农村商业银行客户经理管理办法.docx
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农村商业银行客户经理管理办法
农村商业银行客户经理管理办法
第一章总则
第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系，加强全行金融业务市场营销队伍建设及专业人才培养，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。
第二条本办法适用对象为全行所有从事金融业务的专职客户经理，各级营销团队负责人也纳入专职客户经理管理。
第三条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。
包括：
各级营销团队负责人，支行（包括总行营业部）内部承担营销任务的专职人员。
第四条客户经理实行分级管理。
客户经理设资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理四个级别，共7个档次。
其中，资深客户经理设1个档次、高级客户经理设2个档次，中级客户经理设2个档次，初级客户经理设2个档次。
初一级客户经理至中二级客户经理人员对外统称“客户经理”，高一级客户经理发上级别人员对外统称“高级客户经理”。
第五条客户经理实行上岗资格管理。
初级客户经理以上（含）的需取得相应的客户经理任职资格。
不具备任职客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。
具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。
见习客户经理不实行上岗资格管理。
第六条客户经理实行履职考核，履职项目包括“业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。
日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。
第七条客户经理职级级档实行浮动管理。
根据评价考核结果确定职级级档及应享受的客户经理待遇，根据考核结果实施晋升或降级。
第二章客户经理管理机构
第八条总行成立客户经理管理小组，成员由总行业务营销分管行长、风险分管行长、业务发展部、人力资源部、风险合规部组成，负责全行客户经理的管理和评定工作。
第九条总行客户经理管理小组职责：
（一）负责拟订、完善全行客户经理管理办法，报总行行长办公会审定；
（二）负责全行高级、资深客户经理资格的审定；
（三）负责全行客户经理资格的审定；
（四）负责对支行客户经理管理工作进行检查、指导。
第十条支行职责：
（一）根据总行客户经理管理办法，负责落实、实施；
（二）负责本行各级客户经理资格推荐、申报工作；
（三）负责本行客户经理日常管理、考核工作。
第十一条总行客户经理管理小组下设管理办公室，由业务发展部承担办公室日常管理工作。
具体职责：
（一）负责组织修订客户经理管理方面的相关办法、制度；
（二）负责组织客户经理资格初审，提交总行客户经理管理小组审定；
（三）负责组织客户经理的季度考核、年度考核。
进行业绩统计、核实、公示，汇总综合评价意见，提出初步考核意见，报总行客户经理管理小组审定；
（四）负责组织对我行有特殊贡献的客户经理，拟晋升为资深客户经理资格的申报及跟踪评价工作，进行初审，根据权限及程序报总行客户经理管理小组审查、审定；
（五）负责对全行客户经理的工作进行检查，督促落实管理责任；
（六）负责对各支行客户经理日常管理工作进行检查、指导；
（七）负责制订年度客户经理培训计划并组织实施；。
（八）负责客户经理的档案管理；
（九）负责对特定重点客户进行专业管理；
（十）负责执行总行客户经理管理小组其他决策事项。
第十二条总行人力资源部门承担协同管理客户经理的职责：
（一）协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖励办法、认定客户经理资格、审定考核结果，进行专业指导和审核；
（二）根据客户经理考核结果，落实客户经理的对应薪酬及奖励待遇；
（三）根据业务发展部和各支行的需求，具体负责客户经理的调入、调出以及调整，对客户经理的占比进行控制；
（四）负责客户经理职级等级管理；
（五）完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。
第三章客户经理岗位职责及任职条件
第十三条客户经理是我行对外的业务代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介我行产品，拓展各种业务，同时联系、协调、组织行内有关部门及机构为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。
