商务礼仪实务教案.docx
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商务礼仪实务教案
江西旅游商贸职业学院教案
学年第学期
课程名称商务礼仪
授课班级
授课教师
教研室
所属分部
江西旅游商贸职业学院教学进度计划表
课程名称:
商务礼仪上授课时间:
第学期
授课专业:
授课班级:
主讲教师:
教研组长:
计划总课时:
本学期周课时:
授课教材:
《商务礼仪实务》
本课程教学目的、要求以及本学期的要求:
《商务礼仪》课程是我院市场营销、电子商务、文秘、物流、连锁等专业的主干课程,在专业课程体系中属于核心基础领域课程,具有较强的普遍应用性。
其教学目的是使学生具有礼仪知识、能塑造好自己形象、具有良好的商务交往本领、能开展好各项商务活动及特定商务活动工作、具备跨文化交际能力,同时具有一定的沟通能力、组织能力、应变能力、团队合作精神,能够胜任相关岗位任职要求。
1.要求学生了解礼仪知识,学生能知礼、懂礼和行礼,为今后创造良好人际关系奠定坚实基础。
2.掌握塑造好自己的职业形象的技能。
3.能开展好办公接待、商务谈判商务活动工作。
4.能组织开展好签字、庆典、剪彩、会展、新闻发布等特定商务活动工作,展示良好的组织能力和其他综合素质。
5.塑造良好的国际形象。
6.具有良好的口头表达、沟通协调等能力,为构建良好的人际关系网络,为生活与工作创造良好的内部和外部环境。
关于教学方法的说明和教学条件的要求:
教学方法:
理论讲授、案例启发、情境模拟、角色扮演、课堂讨论、图片展示
教学条件:
实训场地——礼姿实训室
实训设备——中、西餐餐具、名片、胸牌、文件夹、签字台、桌签、小国旗、台花、台尼、镜子等
教案首页授课人:
编号:
1
授课班级
授课时间
第一周
项目名称
项目一/商务礼仪介绍
任务描述
我们通过本项目的学习,将使学生学习和了解礼仪的特征和商务礼仪的特点,了解礼仪的起源和发展过程。
理解商务礼仪原则的内涵,认识商务礼仪在现实生活、工作中的重要性,并最终能付之行动。
了解礼仪修养的内容,知道礼仪修养应该从哪些方面入手,关键是要懂得可以通过哪些途经来加强自身礼仪的修养,从而达到提高自身修养水平的目的。
授课方式
课堂讲授、训练、课堂讨论
教学时数
4
授课方法手段
多媒体教学、项目训练、角色扮演、案例启发、课堂互动
教学目标
通过学习和训练,使学生了解商务礼仪特点、特征及发展知识,理解商务礼仪在现实生活和工作中的重要性,懂得加强礼仪修养的途径。
教学重点
难点
重点:
商务礼仪的特点、特征;商务礼仪的重要性。
难点:
礼仪修养的方法。
教学过程
设计
一、知识点讲解
1.任务描述、任务导入
2.相关知识讲解及案例分析
二、文明礼仪综合展示实训及课堂讨论
1.学生实训2.学生评议
3.老师点评总结4.各组评分
三、情景分析
作业布置
布置下节课的学习、训练任务
课后小结
基本达到了教学目的要求
项目一商务礼仪介绍
任务一商务礼仪的含义与发展
课堂设计思路:
1、任务导入(约3分钟)
2、知识点的理论讲授(约50分钟)
3、案例启发(约17分钟)
4、课堂讨论(约10分钟)
一、任务导入
二、知识理论讲授
1、礼仪的含义
2、礼仪的特征
3、商务礼仪的特点
4、礼仪的起源与发展
三、案例启发[典型案例]分析
四、课堂讨论礼仪包括哪些内容?
任务二商务礼仪的原则与作用
课堂设计思路:
1、任务导入(约2分钟)
2、知识点的理论讲授(约10分钟)
3、案例分析及讨论(约8分钟)
一、任务导入
二、知识理论讲授
1、商务礼仪的原则
2、商务礼仪的作用
三、案例启发[典型案例]分析
四、课堂讨论
1、你认为智商与情商在工作和生活中各起什么作用?
2、如何加强情商的培养?
