物业管理人员服务礼仪培训.docx
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物业管理人员服务礼仪培训
物业管理人员服务礼仪培训
先 讲 两个故事
一、微笑之道
去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的
北面，则是黑口黑脸的韦陀。
但相传在很久以前，他们并不在同一个
庙里，而是分别掌管不同的庙。
弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香
客虽多依然入不敷出。
而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太
过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙
里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。
由铁面无私
的韦陀负责财务，严格把关。
在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向
荣景象。
二、右手握左手
早几年社会上流行一首顺口溜：
握住同学的手，仿佛回到十八九，握
着老婆的手，好像右手握左手。
每当有人念出：
熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，
气氛立刻就轻松了。
当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——
感觉准确，描述到位。
有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。
后来发现餐桌上的一位女士没笑。
男人们忙说闹着玩别当真。
没想到
1
女人认真地说：
最妙的就是这“右手握左手”。
第一，左手是最可以被
右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么
叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残
缺了，是不是？
一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，
女士淡淡地说：
没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老
婆听听，看她们说些什么。
男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，
果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。
为什么？
因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。
而他们都是右手，他们当然作右手想。
这叫换位思考。
沟通艺术要
换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。
习惯人生
父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。
老父较有经验，坐镇
驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：
“爹，转弯啦！
”
有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。
到了弯道，牛怎么也不
肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。
到底是怎么回事？
儿子百思不得其解。
最后只有一个办法了，他
左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：
“爹，转弯啦！
”
牛应声而动。
牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。
一个
成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多
了，自然会有一个好的人生。
2
责任
五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是
他们只带了一块雨披。
爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。
汉克问道：
“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我
呢？
”
爸爸回答道：
“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比
”
你强大呀。
我们都会保护比较弱小的人。
汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的
娇弱小花上面。
这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而
是他对别人多有帮助。
责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。
一 、 物业管理沟通艺术：
主 要 内 容 ：
1 沟 通 艺 术 的 含 义 本
“
质 。
礼 者 ， 正 仪 容 ， 齐 颜 色 ， 修 辞 令 ”。
礼 仪 是 参 与 社 交 活 动 时
约 束自己尊重他人的行 为规 范，由社会成 员约 定俗成。
礼 仪 是
一 门综 合性 较强 的行 为 科学，是指在人 际 交往中，自始至 终 以
一定的 约 定俗成的程序、方式来表 现 的律已、敬人的完整行 为 。
学 习 礼 仪 是国 际 化交往和 竞 争的需要。
讲 究礼 仪 是弘 扬 民族文化 创 建和 谐 社会的需要。
实 践礼 仪 是提升个人和公司形象的需要。
落 实 礼 仪 是各 项 成功
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的需要。
礼 仪 的核心是尊重 为 本。
尊重二字是礼 仪 之本，也是待
人 接 物 的 根 基 。
尊 重 分 自 尊 与 尊 他 ， 自 尊 与 他 尊 。
自 尊 ,首 先 是
自尊 为 本，自尊自 爱 ， 爱护 自己的形象；其次要尊重自己的 职
“
业 岗 位 。
闻 道 有 先 后 ， 术 业 有 专 攻 ”。
第 三 要 热 爱 忠 诚 自 己 的 组
织 。
尊重他人可用五句 话 来概括， 对 不同人的尊重体 现 出个
人修养：
尊重上 级 是一种天 职尊重下属是一种美德
尊重客 户 是一种常 识尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养尊重他人的三 A 原 则 ：
⑴接 受 对 方 （ accept） ， 不 要 难 为 对 方 ， 不 要 随 意 更 正 对 方
或 轻 易 补 充 对 方， 让对 方 难 堪， 业 主永 远 是 对 的。
谈话 中不要
打断 别 人。
⑵重 视 对 方 （appreciate）， 欣 赏 对 方 ， 多 看 对 方 的 优 点 ， 不 当
众指正缺点。
⑶赞 美 对 方 （admire）,懂 得 欣 赏 别 人 的 人 实 际 是 在 欣 赏 自
己，是自信的表 现 。
学 习 礼 仪 的意 义 ：
内 强 个人素 质 ，外塑公司形象
学 习 礼 仪 要达到的目 标 ：
懂得人 际 交往的一般礼 节 ；
提升 职业 成熟度；
掌握 职业 素养的 评 价 标 准；
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提高 职业 修养和礼 仪 水准，使之固化 为习惯 ；
培育高素 质职场环 境，提升 组织 与个人附加价 值 。
2 个人形象塑造。
个人形象六要素：
仪 表（尤其 头 、手）、表
情（人的第二 语 言 —— 自然、友善、良性沟通）、 举 止 动 作、服
饰 （ 着 装 TPO 原 则 ） ， 谈 吐 语 言 （ 语 气 温 和 ， 语 态 礼 貌 ） ， 待 人 接
物（ 热 情大方）；
3 具体操作：
着装礼 仪 ，面容礼 仪 ，站立行走坐蹲礼 仪 ，体
态语 言运用，与客人空 间 距离掌握等。
二、与客 户 沟通 艺术 接待沟通 艺术 三到：
眼到、口到、意到
眼到：
要有目光的交流，注 视别 人目光 应 友善，采用平 视 ，必要
的 时 候 仰 视 ， 与 人 目 光 交 流 时 间 3-5 秒 ， 其 他 时 间 看 嘴 巴 和 眼
部 中 间 的 位 置 ， 注 视 对 方 的 时 间 是 对 方 与 你 相 处 时 间 的 2/3。
根据人 们 交往中活 动 内容的不同，人的目光凝 视 区域也不同，
一般划分 为 以下三种情况：
（ 1） 公 务 凝 视 区 域 ：
以 两 眼 为 底 线 ， 额 中 为 顶 角 形 成 的 三 角 区 。
这 种凝 视 会 显 得 严肃认 真， 对 方也会 觉 得你有 诚 意，容易把握
住 谈话 的主 动权 和控制 权 。
（ 2） 社 交 凝 视 区 域 ：
两 眼 为 上 线 、 唇 心 为 下 顶 角 所 形 成 的 倒 三
角区。
这 种凝 视 能 给 人一种平等、 轻 松感，从而 创 造出一种良
好的社交气氛。
（ 3） 亲 密 凝 视 区 域 ：
双 眼 到 胸 部 之 间 。
这 是 亲 人 、 恋 人 、 家 庭 成
员 之 间 使用的一种凝 视 ，往往 带 着 亲 昵 爱 恋的感情色彩，所以
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非 亲 密关系的人不 应 使用 这 种凝 视 ，以免引起 误 解。
口到：
讲 普通 话 ， 热 情正确称呼，表示 对 交往 对 象的尊重，体 现
社会 风 尚，反映个人修养。
意到：
通 过 微笑把友善、 热 情表 现 出来，不卑不亢，落落大方，
不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 。
物业管理接待服务具体操作：
（一）基本原则：
1、 注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务
工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接