第十四条资深客户经理岗位职责及任职条件。
资深客户经理负责由总行牵头的优质客户营销、客户开发、客户服务、关系维护、创造收益等职责。
需具备以下任职条件：
（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录；
（二）熟悉我行主要业务品种及其操作流程、风险控制点，具有较强的公关和业务拓展能力；
（三）从事信贷工作经历满15年，大学本科及以上学历或具有中级及以上职称。
第十五条高级客户经理岗位职责及任职条件。
高级客户经理承担优质客户的开发、产品营销、理财方案设计、整体营销推动、业务风险控制、客户服务、关系维护、创造效益等职责。
需具备以下任职条件：
（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录；
（二）掌握银行基本业务，具有较强的公关和业务拓展能力；
（三）具有信贷业务操作和管理能力以及较强的风险控制能力，授信业务尽职评价合格；
（四）从事信贷工作经历满10年，大学本科及以上学历；
（五）有特殊贡献的可适当降低学历要求；
（六）具备本行信贷专业上岗资格。
第十六条中级客户经理岗位职责及任职条件。
客户经理负责本行客户开发、信贷业务操作及管理、产品营销、业务与服务创新、创造效益等职责。
需具备以下任职条件：
（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录；
（二）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验；
（三）从事信贷工作经历满6年，大学专科及以上学历；
（四）具备为客户提供全方位金融服务的能力；
（五）具备本行信贷专业上岗资格。
第十七条初级客户经理岗位职责及任职条件。
初级客户经理应具备以下任职条件：
（一）熟悉我行业务品种及主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较强的公关和业务开发能力；
（二）银行工作满3年，大专学历及以上；
（三）具备为客户提供全方位金融服务的能力；
（四）具备本行信贷专业上岗资格。
第十八条各经营机构根据总行客户经理任职资格要求，做好推荐、申报工作，推荐、申报原则上一年一次，特殊的可根据总行要求不定期上报。
第四章客户经理资格认定
第十九条资格认定程序：
（一）申报人按照《河南省联社员工持证上岗工作管理暂行办法》规定，参加所申报客户经理岗位所要求专业的上岗资格证书考试，取得相关专业上岗资格证书；
（二）申报人填报《农村商业银行客户经理资格申报、审批书》，并提交所申报岗位所要求的上岗资格证书，向所在单位提出申请，并由所在单位统一上报总行业务发展部；
（三）总行业务发展部会同人力资源部负责对客户经理资格进行审查、审批，对申报人进行综合素质、工作业绩审查、核实，对为客户提供金融服务的能力进行认定，并向总行客户经理管理小组推荐中二级以上客户经理和资深客户经理资格认定，由总行客户经理管理小组审查、审批；
（四）总行客户经理管理小组监督业务发展部、人力资源部审查、审批工作；
（五）客户经理资格情况在总行业务发展部门备案、存档。
高级客户经理资格及以上在总行人力资源部备案。
第二十条客户经理任职资格有效期为三年，期满后须重新进行认定。
有效期内实施年检制度。
每年实施专业知识后续培训和考核。
第二十一条特别条款。
（一）对当年从行外调入，其基本素质和业务能力达到客户经理任职条件的人员，其客户经理资格可由总行在当年度内给予临时认定。
调入后第二年度需进行资格的正式确认；
（二）对于学历、工作年限不符合客户经理任职条件，但经综合评价考核，其基本素质和业务能力确实达到任职条件的人员，根据管理权限，报经总行客户经理管理小组审定后可以给予相应的客户经理资格；
（三）因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资格考试的，其该专业的业务能力确实达到上岗任职条件的，在认定客户经理资格时，经总行客户经理管理小组审定，可以临时确认该专业上岗资格。
该专业上岗资格考试举行时，必须参加考试，考试不合格的，取消其该专业的临时上岗资格，并相应取消其客户经理资格的认定。
第五章客户经理评价考核
第二十二条客户经理综合评价体系。
（一）业绩评价。
包括日均存款、中间业务、综合业务量、客户数量、收息率、不良率6项指标；
（二）职业道德评价。
包括合规操作、诚信待客、公平竞争、廉洁自律、保守秘密、协作配合6个方面；
（三）基础管理工作评价。
包括定期拜访客户、客户档案管理、收集信息、定期报告4个方面；
（四）信贷操作及管理评价。
包括信贷调查、贷款发放、贷款档案、首次贷后检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、贷后检查报告、风险防范9个方面；
（五）服务质量评价。
包括重点客户稳定率、客户综合业务拓展情况、客户满意度3个方面。
