全区食品药品投诉举报.docx
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全区食品药品投诉举报
2017年度全区食品药品投诉举报
统计分析报告
一、基本情况
2017年，全区共接收各类投诉举报信息10879件，同比增长45%。
按渠道区分：
电话10076件，占总量的92.62%；群众来访77人次，占总量的0.71%；信函69封，占总量的0.63%；网络657件，占总量的6.04%（如图1）。
按类型区分：
符合受理条件的投诉举报2667件，占总量的24.52%，同比增长71.84%；不符合受理条件的投诉举报479件，占总量的4.40%；咨询7733件，占总量的71.08%，同比增长29.94%（如图2）。
图1：
全区投诉举报信息各渠道接收情况
图2：
全区投诉举报信息各类型接收情况
（一）受理的咨询情况
在受理的7733件咨询中，食品类2069件，占总量的26.76%；药品类3065件，占总量的39.63%；保健食品类1920件，占总量的24.83%；化妆品类318件，占总量的4.11%；医疗器械类361件，占总量的4.67%（如图3）。
图3：
各环节咨询分布情况
（二）受理的投诉举报情况
在接收的各类投诉举报中，食品类2024件，占总量的75.89%；药品类221件，占总量的8.29%；保健食品类284件，占总量的10.65%；化妆品类71件，占总量的2.66%；医疗器械类67件，占总量的2.51%（如图4）。
图4:
各环节投诉举报分布情况
2017年全区共21个市、县（区）涉及食品药品投诉举报件，银川市2145件，占比80.43%；其他各地区520件，占比19.50%；区局业务处室办理2件，占比0.07%（具体分布见图5、表1）。
图5:
2017年投诉举报地区分布图
表1:
2017年各环节投诉举报地区分布表
产品类别
单位
食品
药品
保健食品
化妆品
医疗器械
合计
生产
环节
流通
环节
餐饮
环节
银川
87
919
604
161
253
61
60
2145
灵武
1
4
5
3
0
0
0
13
永宁
4
14
6
2
1
1
0
28
贺兰
6
11
16
5
3
0
1
42
石嘴山
1
39
48
9
17
2
2
118
平罗
3
29
12
3
3
5
1
56
惠农
3
5
3
5
0
0
0
16
吴忠
4
9
13
2
2
0
0
30
青铜峡
2
4
5
3
0
0
0
14
同心
1
2
4
5
0
0
0
12
盐池
0
0
4
1
2
0
0
7
红寺堡
0
3
5
0
1
0
0
9
固原
2
17
19
6
1
1
0
46
西吉
0
6
4
1
0
0
1
12
隆德
1
1
3
3
0
0
0
8
彭阳
0
4
1
1
0
0
0
6
泾源
0
0
0
1
0
0
0
1
中卫
7
10
21
3
0
1
0
42
中宁
18
22
7
4
0
0
1
52
海原
1
2
2
2
1
0
0
8
区局
0
0
0
1
0
0
1
2
合计
141
1101
782
221
284
71
67
2667
（三）投诉举报办理情况
2017年，全区各级共受理食品药品投诉举报2667件，办结2593件，统计期办结率97.23%，无超期（见表2）。
表2:
投诉举报办理情况汇总表
办理情况
承办单位
办理数（件）
办结数（件）
超期
（件）
办结率（%）
银川市市场监管局
2145
2091
0
97.48
灵武市市场监管局
13
13
0
100
永宁县市场监管局
28
26
0
92.86
贺兰县市场监管局
42
41
0
97.62
石嘴山市市场监管局
118
118
0
100
平罗县市场监管局
56
56
0
100
惠农区市场监管局
16
15
0
93.75
吴忠市市场监管局
30
30
0
100
青铜峡市市场监管局
14
14
0
100
同心县市场监管局
12
9
0
75
盐池县市场监管局
7
7
0
100
红寺堡区市场监管局
9
9
0
100
固原市市场监管局
46
43
0
93.48
西吉县市场监管局
12
11
0
91.67
隆德县市场监管局
8
8
0
100
彭阳县市场监管局
6
4
0
66.67
泾源县市场监管局
1
1
0
100
中卫市市场监管局
42
42
0
100
中宁县市场监管局
52
47
