云-消费者-新人入门考核9.21.docx
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会员进线后，表示要投诉之前为他服务的热线客服，小强直接表示在线无法投诉。
请问小强的解答正确吗？
正确
错误
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法有哪些？
告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
会员的需求第一，所以答应客户
委婉拒绝会员，告知有问题可以通过官方渠道进行咨询，我们的小二都可以为他解答。
小奈账号中有300-30元国庆购物津贴100元，店铺优惠300-70元，账号内有12个10元红包，小奈在店铺中选购了一件190元的商品和一件150元的商品，问小奈实际要支付多少钱？
140元
340元
240元
310元
请问当小二遇到以下场景，应该选哪个SOP？
场景：
换货、维修、补寄后的商品仍有问题怎么办？
商品/维权问题，怎么办？
运费险问题汇总
邮费问题，怎么办？
发货物流的汇总sop
会员进线后，一直询问红包规则问题，客服小强多次回答后，会员还是表现出不了解，小强非常生气，说道，我和您说的这么清楚了，您还不理解吗？
请问小强的服务存在问题吗？
存在问题
不存在问题
会员表示为什么我的评价不显示，你们是不是有黑幕？
以下说法错误的是哪一个选项？
告知会员:
买卖双方互评后，有一方给出中评或差评，此时会有24小时的协商期，此时只有交易双方看到此评价，24小时后评价才会在全网显示。
首先确定会员所说的评价不显示是因为广告评价或者其他原因被删除，还是只是未生效显示。
sop搜索：
评价业务问题汇总根据推送方案进行答复。
查看会员的评价状态，如果会员的评价是还未生效显示，安抚等待
会员反馈商家承诺赠送运费险，但后续运费险一直没有理赔，小二应该选择哪个sop？
商品/维权问题，怎么办？
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险为什么没有理赔
邮费问题，怎么办？
运费险问题汇总——选择子问题：
商品有赠送运费险，但为什么无法享受
请问当小二遇到以下问题场景，应该选哪个SOP？
场景：
退货后，为什么没有收到理赔的运费险？
商品/维权问题，怎么办？
发货物流的汇总sop
邮费问题，怎么办？
运费险问题汇总
客服小葫芦刚上班就进来一位会员咨询’急急急，我的账户不能登录了，帮我处理一下‘，以下回答正确的有哪些？
SOP搜索：
登录不了淘宝账户/账户被冻结/被处罚，无法购买怎么办？
查询账户情况
亲，您的账户需要更换一下绑定手机号码，然后登录即可。
亲，账户不能登录了，建议您直接重新注册新的账号使用哦
亲，辛苦您在登录页面点击忘记密码，重置一下密码登录哦
消费者小明买的裙子尺码不合适，要联系商家协商退货，但是一直联系不到商家，订单已经快超时打款了，请问小二应该如何引导消费者小明进行处理？
引导消费者先线下退货回去
引导消费者继续等待商家旺旺答复
引导消费者在交易成功前及时申请退货退款，提交后等待卖家线上处理。
’
会员注册过一个账户，忘记会员名了，咨询客服寻求帮助，以下解答错误的是哪一个选项？
可引导会员通过账户绑定的邮箱或者手机号码，作为用户名尝试登录账户以后，查看账户名
告知会员，如果淘宝会员名不记得了，无法找回账户，重新注册即可
如果该淘宝账户绑定的支付宝账户可以正常登陆，引导会员在支付宝查看
搜索sop如何找回淘宝会员名/账户名/登录名？
推送解决方案
及时响应是指首次响应60秒以内，间隔响应必须3分钟内。
这个说法正确吗？
正确
错误
会员来投诉商家，说商家辱骂自己，通过查看辱骂截图（“滚，买不起就不要买”），此时小二的处理流程是什么？
根据辱骂截图，识别到辱骂程度为一般辱骂，使用sop：
