商场优质服务月方案.docx
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商场优质服务月方案
商场优质服务月方案
关于开展“服务态度质量月”活动的通知
各楼层、超市部及职能部室：
按照公司四月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动内容如下：
一、活动时间
20XX年4月20日至5月19日
二、活动内容
、开展“微笑从我做起”活动
企业服务质量在商战中起到决定性的作用。
公司适时推行了“服务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。
为树立商场服务新形象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下：
1、提高服务水平是每位员工应尽的职责，希望全体员工都能够从“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。
2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在运用服务六规范的同时，应保持自然的微笑对顾客说：
“早上好/您好，欢迎光临**专厅”、“请慢走，欢迎下次光临”，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
收银员在收款时应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工作环境和氛围，以增强员工集体荣誉感和内部凝聚力。
3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和指导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按《卖场管理规定》予
以罚款10—20元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间为30分钟。
、强化商场售后服务工作
1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。
鉴于近期商场退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾客的投诉较多。
为实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五检查工作，具体检查内容如下：
查无障碍退换货的贯彻执行情况
全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及期间**代表商业企业向社会倡议做到的六个保证。
严格执行公司《退换货管理规定》和市消协制定的有关商品三包规定，按照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中的相关介绍工作和退换货服务工作。
凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首先应查看购物凭证、检查商品，对直观能判定商品属于质量问题的，按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、换、退事宜；对直观难以判定的质量问题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务窗口进行处理。
查营业员违规办理退换货现象
根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定：
对于商品存在瑕疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。
凡顾客在商场购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。
营业员不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。
查营业员私自联系供应商处理退换货现象
凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术监督部门进行投诉解决。
按照规定要求，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。
查供应商私自参与处理商场售后服务现象
商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司《供应商须知》之规定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100—200元。
