医务人员行为规范和文明用语.docx

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医务人员行为规范和文明用语

XXX医院医务人员规范用语

一、总体性要求

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明,语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。

具体需做到以下几点:

1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值

入院时多说一句话，使病人感到温暖;

操作前多说一句话，使病人消除顾虑；

操作后多说一句话，使病人知晓放心；

检查前多说一句话,使病人少走冤枉路；

留标本前多说一句话,使病人一次完成;

出院时多说一句话,使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；

为康复多说一句话，使病人提高自我防护力

2、“八个不说”

不礼貌的话不说,不耐烦的话不说

傲慢的话不说，责难的话不说

讽刺的话不说，刁难的话不说

泄气的话不说，庸俗的话不说

3、“六个多”

多一声问候,多一句解释

多一点同情，多一份关爱

多一些笑容，多一声祝福

二、基本文明用语

1、您好!

2、请!

请进.

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！

5、请合作一下、谢谢合作.

6、您需要帮助吗？

7、祝您早日康复!

您走好。

8、请多提宝贵意见.

9、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

三、导医文明用语

1、对不起,请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好,请问有什么需要帮助的吗？

3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。

4、您好，请问您有就诊卡吗？

没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。

5、对需借用轮椅推车者：

请您留一个证件或交押金××元,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还，谢谢配合。

6、对要求看化验单，你可能看不懂时：

您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。

7、接待残疾，有病痛无家属者:

您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号,送您到××科。

四、住院处、收费室工作人员文明用语

办理入院手续时:

1、您好，请问您是否参加了医保,请先到医保办审核登记，再来办理入院手续。

2、您好,请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。

3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。

4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项

5、请您在这个窗口交款。

6、本次收您X元,这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。

7、手续已办好,请到X号楼X层X病区X科住院.

办理出院手续时：

1、您好，请您到X号窗口结算。

2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算,医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。

3、您还欠费，需要补交X元。

4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。

5、这是结算票据（或清单）请务必保存好.

6、请稍侯，我马上给您打印费用清单.

7、病人的费用共××元,请您核对一下.

四、门诊文明用语

（一）门诊医师优质服务规范用语

1、您好,请坐！

2、请您慢慢讲，别着急.

3、问诊过程中:

初诊——“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。

复诊--”您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”。

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。

5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊,请慢走.”

6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。

”

7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？

”

八、急诊医师优质服务规范用语

1、你好,请坐,请问您哪里不舒服.

2、请解开衣服和裤带，让我为您做检查，别紧张。

3、请您扣好衣服，以免受凉。

3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合，不要围观，以免影响我们的抢救工作，我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗,现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适,请您及时来院治疗。

九、急诊护士优质服务规范用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、对发烧病人:

请先测一下体温，腋下5分钟,请坐下稍等.

3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。

4、您今天感觉好些了吗？

5、您好!

你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。

6、就要为您打针了,请放松,不要紧张.

7、请伸出手,由我给您做青霉素皮试,20分钟后看结果。

8、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。

9、您不舒服吗?

可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会.

10、对不起，刚才这一针没有打好,请原谅。

11、现在为您拔针。

棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。

六、药房工作人员文明用语

1、病人未交钱取药时，“（称呼）,对不起,您还没有交钱,请到收费处交钱后再来取药。

谢谢！

”

2、XX，您好！

请稍等，正在给您配药。

”

3、发药时--“（称呼）,这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好"，或者“您的×副中药配好了，请按处方法煎服。

如您需要，我院可提供煎药服务。

”

4、病人怀疑配错药或配少药时—-“（称呼）,好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确,药已全部配齐，保证没问题,请您放心用药。

”

七、住院处医护人员文明用语

（一）病房医师优质服务规范用语

1、您好，我是您的主管医生,我叫××，希望在接下来这段时间我们互相配合,关于治疗的方案我会及时和您沟通,住院期间您有什么问题及时告诉我。

2、您好,我是××医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。

3、请您把患病情况介绍一下好吗?

4、现在我为您检查一下,别紧张.

5、为了明确诊断，您需要做××检查，大约需要××钱。

6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看有什么问题？

7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病.下一步的治疗方案是××，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？

8、您的病目前恢复较好，×天可以出院了。

9、您好，感觉好些了吗？

还有那里不舒服？

我再给您检查一下好吗？

10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。

11、你的病还需要进一步确诊,我们将组织邀请××科医生给您会诊。

12、您出院后要注意休息，饮食要注意××，适当活动，调整好心情。

按时服药,定期到门诊复查.有什么问题可打××电话随时与我联系。

（二）、病房护士优质服务规范用语

1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待,并说：

“您好，认识您很高兴,我叫XX,是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。

”

2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：

“请您先在此休息,待会主管医生会来看您.这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作.”

3、为服务对象做晨间护理时说:

“早晨好！

现在为您扫床。

”对能下床的服务对象应礼貌地说：

“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。

”观察和询问病情时说:

“XX，现在的感觉怎么样？

夜里睡眠好吗？

"

4、当护士正在执行操作时,病人要求你做另一件事时：

“请您稍等一下，我马上就来.”

