试论如何处理和解决客人投诉问题.doc

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山西职业工商学院

毕业设计（论文）

题目：

试论如何处理和解决客人投诉问题

所属系部：

酒店管理系

学生姓名：

班级：

学号：

指导教师：

山西职业工商学院

论文完成时间：

2011年4月24日

摘要

近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业也快速发展起来。

在市场竞争日趋激烈的今天，服务质量的好坏是树立酒店形象、提高企业竞争力的关键。

客人作为酒店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对酒店服务的最好评价和检测。

因此，处理好客人的投诉问题成为现代酒店树立良好形象的必要途径。

本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。

分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出一些解决办法。

关键词：

投诉原因影响原则处理程序技巧

目录

一、酒店顾客投诉的概述………………………………………………………

（一）投诉的含义………………………………………………………

（二）我国投诉管理现状………………………………………………………

二、酒店客人投诉的原因………………………………………………………

（一）从酒店方面分析………………………………………………………

1、酒店的硬件方面分析………………………………………………………

2、酒店的软件方面分析………………………………………………………

（二）从客人方面分析………………………………………………………

1、客人需求不到满足引起的投诉……………………………………………….

2、客人不熟悉酒店的规定引起的投诉………………………………………..

3、客人情绪化引起的投诉………………………………………………………

（三）其他因素…………………………………………………………………

三、投诉对酒店的影响………………………………………………………

（一）反面影响…………………………………………………………

1、投诉使酒店的声誉受损…………………………………………………………

2、造成酒店的客源流失…………………………………………………………

3、影响了酒店的效益…………………………………………………………

（1）酒店的经济效益…………………………………………………………

（2）酒店的社会效益…………………………………………………………

（二）正面影响…………………………………………………………

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会，利于酒店开拓市场、获得客户

3、有利于酒店服务的改进，提高服务水平,积累经验验………

四、处理投诉的程序和技巧……………………………………………………………

（一）认真倾听……………………………………………………………………………

（二）保持冷静……………………………………………………………………………

（三）简要重复……………………………………………………………………………

（四）表示同情……………………………………………………………………………

（五）弄清真相……………………………………………………………………………

（六）及时解决……………………………………………………………………………

（七）善始善终……………………………………………………………………………

（八）完善制度……………………………………………………………………………

六、处理投诉注意事项…………………………………………………………………

（一）快速反应…………………………………………………………………………

（二）在处理投诉时注意倾听………………………………………………………..

（三）尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩

（四）控制好情绪………………………………………………………………………

（五）充分表达歉意……………………………………………………………………

（六）充分表示关爱……………………………………………………………………

（七）设法解决客人问题………………………………………………………………

（八）真诚感谢投诉人…………………………………………………………………

（九）在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理

（十）当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

参考文献.…………………………………………………………………………….

试论如何处理和解决客人投诉问题

伴随着酒店行业的迅速发展，酒店的服务水平也日益提高。

在激烈的行业竞争中，酒店的服务也显得越来越重要。

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。

因此，在酒店的经营管理过程中也暴露出许多问题，日益增多的投诉对酒店产生了许多负面影响。

这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。

所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、酒店顾客投诉的概述

（一）投诉的含义

投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失，保护自身利益的一种行为。

（二）我国酒店投诉管理现状

客人投诉管理是酒店管理中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客人的强烈不满、使客人流失，更会对酒店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。

我国学者关于客人投诉问题研究的比较少，学术界对于此类问题没有给予足够的重视。

而在研究服务失误时，大都从客人的角度探讨投诉的影响因素。

目前，对投诉的研究主要针对投诉的原因和引发的原因，但对于投诉处理的满意度和投诉行为的关系研究较少。

据了解，我国很多酒店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系；不少酒店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；不少酒店的职责不明，各岗位不能互相配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时间的拖延又让顾客感到酒店的诚意不够，从而失去了一批忠诚客人。

有些客人在向部门投诉无结果后，会投诉到总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。

目前我国的投诉管理是治标不治本，没有形成一个完善的投诉管理体系。

二、酒店客人投诉的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。

即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。

我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

（一）从酒店方面分析

1、酒店的硬件方面分析

酒店的硬件是为客人提供服务的基础，而我国有些酒店设施设备陈旧老化现象严重，与星级标准不符；有些酒店为降低成本，擅自取消或减少服务项目，使酒店配套项目达不到该酒店星级标准。

客人对硬件的投诉主要是在使用酒店的设施设备时，如使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等出现质量问题或无法正常使用，造成客人的不满而引起的投诉。

即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类事情的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2、酒店的软件方面分析

对酒店软件的投诉大多集中于服务人员服务规范、服务态度、服务质量等方面，其中由服务态度和服务不规范引起的投诉所占比例最大。

客人对酒店服务不规范的不满，位居热点投诉第一位。

这类投诉主要是由于酒店服务人员违反规定操程序或服务失误造成的。

其主要表现在服务员待客不主动，态度冷漠，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；不负责任的答复；遇事互相推诿不及时解决等等。