各楼层行管人员和卖场部管理人员要配合做好对供应商的宣传和监督工作。
查内部员工鼓动顾客无理退换货现象
凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客在商场闹事或提出无理要求，一经发现，将对该员工进行罚款，情节严重者并予以辞退。
2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督
为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：
服装售后服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。
营业员在商品售出时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工作不良服务的监督和投诉，此项工作由卖场部负责落实。
3、开展培训学习，加强监督检查
各楼层要认真带领员工学习公司《退换货管理规定》、有关商品“三包
规定”及《安徽省消费者权益保护条例》，各楼层柜长要配合楼层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指导教育工作，让员工了解退换货服务工作的重要性。
卖场部将组织人员一方面对楼层学习情况进行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进行处罚。
三、开展“无服务性投诉”活动
为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投诉”活动，并在一楼总服务台为顾客设置“服务投诉箱”。
在4月20日—5月19日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减05年度金牌柜组考核分3分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减05年度金牌柜组考核分5分。
活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的10%，将对该楼层负责人罚款100元。
对在活动中因服务态度、退换货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通报表扬。
四、成立“服务态度质量月”活动领导小组
组长：
副组长：
成员：
各楼层接到通知后，要认真组织员工传达学习本次通知精神及内容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。
希望全体员工不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平从而来带动提高个人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司整体服务质量而共同努力。
此通知
二00五年四月十八日
商场活动策划书范文
一、公司概述
公司简介
迈德广告传媒有限责任公司成立于**年12月1日，商业法定名称是，法定地址是南昌市双港东路232号。
迈德广告传媒有限责任公司是一家集制作、代理、策划、创意、调查、咨询为一体的媒介性合资广告公司。
我们的业务范围主要是校园内及周边地区产品的广告宣传。
迈德广告传媒有限责任公司为股份责任有限公司，有着一套完整的管理体系、合作的团队、优秀的骨干，我们设有广告部、策划部、营销部、执行部、财务部、人事部、物资采购部以及综合办公室。
公司宗旨
迈德广告传媒有限责任公司以帮助客户获取经济效益和社会效益为已任，旨在通过公司科学、专业、真诚的服务来建立客户与市场的最佳沟通渠道，把客户有限的资金进行最经济的策划和设计，让客户以最低的广告成本，达到最佳传播的效果。
公司目标
打造代表江西财经大学大学生创业成果的窗口形象。
创业理念
“让人人都做得起广告”这是我们创业的口号，即在起步之初积极探索发展模式和方向，走一条有自己特色的路，我们的服务对象主要是针对广大在校师生，我们将考察师生的需求，认真做好让顾客满意的广告，达到最好的宣传效果。
公司服务
1、专业化的广告服务
迈德广告传媒有限责任公司为客户提供详细准确的行业咨询服务，包括数据调查资料，分析结论。
从而使得客户的投资更科学、合理，全方位与消费者沟通。
我们的员工是清一色优秀大学生,在自身的知识和经验上独树一帜，我们成立内部的研究机构，逐渐开创自己的理论架构和知识体系，建立自身文化内涵。
2、全面的业务服务
迈德广告传媒有限责任公司是南昌市第一家由在校大学生创办的广告公司。
迈德提供传单,调查,露天宣传,上门推销等各种广告渠道方式。
3、为客户提供准确、科学的市场调查
不必客户东奔西跑，迈德为客户提供完善的效果测定服务。
4、其他
客户利益：
迈德广告传媒有限责任公司因自身特点具有业务成本上优势。