客户经理按综合评价体系进行全面评价。
第二十三条客户数量、收息率、不良率指标实行下限控制，达不到相应职级级档指标要求的不得享受该级档的客户经理待遇。
在不良资产率的控制指标之内，根据不良资产额按规定比例扣减综合业务量。
客户经理因自身操作及管理等原因造成的不良率超过1%的，给予清收宽限期，宽限期到期仍不能将不良率控制到1%以内的，则取消其客户经理资格并给予相应的处罚。
第二十四条职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。
季度差错积分每累计达到30分，降低一级客户经理档次享受待遇，并按实际分值扣减相应比例的绩效工资。
年度累计差错积分达到100分的，则为年度考核不合格，取消其客户经理资格。
第二十五条客户经理日常考核按季度进行。
由客户经理所在单位提供业绩、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理方面的考核评价建议；风险合规部门负责客户经理五级分类及不良贷款的认定，提供由客户经理负责的五级分类及不良贷款认定质量数据；业务发展部负责业绩统计核实，汇总客户经理所在单位以及风险合规部等部门的意见，结合日常对客户经理贷后管理等方面工作检查评价的结果，提出客户经理考核的初步意见，经总行范围内业绩公示后，报总行客户经理管理小组审定。
第二十六条客户经理年度考核在每年度的第一季度进行。
第二十七条客户经理的季度、年度考核结果均报总行备案。
第二十八条下列情况之一，应取消其客户经理资格：
（一）在授信尽职方面，由于工作不落实或规定不执行，给我行带来较大风险或较大不利影响的；
（二）有严重违纪行为的；
（三）客户经理上岗资格被取消的。
第二十九条总行每年根据业务经营考核指标对客户经理业绩进行考核。
第六章客户经理的日常管理
第三十条客户经理工作制度。
（一）定期访客制度。
客户经理必须对客户进行定期访问，对存款或授信500万元以上（含）的客户，每月拜访不少于2次；对存款或授信100万元以上（含）的客户，每月拜访不少于1次。
对于一般客户，每半年联系不少于一次（含电话、短信）。
走访客户后应及时撰写访客报告，经支行行长确认后，归入客户管理档案。
（二）客户经理例会制度。
支行应建立客户经理例会制度，及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部署工作。
客户经理例会每周不少于一次。
（三）客户管理档案制度。
客户经理应对存款或授信在100万元以上（含）的客户，全面建立客户管理档案，及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料，全面掌握客户情况。
客户管理档案由客户经理所在支行统一保管。
客户经理应根据要求，及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求的客户信息，保证客户信息的准确、全面，并及时更新。
（四）信息反馈制度。
客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种有价值信息上报总行业务发展部。
（五）工作报告制度。
客户经理应定期向支行行长报告工作进展情况，包括指标完成情况、客户开发情况、新产品推广以及工作经验和存在的问题等。
（六）联合协作制度。
对在本行业务中占比较高、综合业务量较大的客户，或业务涉及多家支行、业务相互联系的重点客户，总行业务发展部负责组织以客户经理为主体、专业经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家支行统一开发服务的客户经理小组，依靠小组成员的专业知识和多家支行的业务支撑，为客户设计有针对性的服务方案，综合拓展客户业务。
第三十一条客户经理由总行业务发展部和所在支行共同管理。
业务发展部负责客户经理年度和季度考核，确定客户经理的考核结果。
客户经理所在支行负责客户经理日常的具体管理，提出考核评价意见，并根据最终考核结果落实工资、奖励的发放。
第三十二条总行业务发展部负责全行客户经理小组的专业管理。
组织成立客户经理小组对集中营销范围的重点客户进行团队服务。
第七章培训管理
第三十三条客户经理的培训分为入职业务培训和日常业务培训，其中日常业务培训每年不少于3次/人，每年培训时间不少于20小时。
第三十四条入职业务培训应由业务发展部负责集中组织开展，内容应包括金融产品体系、市场营销指引及典型案例、授信审批和风险控制流程及配套管理制度、客户认定及信息系统使用等方面。
第三十五条日常业务培训可通过总行举办的各种培训会、研讨会、业务交流等形式进行，以提升专职客户经理的业务能力和职业素养。
第三十六条业务发展部应为每位专职客户经理建立培训及考试档案，并指定专人负责专职客户经理考试及培训登记表（附件）的记录和管理工作。
