社交礼仪实训指导.docx

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社交礼仪实训指导

旅游交际礼仪实训

站姿的训练

1、实训准备：

准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员。

实训学时

2课时

实训目的

为各项礼仪工作打下基础

实训要求

掌握规范的站姿，能自纠错误直至形成习惯

2、操作规范

实训内容

操作标准

基本要求

及错误姿势

侧立式站姿

1、抬头，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

2、脚掌分开呈“V”姿行，脚跟靠拢双膝并严，双手放在脚部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

站的端正、自然、亲切、稳重，既要做到“立如松”

全身不够端正、双腿叉开很大、两腿随意乱动、表情自由散漫

前腹式站姿

1.同“侧立式站姿”操作标准第一条。

2.脚掌分开呈“V”姿行，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小腹处

后背式立姿

1.同“侧立式站姿”操作标准第一条。

2.两脚分开呈“V”姿行两脚平行，比肩宽略窄些，双手在后背轻握放在腰处。

丁字式站姿

1.同侧立式站姿操作标准第一条

2.一脚在前，将脚尖向外略展开，行成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用

站得太累时

自行调节

两腿微微分开，或一脚交替后撤一小步，将身体重心移向左脚或右脚。

上身仍需正直，膝部基本伸直。

3、站姿训练的方法

（1）按照标准训练站姿，可以靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立；也可两人一组，被靠背站立。

（2）配轻音乐，训练4种站姿。

坐姿的训练

1.实训安排

实训时间

2课时

实训目的

为各项服务工作打下基础

实训要求

掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯

2.实训准备

准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员。

3.操作规范

实训内容

操作标准

基本要求及错误姿势

基本坐姿

1、入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，一般从左侧入座，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下

2、女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下

3、坐下后，不要满座，一般为座椅的2/3，上身直正，（上身与大腿基本为直角），头正目平嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落在地面。

男子两膝间的距离以一拳为宜，女子两膝并拢。

坐姿的基本要求是“坐如钟”。

具体要求是;做的端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感

头部乱晃、上身不正、手位不当、腿部失态、脚部乱动

两手摆法

1.有扶手时，双手轻搭或一搭一放

2.无扶手时两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上

两腿摆法

1.凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽

2.凳面底时，两腿并拢，自然倾斜与一方

3.凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下

两脚摆放

1.脚跟与脚尖全靠或一靠一分

2.也可以前一后或右脚放在左外侧

“S”型坐姿

上体与退同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿

叠膝式坐姿

1.两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上

2.起立时，右脚向后收半步，而后站立

3.离开时，在向前走一步，自然转身推出房间

4.坐姿训练的方法

（1）对所学的几种坐姿，每次训练坚持20分钟左右，配有轻松优美的音乐，以减轻疲劳。

（2）在日常生活中训练。

如在乘车时、在上课时、在伏案看书采用坐姿时，都可以按照以上标准坐姿要求进行训练，不放过每一次时机，久而久之，优美的坐姿便形成了习惯。

八种常用坐姿

1.正襟危坐式。

又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。

要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。

双膝双脚完全并拢。

2.垂腿开膝式。

多为男性所使用，也较为正规。

要求上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。

双膝分开，但不得超过肩宽。

3.双腿叠放式。

它适合穿短裙子的女士采用（或处于身份地位高时场合），造型极为优雅，有一种大方高贵之感。

要求将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。

双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

叠放在上的脚尖垂向地面。

4.双腿斜放式。

适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。

要求双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。

5.双脚交叉式。

它适用于各种场合。

男女皆可选用。

要求双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。

交叉后的双脚可以内收，也可以斜放。

但不宜向前方远远直伸出去。

6.双脚内收式。

适合一般场合采用，男女皆宜。

要求：

两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。

7.前伸后屈式。

女性适用的一种优美的坐姿。

要求大腿并紧之后，向前伸出一条腿。

并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。

8.大腿叠放式。

多适用男性在非正式场合采用。

要求两条腿在大腿部分叠放在一起。

叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。

位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。

七种错误坐姿

1.脚跟触及地面。

坐后如果以脚触地。

通常不允许仅以脚跟触地，而将脚尖跷起。

2.随意架腿。

坐下之后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两条大腿相架，并且不留空隙。

如果架起"二郎腿"来，即把一条小腿架在另外一条大腿上，并且大大地留有空隙，就不妥当了。

3.腿部抖动摇晃。

在别人面前就座时，切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部，免得令人心烦意乱，或者给人以不够安稳的感觉。