任务三个人礼仪的修养
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约20分钟)
3、情境中角色扮演练习(约30分钟)
4、学生互评和教师点评(约5分钟)
一、任务导入
二、知识理论讲授及案例分析
1、商务礼仪修养的内容
2、个人礼仪培养的方法
3、[典型案例]分析
三、情境中角色扮演练习
(一)情境训练
情境1:
赵同学到食堂就餐,刚进食堂,看到成堆的人在前面拥挤。
他们都伸着自己的饭盒,向炊事员大声喊到:
“该我了,我已经等很久了。
”“喂,这里啊,我也等了很久了。
”……
实训要求:
1、讨论:
面对这种场面,赵同学该怎么做?
2、分组训练:
八人一组,一人扮演赵同学,六个人扮演买饭的同学,一个扮演炊事员。
3、规范地演示这个过程,最后由同学评议,老师点评。
情境2:
黄同学走到银行柜台前,想查询父母为他寄来的生活费是否已经到账。
看到柜台里面的营业员正在低头忙着处理各种账单,他……
实训要求:
1、讨论:
从语言表达和行为举止两个方面,谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。
2、分组训练:
八人一组,根据银行的工作情境,让每位同学扮演不同角色,通过其言和行来处理该过程中可能发生的事情,判断其礼仪运用能力。
3、规范地演示这个过程,最后由同学评议,老师点评。
(二)情景分析
1、一名客户到银行交款,交完罚款后,银行的工作人员使用礼貌用语“欢迎再来”。
请指出银行工作人员所犯的错误。
2、请判断情景中人物做法的正误
情景1:
一客人进入一幢大楼。
路遇一位身穿制服的女士,对方含笑问候:
“您好!
”该客人敲门,进入一写字间。
一们身穿制服的男士起身相迎:
“您好!
”旁边一身穿制服的女士正接听电话:
“您好,四方公司……”
情景2:
一位身穿制服的女士正耐心地回答一男客户提出的问题,不厌其烦。
四、学生互评和教师点评
教案首页授课人:
编号:
2
授课班级
授课时间
第二周至第五周
项目名称
项目二/职业形象礼仪
任务描述
我们通过本项目的学习,将使学生学习和掌握洁面的步骤和商务场合中淡妆的画法技巧;掌握男式职业着装和女士职业着装的要领;使学生了解各种姿势的基本要领,掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿和微笑的方法。
授课方式
课堂讲授、训练、课堂互动、过关训练
教学时数
15
授课方法手段
多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发、看视频
教学目标
通过学习和训练,使学生掌握化妆技术;掌握着装要领;在了解各种姿势的基本要领基础上,掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、和微笑的方法。
教学重点
难点
重点:
化妆技术;着装要领;站姿、坐姿、走姿、蹲姿、和微笑的方法。
难点:
上述重点内容技能的掌握和运用。
教学过程
设计
一、知识点讲解
1.任务描述、任务导入
2.相关知识讲解及案例分析
二、学生实训
1.教师示范2.视频播放
3.学生实训4.师生互动
5.学生评议6.老师点评总结
7.各组评分
作业布置
布置下节课的学习、训练任务
课后小结
基本达到了教学目的要求
项目二职业形象礼仪
任务一仪容礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约35分钟)
3、化妆练习(约40分钟)
4、学生互评和教师点评(约40分钟)
一、任务导入
二、知识理论讲授及案例分析
1、仪容基本要求
2、化妆原则
3、女士淡妆化法
4、[典型案例]
小曲面试时的装容
化装风景线
3、[实践训练]
1、化妆实训
2、仪容任务过关训练
四、学生互评和教师点评
任务二仪表礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约45分钟)
3、互动(约30分钟)
4、教师示范、学生训练(约60分钟)
5、学生互评、比拼和教师点评(约20分钟)
一、任务导入
二、知识理论讲授及案例分析
1、商务人员的着装原则
2、男士西装着装礼仪
(1)西装必须合体
(2)穿西装必须配穿正式西服衬衫
(3)系好领带
3、女士套裙的着装礼仪
4、首饰的佩戴
(1)首饰的礼仪规范要求
(2)首饰具体佩戴方法
5、[典型案例]
三、互动
1、点评老师和一个学生的着装,提出西装着装的要领
2、点评学生佩戴,提出佩戴的正确方法
四、教师示范、学生训练
[实践训练一]领带打法训练
[实践训练二]围巾系法训练
[实践训练三]职业着装任务过关训练
五、学生互评和教师点评
任务三仪态礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约50分钟)
3、图片展示、视频播放及讲解(约25分钟)
4、学生训练(约130分钟)
5、学生互评和教师点评(约30分钟)
一、任务导入
二、知识理论讲授及案例分析
1、仪态礼仪
(1)站姿
(2)坐姿指导
(3)走姿
(4)蹲姿
2、表情和目光礼仪
(1)目光
(2)微笑礼仪
3、[典型案例]
三、图片展示、视频播放及讲解
四、学生训练
[实践训练一]
站姿训练
情境1:
九点靠墙站立。
情境2:
背靠背站立训练。
情境3:
对镜训练。
[实践训练二]
坐姿训练
情境1:
背对训练镜,练习入座的动作。
情境2:
面对训练镜,练习入座的动作。
情境3:
练习坐后的端坐姿势。
动作要求以正确坐姿规范为基础,配合面部表情练习坐姿的直立感、稳定性等综合表现(男女学生按各自的要求练习)。
情境4:
坐姿腿部的造型训练。
情境5:
离座动作训练。
[实践训练三]
走姿及蹲姿的训练
情境1:
前行步训练:
情境2:
后退步训练:
情境3:
其他训练方法:
1、走直线训练,即在地面上画一条直线,行走时双脚内侧要求踩到这条线;
2、训练停顿、让路与指示方向时的步姿;
3、双肩双臂摆动训练;
4、步位、部幅训练;
5、顶书训练和上、下楼梯的步态训练。
情境4:
蹲姿训练
[实践训练四]
眼神的训练
[实践训练五]
微笑技能训练
情境1:
照镜子训练法。
情境2:
情绪记忆法。
情境3:
发生训练法。
情境4:
携带卡片法。
情境5:
一口气训练法。
情境6:
绕口令法。
一面小花鼓,鼓上画老虎。
宝宝敲破鼓,妈妈拿布补,不知是布补鼓,还是布补虎。
四是四,十是十,要想说对四,舌头碰牙齿;要想说对十,舌头别伸直。
要想说对四和十,多多练习十和四。
情境7:
自然微笑训练法。
五、学生互评和教师点评
教案首页授课人:
编号:
3
授课班级
授课时间
第六周至第八周
项目名称
项目三/商务交往礼仪
任务描述
我们通过本项目的学习,将使学生学习和掌握商务交往场合见面介绍及问候礼仪;掌握商务交往场合称呼、交谈及电话礼仪;掌握商务交往场合握手与交换名片礼仪。
授课方式
课堂讲授、学生训练、过关训练
教学时数
14
授课方法手段
多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发及看视频。
教学目标
通过学习和训练,使学生了解和掌握商务交往场合见面介绍及问候礼仪;称呼、交谈及电话礼仪;握手与交换名片礼仪。
教学重点
难点
重点:
问候、称呼、电话、握手、名片及交谈礼仪。
难点:
上述知识的运用技能。
教学过程
设计
一、知识点讲解
1.任务描述、任务导入
2.相关知识讲解及案例分析
二、学生实训
1.教师示范讲解2.学生实训
3.学生评议4.老师点评总结
5.各组评分
三、视频播放
作业布置
布置下节课的学习、训练任务
课后小结
基本达到了教学目的要求
项目三商务交往礼仪
任务一见面介绍及问候礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约115分钟)
3、情境中角色扮演练习(约60分钟)
4、学生互评和教师点评(约20分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授及案例分析
1、自我介绍礼仪
2、介绍他人礼仪
3、问候礼仪
4、常见的见面礼仪
(1)东方礼节
A、作揖礼,即拱手礼,是华人中最流行的见面礼。
B、鞠躬礼。
C、合十礼。
(2)西方礼节
A、拥抱礼
B、亲吻礼
C、吻手礼
(3)东西方通用礼节
A、点头礼
B、举手礼
C、脱帽礼
5、[典型案例]
三、情境中角色扮演练习
见面问候、招呼、介绍礼仪实训
四、学生互评和教师点评
任务二称呼、交谈和电话礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约60分钟)
3、互动、视频播放及情境中角色扮演练习(约115分钟)
4、学生互评和教师点评(约20分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授及案例分析
1、称呼、招呼礼仪
2、称呼礼仪
3、招呼礼仪
4、交谈礼仪
5、电话礼仪
(1)打电话的礼仪
(2)接电话的礼仪
(3)使用手机的礼仪
5、[典型案例]
三、互动、视频播放及情境中角色扮演练习
[实践训练一]
通话角色表演
[实践训练二]
情境模拟训练
四、学生互评和教师点评
任务三握手与交换名片礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约60分钟)
3、互动、视频播放及情境中角色扮演练习(约75分钟)
4、学生互评和教师点评(约20分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授及案例分析技能点
1、握手礼仪
(1)握手的时机
(2)握手的方式
(3)握手的顺序
(4)握手的分类
3、名片礼仪
(1)名片的索取
(2)名片的接受
4、[典型案例]
三、互动、视频播放及情境中角色扮演练习
[实践训练]
握手与递名片
四、学生互评和教师点评
教案首页授课人:
编号:
4
授课班级
授课时间
第九周至第十二周
项目名称
项目四/商务活动礼仪
任务描述
我们通过本项目的学习,将使学生掌握接待、拜访与馈赠礼仪知识并能运用其技能;掌握会议准备及位次排序的内容;掌握谈判座次安排及礼仪要求知识;熟练掌握办公室礼仪技能;掌握行进间礼仪规范要求知识;掌握求职礼仪及求职技能。
授课方式
课堂讲授、学生训练、过关训练
教学时数
14
授课方法手段
多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发、图片展示、课堂讨论、师生互动及看视频.