登记表中记录的考试及培训情况应作为专职客户经理绩效考核和专业技术序列晋升的依据。
第八章退出与责任管理
第三十七条客户经理出现下列情况之一的应予以退出，所在机构应根据相关规定妥善处理业务交接及责任认定等工作：
（一）连续两年考核结果不合格；
（二）不注重职业操守，有违规违纪行为；
（三）因个人过错或失误造成较大风险或损失；
（四）支行认为有必要退出的其他情况。
第三十八条业务发展部应对因各种原因退出客户经理岗位的员工所经办的业务，特别是对未办结业务进行合规性、档案完整性以及资产质量等方面的检查。
第三十九条对于出现不良并造成损失的授信业务，业务发展部应配合合规、审计部门进行责任认定。
对由于客户经理工作环节存在违规操作行为而出现不良造成损失的，应追究其责任；有充分证据表明客户经理在工作过程中严格按照相关管理制度尽职履行职责的，应予以免责。
第四十条总行业务发展部定期对客户经理的工作、客户档案进行检查，对服务质量进行抽查，对其贷后管理工作进行远程监控。
第四十一条总行业务发展部负责建立客户经理管理档案，及时归档客户经理资格认定、评价、考核、奖惩、培训等方面的材料。
第四十二条总行业务发展部建立客户经理管理台帐，按季度进行客户经理的统计分析。
第九章附则
第四十三条本办法由农村商业银行制定并负责解释。
第四十四条本办法自印发之日起执行。
附件：
1．客户经理序列等级设置
2．客户经理评价体系
3．客户经理业绩标准
4．客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准
5．农村商业银行客户经理资格申报、审批书
附件1
客户经理序列行员等级设置
客户经理等级序列
对应行员等级薪档
资深客户经理
高二级客户经理
高一级客户经理
中二级客户经理
中一客户经理
初二级客户经理
初一级客户经理
附件2
客户经理评价体系
评价内容
评价标准
评价结果的运用
备注
一、业绩指标
1、日均存款
根据各岗位、各级别设定
核定工资级别，日常奖励分配，年度评价
2、综合业务量
根据各岗位、各级别设定
核定工资级别，日常奖励分配，年度评价
3、对公客户数量
根据各岗位、各级别设定
核定工资级别，日常奖励分配，年度评价
4、收息率
根据各级档设定，不低于98%
按比例扣减综合业务量，超线取消资格
1年宽限期
5、不良率
根据各级档设定，不高于1%
按比例扣减综合业务量，超线取消资格
1年宽限期
6、中间业务
根据各岗位、各级别设定
核定工资级别，日常奖励分配，年度评价
二、职业道德标准
1、合规操作
无违规操作行为
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
2、诚信待客
无怠慢、欺骗客户行为
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
3、公平竞争
无采用不正当手段行内外竞争行为
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
4、廉洁自律
无违法乱纪、损害银行利益行为
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
5、保守秘密
无泄密行为
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
6、协作配合
及时沟通、团队营销、主动协调
日常奖励扣减，年度评价
三、基础管理工作
1、定期拜访客户
按客户类型划分时限拜访
日常奖励扣减，年度评价
2、客户档案管理
对存贷款100万元以上的建立
日常奖励扣减，年度评价
3、收集信息
及时收集反馈市场、产品信息
日常奖励扣减，年度评价
4、定期报告
考核期内定期报告
日常奖励扣减，年度评价
四、信贷操作及管理
1、信贷调查
保证真实、全面性
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
2、贷款发放
按程序操作，资料真实，手续齐备
日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰
3、贷款档案
在规定时限内按规定项目移交
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
4、首次贷后检查
首贷一周后检查、报告
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
5、定期贷后检查
根据不同类型客户时限检查、报告
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
6、本息催收
按规定时限在到期前通知，欠息、逾期在规定时限内调查、催收
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
7、风险分类
