礼仪服务规范用语.docx

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礼仪服务规范用语

体检服务规范用语

一、护士用语

1、领位：

①早上好，∕您好，欢迎光临体检中心！

②请问，您是来做体检的吗？

您预约了吗？

请这边等候。

③请问，您是个人体检还是单位体检？

④先生／女士／小姐，您是个人体检，请您到客服中心由医生为

您选择项目。

您请这边走。

⑤先生／女士／小姐，您是团队体检，请您到前台办理手续。

⑥请您慢走，再见！

2、前台：

①先生／女士／小姐您好！

现在我为您办理体检手续，请稍等。

②先生／女士／小姐，这是您的储物柜钥匙和导检册，请您保管

好个人的重要物品，并详细填写个人资料，填好后就可以进入体检了。

③（电话）您好，慈铭体检中心前台XX号为您服务。

④（电话）对不起／不好意思，我正在通电话，请您稍等。

不好意

思，让您久等了您请讲。

⑤（电话）先生／女士／小姐，做体检需要预约，请您拨打预约中

心电话XX……。

⑥（电话）先生／女士／小姐，您提出的这个问题，我们有客服中

心为您解答，我帮您把电话转到客服，请稍等。

⑦（电话）先生／女士／小姐，您是想咨询体检项目对吗？

请您拨

打客服XX号。

⑧先生／女士／小姐，您的体检已经全部做完了，X天内，客服会通知您来领取体检报告，并为您讲解。

⑨先生／女士／小姐，请问您对我们体检中心的服务还满意吗？

麻烦您填写一下《客户满意度调查表》好吗？

非常感谢您的配合。

3、导检：

①这位客人您好，我帮您看一下还有哪项没有查。

②先生／女士／小姐，您好，您还有眼科没查，请跟我来。

③谢谢各位，请大家说话声音小一点。

④今天客人比较多，请您谅解，您请坐下等候。

⑤这位女士／小姐，您的检查项目中有妇科B超，需要喝6－8杯水憋尿，请您到餐区喝水。

⑥先生／女士／小姐，您的空腹项目做完了，您可以去餐区就餐。

⑦先生／女士／小姐，现在内科人比较多，我先安排您去查别的科室好吗？

⑧先生／女士／小姐，您刚抽完血，还有一些空腹项目没有查，

现在还不能吃早餐，请您跟我来。

⑨先生／女士／小姐，您还没查血压，请您先查血压再查内科。

⑩请您到卫生间留取尿标本。

请您留取1∕3中段尿。

⑾先生／女士／小姐，您的空腹项目已经做完，可以用餐了。

⑿先生／女士／小姐，您的体检项目已经做完了，请您把导检册交回前台。

4、身高体重血压/体脂：

①您好，请您脱鞋（脱掉袜子）站到秤上，抬头挺胸目视前方，不要动。

②好了，您可以下来了。

先生／女士／小姐，您的身高是XX公分；您的体重是XX公斤。

请您穿好鞋到这边来测量血压。

③先生／女士／小姐，您的血压是120／80mmHg,正常。

④先生／女士／小姐，现在您的血压有点偏高，请休息15分钟再复测一次。

您可以先去检查其他项目，一会儿再回来复测

5先生／女士／小姐，您的血压复测后还是有点偏高，您是不是昨

晚没睡好？

平时血压高吗？

一会儿您查内科时和医生说一下。

5、采血：

1您好，请坐。

请问您早上吃饭喝水了吗？

平时有晕针晕血吗？

2XX先生/女士吗？

您做的是A类体检对吗？

3请您握拳，别紧张，我现在给您取XXml血。

4好了，请您松拳，用三个手指按压针眼5分钟。

5您的这只手的血管条件不是太好，麻烦您换只手。

6非常对不起，这针没扎好，请您原谅。

请您换只手好吗？

6、骨密度：

1您好，您请坐，请您脱掉右脚的鞋袜，把脚放在这里（如果是

手则：

请您把手平放在这里），我来为您测量骨密度。

②好了，测量结束了，取表时您会看到结果。

8、尿便常规：

①您好，这是您的标本盒，请您留取小便的1∕3中段尿，留完

后，请您将标本放在卫生间的专用标本台上。

②如果您放弃这项检查，请您在导检册的放弃栏里签上名字。

二、医生用语

1、您好，请进；您好，请坐。

2、请您脱鞋上床，您的外衣和包可以挂在衣架上。

3、您平时有什么不舒服或者有什么慢性病吗？

以前做过体检吗？

4、请您侧卧；请您平躺；请您坐起来。

5、您的X科检查结束了，请您到下一个科室检查。

6、您的X科检查未发现异常情况，您的整体情况要等体检全部结束后，由总检专家为您做出综合报告。

