实用交际礼仪(10及公选).ppt

实用交际礼仪(10及公选).ppt

《实用交际礼仪(10及公选).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实用交际礼仪(10及公选).ppt（82页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

旅游实用交际礼仪,主讲：

覃雪梅,导论,在硬件趋同的今天，决定服务质量的不再是硬件设施，而是以人为核心的软服务体系，即人文系统在过程中起着决定性作用，在服务系统中，与顾客直接接触的服务人员必然成为决定服务质量的活跃因素，影响着顾客对公司的服务质量的评价。

导论,导论,服务过程是服务人员与顾客之间的交流过程，服务人员所扮演的角色会由于不同的服务阶段、不同的服务对象或不同的服务目标而显现不同的特征。

有时服务者的感染力胜过服务内容本身。

导论,服务人才培养的实践证明：

塑造良好的气质休养与仪态礼仪远比培养其服务技能本身复杂得多。

这需要一个漫长的“养成”过程。

在服务专业培养体系中设置形体、仪态、礼仪等课程模块，就是要通过循序渐进的训练过程，是大家在仪态与礼仪休养方面收到系统的训练，以达到“源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，行端则影直”的初衷。

导论,旅游作为一个欣欣向荣的朝阳产业，正以其独特的魅力向越来越多的怀着旅游职业梦想的青年才俊们张开笑脸。

随着北京奥运会、上海世博会、广州亚运会的召开，中国旅游业人才正面临着空前的机遇和挑战。

通过本课程的学习，使大家基本掌握社交礼仪的本质、起源、功能、原则、表现形式，以及社交礼仪在人际交往中的重要意义；学会在日常生活及交往中以礼仪指导、约束自己的言行；注重社交及社交能力的培养；人际关系网络的建设和维护、人际魅力的打造和完善等方面的知识。

本课程还注重理论与实践的有机结合，既注重提高学习者的理论水平，又注重知识的实用性、实践性、可操作性，以期能使旅游社交人员在掌握旅游礼仪的基本理论、知识和技能的基础上，全面丰富和发展自己的更性，更好适应当今旅游业发展的现状，促使旅游专业人才在专业知识构架下，在社交能力提高和旅游礼仪规范掌握等方面齐头并进、平衡发展。

导论,礼：

它是一种道德规范：

尊重。

孔子说过：

“礼者，敬人也。

”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。

1、礼貌一般是指在人际交往过程中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

它侧重于表现人的品质与素养。

2、礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重友好的惯用形式。

它实际上是礼貌的具体表现方式。

3、礼仪则是对礼节、仪式的统称。

它指的是在人际交往，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。

注意：

三者的区别与联系,导论,一、礼仪的含义,尊重上司是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。

当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人，同时也包括自尊。

导论,

（1）从个人修养角度看：

礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。

（2）从道德的角度看：

礼仪是为人处世的行为规范。

（3）从交际的角度看：

礼仪是人际交往的艺术。

（如:

语言的使用礼仪、电话礼仪、名片的索取礼仪等）（4）从民俗的角度看：

礼仪是人际交往中律己敬人的惯用形式。

（5）从传播的角度看：

礼仪是有效的沟通技巧。

如：

电梯礼仪（6）从审美的角度看：

礼仪是一种形式美。

它是人的心灵美的必然的外化。

如：

服饰礼仪教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

导论,从不同角度看礼仪,礼仪的内容及讲究礼仪的情形

（一）礼仪的内容1、主体指的是礼仪活动的操作者和实施者2、客体又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

3、媒体指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

4、环境指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

导论,礼仪的内容及讲究礼仪的情形,讲究礼仪的情形,初次交往,因公交往,涉外交往,1、是应用性学科2、是实践性学科3、是普及性学科4、是综合性学科（涉及民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学）,导论,礼仪的归属（人文应用学科）,1、现代礼仪与古代礼仪的差别