能把客户所需的广告预算降到最低做到真正的优质价廉。
二、执行摘要
经营理念
中国迈德广告传媒有限责任公司的理念是：
我们承担压力，客户享受轻松。
公司概述
中国迈德广告传媒有限责任公司成立于20XX年11月26日，主要从事于校园内及周边地区产品的广告宣传，例如新产品现场推广，运动品牌校园大卖场，海报制作。
公司的合法成立的组织形式是有限责任公司。
出资的所有权构成是创业者集体出资并吸收了少部分得风险投资，我们的主要办公地点在南昌市双港东路232号。
中国迈德广告传媒有限责任公司处于经营启动期，已经成功的为国内某着名的电子产品
平台厂商做了新产品推广，并且正为某运动品牌制作校园系列宣传。
在近期20XX年12月1日,迈德广告传媒有限责任公司完成了3万元的业务额，并且显示出强劲的赢利。
如果融到300万元的资金，我们期望能够完成20XX万元的业务，在第二年完成300万元的税前利润。
在第3年完成500万元税前利润。
我们能够完成上述目标，因为融到的资金主要用于例如：
1、在江西省内确定了自己的品牌形象的前提下，将迈德企业的理念和业务推广到全国范围内；2、在全国6个省会及直辖市建立分公司。
3、引进补充部分广告和管理方面的专业人才。
4、采购业务所需专业器材。
产品与服务
中国迈德广告传媒有限责任公司的目标是打造“让人人都做得起广告”，当前我们的服务处于成长时期。
我们计划扩大我们的广告品牌的知名度，以扩大我们的客户群体，其中范围包括餐饮，电子，服装等行业。
迈德的宣传，有别于传统广告以当红明星和海量传单的“烧钱”和“造势”，我们强调的是让客户以最少的宣传费用，达到其有限范围内积极的产品推广。
我们帮助商家搭建与消费者零距离的平台。
并且以我们专业的技术，帮助商家避免他们在类似宣传中可能会遇到的困难和风险。
营销概述
迈德广告传媒有限责任公司的市场是中国目前“混乱”的低端广告市场，到20XX年12月时，根据现有规模测算，其市场已达到亿元级标准。
若将其已一定形式和法规，规范化后，据现阶段广告产业的规模，业界普遍认为该市场能够分得广告市场3/1的份额。
我们的客户是中国现在各行业新兴的新创企业，商品针对学生消费群的各级代理零售批发商和有相关需要的企业。
解决该类客户关心的广告成本问题正是我们的服务宗旨所在，我们将用“迈德”的模式，帮助其推广宣传。
中国迈德广告传媒有限责任公司目前与博艺广告有限公司,天艺事务所,新势传媒，新鲜传媒直接竞争，并且与江西财经大学校影视中心有一定程度上的间接竞争，其中新势传媒和新鲜传媒是公司未来业务发展的最大潜在竞争对手。
但是比较以上竞争对手，我们的宣传与学生消费群体有更近的距离，并且宣传的专业程度和宣传手段有更多的多样性。
风险与机会
迈德广告传媒有限责任公司经营的最大的风险是商业风险，管理风险和资金短缺引起的财务风险。
但是由于我公司处于初创阶段，并没有过多的财务负担，我们可灵活经营规避市场风险，并且通过合作或者吸收投资克服管理和财务上可能带来的风险。
管理团队
我们的团队由下列成员组成：
总经理：
副总经理：
广告部：
策划部：
谢营销部：
执行部：
综合办公室主任：
财务部：
人事部：
物资采购部：
资金需求
中国迈德广告传媒有限责任公司寻求300万元作为权益性投资，用于公司未来业务的拓展和公司规模的扩大。
并计划5年后，根据公司情况，进行剩余利润分红后，再次融资或实现上市融资。
融资计划
目前迈德广告传媒有限责任公司的注册资本为20万元，并且已经吸纳江西财经大学孵化中心3万元的风险投资。
在创业之初到现在，短时间内已经完成了3万元的业务，实现毛利润1万3000元，实现8000元的税前利润，并且业务量有强劲的增长趋势。
销售总结
三、经营理念
基本信条
我们专业我们创造价值
做事模式
团队协作集思广义
创业精神
创意100满意100服务100挑战100
创新100
创新是企业发展的源动力。
在达成某一具体目标时，能根据外界的变化修正调整自己的方式和方法，为公司的发展提供创造性的、新颖的、变革性的建议和解决方案。
满意100
不断的创新，作出满意的作品。
服务100
具有强烈的自我责任心和服务意识，为了让客户满意，坚持不懈地克服工作中遇到任何挫折困难和压力。
挑战100
挑战变化，培养超越自我的意识，不满足已有的成绩，勇于在工作和生活中为自己设定更高的目标。
四、业务分析
业务背景分析
在中国，广大的大学生有将近20XX万，这个市场相当于1/4个德国，1/3个英国，除去学杂费，大学生一年的开销，包括教育费用、休闲娱乐、交友的费用，平均每人每年4000元，那么20XX万的大学生，就意味着有800亿的市场。
数据明确的显示了中国大学生的消费总水平，正是因为有这么大的消费群体，广大商家才越来越注重校园市场的开发和拓展，君不见学术节期间各商家抢占市场的激烈局面。
但是仔细推敲这些商家进驻校园市场的方式，我不禁要说：
难道这样的营销起作用？
难道这样就可以打通校园的广阔市场？