7、关于您提的问题最后等全部体检结果出来后，会有客服中心为您

统一讲解。

8、先生/女士/小姐：

如果您放弃检查，请您在导检册上签字。

9、先生/女士/小姐：

根据您的身体情况，我建议您加项做一个XX

检查。

这项检查的费用大概是X元，您看您愿意吗？

10、这是您的加项收费单，请您到前台缴费。

11、妇科：

①您好，请您脱鞋上床。

②我现在为您做内诊检查，会有一点难受，我尽量轻点儿，请您放松配合一下。

③我们原则上对未婚女性不做妇科检查，如果您有需要，请您阅读《妇科检查知情同意书》。

④您现在是在经期，不能做内诊，请您把导检册交给前台，等经期过后再来查妇科。

12、外科：

1以前受过外伤吗？

做过手术吗？

②我现在为您做肛诊检查，会有一点难受，请您放松配合一下。

③先生/女士/小姐：

如果您放弃检查这一项，请您在导检册上签字。

13、心电图：

①您好，请进，请您把包挂到衣架上。

②请脱鞋上床平躺，把您的上衣和胸罩解开（女性客人），把袖子和裤腿挽起来。

14、眼科：

①您好请坐。

现在我为您检查视力，没有戴隐形眼镜吧？

好，请您先挡住左眼看右眼。

您的右眼视力是X,左眼视力是X。

②请坐。

请您把下巴放在上面，两眼向前看，额头贴住不要动。

③请坐。

请您两眼看前方。

好，看灯光。

15、耳鼻喉：

①您好请坐。

平时听力好吗？

耳朵有没有流过脓？

鼻子有没有流血的情况？

②请您随我一起发出“一”的长音。

三、客服用语

1、（电话）您好，慈铭客服为您服务。

2、（电话）对不起，我现在正在通话，请您稍等。

3、（电话）不好意思，让您久等了，您请讲。

4、（电话）您是要查询体检结果吗？

请告诉我您的姓名、体检

日期、体检类别，请稍等。

5、（电话）先生／女士／小姐，您的体检结果已经出来了，请您

在上午X点到下午X点来客服中心领取体检报告并有专家为您讲解。

6、（接待）您好，您请坐。

先生／女士／小姐，是您本人体检吗？

7、（介绍）您是第一次做体检吗？

我来帮您选择一下体检项目。

我

们的体检套餐分为X类A、B、C、D、E价格从几百元到上千元不等，您选择哪一类体检？

8、我们的体检也可以根据您的年龄、职业、身体状况，提供多种体检项目组合供您选择：

…….。

9、我中心为方便客户送礼和感谢老客户的长期惠顾，推出各种礼品卡，有XX、XX等等。

10、（接待）先生／女士／小姐，您反映的情况我会向领导汇报。

请您留下电话，我们了解情况后，尽快给您答复您看可以吗？

11、（接待）先生／女士／小姐，非常感谢您对我们的工作提出宝

贵意见。

我们会认真听取，加以改进，不断提高体检质量。

也希望您能

继续关注我们慈铭体检中心。

四、预约中心用语

1、接听电话：

（1-3声须接起）

①您好！

慈铭体检预约中心，X号为您服务。

②您好！

这里是慈铭体检预约中心，X号为您服务。

请问您需要什么帮助？

2、个人、团队、散检体检预约：

（录入预约系统）

①（确定体检时间）：

先生／女士／小姐，请问您想预约什么时间体检？

②（确定体检地点）：

先生／女士／小姐，我们有X家体检中心，

X分院、X分院、X分院，分别位于X地区……，您方便去哪体检？

③（确定体检人姓名）：

先生／女士／小姐，我现在要为您做预约登记，请问您的全名、年龄…….。

④（确定性别）：

先生／女士／小姐，是您本人体检吗？

⑤（确定体检类别）：

我们的体检套餐分为A、B、C、D、E……等

X类，价格从几百元到上千元不等，您想选择哪一类体检？

⑥如果您现在不能确定，当您来体检时，各体检中心会有专业的健康咨询顾问，帮助您设计个性化的体检方案。

⑦我们的体检根据您的年龄、职业、身体状况，提供多种体检套餐供您选择：

A类（男性X项X元、女性X项X元）、B类（男性X项X元、女性X项X元）…….。

⑧我中心为方便客户送礼和感谢老客户的长期惠顾，推出各种礼品卡，有XX、XX等等。

⑨（确定联系方式）：

请您留一下联系方式好吗。

⑩（告知体检中心路线）：

您知道来体检中心怎么走吗？

（如果不知）我们体检中心位于XX区XX路，这有XX、XX路车。

您可以坐XX路车；如果您开车来，您可以走XX路…….。

⑾先生／女士／小姐，现在我再跟您核对一下（重复登记内容）。

