客服考核及工资考核标准1.docx
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客服考核及工资考核标准1
客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:
一、客服分级:
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
(1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单.
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满3个月以上
3.高级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
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(4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8) 必须在初级客服上干满1年以上
(9) 协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
4.资深客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
(3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益.
(8) 必须在客服上干满2年以上
(9) 协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
(13)能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
(二) 工资包含:
基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:
即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。
1. 基本工资:
月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
1600
1800
2000
2200
2. 绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
工资组成=基本工资+客服部门绩效提成表+奖励惩金额
*客服绩效工资接单提成额=白单销售额-客单邮费X1%
(1)客服部门绩效提成表:
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.(业绩和考勤) (奖励金额)
上班全勤奖金
奖金30元
迟到早退一次
扣30元
工作零误差率
奖金50元
个人的订单量转化率最高
奖金30元
个人的销售额最高
奖金30元
个人客单价最高
奖金30元
2、客服平时工作交接及其工作完成情况.
个人交接班完成情况没有完成交接
扣30元
接到客户投诉一个
扣50元
因客服工作失误造成补发换货情况
客服承担客单运费80%
3、客户回访满意度 考核满意度
客户评价满意度90%奖励
奖金50元
客户评价满意度60%以下
扣50元
综合考评两部分考核评分:
客服主管评分
(1)连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。
(2)连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(3)附:
客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.(业绩和考勤) (30分)
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量和订单量
10分
个人考勤情况
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况. (20分)
个人交接班完成情况
10分
单独处理突发情况能力
10分
3、客户回访满意度 (20分)
回访订单转化率
10分
客户评价满意度
10分
4、业务素质和能力 (30分)
客服人员的业务知识商品知识
10分
客服人员的日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5分
2、客服考试分数为满分 5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5分/次
5、当月有效投诉率为零 5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次
4、迟到、早退 2-5分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次
7、 当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级 4分/次
8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5分/次
9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次
10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2分/次
11、 客服信息录入错误 2分/次
12、 主管随机抽查 2-5分/一次错误
13、 不按时下班,无故“加班” 4分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影 10分/次
2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10分/次
3表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10分/次
4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10分/次
5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次
6、 未请假缺席部门例会 10分/次
7、 客服考试,得分在60以下 10分/次
8未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟 10分/次
重度违规
1、旷工 20分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20分/次
3、将非公司人员带入工作区域 10分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿
客服部
2013-5-20
文件签发人: