中小城市物业管理顾客满意度评价模型.doc

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中小城市物业管理顾客满意度评价模型

近几年来，随着城镇化建设的持续快速发展，房地产业在中小城市的发展迅猛，但是作为房地产业的深入和延伸的物业管理的发展并不理想，本文引入“顾客满意”理论，从物业公司的角度出发，通过顾客满意度的研究，为物业公司提供调查和分析业主对管理服务水平评价的工具，帮助其改进和完善管理服务工作，促进管理服务管理水平的提高，使之步入良性发展的轨道。

一、物业管理顾客满意关系模型

顾客满意度就是对用户满意的定量描述，它是指目标顾客群体感受到满意的比率以及单个顾客的满意程度。

根据行业的特点，物业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：

业主对物业服务的期望；业主对服务质量的感知；业主对服务价值的感知；业主对服务的满意度；业主对服务的抱怨；业主对物业品牌忠诚。

在调研中，发现有三个因素影响业主的满意程度。

1．物业管理服务质量现实感受。

这是指业主在日常生活中感知的物业服务水平。

2．业主对物业服务的期望。

人们对服务的需求是不断变化和增长的，相对来说人们很难对未来的需求做出预测，而对目前的服务是有期望的，这是影响业主满意的主要因素。

3．物业管理可观测价值。

其含义是业主付出成本（物业费）后对享受到的服务相比较的认识。

根据以上三个影响因素，建立物业管理顾客满意关系模型，如图所示。

物业服务质量的现实感受

业主对物业服务的期望

物业服务的可观测价值

业主满意度

业主对服务的抱怨

业主对物业服务的忠诚

二、物业管理顾客满意度评价体系的建立

由于模型中的变量均为隐性变量，是不可以直接测评的，我们需要对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。

这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。

1．物业管理顾客满意度评价指标建立方法本文从分析廊坊市几个小区物业管理各项服务内容入手，收集了一些业主投诉方面的资料，初步确定一些影响业主满意度的因素，之后通过征询业内人士、专家学者的意见，并采用拦截调查的方法调查了部分业主的意见，建立了适应中小城市小区物业管理顾客满意度评价指标。

表一2．指标的评价标度顾客满意度是一个模糊特征，通常采用等级标度法表达，本文采用5等级标度（很不满意，不满意，一般，满意，很满意），等级向量，[00.250.50.751]。

三、调查数据的统计和分析方法物业企业开展顾客满意度调查的目的主要是测定当前的顾客满意水平；确定影响顾客满意的关键因素：

发现提高服务的机会；从顾客意见和建议寻找解决不满的方法。

为了实现这些目的，必须运用科学的数学方法统计和分析调查数据。

1.模糊特征量化方法计算顾客满意度顾客满意度是一个模糊指标，利用模糊特征量化的数学方法可以求出每一个因素的评价值。

2．确定关键因素物业管理顾客满意关键因素的确定受很多方面的影响，我们不能仅仅通过比较各项服务的满意度来确定，因为他们的重要性即权重是不同的。

具体可以按以下方法确定：

（1）对于满意度评价没有达到一般水平或明显低于其他服务的可以认为是关键因素。

（2）对于满意度比较接近的，我们可以采用满意度和权重的比值（相对满意度）来衡量。

相对满意度综合考虑了满意度和重要性，与满意度成正比，与权重成反比。

如果某项服务满意度低，重要性高，其相对满意度就越低，人们的需求就越没有得到满足，因此相对满意度低的服务是关键因素。

相对满意度=满意度/权重3．横向和纵向比较分析开展物业管理顾客满意度评价的重要作用就是比较不同企业的满意度水平或同一企业不同时期的满意度水平变化。

表一小区物业管理顾客满意度评价指标

一级指标

二级指标

三级指标

物业管理顾客满意度

卫生服务

楼道卫生

道路卫生

绿化服务

绿化品种配置

绿化养护

绿化整体效果

房屋维修

维修质量

服务质量

服务回防

水电暖维修

出现场速度

维修质量

服务态度

服务回访

安保服务

门岗值班

巡逻值班

停车场值班

员工素质

服务态度

精神面貌

业主投诉

接待态度

处理速度

处理效果

有偿服务

开展项目

服务态度

服务质量

价格状况

四、实证分析廊坊市某住宅小区。

总建筑面积达9.92万㎡，其中住宅建筑面积8.73万㎡，公建1.19万㎡。

住宅交付已达99．5％，入住率已近90％。

1.二级指标满意度及评价分别为：

表二二级指标满意度及评价

二级指标

权重

满意度

评价

卫生服务

0.10

0.8215

满意

绿化服务

0.09

0.7824

满意

房屋维修

0.13

0.7365

满意

水电暖维修

0.13

0.7012

一般

安保服务

0.19

0.6823

一般

员工素质

0.13

0.7286

一般

业主投诉

0.18

0.6235

一般

有偿服务

0.15

0.6324

一般

综合满意度指数

0.7709

满意

2.确定关键因素：

二级指标中“业主投诉”评价最低，应该考虑作为关键因素；其他较为接近的项目，可以通过计算相对满意度确定，“安保服务”和“有偿服务”相对满意度都较低。

因此，它们是制约顾客满意度提高的主要原因。

3．绘制顾客满意“风向图”，物业管理公司可将不同时期测得的结果绘制在同一张“风向图”上，以作比较。

五、结束语在中小城市物业管理中引入“顾客满意”理论，建立顾客满意度评价指标体系和评价方法，能为物业管理的服务质量评价提供一种有效的工具，这对于物业管理公司了解竞争中所处地位和自身的变化，为公司改进服务工作，提高员工的服务观念，规范物业管理行业的发展，具有重要帮助。

同时较高的顾客满意度也会成为物业公司的重要无形资产。

物业管理公司在运用这—方法时还应注意，指标体系并不是一成不变的，因为业主对服务的需求是变化的，应根据业主不同时期需求的变化情况，相应修改指标，以满足服务的主要方面，并且权重也是变化的，因为不同时期业主对不同指标的期望是不同的。

参考文献：

[1]周跃．住宅小区顾客满意度研究

[2]刘宇．顾客满意度测计方法，

作者：

田凤姹单位：

廊坊师范学院管理学院邮编：

065000电话：

13930612053