物业服务培训资料.docx
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物业服务培训资料
第一物业
§1-1物业相关知识
1．物业的概念
物业由英语Property引译而来的,含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。
而现实中我们所称的物业，往往是单元性房地产的称谓，指有价的土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、公用设施及建筑地块等，是一个狭义的范畴。
综上所述物业可以定义为：
已建成并具有使用功能的各类房屋、附属设备、设施等相关的场地。
物业通常由三部分组成：
1）土地：
有一定范围构成的地产；
2）建筑物：
指附着与土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3）物权：
指物业权力主体在法律规定范围内，支配不动产，并排除他人干涉的权利。
2．物业的性质
明确物业的性质是搞好物业管理的基础，物业的性质具体体现在物业的管理方面和社会经济方面，它决定着物业管理的客观规律。
3．物业的分类：
按其使用功能的不同，物业可以分为4类：
居住物业：
包括住宅小区、公寓、别墅、度假村等；
商业物业：
包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等；
工业物业：
包括工业厂房、仓库等；
其他用途物业：
如车站、机场、医院、学校等；
§1-2物业管理
1．物业管理的概念
首先先讲一下传统房产管理与物业管理的区别：
传统房产管理是计划经济管理模式下的行政性、福利性的管理。
实施管理的实体是政府的一个职能部门，即房管部。
物业管理是市场经济管理模式下的经营性、服务性的管理。
实施的实体是具有法人资格的专业企业。
概念：
物业管理经营人受物业所有人的委托,按照国家的法律、法规、管理标准及委托管理合同行使管理权,运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经济手段管理物业,从事对物业的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益；
2．物业管理的产生和发展
一般认为物业管理起源于19世纪60年代的英国,而真正意义上的现代物业管理的产生,有人认为形成于19世纪末期的美国世界上第一个物业管理组织---芝加哥建筑物管理人员组织CBMO,1908年该组织宣告了设街上第一个专门的物业管理行业组织的诞生。
新中国成立后，中国的房屋管理采取的是“行政性”管理模式，1981年3月深圳是第一家专业物业管理公司---深圳市物业管理工挂牌，表明我国房屋管理开始发生变化。
1995年8月第一次全国性物业管理工作会议在青岛召开。
（1995年8月也使物业公司成立之时）
3．物业管理的特点
1）物业管理的社会化
2）物业管理的专业化，这一行业由分散型转向了专业型，有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。
3）物业管理的企业化
4）物业管理的经营性，物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走向“以业养业，自我发展”的道路，从而使物业有了造血功能，既减少了各主管部门的压力和负担，又使物业公共设施的维修等有了资金来源，还使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。
4．物业管理的基本原则
根据物业管理的特点，结合我国物业管理的现状，物业管理应坚持以下基本原则：
1）有偿服务的原则
2）业主资质管理与专业管理相结合的原则
3）统一的、全方位的、多层次管理服务的原则
4）实行合同聘用制的原则
5．物业管理的五大职能：
1）决策与计划职能
2）组织职能
3）指挥职能
4）控制职能
5）协调职能
6．物业管理的地位、作用：
1）促进房地产市场的发展
2）有利于提高房地产投资效益
3）树立城市形象，完善城市功能
4）推动外向型房地产和涉外经济的发展
5）有助于提高房地产综合开发企业的声誉
7．物业管理的业务范围：
1）物业管理的基本业务：
房屋建筑的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、保养与更新；
2）物业管理专项业务：
治安保卫、环境卫生、消防安全、园林绿化、日常修理、车辆交通。
3）物业管理的特色业务：
特约服务（市内清洁、家电维修、代购物品、接送小孩等）、便民服务
4）物业管理的多种经营业务：
市内装潢、咨询、中介等
基本业务、专项业务是物业管理的基本工作，即使物业保值、增值，是为业主和使用人提供基本的居住环境、工作环境、生产环境必不可缺的；特色业务与经营业务实在基础工作上的进一步拓展，侍从深度和广度上进一步满足业主和使用人的需要，以达到物业管理的社会效益、经济效益和环境效益的统一。
第二物业管理机构
§2-1物业管理企业
1．设立物业管理企业必须具备的自制条件
1）有合格的管理章程和管理办法
2）有20~30万元以上的货币注册资金
3）有固定的注册及经营地点
4）拥有或受托管理建筑面积1~5万平方米以上的物业
5）有管理物业所需的管理机构和各类人员，专业管理人员按建筑面积10平方米计算，多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足10平方米的不少于5人，企业在册管理人员中专业技术人员不得少于三分之一。
6）有完备的房屋管理，修缮与养护的保障措施
2．物业管理资质等级管理
一级物业管理企业的资质标准
1）注册资金500万元以上
2）管理两种类型以上的物业
3）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书
4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。
计算基数是：
多层住宅200万平方米，高层住宅100万平方米，独立式住宅（别墅）15万平米，办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米
5）20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号
6）具有健全的企业管理制度合符合国家规定的财务管理制度
7）建立了维修基金管理与使用制度（？
）
二级物业管理企业的资质标准
1）注册资金300万元以上
2）管理两种类型以上的物业
3）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书
4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。
计算基数是：
多层住宅80万平方米，高层住宅40万平方米，独立式住宅（别墅）6万平米，办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米
5）10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号
6）具有健全的企业管理制度合符合国家规定的财务管理制度
7）建立了维修基金管理与使用制度（？
）
三级物业管理企业的资质标准
1）注资金50万元以上
2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书
3）有委托的物业管理项目
4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度
5）建立了维修基金管理与使用制度
3．物业管理企业的组织机构
经理室
服务部
财务部
经营部
办公室
4．物业管理人员的培训
物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性的工作。
无论是智能型大厦还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆还是工业厂房，都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。
尤其是住宅小区的物业管理，管理人员要面对数百以至数千的住户，房屋所有任何使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯都存在这差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。
物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。
§2-2业主委员会
1．业主委员会是物业管理区域内代表全体业主对物业实施资质管理的执行机构。
2．业主委员会有业主大会或业主代表大会选举产生，每届任期2-3年，可连选连任。
业主委员会委员由业主担任，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。
一般说来，一个物业管理区域成立一个业主委员会，根据物业管理区域规模大小，由5-15人组成。
3．业主委员会的宗旨：
代表业主的权益；维护业主的合法权益；支持、配合、监督物业管理单位的工作，共同创造一个良好的生活环境或工作环境。
4．业主委员会的职责：
A．召开业主大会或业主代表大会，报告物业管理的实施情况；
B．选聘或解聘物业管理单位，与物业管理单位订立、变更或者接触物业管理服务合同；
C．负责本物业管理区域维修基金的筹集、使用和管理；
D．审定物业管理单位提出的物业管理服务年度计划、财务预算和决算；
E．听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理单位服务活动；
F．监督公共建筑，公共设施的合理使用；
G．业主大会或者业主代表大会赋予的其他职责；
5．业主委员会会议
业主委员会会议应定期召开，也可由业主委员会主任随时召开，或主任不在时由副主任召开。
在召开会议的3-7天前，应书面通知全体委员，通知书上应指明会议召开的日期、时间、地点以及拟提的决议。
6业主委员会需遵守的原则
A．1/3以上的业主提议的议案需在递交议案之日起一周内做出答复；
B．涉及业主的有关事项，应书面通知或在公共地方醒目处予以张贴；
C．所有的决议、决定和议案不得违反有关政策规定；
D．提请物业管理单位及政府有关部门处理的事项以书面形式送达；
E．所办事项设立专门的档案备查；
7．业主：
业主（owner）是指物业所有权人，按期拥有的物业所有权状况，又可分为独立所有权人和区分所有权人。
8．业主的权力：
财产权、提议权、表决权、业主权利的保留；
9．业主的义务：
必须遵守与物业管理单位所签订的管理合同或管理公约；负责其名下应分担的管理费以及维修、保护等款项；按有关规定缴纳各种税款及遵守物业管理区域内的各项管理规定，服从管理。
10．物业管理公司的权利：
有权采取完成委托人物所必需的行为；有权获得劳动报酬；有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为；最主要的是获得了该物业管理区域的管理权。
11．管理权的来源：
业主承诺与行政授予
12．物业管理公司的义务：
遵守国家的法律和法规；严格按照合同履行义务；
第三物业管理企业的自我管理
物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。
物业管理企业的自我管理与政府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业管理市场体制系。
物业管理企业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。
规章制度是物业管理工作的依据和准绳，对业主和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。
鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例上不健全的情况下，物业管理企业则更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。
物业管理的规章制度大致包括以下几个方面：
1.业主公约
2.业主管理委员会章程
3.住户手册
4.岗位责任制
5.物业管理辖区综合管理规则
1）房屋管理规则
2）装修施工管理规则
3）环境卫生管理规则
4）绿化管理规则
5）交通管理规则
6）停车场管理规则
7）治安管理规则
8）小区出入和治安管理规则
9）消防管理规定
10）行为道德公约
11）安全用电、用水、用暖、管道燃气管理规定
12）营业场所管理规定
13）招牌、广告及公共场地、墙皮屋面管理规定
14）文娱场所管理规定
具体相关规则请参阅入住合约。
第四物业管理程序
§4-1物业管理的早期介入与前期管理
所谓物业管理的早期介入是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理的角度提出意见和建议，以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。
物业管理的早期介入与前期管理是全寿命资产管理的一部分。
.所谓物业管理的前期管理是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理；
对于一项物业来说,存在着开发—经营—管理三个阶段,从表面上看物业管理是对物业的使用管理,因此,物业管理只要在物业交付使用时介入即可,并且很多物业也是这么做的.然而从物业管理的时间来看,并非如此简单。
物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务,使物业发挥最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程及投资决策、规划设计、工程建设及房屋销售等阶段均有着密不可分的联系。
物业管理是对物业全过程的管理,其首要环节局势对物业的前期管理。
物业前期管理工虽然尚未形成对物业运行主体的管理,但是就其管理的内涵分析,它属于企业管理的一个管理阶段。
物业前期管理的必要性：
1．减少使用的后遗症2．对所管物业的全面了解3．为后期管理做好准备
§4-2物业的接管验收
1．接管验收中应注意的事项
物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。
物业管理企业通过接管验收，既有对物业的前期管理转入到物业的实体管理之中。
因此，为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业管理企业在接管验收适应注意以下几个方面：
1．物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作
2.物业管理企业即应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益.