教学目标
通过学习和训练,使学生了解商务活动开展过程中的相关礼仪知识,熟练掌握和运用其基本技能。
教学重点
难点
重点:
接待、拜访与馈赠礼仪知识;谈判座次安排及礼仪要求;行进间礼仪规范要求知识;求职礼仪知识。
难点:
上述内容技能的掌握和运用。
教学过程
设计
一、知识点讲解
1.任务描述、任务导入
2.相关知识讲解及案例分析3.看视频
二、学生实训
1.教师示范讲解2.学生实训
3.学生评议4.老师点评总结
5.各组评分三、视频播放
作业布置
布置下节课的学习、训练任务
课后小结
基本达到了教学目的要求
项目四商务活动礼仪
任务一商务接待、拜访与馈赠礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约55分钟)
3、视频播放及情境中角色扮演练习(约90分钟)
4、学生互评和教师点评(约10分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授及案例分析
知识点1:
商务接待礼仪
情景1:
接待工作流程
情景2:
迎客、送客礼仪
(1)迎客礼仪
(2)送客礼仪
情景3:
商务接待人员的礼仪
情景4:
接待过程中的敬茶礼仪
[典型案例]接待失礼,断送生意
三、视频播放及情境中角色扮演练习
[实践训练一]
演练敬茶接待过程
[实践训练二]客户接待过关训练
知识点2:
商务拜访礼仪
一、任务导入
“第二次拜访”演练:
满足客户需求
营销人自己的角色:
一名专家型方案的提供者或问题解决者;
让客户出任的角色:
一位不断挑剌不断认同的业界权威。
前期的准备工作:
整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。
拜访流程设计:
1、电话预先约定及确认:
如:
“王经理,您好!
我是**公司的小周,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?
”
2、进门打招呼:
第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候,如:
“王经理,上午好啊!
”
3、旁白:
再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:
“王经理,您办公室今天新换了一副风景画啊,看起来真不错!
”。
4、开场白的结构:
(1)确认理解客户的需求;
(2)介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;(3)时间约定;(4)询问是否接受;如:
“王经理,上次您谈到在订购**产品的碰到几个问题,他们分别是……,这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是……通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?
”
5、结束拜访时,要握手和道谢。
二、项目任务:
1、对整个过程进行演练。
2、思考拜访过程中应掌握哪些礼仪?