待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对
待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业
主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、 严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可
能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
（二）、 基本礼仪
1 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时
应恰当使用的称呼。
“
最为普通的称呼是“先生”、太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之
后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如
6
“
“总裁先生”、教授先生”、王医生、沈老师等。
注意：
在服务接待工作中，切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离
较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼（用敬语）。
2 问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
① 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？
”
②在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说
“再见、您请、慢走”等。
③宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，
“是否要我去请医生来”等。
3 应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
①应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身
目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧
气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时
还需借助表情和手势沟通和加深理解。
② 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”
或“对不起，请您再说一遍好吗？
”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神
色，以免造成不必要的误会。
③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询
或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守
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信。
④回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音
大小适中。
同时，对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询
时，要从容不迫的一一作答。
⑤对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要
“
求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，很抱歉，我们无法
“
满足您的这种要求”，这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处
处表现出热情、有教养、有风度。
⑥对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷
“
静，微笑、谦逊的回答“谢谢”或“谢谢您的夸奖”，这是我应该做的”等。
4 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能
体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
①在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和
礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采
取应急措施。
②对于重要的宾客，必要时应站在大厅或门口列队欢迎，队伍要排
列成行，保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。
5 引导礼节
① 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随着客人
的步伐轻松地前进。
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② 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
““
③ 引领客人时，应用“请随我来”、这边请”、里边请”等礼貌用语。
④ 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
三 仪表、仪容和仪态
（一） 仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷
洗干净。
2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除
多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发
型，不得浓妆艳抹。
（二） 仪态
仪态的具体要求：
1、 站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：
上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂
自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：
侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的
样子。
2、 坐姿
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基本要求“坐如钟”。
基本要领：
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，
并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、 步姿
基本要求“行如风”
基本要领：
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两
臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、 手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。
在引路、
指示方向时，切忌用手指指点。
5、 表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要
树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。
四、 常用礼貌用语
（一）、接听电话时：
您好
您好，以善物业管理公司
请问您贵姓？
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请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
（二）、打出电话时
先生，您好，我是以善物业管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
（三）、用户电话投诉时
先生，您好！
以善物业管理公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。
请问怎
样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
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很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
（四）、业主或来客投诉时
先生，您好！
请问我能帮您什么忙吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您
的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大
约在***时间给您一个答复。
请您放心。
谢谢您的意见。
（七）、业主及访客电话咨询时
先生，您好！
请问有什么可以帮忙的吗？
请稍等，我帮您查一下
八、催收管理费
尊敬的业主，您好！
您们*月份的物业管理费还没有交。
我们于*日已经发出《缴款通知》，
想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费需在当
月 15 日之前交纳，如果您很忙我们可以上门拜访，谢谢合作。
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特别强调：
服务微笑 ，说话要温和，动作要优雅
有一种人让你历久弥新，有一种声音悠远隽永，有一种人外表并不美
丽然充满魅力，有一种快乐如果不体会就不知道其中的纯粹——祝同
事们掌握礼仪，享受敬重人和得到别人欣赏敬重的快乐。
谢谢大家。
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