结
质量
真实、具体
时限
及时
考评人
市场经理
职责3：
价格指导
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
市场价格信息
价格指导意见
质量
真实、具体
时限
及时
考评人
市场经理
职责4：
投诉服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
投诉信息
投诉处理意见
质量
真实、具体
时限
及时
考评人
市场经理
职责5：
结算服务
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
结算异常情况记录表
结算异常情况处理记录表
质量
完整
时限
及时
考评人
市场经理
职责6：
经营指导
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
经营意见指导书
动销台帐
动销台帐
填写完整
考评人
市场经理
职责7：
品牌培育
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
品牌培育信息
品牌培育计划
计划书
详细，有效
考评人
市场经理
职责8：
订单预测
工作接口
考核指标
工作输入
（提供者：
依据名称）
工作输出
（接受者：
结果名称）
指标名称
指标值
区域经营意见指导书
预测分析报告
三率一度
总量预测准确率。
测算方式为：
（1-总量需求预测-零售客户订单需求总量︱÷零售客户订单需求总量）×100%，
零售客户订单满足。
测算方式为：
实际销售÷零售客户订单需求×100%
销售成长率＝（当期销量—去年同期销量）÷去年同期销量×100%，
考评人
市场经理
编制人
编制日期
签发人
签发日期
升级会员 