收银员工作职责8076394612.doc

收银员工作职责8076394612.doc

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《课程目的》

•一、熟练掌握键盘及款机的操作流程

•二、熟练掌握收银员的工作流程并严格执行

•三、遵守收银员的工作要求

•四、掌握处理突发事件的技巧与方法，并且能够在收银工作中应用

•五、加强收银员对相关的管理规定的掌握

•六、掌握理货员与收银员的岗位关联

•七、掌握防损员与收银员的岗位关联

•八、理货员、防损员初步掌握收银员的工作流程

•九、基本掌握理货员、防损员与收银员之间的沟通技巧

•十、基本掌握收银员与卖场各部门之间的关联及如何处理

收银员是做什么的？

•收银员是将公司的货款收取回笼，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售提供给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品数量多少币种是什么）公司根据这些信息对商品的种类数量价格进行数据归纳和分析收银员是整个公司信息网络的重要组成部分

收银的重要性

•收银工作是超市销售服务管理的一个关键点，收银台是超市现金的闸门，商品流出,现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃。

收银台是超市的掌门人，在短暂的收银结账服务过程中，集中体现超市的服务形象，所以，收银作业是超市销售的一个重要环节

收银员的礼仪规范

•保持头发清洁整齐，不得散发上岗

•刘海不得遮及眉毛，发型不得过于

•夸张，怪异，不得将头发染成夸张

•颜色，头发应整理得体，过肩长发

•应束扎盘结，头饰造型不得过于夸

•张，颜色不得过于鲜艳

服饰妆容

•收银员上班可以化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆

•指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油

•不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环

•制服需干净、整齐，发现破损及时修补

•制服需为公司统一服装，黑裤子、黑鞋子

服饰妆容

•工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内

•胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物

•胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡

•不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作

手势

•指引手势：

五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意

•交谈手势：

与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍腿，更不可手足舞蹈

微笑

•甜美、温和、友好、自然亲切，恰到好处给人以愉快、舒适的感觉，真诚微笑会感染人，是内心喜悦和真诚的流露，是自身素质的体现

•送人鲜花，手留余香，那么送人微笑-------你会获得很多很多------

行为规范之必须

•必须按规定整齐着装

•必须发型规范、淡妆上岗

•必须精神饱满。

主动热情，微笑待客

•必须文明礼貌，文明用语和唱收唱付

•必须保持款台干净整齐

•必须保持账款一致

行为规范之不准

•不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹

•不准当班擅自离台、离岗、停台

•不准在款台内看书、看报

•不准以点款结账为借口，拒收和冷漠顾客

行为规范之不准

•不准在款台内会客、吃东西

•不准踢、踏、靠、趴收银台

•不准未到下班时间私自关闭款台或者拒收

•不准出现对顾客不礼貌的争吵现象

•

•收银机的操作及相关规则

•假钞的识别

•收银作业的相关管理

•收银营业收入作业管理

收银作业管理——

　　　　　　　　收银员岗位职责

１、严格遵守总部、店内的各项规章制度，工装整洁，化淡妆，佩戴胸卡方可上岗。

２、熟悉经营布局，掌握条码收银机的基本知识及操作方法，熟悉了解现金管理的基本要求。

３、打扫并保持收银台责任区及ＰＯＳ机区清洁卫生，不得在收银台上放置任何私人物品，除茶水外，放在隐蔽区。

４、熟悉掌握收银机开启使用方法，营业前整理好收银机的其它备用物品，认领备用金，并清点确认备足当天所需零钞，了解当日变价和特价商品情况，保证当天收银工作顺利进行。

收银作业管理——

　　　　　　　　收银员岗位职责

５、开门营业收银员应以标准站立姿势和其它员工一起迎宾，当接待顾客时保持站姿端正，进入正常工作状态。

６、营业时间身上不准带私人现金及购物，不得看书、看报或和他人谈笑，收银员除去洗手间、询问商品价格及收银有关事情，不得擅自离岗，如有特殊事还必须，急需离岗，要通知收银主管，使ＰＯＳ机退回初始状态，放好暂停牌，挂好收银通道链条方可离岗。