另外，还有对服务质量的投诉，主要表现在服务效率低，出现差错，使客人陷入困境等。

如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事；行李无人帮助搬运；总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等。

（二）从顾客方面分析

1、客人需求得不到满足引起的投诉

客人在酒店消费时，客人的预期没有达到，导致客人的不满，会引起客人的投诉。

如客人在客房休息，服务员未经允许进入客人房间打扫卫生，客人觉得没有得到应有的尊敬，从而投诉酒店。

2、客人不熟悉酒店的规定引起的投诉

（1）收费标准问题

酒店的收费标准主要是报价，没有让客人了解收费的标准，所以客人不能接受，认为收费不合理，如物品的损坏赔偿、停车场收费等。

（2）接待中的服务争议问题

客人对酒店的规章制度缺乏了解，服务人员与客人的沟通不够，双方的看法就会产生分歧，从而引起客人投诉，如住房押金制、会客制度等。

3、客人情绪化引起的投诉

在酒店的投诉管理中，并不是每一件投诉的责任都在酒店方，有时投诉的责任在于客人本身，如客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中愤怒，就找酒店，酒店员工成了替罪羊。

（三）其他因素

1、意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。

如大型宴会上客人的酒水被人偷走以及无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞等等。

这些问题都是酒店很难控制的，当然这也是酒店管理的一种疏忽。

2、噪音、卫生、安全等方面

噪音投诉主要是由酒店工作没有安排好，酒店与外界隔音效果太差而造成的；卫生引起客人投诉是由食品卫生未达到标准、环境卫生太差造成的；安全投诉则是因为客人的人身安全、财产安全或心理安全受到侵犯所引起的

3、可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

三、投诉对酒店的影响

投诉是酒店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应该有一个正确的认识。

投诉又是一个信号暗示酒店服务和管理存在问题。

因此酒店对客人的投诉应给予足够的重视。

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。

投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。

我将影响分为以下两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。

同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。

客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。

投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。

一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。

（1）经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。

客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（2）社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。

但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

（二）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会，利于酒店开拓市场、获得客户

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。

如果客人不投诉，下次有可能不来光顾，会使酒店永远失去向这些客人提供服务的机会。

向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。

通过客人的投诉，进行沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题，满足客人的正当需求，就会加强客人同酒店之间的感情联系，改善客人对酒店的印象而愿意经常光顾。

3、有利于酒店服务的改进，提高服务水平，积累经验

顾客是酒店服务质量的唯一评委。

顾客投诉有助于酒店管理人员发现自身所存在的问题，为酒店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。

因此，酒店应自觉的接受顾客的监督、欢迎顾客投诉。

顾客投诉大多数是因为酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使酒店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。

酒店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。

因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。

它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

四、处理投诉的程序

投诉是客人维护自身利益的合法权利，作为酒店的管理人员与服务人员应持欢迎态度，不应有任何不满或抵触情绪。

一般情况下，处理投诉的程序和要点主要有以下几个方面的内容：

（一）认真倾听

在服务工作中，认真倾听客人的全部意见，弄清事情的原委，任其发泄心中不满。

听取意见时，态度要诚恳，切勿胡乱打断客人的讲述。

酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。

（二）保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。

在面对顾客投诉时，无论对方有多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。

为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。

比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。

（三）简要重复

时时的重复客人的意见，表明你对他们投诉内容的理解。

但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大，做到让客人满意为止。

（四）表示同情

无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应持热情、礼貌、友善及愿意帮助的态度，设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰可说一些如“我很理解您的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得…。

”等话语。

（五）弄清真相

要了解投诉内容，要与有关部门调查研究客人的意见，考虑酒店和客人双方利益，了解事情的真相，设身处地考率分析问题，做到实事求是，以便更好的解决问题。

（六）及时解决

对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予即使解决。

对超越权限或无法解决的问题，不能向客人保证解决，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。

告诉客人解决问题的时间后，务必在答应的时间作答。

（七）善始善终

即使问题已经解决，最后也要再与客人联系进行沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，欢迎他们再提宝贵意见，同时感谢客人。

作好投诉处理记录报告，向上级汇报整个过程。

（八）完善制度

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，定期了解客人对酒店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，从根本上解决问题，从而不断改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。

五、处理投诉的对策

（一）快速反应

应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。

（二）在处理投诉时，注意倾听

倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。

因为脸部表情反映着你的感受。

客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。

管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。

（三）尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩

对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。

如有可能最好能和客人单独谈话。

必要时可请更高级管理人员出面道歉。

（四）控制好情绪

在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。

（五）充分表达歉意。

表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。

（六）充分表示关爱。

（七）设法解决客人问题

（八）真诚感谢投诉客人

处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。

（九）在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。

（十）当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。

基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。

投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。

但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。

作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。

在处理投诉中掌握语言适用原则，把握语言导向技巧，辅之以恰当的体态造形，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。

顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的，给他们想要的东西，让他们满意和高兴是每一个酒店和服务人员所应该遵循的原则，只有这样，我们的酒店才能赢得更多的顾客，只有这样，我们才能在众多的酒店行业当中脱颖而出，成为最终的胜利者，才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献:

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