4.双腿直伸出去。

在坐下之后不要把双腿直挺挺地伸向前方。

身前有桌子的话，则要防止把双腿伸到其外面来。

不然不但损害坐姿的美感，而且还会有碍于人。

5.腿部高跷蹬踩。

为了贪图舒适，将腿部高高跷起，架上、蹬上、踩踏身边的桌椅，或者盘在本人所坐的坐椅上，都是不妥的。

6.脚尖指向他人。

坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之时，尤其忌讳这一动作。

令脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧。

才是得体的。

7.双腿过度叉开。

面对别人时，双腿过度地又开，是极不文明的。

不管是过度地又开大腿还是过度地叉开小腿，都是失礼的表现。

行姿的训练

1、实训安排

实训时间

2课时

实训目的

为各项服务工作打下基础

实训要求

掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯

2、实训准备

准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员。

3、操作规范

实训内容

操作标准

基本要求

一般走姿

1、方向明确，在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更击昏突然大转身

2、步幅适中。

就一般而言，进行时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约40cm女子每步36cm

3、速度均匀。

在正常情况下，男子每分钟108~118步不突然加速或减速。

4、重心放准，行进的时身体向前微倾，重心落在前脚掌上

5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动

6、体态优美。

做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健，最重要的是：

行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部

7、两手自然下垂，不宜插在裤兜。

“行如风”即走起来要像风一样轻盈。

方向明确、抬头、不晃肩，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地称两条直线

方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态。

陪同客人的走姿

1.同“一般走姿”

2.引领客人时，位于客人侧前2~3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人

与客人反向而行行走资

1.同“一般走姿”

2.接近客人时，应放慢速度，与客人交会时，应暂停进行不时用手势指引方向，招呼客人

与客人方向而行走姿

1.同“一般走姿”

2.尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉后超越，在道歉

与服务人员通行走姿

1.同“一般走姿”

2.不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊

3.行姿训练的方法

1配乐（进行曲）进行行姿训练；前行步，后退步，侧行步，前行转身步，后退转身步。

2在地上画直线，头顶书本，脚穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩线行走练习。

蹲姿的训练

1.实训安排

实训时间

2课时

实训目的

为各项服务工作打下基础

实训要求

掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯

2.实训准备

准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员。

3.操作规范

实训内容

操作标准

基本要求

高低式蹲式

下蹲时，应左脚在前，右脚完全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势；臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。

采用此式时，女性应并紧双腿，男性

1、在服务行业，一般只有在以下情况下，才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲得姿势：

整理工作环境

给与客人帮助

提供务必要服务

捡拾地面物品；

自己照顾自己等几种比较特殊的情况

2、采用蹲式时要注意：

不要采用突然下蹲

不要巨人过近

不要方位失当不要随意滥用

交叉式蹲式

交叉式蹲式主要适用于女士，尤其是设施身穿短裙的女性在公共场合采用，它虽然造型优美，但操作难度较大，这种蹲式要求在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；右脚往上，左腿在下交叉重叠；左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。

两腿前后靠紧，合力支撑身体；上体微向前倾，臀部向下。

半蹲式蹲式

半蹲式蹲姿多为人们进行之中临时采用，。

它的基本特征是身体半立半蹲式，其主要要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部务必向下，双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，但一般应为钝角。

身体的中心应当被放在一条腿上，而双腿之间都不宜过度的分开。

半跪式蹲式

半蹲式蹲姿有家单蹲姿，它与半蹲式蹲姿的时间较长或为了用力方便之时。

它的基本特征；双腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地。

而令臀部坐在脚跟上；另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直与地面；双膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。

空乘服务人员蹲姿要求：

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

手、臂势的训练

1.实训安排

实训时间

2课时

实训目的

为各项服务工作打下基础

实训要求

掌握规范的坐姿，自纠错误，直至形成习惯

2.实训准备

准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员。

3.操作规范

实训内容

操作标准

基本要求

正常垂放

具体做法有以下7种

1.双手自然朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线处

2.双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放在一起

3.双手伸直自然相交小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地相交

4.一只手紧贴裤线自然吹放，另一只手略弯曲向内搭在腹前

5.一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯曲，掌心向内搭在腹前

6.一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心向外背在背后

自然优雅，规范适度，五指伸直并合拢，掌心斜向上，腕关节伸直，手与前臂相成直线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜手掌与地面形成45度

自然搭放

1.在站立服务时，身体应尽量靠近桌面或柜台，身上挺直；两臂稍微弯曲，肘部朝外，两手以手指部分放在桌面或柜台，指尖朝前，拇指与其他四指稍有分离，并轻搭载桌子或柜台边缘。

应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮调整手臂弯曲程度，尽量避免将上半身趴伏在桌子或柜台上，将整个手掌支撑在桌子、柜台上

2.以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌子上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除采取书写、计算、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来，或是将手放在桌子或柜台之下

