最新认证版ISO9001-2015(GBT19001-2016)质量管理体系质量手册及程序文件.docx

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最新认证版ISO9001-

2015（GBT19001-2016）

质量管理体系

质量手册及程序文件

质量手册

版本号

B/0

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0.1目录

0.1目录

0.2质量手册颁布令

0.3管理者代表任命书

0.4质量方针和质量目标

0.5企业简介

0.6组织架构图

0.7部门岗位职责

0.8质量职责分配表

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4公司环境

4.1理解本公司及其环境

4.2理解相关方的需求和期望

4.3确定质量管理体系的范围

4.4质量管理体系及其过程

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.2质量方针

5.3岗位、职责和权限

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.2质量目标及其实现的策划

6.3变更的策划

7支持

7.1资源

7.2能力

7.3意识

7.4沟通

7.5形成文件的信息

8运行

8.1运行的策划和控制

8.2产品和服务的要求

8.3产品和服务的设计和开发

8.4外部提供过程、产品和服务的控制

8.5生产和服务提供

8.6产品和服务的放行

8.7不合格输出的控制

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.2内部审核

9.3管理评审

10改进

10.1总则

10.2不合格和纠正措施

10.3持续改进

附件二质量手册管理

质量手册

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0.2质量手册颁布令

为确保服务质量的提高，不断满足顾客日益提高的要求，增强本公司服务市场竞争能力，本公司依据ISO9001:

2015《质量管理体系要求》，并结合本公司实际情况，编制完成了《质量手册》，现予以批准颁布，并从2016-8-20起在公司内部施行。

本《质量手册》是公司质量管理体系的法规性文件也是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须认真学习，严格遵照执行。

总经理：

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XXX有限公司

质量手册

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0.3管理者代表任命书

为了贯彻执行ISO9001:

2015《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 XXX为本公司管理者代表。

管理者代表的职责如下：

1、确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持；

2、向公司决策层报告质量管理体系运行情况，需改进的包括资源需求情况；

3、确保在全体员工中提高满足顾客要求的意识；

4、负责就质量管理体系的有关事宜对外部联络。

总经理：

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0.4质量方针和质量目标

※质量方针

质量第一，满足客户，科学管理，务实创新

质量方针表达了以下含义：

a）公司致力于品质管理，要求公司全员参与公司产品质量的管理。

b）公司将追求卓越作为本公司不懈的追求，做到专业生产，规范管理。

c）公司将努力按要求完成生产任务，确保准时交货，满足顾客要求和期望。

d）公司将努力在现有基础上做的更好，推动本公司的产品向高、精、尖的方向发展。

f）质量方针为质量目标提供框架。

※质量目标：

公司总目标：

1、顾客满意度95%以上

2、成品一次检验合格率98%；部门目标:

详见《质量目标分解》

总经理：

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0.5企业简介

XXX有限公司位于著名的侨乡——XXX。

公司专业开发及生产创意家居用品，小家电及家具产品。

系列完整、种类齐全，为地区乃至业内知名厂商。

公司产品以出口为主，行销国内外市场，公司品牌“xxx”享有崇高美誉。

公司一贯秉承“品质至上，顾客满意”的服务宗旨，真诚地为广大消费者服务，在行业里取得了优异成绩。

公司建立国际质量管理体系认证，在质量管理、品牌建设方面收效卓著。

多年来，公司经营方针目标明确，经营队伍团结，管理体系完善，产品适合销路，企业规模不断扩大，现拥有接近八万多平方米厂房，配备多套自动化生产线，产品畅销全球市场，销量逐年增长，已经成为省