情景1:
做客拜访礼仪
情景2:
商务拜访礼仪
三、[实践训练四]
客户拜访过关训练
知识点3:
礼品馈赠礼仪
一、任务导入
二、知识点的理论讲授及案例分析
1、馈赠礼品的目的
2、礼品的选择
3、馈赠的原则
4、馈赠礼节
5、接受与巧拒礼仪
6、馈赠的禁忌
三、[典型案例]
四、[实践训练五]
拜访、馈赠礼仪实训
任务二商务会议礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(讨论)(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例分析(约35分钟)
3、图片展示及讲解(约5分钟)
4、情境中角色扮演练习(约30分钟)
5、学生互评和教师点评(约5分钟)
一、任务导入(讨论)
二、知识点的理论讲授及案例分析
1、公司会议流程礼仪
(1)公司会议会前工作流程图
(2)公司会议会中工作流程图
(3)公司会议会后工作流程图
2、公司会议礼仪规范
(1)主持人的礼仪
(2)会议发言人礼仪
(3)会议参加礼仪
3、会议座次安排礼仪
(1)小型会议座次安排
(2)大型会议座次安排
A、主席台排座:
B、群众席排座:
4、[典型案例]
三、图片展示及讲解
四、情境中角色扮演练习
[实践训练一]
一、小型会议座次安排实训
以下是一个小型会议的参加人员名单,请为下列人员安排会议的座次,把代表人员的字母添入图中代表座位的圆圈中。
A、董事长(东道主)
B、公关部经理(东道主)
C、秘书(东道主)
D、翻译(东道主)
E、外联部经理(外方)
F、外联部工作人员(外方)
G、公关部工作人员(外方)
二、商务会议礼仪训练
[实践训练二]
商务会议礼仪过关训练
五、学生互评和教师点评
任务三商务谈判礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授(约30分钟)
3、图片展示及讲解(约5分钟)
4、情境中角色扮演练习(约30分钟)
5、学生互评和教师点评(约10分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授
1、谈判仪表仪态礼仪
2、谈判礼仪
(1)谈判准备礼仪
(2)谈判之初礼仪
(3)谈判之中礼仪
(4)谈判之后签约礼仪
3、谈判座次安排礼仪
3、图片展示及讲解
4、情境中角色扮演练习
[实践训练一]
商务谈判实训
[实践训练二]
谈判过关训练
五、学生互评和教师点评
任务四办公室礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授及案例启发(约30分钟)
3、图片展示及讲解(约5分钟)
4、情境中角色扮演练习(约30分钟)
5、学生互评和教师点评(约10分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授及案例启发
1、办公室空间环境礼仪
(1)办公室设备陈设和摆放。
(2)办公室整个空间环境的布置。
(3)办公室的绿化。
2、办公室人文环境礼仪
(1)与同事共处
(2)与下级共处
(3)与上级相处
(4)与异性共事
3、办公室仪表礼仪
4、[典型案例]
三、图片展示及讲解
四、情境中角色扮演练习
[实践训练一]
办公室礼仪实训
[实践训练二]
办公室礼仪过关训练
五、学生互评和教师点评
任务五行进间礼仪
课堂设计思路:
1、任务导入(约5分钟)
2、知识点的理论讲授(约30分钟)
3、图片展示及讲解(约15分钟)
4、情境中角色扮演练习(约30分钟)
5、学生互评和教师点评(约10分钟)
一、任务导入
二、知识点的理论讲授
1、电梯礼仪
2、行进次序礼仪
3、出入房间礼仪
4、引导礼仪
5、乘坐小车的礼仪
三、图片展示及讲解
四、情境中角色扮演练习
[情境模拟训练一]
情境假定:
小王等4位同学,今天在四楼恒星公司办事,事已办妥,准备乘电梯下楼。
此时,电梯从上层下来且门已打开,但里面已有7人(电梯可载量8人),其中有2人(带牌的)准备出电梯,演练在电梯内、等电梯、进出电梯礼仪。
演练组织:
A组派4位同学(2男2女),B组派7位同学参与(其中有2位以上女生),C组和D组观摩并派代表点评。
点评要点:
可从7人在电梯箱内的站位、礼让及A组4位同学的处理表现情况来评判。
[情境模拟训练二]
请2位同学参与情景中人物扮演,其他同学观摩并点评:
情境1:
刘总到公司后,领导派小王接待并引领参观:
1、现在正走在小道上……(演练位序);
2、马上拐弯……(演练手势、语言,如说:
“这边请”等);
3、现在上楼梯……(演练语言和位序,如说:
“注意楼梯”、“当心”、“有台阶,请走好”等);
4、现在下楼梯……(演练手势、语言和位序);
5、楼梯有栏杆,假如栏杆在右…(演练位序)。
点评要点:
位序排定是否准确,手势及语言的规范性等。
[情境模拟训练三]
1、请1人上台,演练进入房门,门是虚掩的,里面有人……;出门,里面有人……。
);
2、另外再请3人上台(1男2女),演练从门外正想进去,而此时房内1人准备出来时的情景……。
点评要点:
敲门,推门、关门、告辞时朝向,语言、握手及进入顺序等规范要求。
[情境模拟训练四]
小王和小赵两位是要好的朋友,平时经常并排走,现去二楼主任办公室,正走在走廊上,迎面走来1人:
1、假如走