5、因事让病人或家属等候：

“对不起，请稍等”、“对不起,让您久等了”。

6、查房、治疗、护理时称呼病人：

“您好，您是××床的××先生（女士）吗?

现在为您治疗（输液）……"操作前后向服务对象作好解释：

“现在准备给您输液，您是否需要小解.”输上液体后再关照服务对象说：

“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的.”

7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：

“实在对不起，多扎了您一针,给您增加了痛苦,请原谅."

8、听到他人呼叫后：

“请问有什么需要帮助?

……好的，马上来”

9、通知病人交医疗费用时：

“××先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交××元，谢谢!

"并告知交费地点.

10、患者致谢、表扬时：

“不客气,这是我们应该做的”、“您过奖了”。

11、对非探视时间前来探视人员：

“对不起，现在是治疗时间不能探视,请××时间再来.”

12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受:

“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告,我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助.”

13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说:

“不要紧”、“不必"、“我不会介意"、“希望大家相互理解”等.

14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说:

“同志，这里是无烟区,吸烟对您的健康不利,也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要抽烟和喧哗。

"

15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时,应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地说：

“同志,请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动,协助我们维护好病区的环境卫生。

"

16、通知病人到医技科室做检查时：

“××先生（女士），你好，请您×日×时到×科做×检查…并详细交待注意事项，告之检查地点。

17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳地对服务对象说：

“XX,住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系,我们将协助您办理或转告家属办理。

”

18、对夜查房的护士长,护士应主动报告：

“我是值班护士××，欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。

19、安慰死者家属时：

“请不要太难过，您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力,请节哀，保重身体”。

20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交待有关出院后的注意事项:

“XX，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。

”“感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助，请随时与我们联系"、“请慢走，一路平安，多保重"。

八、检验科文明用语

1、请坐，马上为您做化验,请稍等.

2、这是您做肝功能化验单，请您在＊＊点以后来取化验结果.

3、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心.

九、功能科文明用语

（1）心电图室：

1、您好,请进，请您先休息一会儿.

2、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。

3、请挽起您的衣袖和裤脚,露出胸前区，准备检查，不要紧张.

4、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。

5、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。

6、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录,明天按时来取下仪器。

7、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器.

（2）脑电图室：

1、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。

2、请问您今天服了降压药吗?

3、请问您最近一次洗头是什么时候?

4、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断.

（3）超声室

1、请排队稍等。

2、请躺下,并解开衣裤扣。

3、已检查完，请起来。

4、报告结果请稍等。

5、您的病情请向您的主治医师咨询。

十、手术室文明用语

1、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决.

2、您好，手术床较窄,请您躺好。

3、您好，有什么不舒服,请您告诉我。

4、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作.

5、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。

6、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。

十一、放射、CT室文明用语

1、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。

2、您好,请去掉身上金属异物,异物会影响对疾病的诊断.

3、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。

4、请把老片带来，我们好对比诊断。

5、您的结果大约＊小时后出来,请您过＊小时候再来取结果。

6、您好,您的小孩不太配合，请先镇静,等他入睡后再做CT。

7、请问您是孕妇吧？

X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。

十二、保卫人员优质服务规范用语

1、您好,我们是保卫科的工作人员,在您住院期间请您注意…。

。

2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在……。

3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。

4、请您保管好自己的财物。

十二、后勤服务岗位优质服务规范用语

1、请放心，我们立即派人去维修。

2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。

3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。

4、请问您要领什么物品？

5、这种物品暂时缺货,大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。

6、请清点物品数量，并在这里签字。

7、您好，我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗?

8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点.

十三、行政科室优质服务规范用语

1、您好，请坐，请问您有什么事？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起,请您稍等一下，我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答:

我请示后给您答复,请稍候.

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……",说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据.

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下,我转交给他可以吗?

7、要求违规或无法满足时，用“对不起,很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。

8、遇临床医务人员反映情况：

“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。

”

十四、接听电话：

1、您好，这里是××科，请问您找哪一位？

2、对不起,您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗?

3、很抱歉，××同志正在××,您过一会儿再打过来好吗？

4、很抱歉，让您久等了. 

5、再见!

行为规范

1。

上班时须佩戴工作牌。

2。

按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。

保持清洁平整、大方得体。

工作服衣扣齐全，内衣不外露。

不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。

（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3。

不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4。

工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到:

腰直肩平，挺胸、收腹,不摇摆.机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班.

5。

长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结,不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不留长指甲。

6。

提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7。

牙齿清洁，口腔清新，无异味.

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情,接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9。

对待病人与家属要热情，说话和气,解释耐心，不与病人或家属争吵。

保持办公场所安静整洁,做到走路轻、说话轻、操作轻。

开关门窗轻。

10。

对待同事团结友爱，相互支持,相互尊重，相互理解,相互信任，不闹无原则纠纷,不拨弄是非,不争吵。

11。

上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12。

严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律"的要求,做守纪、敬业、文明的娄医人。