如果答案是肯定的，那作为大学生的我们应该感到悲哀，因为商家如此简单的营销手段就将我们就地正法。
但是我相信我们大学生，相信现如今的大学生思想的多元性和思维的敏锐性，他们不会这么容易的掉进商家的圈套，他们需要商家仔细的了解他们，深刻的分析他们。
我一直认为营销的最高境界就是征服顾客的心甚至是思想。
试着想想脑白金的成功——如此的东西尽然成为现如今人们送礼的最佳选择，究其原因我认为只不过是商家很好的掌握了消费者的心理，用一种效应征服了无知的消费群体。
有广大大学生的消费需求，有商家虎视眈眈的眼睛，校园消费与社会供给的融合缺的就是中间的“月老”。
我们的校园传媒公司要做的就是这样的“月老”。
具体业务分析
1、基本生活消费
大学生最基本的消费支出，针对这些方面，可以为广大的超市、餐馆、旅社以及旅行社开拓校园市场提供营销方案。
2、学习消费
瞄准这些市场需求，可以为广大的培训机构提供市场营销方案。
3、休闲娱乐消费
这部分的消费需求是巨大的，也是现在多数商家非常看重的一块。
针对这一块，可以为各种休闲场所、健身会所、娱乐机构提供开拓校园的具体营销方案。
4、人际交往消费
这部分的消费也是相当巨大的，各种为情侣开发的浪漫场所也会极力的开发市场，满足大学生的需求，挣取客观利润。
这些业务市场的空间需求，给我们传媒很大的业务支撑，这也是我们的利润。
五、市场和销售战略分析
市场描述
广告行业是我国的新兴行业，20XX年我国共有广告公司57434家，几年来公司数量不断增加，营业额和从业人员不断扩大，增长速度可观，全国广告经营额20XX年突破1000亿元大关。
按照专家的预测，20XX年我国国内生产总值增长不低于7%，将达到12、5万亿元以上，全国广告经营额大概在1100亿元左右。
中国广告市场在未来10年左右有望成为全球三大广告市场之一。
但与美国广告权威机构披露的外国大型广告集团的年营业额数字相比，差距极为巨大。
我国西部地区的经济及广告与东部相比差距仍然很大，这一点在短时间内不会有大的变化。
江西财经大学位于昌北开发区，附近学校密集，大学生众多。
此外，江西财经大学是一所以培养创业型人才为目标的高校，很多优秀毕业生选择自主创业，也为我们公司的发展提供了良好的条件。
目标市场
我们把创业初期目标市场按地域特点分为三类：
江西财经大学校内市场，江西财经大学周边市场，昌北开发区内市场。
江西财经大学校内市场主要表现为学校方对外宣传的广告需求，校内各团体活动的广告需求，学校内举行各类活动和比赛的广告需求及毕业生创业所需的广告宣传。
江西财经大学周边市场的主要表现为的各商铺、门面的广告需求，尤其需要注意的是学校附近各门面和商铺的更新速度很快。
昌北开发区市场的主要表现为为商场或企业事业单位提供市场调查，公关活动策划，举行促销活动所需的广告服务以及各小商铺的门面广告，招牌制作，户外广告等。
目标客户
目标客户初期主要定位在江西财经大学以及昌北开发区各企业、商铺、经营生产门面业主。
建设进度
接触广告公司由筹建、准备到实施预计将花费三个月的时间。
其中第一、二个月将与南昌市多家广告公司进行联系及商务谈判，建立初步的合伙人关系。
从第二个月开始，我们将用两个月的时间，同时从硬件与软件两方面建设公司。
到最后一个月，在完善公司建设的同时，将联络南昌的商务站与一些广告装潢公司，以及目标顾客群相对集中的广告装潢门面，争取与它们建立商业伙伴关系。
市场发展战略
1、创业初期阶段
1、我们初期阶段的发展模式可以考虑
方案：
与开发区的一些小规模广告装潢公司联系，谋求建立广告联合体。
这是因为，自身都存在规模小，孤立发展的特点，有的公司具有媒体代理优势，有的具备客户资源，有的具备区域优势。
我们通过资本运作，实行横向联合，整合资源，优势互补，降低成本，风险共担。
集团化是中国广告业进一步发展的必然选择。
通过各种方式联合形成强有力的广告区域集团。
通过规模化经营，优势互补，降低经营成本。
这样有助于摆脱各小公司单独发展的重复和徘徊状态，从而提升整体服务水平。
这也对我们公司初期的发展有相当大的帮助。
方案：
如果联合不成功，我们初期只能立足江西财经大学周边，抢占附近各类广告
业务，我们以设计制作广告招牌、散发广告宣传单为主，辅之进行一些有一定规模和影响的公关策划活动，吃掉大型广告公司所无暇顾及的零散业务，一步步打响名气。
在发展中拓展长线业务。
珍视同客户的关系，建立良好的客户关系，让今天的广告客户成为明天广告公司的义务宣传员。
也可以尝试邀请客户参股，共同发展。
2、联络各商铺，门面业主，向其宣传介绍我们广告公司。
3、游说学校社团，将我们公司作为社团的广告代理。
4、寻找广告制作耗材供应商，确保进货渠道的服务与质量。
5、与学校及周边站建立友情链接，在上宣传介绍接触广告公司。
6、开通电话业务咨询以及建立公司站提供上咨询服务。
2、创业发展阶段
