酒店管理人员素养培训(讲课).ppt

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酒店管理人员素养,2018培训资料教材,主讲人邓程兮,管理者是投入者，也是旁观者，是点燃别人者，也是现实者。

做一个管理者，要学习兔子卯足全劲的活力，奉行追根究底的精神；做一个管理者，要学习化体验为经营智慧，下结论后还能继续思考；做一个管理者，要学习接纳各种不同“异见”，洗耳恭听牢骚并反求诸己。

一、健全的心理品质,1.良好的心理素质是管理者不可或缺的一项基本素养。

包括：

智力品质、个性心理品质每个立志做一个有魅力的管理者的人，应该重视培养和锻炼健全自己的心理素质，使自己具有适应日趋复杂、繁重的管理及领导工作基本素养。

健全的心理品质,2.坚强的意志：

是自觉地确定目标并选择适当的方法、手段去克服困难，达到预定目的心理过程。

（1）自觉性。

正确认识自己工作的目标和意义，并使自己的行动更加符合大局。

（2）坚定性。

长时间地相信自己决定的合理性，并坚持不懈的克服困难，为执行决定而努力。

不怕挫折，善于总结经验教训。

（3）果断性。

以充分的根据、经过周密思考为前提。

善于迅速地明辨是非，能及时坚决地采取决定和执行决定。

（4）自制力。

善于统治自我的能力，如控制自己的行为和情绪反应的能力等。

健全的心理品质,3.良好的气质管理者的气质是我们在心理活动和外部动作的进程中表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合表现。

良好的气质是可以通过深入研究自己的气质特点，并注意扬长避短，综合吸收，长期的锻炼、逐步的培养而来的。

健全的心理品质,4.优秀的性格。

性格是对现实稳定的态度和习惯化了的行为方式。

管理者的性格是多方面的，主要表现在对现实的态度上：

对社会：

勇敢、大公无私、守旧对自己：

勤奋、自信、软弱、骄傲对他人：

礼貌、宽容、自私、虚伪对事物：

细心、诚实、狭隘对工作：

谦虚、谨慎、懒惰、粗心,一名有魅力的管理者应具备的性格品质：

诚实正直、宽容大度、谦虚谨慎、坚忍不拔、充满自信、沉着冷静、严肃认真、乐观豁达等。

优化你的性格1）首先是大胆追求，有远大的理想2）其次是宽容3）丢掉孤僻的性格，培养广泛的兴趣4）最后，莫忽视社会评价,容易晋升的七大性格坚忍不拔合作精神城实并有崇高的道德准则冷静讨人喜爱的个性忠诚坚强,健全的心理品质,5.健康的情感和稳定的情绪情感是由一定的客观事物引起的主观体验。

高级情感：

社会需要产生的情感就是情操低级情感：

由生理需要产生的情感就是情绪,人的情绪状态包括心境、激情和应激。

心境：

指一个人在某一段时间内的心情。

激情：

指强烈的、爆发的、短促的情绪。

应激：

指人们在意外情况下产生的情绪状态。

一种是临阵不乱，急中生智的做出积极反应一种是思维完全紊乱并做出不适应的反应管理者的应激状态决定工作成败。

健全的心理品质,6.广泛的兴趣。

兴趣是对某件事物所抱的积极态度，是推动行为的精神力量。

建立在需要的基础上，在实践过程中逐步形成的。

职业品质的养成,魅力管理者应具有的15种品质气度恢弘（胸怀开阔、有弹性、能包容）有才干（有能力、有效率）能与人合作（待人和善、有团队精神、肯配合别人）可靠（值得信赖、有良心）有决心（工作勤奋、有干劲）公正（客观、前后一致、民主）富于想象力（有创造力、富有好奇心）,正直（可信、有人格）聪明（灵活、善于推理）有领导能力（能鼓舞士气、有决断、能指明方向）忠诚（对人、对酒店、对政策和制度忠心）成熟（有经验、有智慧、有深度）坦诚（不快拐弯抹角、率直）能体谅别人（关心别人、率直）能支持别人（能了解别人的立场并提供协助）,怎样做一个修养好的管理者,管理者的道德品质在酒店内有很强的示范效应，上行下效，感染力极大。

我们不能要求管理者在道德方面都是完人，无懈可击，但是“正直”和“诚实”却是基本的要求。

1.要廉洁自守2.气度恢弘，胸怀宽广3.识才、用才、唯才是举4.真正关心下属，决不与下属争功请牢记：

真正有能力、有思想、有前途的人，都是谦虚、有主见的。

魅力公关,1.交际时具备良好的心理素质2.交际时遵守的几点规则1）寻找共同点，求大同2）知己知彼，因势利导3）了解心态，把握情感，重在交流,魅力公关,3.交际时应注意的礼仪礼节1）交际中自我形象的树立2）与人交谈的艺术3）拒绝的艺术,话有三说，巧说为妙,语言的驾驭和运用如何，反应着管理着的思维能力、理论水平、工作水平和社交能力。

怎样提高管理者的语言艺术？

讲话内容要准确讲话要精练、生动讲话内容要有感召力语言要有时代气息运用角色语言、既要通俗，又要幽默谈吐有致，快慢适度讲话要先声夺人，抓住听众,善意的忠告,啦啦队长成功陷阱运气真好忠诚优柔寡断认真倾听试试看称赞下属让下属难堪自满情结抱怨下属信赖感事业进展保守秘密都忙批评下属提出问题高人一筹信任感,最危险的管理误区,我最了解必须经我同意管理人员知识、技术过时对下级只使用不培养不敢承担责任，标榜自己管理没有远见牟取私利,管理者自我管理,让自己去适应工作工作不能迁就你，你应该去适应工作；经验是需要的，因为那是前人所创造、所掌握的知识和结晶，重要的是经验的更新和提炼；增加工作知识，提高管理水平。

变压力为动力，有压力才会有动力，重要的是自信和调整心态。

管理人员应具备的素质,一、合作精神。

能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，对其它人不是压服，而是感动和说服。

二、决策才能。

依据客观事实进行决策，而不是凭借想象力办事，具有高瞻远瞩的能力。

三、组织能力。

能发挥下属员工的才能，善于组织人力、物力和财力，善于团结和协调。

四、精于授权。

能够做到大权独揽，又能做到小权分散。

五、善于应变。

能够做到权宜通达，随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。

六、敢于创新。

对新事、新环境、新观念有敏锐的感受能力、敢于创新。

七、敢于负责。

对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心。

八、敢于风险。

酒店不景气产生的风险、敢于承担，有改变。

九、尊重他人。

虚心听取，重视采纳别人意见，不武断狂妄。

十、品德超人。

能以德服人，以技超人，为各层人员所敬仰。