XX行业的著名品牌。

。

公司地址：

xxx联系人：

xxx电话Tel：

xxx传真Fax：

xxx

XXX有限公司

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0.6组织架构图

XXX有限公司

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0.7部门岗位职责

1、总经理

1.1全面负责本公司的质量管理工作，负责传达满足顾客和相关法规的重要性。

1.2负责领导管理架构的建立和管理层及部门负责人的任命，相关人员的职责和权限。

1.3负责提供足够的资源包括厂房设备、机器设备、技术资源等；负责批准公司的质量方针和

质量目标。

1.4任命管理者代表，批准颁布质量手册。

1.5组织制订公司重大经营战略。

1.6主持管理评审工作。

2、厂长兼职管理者代表

2.1全面负责本公司的管理工作，对本公司的质量管理负主要领导责任。

2.2组织贯彻、执行国家有关质量工作的方针、政策、法律、法规和标准。

2.3参与制订本公司的质量方针和质量目标。

2.4规定各部门的质量职责及权限，并协调运作和沟通。

2.5负责在公司内倡导和树立以顾客为关注的焦点的思想。

2.6对重大质量管理成果，或重大服务质量事故具有表彰或仲裁、奖惩权。

2.7根据总经理的授权，建立适宜的激励机制。

2.8参与制订公司重大经营战略。

2.9对公司年度目标任务完成负责。

3、生产部

3.1制订生产作业指导书，按工艺书所规定要求操作；按生产计划组织生产；

3.2根据产品质量要求在生产中自检，产品的包装防护、搬运工作；

3.3负责生产过程产品品质的控制工作，做好物资的标识工作，使可追溯性成为可能；

3.4负责统计生产进度，6S现场管理；

4、人事行政部

4.1按公司质量方针、目标确定本部门的质量目标；

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5、业务部

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0.8质量职责分配表

标准条款

标准内容

管理层

管代

人事行政

部

业务

部

物控

部

品管

部

生产

部

技术

部

4.1

理解本公司及其环境

△

★

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△

△

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△

4.2

理解相关方的需求和期望

△

★

△

△

△

△

△

△

4.3

确定质量管理体系的范围

△

★

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△

△

△

4.4

质量管理体系及其过程

△

★

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△

△

5.1

领导作用和承诺

★

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△

5.2

质量方针

★

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△

△

5.3

岗位、职责和权限

★

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△

△

△

6.1

应对风险和机遇的措施

△

★

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△

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△

6.2

质量目标及其实现的策划

★

△

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△

△

6.3

变更的策划

△

★

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△

7.1.1

支持总则

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7.1.2

人员

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7.1.3

基础设施

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★

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7.1.4

过程运行环境

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7.1.5

监视和测量资源

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7.1.6

公司的知识

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7.2

能力

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7.3

意识

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★

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7.4

沟通

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★

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△

7.5

形成文件的信息

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△

8.1

运行策划和控制

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8.2

产品和服务的要求

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8.3

产品和服务的设计

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★

8.4

外部提供过程、产品和服务的控制

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8.5.1

产品和服务提供的控制

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8.5.2

标识和可追溯性

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8.5.3

顾客或外部供方的财产

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8.5.4

防护

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8.5.5

交付后的活动

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8.5.6

更改控制

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★

8.6

产品和服务的放行

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★

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8.7

不合格输出的控制

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9.1.1

监视、测量、分析和评价总则

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△

9.1.2

顾客满意

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★

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9.1.3

分析和评价

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★

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△

9.2

内部审核

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9.3

管理评审

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△

10

改进

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★

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△

注：

★为主要负责部门，△为配合部门。

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1范围

1.1总则

1.1.1本《质量手册》（简称《手册》）依据ISO9001:

2015质量管理体系要求，结合公司实际情况编写。

1.1.2本《手册》是向顾客及有关方面证实我公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。

1.1.3通过质量体系的有效运作，包括体系的持续改进和保证顾客与适用的法律法规要求从而达到顾客满意。

2规范性引用文件

2.1引用标准

2.1.1ISO9000:

2015 质量管理体系基础和术语

2.1.2ISO9001:

2015 质量管理体系 要求

2.2上述标准、法规等均为“7.5文件控制”的内容。

为确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

3术语和定义:

本《质量手册》采用ISO9000:

2015质量管理体系基础和术语的定义。

4公司环境

4.1理解本公司及其环境

本公司在建立质量管理体系时，确定了与公司目标和战略方向相关，并且影响公司实现质量管理体系预期结果的各种内外部因素，包括：

a）正面和负面的因素；b）国际、国内、区域和当地的各种法律法规、竞争、市场和经济方面因素；c）公司和员工的文化、价值观、知识、绩效等因素。

本公司管理层对这些内外部因素有关的信息进行监视和评审，以便适时对公司管理体系、应对风险和机遇的措施（详见6.1）进行调整。

4.2理解相关方的需求和期望

本公司确定了与公司质量管理体系有关的相关方，主要包括：

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a）委托本公司服务的顾客；b）对本公司活动进行监管的政府部门；c）为本公司提供产品、服务和其它支持的供方及合作伙伴；d）为本公司服务的员工；e）其他受本公司活动影响的团体或个人。

本公司在建立质量管理体系时，考虑了相关方的要求，主要包括：

a）安全生产；b）产品标识与防护；c）服务质量；d）运营成本；e）其他。

4.3确定质量管理体系的范围

质量管理体系主要覆盖地处：

XX开发区XX地块的XXXXX有限公司，并应用于：

创意家居用品，小家电及家居产品的开发、生产和销售。

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。

公司确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：

a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的顺序和相互作用；

c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程有效的运行和控制；

d）确定这些过程所需的资源并确保其可用性；e）分派这些过程的职责和权限；

f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改进过程和质量管理体系。

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4.4.2在必要的范围和程度上，公司应：

a）保持形成文件的信息以支持过程运行；b）保留确信其过程按策划进行的形成文件的信息。

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

本公司最高管理者通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

a）对质量管理体系的有效性承担责任；b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；c）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

e）确保获得质量管理体系所需的资源；f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保实现质量管理体系的预期结果；h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；i）推动改进；

j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。

5.1.2以顾客为关注焦点

所的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。

最高管理者实现顾客满意为目标，应做到：

a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c）始终致力于增强顾客满意。

5.2方针

为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，最高管理者确保本公司制定、并批准质量方针。

质量方针应与本公司的经营宗旨和环境相适应、协调，它是本公司经营方针的重要组成部分，支持本公司的战略方向，也体现了满足适用要求、预防为主和持续改进的承诺。

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本公司的质量方针为制订质量目标提供了框架。

各级负责人要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，进行沟通，使全体员工正确理解并坚决执行。

本公司的质量方针可向有关相关方提供。

本公司应结合管理评审对质量方针的适宜性进行评审，必要时可以对其进行修订，以适应所内外环境的变化。

本公司的质量方针内容见本手册0.4“质量方针”。

5.3岗位、职责和权限

5.3.1职责和权限

最高管理者应确保公司内部质量管理组织架构适宜，管理层和各部门的职责得到确定

（见第0.7章）并予以传达公布；并确保各部门的职责权限明确，部门之间的接口清晰，以提高质量管理体系的有效性。

本公司各部门主要岗位与服务符合性相关的的质量职责，详见公司《岗位说明书》，并发放或传达到全体员工，以提高工作效率，减少人为质量事故的发生。

5.3.2管理者代表

最高管理者在公司管理层中任命一人为本公司的管理者代表。

在原有的职责外，规定了其在领导和推动所质量管理体系方面的职责和权限，详见0.3“管理者代表任命书”。

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1本公司在策划质量管理体系时，考虑了与本公司目标和战略方向相关的且影响本公司实现质量管理体系预期结果的各种内外部因素（详见4.1）以及相关方提出的要求（详见4.2），确定了需应对的风险和机遇，以便：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响；c）避免或减少不利影响；

d）实现改进。

6.1.2本公司针对确定需应对的风险和机遇，本公司策划应采取的应对措施，并策划如何在质量管理体系中整合并实施这些措施，以及如何评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的有关

措施应与其对本公司服务符合性的潜在影响相适应，制定《风险和机遇应对管理程序》

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管理。

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1最高管理者确保本公司、各部门、层次和过程建立质量目标。