（1）基础不同

（2）目标不同（3）范围不同2、国际礼仪与我国礼仪的区别（特别是古代礼仪）

（1）国际礼仪强调个人至上

（2）国际礼仪强调女士优先（3）国际礼仪强调交际务实,导论,礼仪的扬弃,礼仪的原则,遵守原则,自律原则,敬人原则,宽容原则,平等原则,从俗原则,真诚原则,适度原则,第一，内强素质第二，外塑形象第三，增进交往总而言之，上面所提到的学习礼仪、运用礼仪可以把它概括为一句话：

问题最小化。

它的具体含义是：

学习并运用礼仪，能使你少出问题，或不出问题，以实现效益最大化。

学习、运用礼仪的意义,参考文献:

1薛群慧等.现代旅游接待礼仪.北京大学出版社.2006.82金正昆.社交礼仪教程.中国人民大学出版社.1998.123秦启文.现代公关礼仪.西南师范大学出版社.1997.74宋全成.现代社交礼仪教程.山东大学出版社.1997.55沈宏.衣仪天下.中信出版社.2005.46薛建红.旅游服务礼仪.郑州大学出版社7关彤.商务礼仪手册.中国社会出版社8狄保荣.社交礼仪.黄河出版社9王晞，牟红旅游实用礼宾礼仪.重庆大学出版社.10胡静实用礼仪教程.武汉大学出版社.11何春晖.彭波现代社交礼仪.浙江大学出版社.12艾建玲.湖南大学出版社,形象：

通常是指一个人具备的内在休养与外在特征的综合体现，即“外秀”之表征。

在服务过程中，更多的是指一个人的形象对感知者（客人）的表现力。

从传播学的角度界定形象就是外界对某种事物的印象和评价。

印象是内在的感觉，评价是外在的表述。

二者的区别在于印象往往更加全面，而评价往往是印象中的一部分。

个人形象塑造,形象二要素,形象二要素,知名度,美誉度,个人形象塑造的基本原则,三应原则,个人修饰避人原则,应事,应己,应制,管理学中，将“一定的时空系统环境下，在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位”称为角色定位。

这里，“角色”不一定是一个人，可以是一个群体，是静态的表现，也可以是动态的展示；可以是客观的，也可以是主观能动的。

角色定位理论认为：

任何一个人想在社会上取得成功，都有必要现为自己进行正确的角色定位，再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限定的看法，对自己进行适当的自我形象设计与美化，使自己的角色具体化、明确化、鲜明化。

角色定位,角色定位H:

2011秋课件服务礼仪.doc,展示角色,信任角色,感染角色,个人形象塑造的意义,代表着企业形象,可以满足旅游者的心理需求,可以调节人际关系，增进友谊,可以满足旅游者的审美需求,个人形象塑造与维护,三A规则,接受服务对象（Accept）,重视服务对象（Appreciate）,赞美服务对象（Admire）,牢记服务对象的姓名,善用服务对象的尊称,倾听服务对象的要求,适可而止,实事求是,恰如其分,首轮效应,瞬时性,非理性,不可逆转性,重视第一印象,近因效应,亲和效应,近似性,渐进性,让吸引力为亲和力铺路,微笑对提升亲和力的重要性,外貌吸引,能力吸引,外貌吸引,空间吸引,是以柔克刚的“妙招”,是融洽气愤的“润滑剂”,是巧妙回绝的“借口”,让微笑传递歉意,是吸引他人的“磁石”,是神话感情的“催化剂”,个人形象塑造与维护,定型效应,光环效应,人际交往的效应原则,指人们对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。

它既有积极的一面，也有消极的一面。

遮掩性,表面性,弥散性,零度干扰,服务距离,展示距离,引导距离,最常规距离，在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。