0
90.38
海原县市场监管局
8
6
0
75
区食药监局
2
2
0
100
（四）办理结果回访情况
2017年，宁夏食品药品投诉举报中心本级共受理“四品一械”各类投诉举报件1107件，截止统计期，对已办结的投诉举报件回访1033件，回访率100%。
由于投诉举报人预留电话不实、停机、无人接听等原因，回访接通851件，接通率为82.38%。
在接通的851件回访案件中，投诉举报人对案件的办理过程及结果、执法人员的工作态度等表示满意的案件为733件，满意率为87.72%（见图6、表3）。
图6：
回访情况分布图
表3：
回访情况汇总表：
单位
已回
访数
回访
接通数
回访接
不通数
接通率
接通中
满意数
接通
满意率
不满
意数
不满意率
不满意主要原因
银川市局
17
16
1
94%
15
93.75%
1
6.25%
未回复投诉举报人
兴庆
一分局
245
195
50
80%
168
86.15%
27
13.85%
未回复投诉举报人
兴庆
二分局
110
98
12
89%
88
89.80%
10
10.20%
未回复投诉举报人
金凤分局
146
123
23
84%
104
84.55%
19
15.45%
未回复投诉举报人
西夏分局
117
103
14
88%
85
82.52%
18
17.48%
未回复投诉举报人
贺兰县局
48
36
12
75%
30
83.33%
6
16.67%
未回复投诉举报人
永宁县局
30
19
11
63%
19
100.00%
0
0.00%
灵武市局
15
12
3
80%
11
91.67%
1
8.33%
职业打假类未满足
举报人诉求
石嘴山局
32
30
2
94%
24
80.00%
6
20.00%
对办理结果不满意
惠农区局
17
13
4
76%
12
92.31%
1
7.69%
未回复投诉举报人
平罗县局
14
13
1
93%
9
69.23%
4
30.77%
未回复投诉举报人
吴忠市局
30
27
3
90%
25
92.59%
2
7.41%
对办理结果不满意
青铜峡局
15
10
5
67%
9
90.00%
1
10.00%
未回复投诉举报人
同心县局
9
7
2
78%
6
85.71%
1
14.29%
未回复投诉举报人
盐池县局
7
5
2
71%
5
100.00%
0
0.00%
红寺堡
区局
9
6
3
67%
5
83.33%
1
16.67%
未回复投诉举报人
固原市局
45
36
9
80%
32
88.89%
4
11.11%
未回复投诉举报人
隆德县局
8
6
2
75%
4
66.67%
2
33.33%
未回复投诉举报人
西吉县局
12
10
2
83%
10
100.00%
0
0.00%
泾源县局
1
1
0
100%
1
100.00%
0
0.00%
彭阳县
6
4
2
67%
2
50.00%
2
50.00%
未回复投诉举报人
中卫市局
39
26
13
67%
24
92.31%
2
7.69%
未回复投诉举报人
中宁县局
51
45
6
88%
35
77.78%
10
22.22%
职业打假类未满足
举报人诉求
海原县局
5
5
0
100%
5
100.00%
0
0.00%
流通处
4
4
0
100%
4
100.00%
0
0.00%
稽查局
1
1
0
100%
1
100.00%
0
0.00%
总计
1033
851
182
82.65
733
87.72
118
12.28
二、主要问题
（一）咨询
7733件咨询主要集中在31个大的方面，反应的问题包括食品的质量问题、药品的价格问题和保健食品虚假宣传问题等，具体分布情况见表4：
表4：
咨询情况汇总
咨询
主要问题
数量
占比
餐饮食品卫生问题
91
1.18
外卖、网购食品问题
264
3.41
食品相关信息查询
191
2.47
食品质量问题
694
8.97
食品检测问题
48
0.62
牲畜屠宰及狗肉检验检疫问题
69
0.89
清真食品问题
52
0.67
餐饮食品服务问题
462
5.97
明厨亮灶问题
78
1.01
其他食品问题
287
3.71
保健食品虚假宣传问题
469
6.06
聚集老年人销售保健食品问题
264
3.41
保健食品检测
57
0.74
保健食品质量问题
283
3.66
保健食品网购、电视购物问题
387