卖家恶意骚扰（含辱骂），怎么办？
的骚扰警告功能，对卖家发送骚扰的警告提醒
升级sp部门处理
小红在周黑鸭食品旗舰店购买了一件商品，卖家发货之后，因为不想要了，想要退款，进线咨询客服如何操作。
客服从工作台查看商品名称是【周黑鸭旗舰店_锁鲜】气调盒装卤鸭脖，订单状态是等待买家确认收货，告诉会员可以直接申请退款，快递后续记得拒签即可。
请问该客服的引导正确吗？
正确
错误
下列哪些场景不属于欺诈场景❓
小淋买的手机坏了，过了质保期，在淘宝店找了个维修手机的服务，下单寄手机过去后，再也联系不到商家了。
小冰看上了一件商品，联系商家咨询商品情况，商家说微信付款有优惠，让加微信沟通，小冰看上了价格加了微信转账付了钱，但是卖家没有发货。
买家说拍了我家订单，但没法付款，提示需要卖家缴纳保证金，页面截图中有个二维码，我就直接扫码。
有人说自己是淘宝客服说把我设置成了天猫VIP会员，帮我取消，结果我被骗了两万元。
我在天猫上拍了个空调，半个月就坏了，卖家就是欺诈。
会员反馈商品存在问题，需要退货退款，但商家不愿意承担邮费，询问邮费应该谁承担？
请问当小二遇到该场景，应该选哪个SOP？
商品/维权问题，怎么办？
邮费问题，怎么办？
——选择子问题：
商品问题退货邮费谁承担？
邮费问题，怎么办？
——选择子问题：
个人原因/7天无理由退货邮费谁承担？
运费险问题汇总
会员小黄进线后，表示要退货，客服小强通过交易视图看到会员的订单已经超出了线上售后维权期，此时小强该如何操作？
一看到已过维权期，直接征求用户同意，操作转接sp处理。
根据用户表述，搜索sop：
商品/维权问题，怎么办？
根据sop推送的解决方案进行处理。
请问当小二遇到以下场景，应该选哪个SOP？
场景：
买了商品后，查不到物流信息，怎么办？
发货物流的汇总sop
卖家恶意骚扰（含辱骂），怎么办？
商品/维权问题，怎么办？
邮费问题，怎么办？
关于转交规范，以下描述错误的有哪些？
当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答。
非本技能线业务，无需征求用户同意，直接操作转接即可。
当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注，进行转接。
操作转接前，必须先征求用户同意后才可以操作
会员进行咨询A订单，表示卖家让其撤销售后就给处理商品问题。
以下解答错误的是哪一个选项？
亲，售后维权可以撤销的呢。
后续肯定可以再次发起售后的。
亲，如果未处理完交易建议不要轻易撤销维权哦。
参加云客服的考试，以下做法正确的有哪些？
开卷考试，可以在学习资料、论坛和公告中寻找答案
开卷考试，可以通过小蜜入口进行人工咨询其他云客服。
开卷考试，可以去询问云长老答案
开卷考试，可以去社管线寻求帮助
会员反馈运费险一直没有理赔，询问什么时候理赔到账，小二选择哪个sop？
商品/维权问题，怎么办？
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险如何理赔
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险什么时候理赔到账
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险为什么没有理赔
会员反馈运费险一直没有理赔，询问什么时候理赔到账，小二选择哪个sop？
商品/维权问题，怎么办？
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险如何理赔
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险什么时候理赔到账
运费险问题汇总——选择子问题：
运费险为什么没有理赔