是服务距离的一种较为特殊的情况。

即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。

进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。

因此，展示距离以在1米至3米之间为宜。

根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右，是最为适当的。

零度干扰,待命距离,信任距离,禁忌距离,即小于0.5米。

这种距离，多见于关系极为亲密者之间。

如无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。

所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。

即离开对方而去，从对方的视线中消失。

采取此种距离时，必须力戒两点：

一是不要躲在附近；二是不要去而不返,特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。

在正常情况下，它应当是在3米之外。

服饰礼仪,服饰的基本原则,服饰的功能,实用性功能,装饰性功能,社会性功能,TPO原则,三一定律,三色原则,头远看，近看脚，不远不近看中腰,符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合,仪表修饰的重点,服饰礼仪,面部,发部,手部,无异物,无异响,面部不能有创伤,注意面部毛发的修饰,无异味,无异物,长短适度（男女有别）,不染彩色发,要清洁,不涂彩色指甲,不能有创伤,注意指甲的长度,离不开先天的遗传，也少不了后天的造就,服饰礼仪,服饰礼仪注意点,服饰礼仪,个体性,整体性,整洁性,文明性,技巧性,男女有别,中外有别,服饰礼仪,饰品选戴的规范,符合身份，以少为佳,数量：

以少为佳,注重质量,和谐搭配：

同质同色,尊重习俗,作用,服饰礼仪-化妆,体现服务人员的整齐划一,是一种自尊自爱,注意点,要自然,要美化,要协调,要避人,与时间、地点相结合,不应非议他人的化妆,不能在公共场所化妆,不应在异性面前化妆,不借用他人的化妆品,男女化妆品不混用,打粉底的方法：

五滴法,服饰礼仪-化妆,即以额为中心，鼻梁双侧、鼻尖、下颌各一滴，将粉底液或粉底霜置于脸上。

五滴法是根据人的连脸部皮肤“鱼鳞状”的生理特点及吸收功能而设定的。

所以在美容学上定为标准的化妆方法之一。

然后再把食指和中指或中指和无名指并在一起，用指腹由下而上轻轻地搽抹在脸部、颈部。

眉毛的标准长度:

（化妆后的长度）,是以鼻尖和眼角的两点一线的延长线到眉梢处,这个长度就是国际美容学上统一标准，大于或小于都需要修整。

化妆品的种类,服饰礼仪-化妆,脸部化妆品-粉底、胭脂,眼部化妆品-眼影、眉笔、眼线笔、睫毛膏,唇部化妆品-唇膏、唇彩、唇笔,化妆品的选择,化妆品要选择合适自己的妆色,选择与自己肤色类型相反的粉底霜,协调性,化妆品要选合适自己的妆色,服饰礼仪-化妆,五官端正、圆脸的活泼少女-红色、橙色妆色,面部轮廓长的斯文少女-水红色、淡紫色腮红,年纪稍大的女性-淡橙色、玫瑰红色和橙棕色,选择与自己肤色类型相反的粉底霜,白皙皮肤、浅色头发者-浅粉粉底,棕色眼睛、棕色头发者-金色系列、带红褐色的粉底,面色蜡黄或略带病容者-金色亮光粉底,面部有微血管外露者-黄棕色,如何选择眼影色与造影,服饰礼仪-化妆,选择与肤色相协调的眼影色选择与服装色相协调的眼影色选择与唇膏色相协调的眼影色,造影,服饰礼仪-化妆,四种眼影妆效果图,油质眼影特性：

有光泽感，质地轻薄。

年轻而富有朝气。

参加聚会时涂抹会显得很有气质。

适合类型：

眼形良好，年龄较小,先把鲜亮颜色的眼影粉均匀地涂抹在上眼睑上。

用手指蘸上少量透明的眼影膏或透明唇油。

将眼影膏或唇油涂在眼影粉上面，注意：

油脂的纯彩或眼影膏很容易花妆，要及时补妆。

眼影外移特性：

用粉状眼影涂抹，在外眼角上方，位置比正常的眼影向外。

这样的画法会让外眼角有上扬的效果。

适合类型：

眼角下垂、三角眼或双眼距离过近,将眼影粉均匀地涂抹于外眼角。

外眼角的下侧也要相应地涂一点，不然会呈现不自然的效果。

用小号眼影刷蘸上深色眼影粉画上一条细细的眼线效果会更好。

烟熏眼妆特性：

用深色的粉状眼影涂抹，从睫毛根部向外侧晕染，会达到很神秘的效果，适合在晚间画。

适合类型：

单眼皮、眼睛没精神,把深色的眼影粉涂于上眼睑，可以分多次涂抹，这样的效果比较自然。

呼应上眼睑，贴紧睫毛根部，在眼睛下方也轻轻涂上眼影。

最后用一支小号的眼影刷把边缘晕开，这样才有自然的烟熏眼妆的效果。

如果用黑色眼线笔把上下内眼睑涂黑，双眼会更加深邃而有魅力。

眼影内移特性：

用颜色柔和的粉状眼影涂抹，在内眼角上侧，这种画法会有拉近双眼的效果。

适合类型：

双眼眼距过远、外眼角过于上扬。

将适宜颜色的眼影粉涂在内眼角上方。

用眼影刷将眼影自然地向眼睑中间过渡。

用干净的眼影刷把边缘晕开，达到“有形而无边”的效果。

化妆的步骤,服饰礼仪-化妆,洗面,搽面,上粉底,搽胭脂,扑粉,画眉,施眼影,花唇线、涂口红,香水的使用,服饰礼仪-化妆,使用的前提:

身体清洁,不宜过量使用,使用的部位,要避人,忌将多种香水混用,以1米之内能闻到为宜，3米开外能闻到则为过量

（1）应选择适当香型的香水：

淡香型、微香型为宜

（2）使用的剂量不宜过大,

（1）脉搏离皮肤较近的地方（太阳照射不到的地方，否则易产生色斑）：

手腕、耳根、颈侧等处。

（2）既不会无损面料，又不易扩散出香味的衣服上的某部位：

内衣、衣领、口袋、裙摆内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。

戒指的戴法国际上较为通行的佩带规范把戒指戴在左手上，而就具体的戴法而言，应注意弄清楚准确地传递戒指的特定信息，以免造成误会。

一般而言，戒指戴在不同的手指上能暗示出佩戴者的婚姻和择偶状况。

拇指：

一般不戴，戴只戴扳指配戴扳指是古代身份的象征。

食指：

表示尚未恋爱，无偶而正在寻求恋爱对象或想求婚的意义。

中指：

表示已经有意中人，正处在恋爱中。

无名指：

表示已经正式订婚或已经结婚。

小指：

表示誓不结婚，奉行独身主义。

修女的戒指总是戴在右手的无名指上，意味着她已把爱献给了上帝。

在不少西方国家中，未婚女子的戒指戴在右手而不是左手上的。

偶尔也可见有人中指和无名指同时戴戒指，表示已婚并且夫妻关系很好。

服务语言,现场的礼貌接待问题一、来有迎声，见到外人主动微笑致意说“你好”；二、问有答声，对客人的问题有问必答，不厌其烦；三、去有送声，善始善终，当客人告辞的时候要道别说“再见”、“欢迎再来”，诸如此类。

文明用语第一句话就是问候语“你好”；第二句话就是请求语“请”，需要别人帮助、理解、支持、配合要先说“请”字。

第三句话感谢语“谢谢”；第四抱歉语“对不起”，怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起；最后是道别语“再见”。

服务语言,交际“三到”:

真是一个有教养的人，必须做到礼由心生，发自内心，出自诚意，那么就必须做到“交际三到”：

1、眼到:

要目中有人。

在交谈的时候要目视对方；目光要和蔼，不能上下打量。

2、口到:

口到是指我们说话要懂得因人而异3、意到:

心意要到，所谓礼由心生。

首先表情要自然；其次表情要互动，就是要与对方的心情相适合；4、最后要大方:

一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢，职业化微笑的标准做法是面对对方，不要发出太大的响声，微笑时要露出六到八颗牙齿,待人接物,微笑,注视对方；“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示意。

待人接物-微笑,称谓现在人们为了表示对对方的尊敬和礼貌。

主要有五种种形式：

1、职务性称呼：

以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

有三种情况：

称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）2、职称性称呼：

对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：

在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

服务语言-称谓,4、性别性称呼：

对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5、姓名性称呼：

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

注意点一是不能把剥削阶级道德观念当成社会新潮流，如称“掌柜的”、财主”、“马夫”、“少爷”等。

有的人对这些称谓不以为耻，反以为荣，沾沾自喜，这显然是不正确的；二是不礼貌的称谓在公共场所不要用，如“老头”、“老婆”、“小子”等。

而这些称呼在家庭中或亲朋好友之间使用，反会产生亲昵的效果；三是青年人称呼人要慎用或不用“哥儿们”、“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“团伙”之嫌。