5.00
保健食品价格、退换问题
418
5.41
药品真伪
146
1.89
药品质量问题
451
5.83
药品虚假宣传夸大宣传问题
298
3.85
药品批准文号
75
0.97
药店推销药品问题
329
4.28
处方药问题
126
1.63
药品价格、退换问题
684
8.85
其他药品问题
341
4.41
化妆品备案信息查询
38
0.49
化妆品过敏问题
107
1.38
化妆品质量问题
131
1.69
医疗器械质量问题
94
1.22
医疗器械虚假夸大宣传
83
1.07
医疗器械退换问题
143
1.85
其他不属于“四品一械”范围的咨询
573
7.41
（二）投诉举报
1、食品类
2017年共受理食品类投诉举报2024件，占总量的75.89%，同比增长78.17%。
其中，生产环节141件占6.97%，同比增长2.17%；流通环节1101件占54.4%，同比增长125.61%；餐饮环节782件占38.63%，同比增长53.33（如图7）。
图7：
食品类投诉举报增长对比
投诉举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮三个环节19类问题（具体分布情况见表5）。
表5：
食品类投诉举报问题汇总
环节
普通食品
主要问题
数量
本环节
占比
生产
违反《食品标识管理规定》
39
27.42%
违法使用或者滥用食品添加剂、非法添加非食用物质
26
18.55%
无证生产
25
17.74%
未建立或执行从业人员健康管理制度
16
11.29%
生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求
15
10.48%
其他
20
14.52%
流通
/
经营
经营不符合食品安全标准或要求的食品
398
36.18%
经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
256
23.24%
经营超过保质期的食品
139
12.65%
无证经营
52
4.71%
虚假夸大宣传问题
45
4.12%
其他
211
19.12%
餐饮服务
经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
422
53.90%
加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求
77
9.86%
无证经营
57
7.34%
食物中毒
27
3.44%
餐具清洗消毒不当
23
2.98%
未建立或执行从业人员健康管理制度
16
2.06%
其他
160
20.41%
（1）生产环节
无证生产。
如反映永宁县望远镇立业春城小区南门对面的安仔包馅料加工环境极差，且无生产许可，经永宁县市场监督管理局调查属实，责令其暂停营业，整改完毕经执法人员现场核查后方可继续营业。
违反《食品标识管理规定》。
如反映宁夏宁安堡土特产品有限公司生产销售的“葡萄干”营养成分表存在严重错误，经中宁县市场监督管理局调查属实，按规定下发《违章警示通知书》，责令其限期整改，网上销售的存在标签瑕疵的葡萄干产品全部下架退市，未上市销售的葡萄干停止上市销售，涉及该产品的包材标签全部停止使用。
未建立或执行从业人员健康管理制度。
如反映宁夏香麦尔食品有限公司生产间卫生差，工作人员无健康证、工作时未戴无口罩和工作帽；生产车间化验室形同虚设，无专业技术人员操作、无出厂检验，无法保证食品安全卫生；出货时才打印生产日期，致生产日期不符，保质期不符。
经中卫市市场监督管理局调查部分属实，处以5万元罚款。
生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求。
如反映中宁县白马乡朱路1队史春华无证加工豆制品，生产场所卫生环境恶劣。
经中宁县市场监督管理局调查属实，下达了《违章警示通知书》，责令史春华立即停止豆制品加工活动。
（2）流通环节
经营不符合食品安全标准或要求的食品。
如反映永宁县杨和镇亿佳鲜果蔬超市销售标签没有标明生产厂家及地址、生产日期的“中宁枸杞王”袋装枸杞活动。
经永宁县市场监督管理局调查属实，没收违法所得，罚款5000元。
经营超过保质期的食品。
如反映永宁县陆新综合商店所售的宁杨辣爆牛肉酱过期，经永宁县市场监督管理局调查属实，对6瓶过期的宁杨牌辣爆牛肉酱销毁并予以处罚。