会员反馈退款已经成功，但商家一直没有将邮费退回，小二应该选择哪个sop？
商品/维权问题，怎么办？
邮费问题，怎么办？
——选择子问题：
邮费一直未退回怎么办？
邮费问题，怎么办？
——选择子问题：
个人原因/7天无理由退货邮费谁承担？
运费险问题汇总
关于闲鱼订单，以下说法错误的有哪些？
闲鱼交易成功后是没有售后入口的。
因闲鱼是个人出售闲置物品的平台，卖家只需通过支付宝个人实名认证，无需开店，无需缴纳保证金，即进行闲置交易。
考虑个人卖家非经营性质，无法强制要求卖家参加7天无理由退换货，也无法强制提供售后服务，所以闲置物品不提供售后服务，请您谅解。
*温馨提示：
建议您收到货没有问题再行付款给卖家、并关注好系统超时，避免不必要的风险。
闲鱼订单，若用户不认可解决方案，需要升级处理，需转接至对应闲鱼在线技能组，而非转接消费者sp。
闲鱼和正常订单一样，可以发起售后。
由于闲鱼没有售后，所以若交易存在纠纷，切勿引导用户确认收货再发起售后，将导致用户资损。
小A在服务会员时，会员一直重复询问同样的问题，小A回答会员：
亲，之前已经和您说过了，您可以查看下之前的聊天记录。
小A的违规点是哪个？
措辞不当
消极应对
服务不够耐心
服务推诿
关于延迟发货，以下说法正确的有哪些？
天猫延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝延迟发货，是指除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定时间发货。
（买卖双方无约定的，买家付款后卖家需在七十二小时内发货；自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货；卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准）
天猫订单延迟发货，消费者发起投诉成立的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。
淘宝订单（即集市订单）延迟发货的，消费者发起投诉成立的，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，最高不超过三十元，最低不少于五元，特定类目商品最低不少于一元（除特殊情形外）
会员小明因为对购买的商品不满意给出差评后，商家主动联系小明给予解决，小明觉得很商家态度很好，想操作修改评价或者删除，请问针对评价修改规则，以下说法正确的有哪些？
评价修改范围：
限中差评的修改或删除，好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除
差评修改好评生效时间：
即时生效，但是页面显示会有30分钟的滞后
中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后将不能再删除或修改；
评价修改路径：
：
【我的淘宝】—【商家中心】—【评价管理】—【给他人的评价】
关于天猫售中线上换货流程，以下说法错误的有哪些？
买家申请换货后，会给卖家5天时间处理
天猫售中换货也不能赔付运费险
如果买家申请售中换货后，卖家一直没有处理，换货申请会自动关闭
买家申请换货后，卖家操作拒绝换货申请后，买家可以申请客服介入帮助处理
会员表示无法付款，在核实后，发现会员的订单是关闭状态的，以下说法正确的有哪些？
买家自拍下商品之时起一天内未付款的，交易自动关闭，特殊订单除外，如聚划算要求在30分钟内付款，一般付款时限均会在活动页面或商品页面注明。
sop搜索：
我的交易为什么被关闭了？
订单页面可以查询具体关闭原因。
如何快速定位用户问题？
了解方寸的逻辑：
一个方寸知识，包含一个或者多个业务场景。
一个业务场景，用户可以有多个描述。
所以熟悉了解方寸问题清单非常重要。
1、服务时，根据用户的表述，锁定具体的业务场景。