我们公司在发展初期的规范运营中积累了相当的经验，在南昌市具有一定的名气，被越来越多的客户认同，同时公司人员的技术水平，制作设备随着发展上了一个台阶，那么这个阶段的目标是进一步树立我们公司的品牌形象，并对市场进一步推广，把我们的广告业务目标发展到大中企业。
1、在开发区主要街道捐赠价值数以万元计的户外广告，其中一部分广告牌用于向民众输送公共服务信息。
无形中使广告牌不再被视为“道路污染”，而是对社会有所贡献。
另一部分可以用于广告出租，获取收益。
2、初步建立一个稳定的客户群。
能够在南昌市主流媒体做广告宣传，影响力开始向整个江西省覆盖。
3、把我们公司向江西各地推广，公司利润将趋向稳定化
六、竞争分析
我们产品的直接竞争对手有
A、博艺广告有限公司位于江西财经大学大学生孵化中心，该公司是由江西财经大学艺术与传播学院的罗同学创办。
其主要的业务和服务包括：
广告设计，广告制作，广告宣传和维护，商标设计，企业形象的设计等。
B、天艺事务所成立20XX年六月份，使由江西财经大学艺术设计系许承利同学创办，团队的成员曾多次获得设计将项，获得领导和老师的一致好评。
其主要业务是广告，海报，宣传画册，名片，版式，标志，页，艺术画册，图片处理，插画等设计为主。
以最好的服务尽最大的努力让顾客满意。
诚信服务，设计新颖，价格优廉为宗旨。
C、新势传媒的定位是“中国大学生生活圈媒体的专业开发与运营商”。
成立于20XX年10月，一直秉承“立足校园，服务学生，助力企业”的服务理念，为客户提供优质的服务。
目前新势传媒已经与江西十多所高校建立了校园广告媒体开发合作关系，并成为江西省内最大的校园活动制作商与校园广告媒体运营商。
新势传媒专注于大学生这个最具商业价值潜力的客户群体，内容焦于校园文化，为武夫大学生群体的企事业单位提供最有效的校园腿功方案即使是工具，致力于做中国最专业的校园分众营销专家。
D、江西财经大学校影视中心有着更为悠久的历史和品牌，它致力于帮助校企事业单位宣传及信息的公布。
E、新鲜传媒简介：
拥有覆盖全国高校的跨媒体平台，是中国最具实力的校园互动行销专家。
凭借对高校组织体系、运营架构、独具特色的校园人文理念等深层次的认知，并依托自身全国1827所高校市场联动营销络平台的优势，将企业的品牌、文化、产品与校园文化活动进行完美结合，为企业提供专业的市场培育、品牌传输及促进产品销售的品牌推广营销服务
七、风险与机遇
商业风险
a。
我们发展过程中所遇到的主要问题有有限的运营历史，资源的短缺，管理经验的不足，
某商场十周年店庆活动方案
专业：
市场营销二班
姓名：
孙杰
学号：
20XX165087
一、活动背景：
某商场十周年店庆活动方案
进入九月中旬以来，消费者购买力处于一年当中相对较弱的时期，本月夏季商品处于折扣出清阶段，秋季商品已陆续上市，各商家都会有相应的促销活动推出。
本月为销售淡季，消费者购买欲望普遍不强，但我们的周年店庆，可以通过一系列的促销活动，拉动市场、促进销售。
通过店庆活动提高销售收入，并回顾老顾客，进一步提高商场名誉。
二、活动主题以及活动内容介绍：
此次庆典以“相伴十年”为主题开展，回顾老顾客，让利于消费者，让消费者感受到企业的文化和服务，并对企业的服务提出宝贵的意见。
提升公司在本是政府和广大消费者中的形象。
推广时间：
分三个阶段：
第一阶段：
预告期第二阶段：
实施期，通过第一阶段预告期，感谢顾客多年来对百货商场百货的大力支持，又避免了店庆前的“持币待购”现象，促进了销售，为下一阶段的工作起到铺垫作用。
第二阶段实施期各种活动的推出，是真真正正地对顾客的同庆回馈，是为了与顾客一起庆祝百货商场十周岁的生日。
不但使销售额有所大幅提升，又让所有的顾客得到真正的实惠。
三、活动具体内容及实施：
百货商场所有员工在店庆期间，均佩带百货商场店庆周年纪念胸章，此举可以更好地让顾客感受到百货商场专业百货商场的优质服务。
第一阶段：
通过报纸、广播、店内海报等多种媒体，向消费者进行店庆预告期信息告之，从而使消费者产生极大的购买欲，提升销售额。
1、VIP特惠先享：
9月1日至7日期间，进行VIP用户特惠活动，对店内部分商品享受全面折扣，所有VIP用户可持VIP卡在店内进行消费，共同体验百货商场店庆的喜悦。
主要是避免因店庆期间顾客过多，造成VIP用户不愿意光顾，从而使百货商场销售额有所下降。
VIP店庆特惠时间：
在店庆周期间每天闭店后一小时，VIP卡贵宾用户可享受无利特卖活动。
主
要是防止白天营业时顾客过多，造成VIP用户不愿意光顾，从而使百货商场销售额有所下降。
通过这种形式可以避免以上的问题发生。
2、幸运转盘：
在热身期期间推出幸运转盘，以优惠措施刺激顾客消费，提高销售额。
在9月1日—7日期间每天逢整点光顾店内的顾客均可以转动转盘一次，根据指针所指的折扣，顾客获得相应的折扣数额。
3.缤纷秋装样版订货：
在百货商场五楼举行百货商场秋季商品定货会，通过大型的商
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