按月、按规定要求进行
日常奖励扣减，年度评价
8、贷后检查报告
贷后检查后在规定时限内报告
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
9、风险防范措施
针对风险信号及时采取防范措施
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
五、服务质量
1、重点客户流失率
所服务的重点客户不流失、业务不减少
日常奖励扣减，年度评价
主动淘汰的扣除
2、客户综合业务拓展
所服务客户在我行开办的业务品种不断增加
日常奖励扣减，年度评价
3、客户满意度
提供优质、高效服务，未遭客户投诉
日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格
政策原因除外
附件3
客户经理业绩标准
客户经理级别
业绩标准
说明
综合业务量（万元）
日均存款（万元）
不良资产率（≤）
利息回收率（≥）
对公客户数量
中间业务量
高二级
≥40000
≥8000
0
98%
30
500
高一级
≥20000
≥5000
1%
98%
30
300
中二级
≥15000
≥3000
1%
98%
20
200
中一级
≥10000
≥2000
1%
98%
20
100
初二级
≥8000
≥1000
1%
98%
10
80
初一级
≥5000
≥800
1%
98%
5
50
客户经理综合业务量折算系数表
项目
折综合业务量值（万元）
说明
1
对公活期存款日均100万元
120
含按活期利率计算的保证金存款。
从年初累计。
对公定期存款日均100万元
100
含通知存款、协定存款、按定期利率计算的保证金存款，不含协议存款。
从年初累计。
2
储蓄活期存款日均100万元
360
从年初累计计算。
同时按此比例折算存款日均。
储蓄定期存款日均100万元
300
从年初累计计算。
同时按此比例折算存款日均。
3
当年主办对公抵、质押贷款日均100万元
40
从年初累计计算。
当年辅办对公抵、质押贷款日均100万元
20
从年初累计计算。
4
当年主办对公非抵、质押贷款日均100万
20
从年初累计计算。
当年辅办对公非抵、质押贷款日均100万
10
从年初累计计算。
5
当年主办个人贷款日均100万元
60
从年初累计计算。
当年辅办个人贷款日均100万元
30
从年初累计计算。
6
当年主办银行承兑汇票承兑100万元
10
从年初累计计算。
当年辅办银行承兑汇票承兑100万元
5
从年初累计计算。
7
当年经办银行承兑汇票贴现100万元
2
从年初累计计算。
8
当年手续费收入100万元
5000
不含银行承兑汇票、保函、国际结算手续费收入。
从年初累计计算。
9
当年新增不良资产100万元
-300
往年不良资产100万元
-100
10
当年新开户且日均存款50万元以上的客户每户
100
从年初累计计算。
当年新开户且日均存款500万元以上的客户每户
200
从年初累计计算。
当年新增500万元以上的优质信贷客户每户
100
从年初累计计算。
当年新增100万以上的结算户
100
从年初累计计算。
附件2
客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准
一、职业道德考核标准
1．违规操作，每次扣10分；给我行带来风险或不良影响的，加重处罚；情节恶劣的，取消客户经理资格。
2．怠慢客户或越权允诺、蒙骗客户，每次扣10分；造成不良影响的，加重处罚；情节恶劣的，取消客户经理资格。
3．客户开发过程中采用诋毁、降低业务标准等不正当手段进行行内恶意竞争的，每次扣5分；造成恶劣影响的，加重处罚。
4．泄露银行或客户商业机密的，视情节每次扣10分；影响恶劣的，加重处罚。
5．与客户串通弄虚作假、欺骗银行的，直接取消客户经理资格。
6．存在违法乱纪行为的，直接取消其客户经理资格。
7．将客户据为己有，拒绝按要求提供客户信息的，扣5分；拒绝或不配合其他人员共同为客户提供服务的，扣20分。
8．客户服务过程中，不能及时沟通通报情况的、不积极配合的、不能按客户经理小组的要求做好工作的，扣10分。
二、基础管理工作考核标准
1．未按要求拜访客户或拜访后未及时报告的，每次扣1分。
2．未按要求建立客户管理档案或未及时归档，每次扣1分。
3．未及时收集反馈客户信息、市场、产品信息，对营销工作的开展造成影响的，每次扣2分。
4．未定期进行工作报告或内容不符合要求，每次扣2分。
三、信贷操作及管理工作考核标准
1．未按规定要求收集资料，每次扣2分。
带来风险的加重处罚。
与客户串通提供虚假资料骗取贷款的，直接取消客户经理资格。
2．未按规定对抵（质）押物进行现场调查、评估或现场调查不严、不细，每次扣5分；抵（质）押登记手续或抵（质）押物
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