2、根据业务场景，方寸搜索对应的方寸知识。
在线80%的用户咨询，被20%的方寸知识涵盖。
所以，掌握top方寸问题清单极其重要。
一、一个业务场景，用户可以有多个描述。
比如邮费场景，用户可以表述成：
1、卖家不处理邮费2、邮费是谁承担3、拒签邮费怎么处理等等二、一个方寸知识，包含一个或者多个业务场景。
比如知识：
邮费问题，怎么办？
以上用户所有关于邮费的表述均可使用方寸搜索该知识进行答复。
比如知识：
商品/维权问题，怎么办？
包含了维权反弹、已过维权期、售中、售后等多个场景。
关于货到付款的订单，以下说法正确的有哪些？
如果您的订单，卖家已经在页面点击发货，您是不能在页面取消订单的哦。
服务时使用方寸搜索faq：
货到付款的订单什么时候会显示交易成功？
进行服务。
如果您选择购买了支持货到付款的宝贝，并在确认订单时选择了货到付款方式，那么您在收到货验货无误后，只要当面把代收款交给快递人员，交易就算完成了。
之后，物流公司会与支付宝结算。
结算完后，支付宝会将钱款划入卖家账户，自动将交易状态变更为“交易成功”。
如果您已经收到了货，把钱交给快递，待快递把钱交给支付宝，支付宝进行清算之后，订单就会显示“交易成功”的状态，交易成功的15内，您是可以申请售后的哦
货到付款区分现金支付和扫码支付。
扫码支付回款周期：
买家签收后实时回款在物流公司派送签收且买家付款成功后，实时清算给卖家。
此时交易状态会变更为“交易成功”。
现金支付的货到付款订单在买家签收后，货款清算分以下两步：
1、物流返款给支付宝：
周期为T+5个工作日（T指买家签收付款日），遇节假日则顺延2日。
2、支付宝返款给卖家：
支付宝在获取物流公司的清算文件后，次日回款给卖家，此时交易状态会变更为“交易成功”，即表示钱款已到账。
若超出时间仍然没有交易成功，而您确认买家已签收了快件，建议联系相应物流公司，让物流公司将款项返给支付宝，支付宝就会返款给您了。
卖家还没有发货，您是可以直接取消的哦（买家最多只能关闭5笔交易），操作步骤如下：
货到付款订单生成后，买家在该笔订单信息中找到【取消订单】按钮。
会员咖啡购买了一部手机，但是卖家一直不发货，阿里旺旺也无人回复。
于是咖啡进线要求客服帮助联系商家，催促对方发货，云朵小哀的处理错误的有哪些？
小哀安抚会员后，告知没有权限联系卖家催促对方发货，征求用户意见，帮助转接sp处理。
小哀先安抚用户情绪，然后使用方寸搜索sop：
发货物流的汇总sop让会员提供具体的订单，人工点选“卖家不发货，怎么办？
”，发送该sop内置的催促卡片功能，告知咖啡可以点击“催发货”按钮，我们将以官方名义通知卖家发货。
小哀先安抚用户情绪，小哀使用方寸搜索sop：
发货物流的汇总sop让会员提供具体的订单，人工点选“卖家不发货，怎么办？
”，小哀自己使用该sop内置的催促卡片功能，告知咖啡，已经帮助催促卖家发货了。
会员进线咨询A订单的售后维权情况，小二萌萌的解答错误的有哪些？
亲，售后维权可以撤销的，后续可以再次发起的呢。
亲，您的申诉一定可以成功的呢。
亲，我们肯定可以保障您的钱款的，您就放心吧。
1、亲，维权处理人3个工作日肯定可以处理好的，您耐心关注就行了哈。
2、亲，处理快的话，明天就能给您处理结果呢。
会员小明在手淘删除订单后，发现商品有瑕疵需要恢复订单进行维权，以下说法正确的有哪些？
如果用户永久删除了订单，则无法自主操作恢复订单。
小二可以使用方寸搜索sop：
如何查看和恢复删除的订单？
中的【恢复订单】功能。
非永久删除，用户可以自行操作恢复。
小二告知订单恢复路径：
电脑端【我的淘宝】—【已买到的宝贝】—【订单回收站】。
服务时使用方寸搜索sop：
如何查看和恢复删除的订单？
进行服务。
消费者小明咨询：
自己在购买商品时，店铺有赠送运费险，但是退货后却发现没有得到运费险赔偿，请问以下说法正确的有哪些？