3.接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强\整修,直至完全合格.
4.落实物业的保修事宜.
5.开发商应向物业管理移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料
6.物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权力
7.接管验收符合要求后,物业管理企业应签署验收后合格凭证.
当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成.
§4-3业主对物业的验收（实际）
§4-4物业的装修与管理（见规则及装修巡检事项）
第五物业管理公司
§5-1物业管理公司概述
一、物业管理公司的性质
物业管理公司，是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业公司，具有专业性、商业性、独立性。
二、物业管理公司的基本目标
物业管理公司的性质决定了物业管理公司必须以提供优良的物业管理需要和服务质量为使命，才能求得自身的生存发展。
围绕这一根本使命，公司的目标应包括以下几个方面：
1）妥善管理和维护业主的物业财产，使其保持良好的状态，并得以保值、升值，延长使用寿命。
2）以减少的投入，为业主和用户提供满意的服务，使用户和居民在安全、文明、舒适、快乐与健康的环境中工作和生活。
3）积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。
物业管理公司的经营目标一般包括以下几个方面：
1）信誉的目标。
良好得信誉使公司的无形资产，有时会决定公司的存亡。
2）盈利的目标。
3）发展的目标。
4）服务的目标。
三、物业管理公司的权利和义务
1．物业公司权力
根据建设部1993年3月颁发的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司的权利有：
1）根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；
2）依照物业管理合同和物业管理办法，对物业实施管理；
3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；
4）制止违反规章制度的行为；
5）有权要求业主管理委员会协助管理；
6）有权选择专营公司如清洁公司，保安公司等，承担专项管理业务；
7）开展多种经营服务，以其收益增强公司实力，提高物业管理水平；
8）根据实际需要，制订物业的大修计划，并经业主管理委员会审核同意，申请使用物业维修基金；
2．物业公司的义务
根据上述管理办法的规定，物业管理公司的义务有：
1）履行物业管理合同，依法经营；
2）接受物业管理公司和住宅小区居民的监督；
3）重大管理措施应当提交物业管理委员会审议，并经其认可；
4）接受房地产行政主管部门、其他由行政主管部门即物业所在地人民政府的监督指导。
四、物业管理公司的业务范围和工作内容
物业管理公司的性质和使命届定期业务方位主要包括：
1．管理与服务业务
管理与服务业务主要是掌握物业变动和使用情况，准确及时的满足用户要求，保证物业的正常使用。
主要体现在物业的基本服务项目上。
2．经营业务
物业公司除了按期向业主即居民收取管理费，以及其他有关费用外，还要通过自己的经营活动获取财务收入。
物业的经营，是指依据市场规律，进行商业策划，制订并实施销售方案，或评估租金，制订出租方案，以便使物业保值、增值。
一般来说，物业管理公司可以具体经营下些项目：
1）住宅与办公楼宇的租赁经营；
2）酒店、商场级工业楼宇经营；
3）代办项目的有偿服务；
4）其他经营项目；
§5-2物业管理公司对物业的接管验收
1．原有房屋接管验收程序：
1）移交人书面提请接管单位接管验收；
2）接管单位按接管验收条件和应提交的资料组项进行审核，对具备条件的应在15日内签发验收通知并约定验收时间；
3）接管验收单位同移交人对原有房屋的质量与使用问题进行检验；
4）对检验中发现的危损问题，按危险和损坏问题的处理办法处理；
5）交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，和房屋使用状况；
6）经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转称登记；
2．新建房屋接管验收程序：
1）建设单位书面提请接管单位验收；
2）接管单位接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的应在15日内签发验收通知并约定验收时间；
3）接管单位通建设单位对物业的质量与使用功能进行检验；
4）对验收中发现的问题，按质量问题处理办法办理；
5）经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签署发接管文件；
§5-3物业接管验收的条件
1．原有物业接管验收的条件：
1）房屋所有权、使用权清楚；
2）土地使用范围明确；
2．新建房屋接管验收的条件：
新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。
接管验收应具备一下条件：
1）建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格；