７、严格按照服务规范规定做好顾客服务工作，耐心回答顾客提问，不得对顾客态度生硬，如发生商品价格疑义时，应及时与收银主管联系，在进行礼券金额销售时，应对顾客进行指导，收银员有义务回答顾客问询，确保现金及各类卡券金额的销售，接待顾客要热情大方。

（礼券的识别、消费卡使用的注意事项）

收银作业管理——

　　　　　　　　收银员岗位职责

８、认真做好商品结算工作，收款时要做到唱收唱付，并按规定将顾客所购买商品分装入袋。

９、不得为自己或亲朋好友结帐，店内员工购物按规定款台交款，工作时不得任意打开收银款机抽屉查看礼券和清点现金。

如出现失误，收银员负有赔偿责任。

（强调违规后果的重要性,根据防损90条的规定）

10、收银台不启用的收银通道必须用链条拦住

11、非工作时间购物，必须在指定的收银通道结款。

12、工作期间不得有空岗、漏岗现象，用餐时间在３０分钟内，串班休息要提前通知部门主管。

13、工作中要认真核对所售商品，避免出现买一打二现象。

收银作业管理——

　　　　　　　　收银员岗位职责

14、营业结束后，必须将收银机里所有现金、购物券、单据收回，放入现金备品袋内，收银机的抽屉开启。

15、离开收银台时，如有顾客等待，不可立即离开，结帐后方可离开。

16、离开收银台时，必须将现金全部锁入收银抽屉内并锁定。

17、遇到商品退调时，必须经由主管处理，并做好记录。

18、所有经过收银通道的商品，均要有ＰＯＳ单，若商品漏单，追究收银员责任。

19、在非营业高峰期间，收银员应听从主管安排，才能从事其他工作。

20、做好营业后环境卫生清理工作。

收银作业管理——

　　　　　　　　工作时间内要求

１、不许接打私人电话。

２、不许擅离岗位会私客（超15分钟按脱岗处理）

３、不许将个人物品带入卖场或代存私人物品。

４、不许带现金一经发现按内盗处理。

（没收所带现金罚款100元）

５、不许食用刺激性食物及咀嚼口香糖。

６、不许相互间聊天、闲谈、包括和其它部门工作人员说与工作无关的话。

７、交款时走在楼道内不允许大声喧哗。

８、对于无法出售的商品及时交与领班和经理处理。

９、对于结完单遗漏在收银台内的商品及非商品（包括钱款）及时交与领班及收银经理处。

（违者承担责任）

10、不能给顾客厂家促销人员及保安人员打印小票，特殊情况由领班及经理处理，支票及大份商品未走收银通道的结款必须由主管及经理处理。

11、对于备用品，如购物袋、交款凭证、打印纸等应厉行节约，为公司减少费用，不可随意使用公司的购物袋。

12、交接班时，应自觉加快速度，接班人未来之前，不得拦住通道或交班结帐。

（违规者承担后果、引起投诉者按公司制度执行）

13、扫描商品时，尽量区分同类商品便于装袋。

14、超市在促销活动中发放的广告纸和赠品要确认后放入袋中。

15、装袋作业中，避免不是同一个顾客的商品装错。

（采取相应的措施区分、失误者承担经济责任）

16、提醒顾客核对好商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。

（遗落的商品及时上交、失误者视情节按公司的规章制度执行）

17、对于顾客所携带商品，不能与卖场商品相区分时，应礼貌的向顾客核实或找保安员核实。

18、在工作中的突发事件中应学会冷静，表达语言平和、学会道歉。

特殊顾客特殊处理，处理问题时，注意态度不能生硬，顾客离开时也不能讲一些不礼貌的言语，学会赞美他人。

收银作业管理——

　　　　　　　　款机维护常识

１、插座正常插入，激光平台的日常维护。

２、电源开关的正确插入、分类。

３、收款过程中的易破易碎商品注意拿取，杜绝洒入款台内。

４、严格按关机程序操作。

５、下班后，没做日结前，注意ｕｐｓ不能切断电源，如果ｕｐｓ长时间靠储存电量来维持，会缩短机器使用寿命。

以上规定需严格执行，违者按公司规定处罚，轻者罚款10-200元不等，重者除名！