服务时，小二可以使用方寸搜索sop：
运费险问题汇总，根据用户表述人工点选“运费险为什么没有理赔”，根据系统推送答案进行解答。
小明填写退货单号时，填写的单号有误，可能导致运费险理赔失败。
小明将货物退回商家后，申请了已收到货仅退款，商家同意了退款申请，可能导致运费险理赔失败。
会员进线咨询如何取消订单，请问以下说法正确的有哪些？
只有在“等待买家付款”的状态下才能关闭交易，如果需要取消订单，但双方都没有操作关闭，交易会在24小时付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。
交易取消后对买卖双方的账户信用没有影响。
温馨提示：
特殊交易类型除外：
聚划算商家付款时间是30分钟，淘抢购商品付款时间是15分钟，天天特价活动商品付款时间是30分钟。
服务时使用方寸搜索sop：
如何取消订单？
进行服务。
买家每天关闭交易的操作次数会有5次的限制，操作满5次后就只能由卖家操作关闭。
小刘淘宝账户因违规不能登陆了，所以想用支付宝重新绑定一个新的淘宝账户使用，以下回答正确的有哪些？
亲，您需要在电脑端登陆淘宝网，点击页面上方【我的淘宝】——【账户设置】——左侧【支付宝绑定设置】——【更换支付宝】，之后根据页面提示进行操作。
亲，请依次点击：
我的淘宝-设置-账户与安全-支付宝绑定设置，操作绑定哦。
亲，账户需要在正常使用中符合条件才可以更换支付宝，如淘宝账户因违规不能正常使用的，支付宝不支持重新绑定新的账户哦。
SOP搜索：
如何绑定或换绑支付宝？
用户小花进线反馈充值话费未到账，以下说法正确的有哪些？
服务时，小二使用方寸搜索sop：
充值未到账（如话费、流量等），怎么办？
让用户提供具体订单，根据系统推送的方案进行解答。
虚拟商品订单，若申请售中退款后，卖家拒绝了该申请，用户可以立刻申请淘宝客服介入处理。
充值话费，商家在24小时内未发货；充值流量，商家在6小时内未发货，系统会自动退款给您的。
充值高峰期间，可能会出现网络拥堵情况，请耐心等待。
虚拟商品订单，若申请售中退款后，您可以在申请退款满3天且卖家拒绝的情况下，申请淘宝客服介入来帮助您处理哦~
会员丝丝购买了一条裙子，收到后认为商品存在质量问题，发起了售中退货退款申请，但是卖家拒绝了退款，于是丝丝申请了淘宝客服介入处理，但淘宝客服介入后一直没有给到处理答复。
丝丝进线表示不满，云朵停停的处理正确的有哪些？
停停使用方寸搜索sop：
商品/维权问题，怎么办？
让会员提供具体的订单，人工点选“咨询/催促退款进度”，使用该sop内置的反馈处理人功能，并在维权信息收集栏按照要求和会员确认信息。
停停安抚会员后，告知没有权限催促处理人，征求用户意见，帮助转接sp处理。
停停先安抚会员，并建议会员耐心关注4-6个工作日就可以了。
停停使用方寸搜索sop：
商品/维权问题，怎么办？
”，使用该sop内置的反馈处理人功能，信息登记完成后，按照推送方案告知：
亲，您先别着急~已经帮您提交了，我们维权专员将会在2个工作日（不含法定节假日和双休哦）内给您回复的，联系方式一般会通过邮件、阿里旺旺提醒，麻烦亲先耐心等候一下下哦。
会员红红将几件参与购物津贴优惠的商品进行凑单购买（合并下单），付款时却发现无法享受优惠，于是进线咨询，小二小冰处理正确的有哪些？
小冰接到后，使用方寸搜索sop：
购物津贴/品类购物券优惠金额不对，怎么办？
，由于用户已下单，故让用户提供具体订单，然后根据系统推送的方案进行解答。
小冰接到后，建议联系店铺客服，问一下是不是商品没有参加活动导致的
小冰接到后，使用sop解答，发现用户不理解sop推送的方案。
小冰结合自己所学知识，向会员要页面截图，一一阐述，解决了用户的疑惑。
小冰接到后，使用sop解答，但sop也无法核实具体什么问题，且小冰根据自己所学知识，发现也无法解释用户无法享受优惠的原因，故升级交易sp处理
消费者小明买了一部手机，商家承诺好评返现50元，但是商家一定要小明在线上发起售后来进行返现，此时小二如何正确引导消费者？
告知会员：
平台禁止好评返现的行为，商家行为属于违规，不建议通过申请售后入口进行返现。
引导小明申请售后，选择不退货仅退款50元
告知会员：
淘宝网设立评价机制是为了把商品和商家服务真实的一面体现给更多的消费者，如果以“好评”为条件的奖励机制，进行失实好评，会造成商品信用评价体系的真实性与客观性遭到破坏。
会员进线表示卖家A的态度非常不好，要求投诉处理该卖家，以下说法正确的有哪些？
安抚会员，并告知卖家态度问题无法投诉。
如会员反馈卖家辱骂，骚扰等问题，服务中选择sop：
卖家恶意骚扰（含辱骂），怎么办？
进行服务。
使用方寸搜索sop：
我要投诉卖家态度？
进行服务。
第一时间安抚会员，先处理情绪，再处理交易。
参考话术：
亲先消消气，毕竟生气伤身不值得。
淘宝一直要求卖家积极提升自身经营状况，提供高品质的商品及优质的服务，对做的好的卖家淘宝会适当给予鼓励或扶持，如果卖家没有做好，那才是他的损失。
此次购物服务给您带来的不佳体验，真心很抱歉！
核实卖家的确存在态度问题，云朵可以征求买家意见，是否需要教育通知卖家，若用户认可云朵可以使用sop：
我要投诉卖家态度？
中的【通知商家】按钮。
现有国庆活动购物津贴活动300-30上不封顶，小咖购物车内有星巴巴店铺买毛衣69元，长裤121元，麦当当店铺买短袖33,短裙77元。
下面说法错误的有哪些？
小咖买一件毛衣，长裤，短袖，短裙，在购物车一起合并下单购买了，实际付款金额270元。
小咖买了一件毛衣，长裤，短袖，短裙，在购物车一起合并下单，然后领取了足够的购物津贴，实际付款金额270元
小咖账号内有充足的购物津贴，买一件毛衣，长裤，短袖，短裙，在购物车一起合并下单购买了，实际付款金额270元。
小咖账号内有充足的购物津贴，小咖分别将毛衣、短袖、短裙单独提交订单，然后在【待付款】中一起勾选付款，实际付款金额270元
关于方寸问题清单，以下说法正确的有哪些？
了解方寸的逻辑：
一个方寸知识，包含一个或者多个业务场景。
一个业务场景，用户可以有多个描述。
所以熟悉了解方寸问题清单非常重要。
“S”=SOP（标准化解决方案），需要依赖订单（必须输入订单），根据订单背后状态等逻辑，总结出的解决方案。
重要：
相同的业务场景，不同订单意味着不同状态，则对应的解决方案也不同。
故交易咨询，必须提供订单才能给出对应的解决方案。
方寸知识分为2种类型，一种为FAQ，一种为SOP。
“F”=FAQ（知识型解决方案），即系统不依赖要根据订单，展示的通用型知识答案
关于举报，以下说法正确的有哪些？
全网举报链接为：
全网举报一般处理时间，可以方寸搜索sop：
举报问题，怎么办？
根据用户举报类型，进行点选，根据系统推送的处理时间进行答复。
举报记录查看路径：
您可以通过电脑登录【举报中心】—【举报记录】—【我发起的】进行查看哦~
【假冒及盗版】、【收到空包裹】、【虚假交易】、【出售禁售品】等可以通过全网举报页面发起举报。
关于订单删除，以下说法正确的有哪些？
若您想永久删掉订单，请点击【我的淘宝】-【已买到的宝贝】-【订单回收站】-点击订单右上角的删除小图标即可永久删除；永久删除后，您将无法再查看该订单，也无法进行投诉维权，请谨慎操作哦！
温馨提醒：
目前可删除交易状态为“交易关闭”或“交易成功”的订单~（正在进行中的交易记录无法删除）如果已删除的订单想退款或售后，可以先在电脑端订单回收站恢复后再操作哦~暂不支持批量删除订单哦~
非永久删除，用户可以自行操作恢复。
小二告知订单恢复路径：
【我的淘宝】—【已买到的宝贝】—【订单回收站】；如果用户永久删除了订单，则无法自主操作恢复订单。
小二可以使用方寸搜
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