不可将桌子或柜台作为支撑身体的用途

手持物品

1.稳妥

2.自然

3.到位

4.卫生

身体其他部位姿势规范，与手势动作协调

递送物品

1.双手为宜

2.递到手中

3.主动上前

4.方便接拿

5.尖、刃向内

展示物品

1.便于观看

2.操作标准

3.手位正确

打招呼

1.要使用手掌

2.要掌心向上，而不宜掌心向内

举手致意

1.面向对方。

举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容

2.手臂上伸，致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂即可略有弯曲，也可全部伸直

3.掌心向外，致意时必须掌心向外，即面向对方，指向朝向上方；同时，切忌伸开手指

握手

1.注意先后顺序

2.注意用力大小

3.注意时间长度

4.注意相握方式

挥手道别

1.身体站直。

尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体

2.目视对方。

目送对方远去直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人”或敷衍了事

3.手臂前伸。

道别时，可用右手，也可用双手并用，但手臂应尽力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低或过分弯曲

4.掌心朝外。

挥手道别时要保持掌心向外，否则是不礼貌的

5.左右挥动。

挥手道别是，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动尽量不要上下摆动

引导手势

1.横摆式：

手位高度齐腰高，用于引导表示“请”时的手势

2.斜摆式：

请对方落座。

作为在哪，手位指到哪

3.直臂式：

（专业引导手势）适合于给对方指引方向。

手臂伸直与肩同高

4.曲臂式：

适用于单手持物或扶门时，须向对方做“请”的手势

5.双臂式：

适用于面对众人做“请”的手势

表情的训练

1.实训安排

实训时间

2课时

实训目的

为各项服务工作打下基础

实训要求

掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯

2.实训准备

准备一间形体训练室，每人准备一面镜子

3.操作规范

（1）眼神

眼神操作规范

实训内容

操作标准

注视的部位训练

1.注意对方的眼神。

表示自己对对方全身贯注，在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道歉与人道别时，都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3~5秒时间为宜

2.注视对方的面部，最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜

3.注意对方的全身，同服务对象距离较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注意点，尤其是站立服务时，往往如此

4.注意对方的局部，服务过程中，需根据时间需要，多加注视客人的某一部位例如在递送物品时候、，应注视对方手臂

注视的角度训练

1.正视对方，在注视他人时，与之正面相对，同时还须将上身前部朝前对方，其含义表示尊重对方

2.平视对方。

即在注视他人时，身体与对方处于相似的高度，表示出双方地位平等，与本人的不卑不亢

3.仰视对方。

即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需抬头仰望对方，可给对方重视信任之感

注意要点：

①宾客沉默不语，不咬盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面

②在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾，既要按照先来后到的顺序对先来的客人多家注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人，这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷漠的感觉。

3在注视客人时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下、反反复复地进行大量扫视，以免使客人感到被批评。

4在服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。

更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂尊重别人的印象。

（2）微笑

微笑的操作规范

实训内容

操作标准

基本要求

微笑

嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露牙齿的前提下轻轻一笑

1.默念英文单词Cheest,英文字母G或普通话“茄子”

2.对着镜子自我调侃，自我

注意要点

1微笑的要领。

面含笑意，但笑容不可太显著。

2要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头自然微微向上扬起

3微笑时要力求表里如一。

微笑不仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。

微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。

4微笑必兼顾服务场合。

如在下列情况下，微笑是不允许的：

第一，进入气氛庄严的场所时；第二，顾客满面哀愁时；第三顾客有某些先天的生理缺陷时，第四顾客出了洋相而感到极其尴尬时。

在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境

（3）眉语

眉语的操作规范

实训内容

操作标准

眉语

服务人员的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，说话时不适过多牵动眉毛，要给人以庄重、自然、典雅之感

礼仪综合情景模拟训练

【实训目的】：

运用所学知识，分小组自编，自导，自演礼仪知识情景剧，以巩固所学的知识，并提高学生的兴趣及检验教学成果。

【实训内容】：

自编，自导，自演情景剧。

内容包括：

握手，介绍，递名片，服饰，站姿，坐姿，走姿，语言礼仪等。

【实训要求】：

1每四人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。

2自己设定一情景，内容包括：

介绍，握手，递名片，站姿，坐姿，走姿，服饰，打扮，语言礼仪等内容。

少一项扣10分。

3出场后先有同学介绍剧情，人物。

4项目评分

项目评分表如下：

介绍10

握手10

递名片10

走姿10

坐姿10

站姿10

服饰10

语言礼仪10

编排10

总体印象10

总分

100

1

2

3

4

5

【实训过程】：

先分小组进行表演，然后由老师，学生点评，最后进行评分。

【实训总结】：

对同学表演中所出现的问题进行归纳。