主要控制内容包括：

a）质量目标内容尤其是持续改进方面与质量方针一致；

b）包括满足服务要求所需的内容，且与提高合格服务和增强顾客满意相关；c）质量目标是可测量的，以便统计分析完成情况；d）质量目标应具有先进性和科学性，以能起到改进体系有效性的作用。

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7.1.2人员

人事行政部应确定实施质量管理体系并运行和控制其过程所需的人员，并通过培训、聘用、岗位调整等方式提供所需的人员。

人力资源的管理依照《人力资源管理程序》实施。

7.1.3基础设施

本公司确保服务提供所需的基础设施（主要是生产设备）满足要求，所需的基础设施包括：

a）工作场所（办公场所和仓库）和相应的维修设施；b）生产服务设备（机加工生产设备、试验仪器设备、装卸设备和车辆维护设备）以及维

护所用检测仪表等；

c）支持性服务（包括电脑、复印机、空调、办公用品、通讯设施等）。

各使用部门根据工作的要求提出基础设施申请要求，人事行政部根据实际需要及公司发展需要进行组织审核，报最高管理者批准后实施。

基础设施的日常维护由生产部负责，具体依照《基础设施管理程序》实施。

计划维修由外部有能力维修公司实施。

7.1.4过程运行环境

本公司通过以下措施确保服务提供所需的环境满足要求：

a）各部门保持良好的办公环境；

b）生产部负责生产过程的安全文明的实施和检查，确保各类财产和人身安全，保持良好的工作环境；

c）仓库的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求；d）在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。

7.1.5监视和测量资源

本公司在生产服务提供中所涉及的监视和测量资源主要包括：

a）用于确认生产设备技术状态的检查设备；b）设备运行状态涉及的监控设备；c）在产品交付时可能使用的第三方计量设备。

本公司不使用无有效检定证明的监视和测量设备,具体按《监视和测量设备控制程序》管理。

7.1.6公司的知识本公司在生产服务提供中所需的知识主要包括：

产品标识和防护、安全生产、过程检查和监控，以及体系运行所需的其他知识。

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这些知识一般通过文件和员工经验的方式得以保持，并在需要的范围内可获取。

公司通过与外界交流和学习，对内培训与考核等方式，获取更多的知识，并更新已有知识。

对公司所需知识的培训和考核，依照《人力资源管理程序》《组织知识管理程序》实施。

7.2能力

本公司建立并运行《人力资源管理程序》，以确保与质量管理体系有关的岗位员工具备必要的能力。

人事行政部负责有关控制工作。

人事行政部组织各部门从教育、培训、技能和经验几方面，识别和确定对从事影响影响生产和服务工作符合要求的主要岗位所需的能力，建立《岗位说明书》，并按此要求进行人员招聘和考核，以确保为这些岗位配备的人员能力胜任规定要求。

对从事与质量管理体系有关岗位的人员，采用适宜方式进行考核（察）。

在考核（察）中能力不胜任的人员，采用辞退、换岗或培训等方式实施控制，确保在岗的人员素质满足规定要求。

本公司有计划地对员工进行培训，以提高全员的质量意识和专业技术理论水平及操作技能培训对象包括新入职人员、临时雇佣的人员、关键岗位人员，必要时还包括供方人员。

培训方式以内部培训为主，必要时也可外送专门机构委培,培训内容即应包括质量意识、安全生产知识，还必须有业务技能方面的内容。

培训项目、时间等要在年度培训计划里予以明确。

实施完毕要做好培训及考核记录。

7.3意识

本公司通过教育训练、宣导和考核等方式，确保在控制范围内的相关工作人员应知晓：

a）质量方针；b）相关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；d）安全文明生产意识；e）不符合质量管理体系要求的后果。

7.4沟通

本公司根据自己的实际情况，建立适宜的内部和外部沟通渠道，以减少由于信息不畅、理解偏差造成的失误，实现信息和资源共享