好的，我已经给您约上了。

3、体检须知：

①请您于体检当天早上空腹,不吃东西不喝水，前一天晚上清淡饮食、不要喝酒、不要做剧烈运动。

②女士须避开月经期。

③如果您平时服用常规药，体检当日早上请不要服用，以免影响检

查结果的准确性。

（可以带药等空腹项目检查后服用）

4、更改预约时间、地点：

①先生／女士／小姐，对不起！

您期望的时间或分院已经约满了，方便换个时间吗？

XX时间可以安排，（同意后做记录）

②（不同意改变体检时间）：

那您方便换个体检地点吗？

（同意）

您可以在XX时间去XX地点体检，它的位置在XX，附近有XX公交车。

5、团队联系体检：

①您好，慈铭体检预约中心，X号为您服务！

②（确定体检地点）：

我们有X家体检中心，XX分院、XX分院……。

您在什么位置？

我尽量为您就近安排，让您感到方便。

③（确定联系人姓名、电话）：

先生／女士／小姐，您怎么称呼？

④（确定体检数量）：

请问您单位大概有多少人体检？

⑤（确定单位名称）：

能告诉我您的单位名称吗？

⑥（确定体检类别）：

我们的体检套餐分为八类A、B、C、D、

E……价格从几百元到近万元不等，也可以根据人员的不同情况，重新组合体检项目。

您想选择哪一类体检？

如果您现在不能确定,我可以给您传真一份资料，或给您网址您可以查询。

⑦（确定联系方式）：

请您留一下联系方式，传真号码，我会联系

您选择的体检中心帮您设计体检方案，并根据设计的方案报价给您。

⑧谢谢您的来电，再见！

6、投诉：

（录入投诉纪录）

①您好！

慈铭体检预约中心，X号为您服务！

2请问您怎么称呼？

3您是什么时间做的体检，您在哪个体检中心做的体检，您做的

什么类别（项目）体检？

4请您留下电话或其他联络方式（记录）。

⑤先生／女士／小姐，我已经把您刚才反映的情况都记录下来了。

非常感谢您对我们的工作提出宝贵的意见，对于我们工作中出现的不足和失误，我们表示十分抱歉。

我们会尽快把您提出的意见反馈给有关部门，进行调查了解，给您一个满意的答复。

同时，我们一定会在今后的工作中不断改进，不断提高。

也希望您继续关注慈铭体检中心。

再见！

五、禁忌用语

1、不知道、不清楚。

2、哎，您是来体检的吗？

3、我们还没上班呢，你着什么急啊？

4、你着急，我比你还急呢，我也没闲着啊！

5、现在医生不知道去哪了，你等着吧。

6、我都说了好几遍了，你怎么听不懂啊！

7、这事我也没办法，上面定的。

8、这事我不知道，你问别人吧。

9、我们收费就是这个价，贵不贵的我说了也不算。

10、这还贵呀，您可真逗。

11、张XX,张XX在不在？

不在叫下一个了！

12、刚才您干吗去了，叫您也不在，重排吧！

13、B超人就是多，你跟我发脾气，我也没办法。

有意见你找领导提！

14、您倒是配合一下呀。

15、喂，找谁？

喂，请讲！

16、都约满了，我也没办法。

17、有意见找客服，你给客服打电话吧。

18、我们不是看门诊的，你到医院问吧。

19、你干嘛不想好了再选项目啊，交了钱又退费，净找麻烦。

六、注意事项

1、语言温和，微笑服务，使用体检服务规范用语。

2、每位体检工作人员在接待中须做到“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”。

3、对客人提出的要求，如果没有明确规定或者规定不允许的，当时切忌立即回答：

“不行！

”或“不知道！

”。

而要说：

“不好意思，请您留下电话，等我请示领导后”或者“等我了解清楚后再给您答复好吗？

”。

4、需要客人配合时，一定说：

“请您……”；事后说：

“谢谢”。

5、因工作失误或因等候时间长带给客人不便时，一定要说：

“对不起，让您久等了”、“很抱歉”、“请您谅解”、“请您原谅”等。

6、工作中，遇有突发事件，须及时报告领导，避免矛盾激化。

7、工作中，无论任何理由，绝对不允许与体检客人发生争吵。

一旦发生违规事件，将按照《规范》中的第七章第四十六条处理。

以上所列出的礼仪服务规范用语等项内容，只是在体检工作中常用的、带有共性的一部分。

各公司、各分院要认真组织学习并反复进行培训，做到熟练掌握，运用自如。

并且可以根据工作实际不断对其进行丰富和完善。