经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。
如反映银川新百大卖场（唐徕店）销售的伊合斋香辣烤肠里面有类似鸡毛的异物，经银川市市场监督管理局调查属实，依法予以处理。
无证经营。
如反映闽宁镇回乡南街万家乐服装批发城旁边的陶瓷水泥五金水暖经销铺无证经营水、雪糕类食品，经永宁县闽宁镇市场监督管理所调查属实，下发《停止经营通知书》，当场没收饮料并对其进行处罚。
虚假夸大宣传问题。
如反映淘宝网店福瑞保健品专柜所售的百草益胃砂存在虚假夸大宣传，经银川市市场监督管理局调查属实，责令其停止使用不规范用语推销商品。
（3）餐饮环节
餐具清洗消毒不当。
如反映中宁县荣味园酸菜拉面馆使用的碗未消毒，有水和杂质，经中宁县市场监督管理局调查属实，按规定处以1万元罚款。
加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求。
如反映泾华村养殖小区门口一家经营豆腐的营业房卫生环境特别差，经银川市市场监督管理局调查属实，责令限期整改。
经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。
如反映中宁县红红凉皮店所售的麻辣烫里面有虫子，经中宁县市场监督管理局调查属实，予以商家警告，下发《违章警示通知书》，责令其立即整改，商家赔偿消费者138元。
未建立或执行从业人员健康管理制度。
如反映宁夏青龙管业股份有限公司青铜峡分公司的食堂厨师无健康证上岗做饭，经青铜峡市市场监督管理局调查举报属实，责令整改。
食物中毒。
如反映青铜峡市一中学生在食堂就餐后食物中毒，经青铜峡市食品安全委员会调查，学生出现的感染性腹泻为一起因诺如病毒引起的感染性腹泻，传染源为学校食堂一名厨师。
无证经营。
如反映同心县一品香麻辣烫店无证经营，经同心县市场监督管理局调查属实，责令其停止营业并立案查处。
2、药品类
2017年共受理药品类投诉举报221件，占总量的8.29%，受理数量与上年度基本持平。
反映的问题主要集中在：
超范围经营、从非法渠道购进药品、其他违反GSP的行为、违规销售或赠送处方药、甲类非处方药（包含麻黄碱和可待因类复方制剂等）、无《药品经营许可证》销售药品、不良反应等（具体见表6）。
表6：
药品类投诉举报问题汇总
药品
主要问题
数量
占比
违规销售或赠送处方药、甲类非处方药（包含麻黄碱和可待因类复方制剂等）
66
29.86%
销售过期药
36
15.97%
生产、销售假药
23
10.42%
不良反应
18
8.33%
无《药品经营许可证》销售药品
18
8.33%
从非法渠道购进药品
14
6.25%
超范围经营
9
4.17%
违法广告
5
2.08%
其他违反GSP的行为
20
9.03%
其他
12
5.56%
超范围经营。
如反映药店超范围对患者输液、拔火罐，网店超范围销售药品等，但均未查实。
其中，在对石嘴山澳雷百年好商铺超范围经营的调查中，执法人员发现该企业存在虚假宣传的行为，依法处以5000元罚款。
从非法渠道购进药品。
如反映贺兰县太阳城大药房、国药堂大药房从非法渠道购进药品，经贺兰县市场监管局调查属实，对涉及药品进行扣押，并依法予以处理。
违法广告。
如反映石嘴山市广播电视台发布违法虚假四品一械广告，经石嘴山市市场监督管理局调查属实，按规定处以1万元罚款。
违规销售或赠送处方药、甲类非处方药（包含麻黄碱和可待因类复方制剂等）。
如反映银川市西夏区厚德轩（聚义店）无处方违规销售处方药头孢克肟颗粒，经西夏分局同心路市场监管所调查属实，给予警告并责令整改。
无《药品经营许可证》销售药品。
如反映西吉县陈某无《药品经营许可证》私自进药、存药、售药，经西吉县市场监督管理局调查属实，对其销售的12种散装中药饮片（共计5公斤）当场销毁并查封行医场所移交卫生部门查处。
销售过期药。
如反映盐池县麻黄山乡人民医院销售过期药，经盐池县市场监督管理局调查属实，责令改正并按销售药品货值金额三倍处罚。
生产、销售假药。
如反映银川市金凤区良田镇兴源村存在制造假药窝点，经银川市市场监督管理局调查属实，但当事人已逃离，执法人员扣押无标识、说明书的药品。
不良反应。
如反映惠农区博康医药有限公司销售的阿达帕林凝胶使用后出现不良反应，经惠农区市场监督管理局调查属消费者未按照说明书对该药物进行避光使用，以致使用后出现过敏症状。