2）供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；
3）房屋幢、户编号业经有关部门确认；
3．物业接管验收应检索提交的资料：
1）原有房屋接管验收应检索提交的资料；
A．产权资料：
房屋所权证，土地使用权证，有关司法、公证文书和协议，房屋分户使用清册，房屋设备及定、附着物清册；
B．技术资料：
房地产平面图，房屋分间平面图，房屋及设备技术资料；
2）新建房屋接管验收应检索提交的资料：
A．产权资料：
项目批准文件，用地批准文件，建筑执照，拆迁安置资料；
B．技术资料：
竣工图---包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；地址堪察报告；工程合同即开、竣工报告；工程预决算；图纸会审纪录；工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收签证；沉降观察记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、新配件的鉴定合格证书；水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖的试压报告；
第六房屋维修管理及设备管理
§6-1房屋维修与房屋维修管理的概念和特点
1．房屋维修有广义和狭义之分。
狭义的房屋维修仅指对房屋的养护和修缮。
广义的房屋维修则包括房屋的养护、修缮和改建。
2．物业管理企业的房屋维修的特点：
1）生产和流通的双重性；
2）经营和服务的双重性；
3）广泛性和分散型；
4）具有技术性；
5）具有限制性；
3．房屋维修管理的概念：
房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护修缮技术管理。
它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。
4．房屋维修管理的特点：
1）具有复杂性的特点；
2）具有计划性的特点；
3）具有技术要求高的特点；
§6-2房屋维修管理的内容
房屋维修管理的主要内容包括房屋质量管理、房屋维修施工管理和房屋维修行政管理以及房屋维修档案资料管理。
§6-3房屋设备的概念及分类
1．房屋设备的概念：
房屋设备是房屋建设内部附属设备的简称。
他是构成房屋建筑实体的有机组成部分。
房屋要实现价值和使用价值，都离不开水、电、煤等附属设备。
2．房屋设备的分类：
房屋设备是根据用户要求和不同的物业用途而设置的，因此不同用途的房屋设备由不同的房屋设备。
一般说来，房屋设备可分为房屋建筑卫生设备和房屋建筑电器工程设备两大类。
1）房屋建筑卫生设备：
给排水设备系统，房屋卫生设备，房屋消防设备，房屋供暖、供冷和通风设备系统
2）房屋建筑电器工程设备：
房屋供电及照明设备，房屋弱电设备（广播设备、电信设备、电视系统设备、电脑设备等），房屋运输设备（电梯、自动扶手），房屋防雷及接地装置。
培训资料提纲
一、现代化物业管理概述
§1-1现代化物业
1.物业的概念：
已建成并具有使用功能的各类房屋、附属设备、设施等相关的场地。
2.物业的分类：
按其使用功能的不同，物业可以分为4类：
居住物业，商业物业，工业物业，其他用途物业
§1-2物业管理
1.物业管理的概念：
物业管理经营人受物业所有人的委托,按照国家的法律、法规、管理标准及委托管理合同行使管理权,运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经济手段管理物业,从事对物业的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益；
2.物业管理的生产和发展：
3.物业管理的特点：
物业管理的社会化、专业化、企业化、经营性
4.物业管理的基本原则
有偿服务的原则、业主资质管理与专业管理相结合的原则、
统一的、全方位的、多层次管理服务的原则、实行合同聘用制的原则
5.物业管理的五大职能：
决策与计划职能、组织职能、指挥职能、控制职能、协调职能
6.物业管理的业务范围：
物业管理的基本业务、专项业务、特色业务、多种经营业务
7.物业管理的地位作用
二、物业管理机构
§2-1物业管理企业
1.设立物业管理企业必须具备的自制条件
1〉合格的管理章程和管理办法
2〉有20~30万元以上的货币注册资金
3〉有固定的注册及经营地点
4〉拥有或受托管理建筑面积1~5万平方米以上的物业
5〉有管理物业所需的管理机构和各类人员，专业管理人员按建筑面积10平方米计算，多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足10平方米的不少于5人，企业在册管理人员中专业技术人员不得少于三分之一。
6〉有完备的房屋管理，修缮与养护的保障措施。
2.业管理资质等级管理
一级物业管理企业的资质标准
1〉注册资金500万元以上
2〉管理两种类型以上的物业
3〉具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书
4〉管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。
计算基数是：
多层住宅200万平方米
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