版《营业厅服务创新管理》.docx

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版《营业厅服务创新管理》

《营业厅服务创新管理》课程方案

【课程背景】

4G时代，如何在新的竞争格局下取得竞争优势，从混乱的局面中脱颖而出，提升服务质量与服务品牌是破解这个难题的有效方法。

时至今天，各大通信运营商的竞争日趋激烈，服务质量更加是竞争对手间共同关注的焦点。

在客户感知的问题上，由于全业务竞争的格局，致使存量客户对服务要求更高、新增客户对服务提供商的选择更多；在服务管理的问题上，由于产品组合模式的变化，致使服务营销一体化运营发生改变，服务形象及服务品质必须跟上营销导向的变化；服务软性环境、服务创新措施有一定提升空间，通过建标立制并有效实施的手段，从整体上提升服务质量。

以往客户到营业厅：

缴交话费、办理业务；

现时客户到营业厅：

享受终端流量购机一条龙服务。

以前营业厅管理者只需要安排足够的人手，快速帮客户办理客户即可。

现在的营业厅管理者要需要更多考虑的是：

Ø客户购机渠道不仅多，而且方便，甚至触手可及，会将我们的厅店视做购买首选么？

Ø如何建立销售型营业厅新形象和新位置，提供差异化服务，让客户处处有惊喜？

Ø如何让客户的感知是满意的？

不排队或少排队？

Ø如何将满意的客户转为忠诚，转化客户为持续购买和推荐购买的动力？

Ø如何促进店内销量？

动线设计的影响？

促销活动开展？

人员规范执行销售流程？

Ø作为厅店管理者，如何在思维方式、管理方法、关注重心方面，是否有所改变？

新型营业厅要用新的“新思路”、“新方法”、“新模式”，运营商的“服务”好与差，运营商的“新形象”等对于客户来说，最主要还是通过与营业厅的接触建立的。

营业厅是客户与企业连接的“终端”，承载着上层设计到基层落地的重要作用。

《营业厅服务创新》课程将从营业厅转型背景分析、营业厅管理者经营角色定位、厅店动线设计、厅店传播管理、服务管理、客户排队管理、销售环境氛围营造等维度进行剖析，以期帮助营业厅管理者适应营业厅转型新形势，建立起对新型营业厅管理的信心，掌握新型营业厅管理的方法和技巧，实现4G时代，营业厅成为客户体验新产品、新业务和购买的首选。