其他违反GSP的行为。
如举报药店工作人员在未了解消费者身体病症情况下给老年人大量推销红景天粉、执业药师不在岗、票据显示的企业信息与消费者实际购买的药品外包装信息不一致、出售近效期药品不履行提前告知义务、拆零药品没有销售记录、销售复方甘草片不实名登记、需阴凉贮存的药品在常温区贮存等。
3、保健食品类
2017年共受理保健食品投诉举报284件，占总量的10.65%，同比增长115.15%。
反映的问题主要包括：
保健食品质量问题，虚假宣传、不良反应等（见表7）。
表7：
保健食品类投诉举报问题汇总
保健食品
主要问题
数量
占比
虚假宣传
118
41.55%
质量问题
79
27.82%
不良反应
55
19.37%
销售不符合法定要求的产品（国务院令第503号）（含假冒类）
3
1.05%
其他
29
10.21%
质量问题。
如反映银川市医正药业销售的三九葡萄糖钙瓶底有玻璃碴子、在盐池县永宏大药房购买的澳天力牌VD钙软胶囊打开后发现胶囊结块无法食用等，或因问题无法认定或因消费者保存不善，无法查实，予以调解处理。
虚假宣传问题。
如反映银川市西夏区万义山庄针对老年人夸大宣传保健食品功效，执法人员现场检查时，未发现当事人从事此项活动，执法人员对相关经营管理提出警示意见。
不良反应。
如消费者反映其在银川市德昇泰养生馆一次性高价购买一万多元的清基胶囊和土豆汁，服用后身体不适住院。
经执法人员调查，该企业有合法经营资质，销售的产品清基胶囊为国家批准的保健食品，企业能提供产品的进货票据、进货资质的检验报告，对消费者要求的医药费赔偿建议向法院起诉。
其他。
如药店工作人员未按照保健食品适宜人群向孕妇推荐金澳力牌维钙软胶囊、向消费者推荐DHA藻油软胶囊给婴幼儿服用、药店出售的澳天力牌金枪鱼油软胶囊及维生素C上的生产日期、生产批号极容易擦拭掉等。
4、化妆品
2017年共受理化妆品投诉举报类71件，占总量的2.66%，同比增长136.67%。
反映的问题主要包括化妆品不良反应、虚假宣传、质量问题等（具体情况见表8）。
表8：
化妆品类投诉举报问题汇总
化妆品
主要问题
数量
占比
质量问题
33
46.48%
不良反应
21
29.58%
虚假宣传
6
8.45%
销售非法渠道购进的产品
2
2.81%
其他
9
12.68%
虚假宣传。
如反映银川市飞龙美容美发用品店销售的“无忧系列洗发产品”外包装上印有“CCTV央视上榜品牌”内容，存在虚假宣传的违法行为。
经银川市市场监督管理局调查属实，没收违法所得408元，罚款人民币3264元（按违法所得8倍赔偿）。
销售非法渠道购进的化妆品。
如反映金凤区满城南街森林公园臻君豪庭6号楼704室属无证照非法美容院，美容产品来源不明。
质量问题。
如反映银川市莎莎化妆品（中国）有限公司出售的蔻诗弥kossme面膜，消费者使用后发现脸部明显变白且有许多小红点，投诉存面膜中荧光剂超标。
此两类问题未查实。
不良反应。
如反映在固原市芙蓉洗化购买的美肤宝产品，使用后皮肤刺痛、脸部发红。
经执法人员调查，该店所经营的商品进货渠道规范，有进货票据和质量合格证，属消费者使用不当造成的偶尔过敏症状。
5、医疗器械
2017年共受理医疗器械投诉举报67件，占总量的2.51%，同比增长23.08%。
反映的问题主要包括虚假宣传、质量问题、经营不合格或无合格证明的医疗器械等（具体情况见表9）。
表9：
医疗器械类投诉举报问题汇总
医疗器械
主要问题
数量
占比
质量问题
35
52.24%
虚假宣传
13
19.4%
经营不合格医疗器械或无合格证明的医疗器械
7
10.45%
未经许可经营二、三类医疗器械
1
1.49%
其他
11
16.42%
虚假宣传。
如反映平罗县就好体验中心宣传称“就好治疗仪”可治疗一切疾病，存在虚假宣传的违法行为，经平罗县市场监督管理局调查属实，责令整改并要求立即停止夸大宣传产品效果的行为。
质量问题。
如反映在银川市华美整形美容医院使用的玻尿酸产品包装盒上无任何中文标签，使用后脸部发炎、严重感染，存在质量问题。
无《医疗器械经营企业许可证》经营二、三类医疗器械。
如反映宁夏众森工贸有限公司无《医疗器械经营许可证》销售血液细胞分析仪、发光仪器、生化分析仪等。
此两类问题未查实。
其他。
如反映在药店购买的
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