服务语言-称谓,谈吐的注意点：

与外国人交谈时：

1、有遵守国际惯例，自觉调低音量；2、使用规范的尊称、谦词、敬词与礼貌用语3、尊重个人隐私，不评判他人的所作所为，在与他人讲话时，不要加以插嘴打断、不轻易补充说明。

4、要记住对方。

（重视对方）5、不要随意更正对方。

服务语言,职场交谈忌语：

1、不非议国家、政府（职业道德）2、不涉及国家机密、行业秘密（内外有别）3、不议论同行的好坏（人格尊严）4、不谈论格调不高雅的话题5、不涉及对方的内部事务6、不涉及个人隐私问题个人隐私问题五不问：

年龄、收入、婚姻家庭、健康状况、个人经历西方客人“六不食”：

动物内脏；动物头、爪；宠物；珍惜动物；淡水鱼；无鳞、无鳍动物。

服务语言,仪态礼仪,规范的站姿,头正。

两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

肩平。

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

躯挺。

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成度。

仪态礼仪,服务人员的仪态礼仪,垂臂式站姿,腹前握指式站姿,服务人员的仪态礼仪,后背握指式站姿单臂后背式站姿单臂前曲式站姿,仪态礼仪,站姿的训练,站姿训练,老师要求每个人站立时必须在大腿夹张白纸,而且不能掉下来。

站姿训练,仪态礼仪,第二章旅游工作者的仪表、仪容、仪态,奥运礼仪小姐头顶书端正行走训练,仪态礼仪,仪态礼仪,仪态礼仪,叉手站姿,仪态礼仪,背手站姿背垂手站姿,仪态礼仪,仪态礼仪,双腿并拢，两膝无缝隙错误站姿示例,女士可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。

这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。

显腿长显腿短,驼背、精神不振忸怩作态、重心不稳,不良站姿及站姿忌讳,仪态礼仪,1站立时，切忌无精打采或东倒西歪2站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前3不能将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品4作为支撑点5不许弓腰驼背，两肩一高一低6双臂乱摆，双腿乱抖7不能将手插在裤袋里，更不要做小动作,坐姿的基本要求,仪态礼仪,入座时,起座时,从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。

如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。

右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。

仪态礼仪,双腿垂直式坐姿开膝合手式坐姿前伸式坐姿前伸交叉式坐姿,仪态礼仪,斜放式坐姿斜放交叉式坐姿,仪态礼仪,双腿交叠式坐姿后点地式坐姿侧点地式坐姿,仪态礼仪,开并式坐姿后收交叉式坐姿屈伸式坐姿,不良坐姿忌讳,仪态礼仪,切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开，社交场合不要跷二郎腿不过于放松，瘫坐椅内,行姿的基本要求,仪态礼仪,头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。

挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。

双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。

提髋步位直步幅适度步速平稳,不良步态及走姿忌讳,仪态礼仪,切忌摇头晃脑或左顾右盼行进中身体重心不要太过前倾，也不要太过后顷内八字、外八字，看上去极不雅观走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得扭腰摆动自然、贴太紧、显得僵硬不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手，更不要摇头晃脑,蹲姿,高低式蹲姿交叉式蹲姿,仪态礼仪-蹲姿,1基本要求规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。

在做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。

同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

仪态礼仪-手势,引导手势“请进”的手势“请坐”的手势,旅游从业人员常用的几种手势,“请”的手势（双臂横摆式）（前摆式）（横摆式）（双臂侧摆式）,不要太多，不要太大不用拇指指自己的鼻子，不用手指指人说“我”时，手掌轻按自己的左胸考虑地域差别与手势有关的不雅习惯,不规范手势及手势忌讳,仪态礼仪国际礼仪通则,涉外礼仪通则,维护形象，不卑不亢,尊重对方，信守约定,热情有度，尊重隐私,女士优先，以右为尊,女士优先，以右为尊,仪态礼仪,