温泉部服务流程.docx

温泉部服务流程.docx

《温泉部服务流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《温泉部服务流程.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

温泉部服务流程

温泉部各岗位服务流程及标准

部位

岗位名称

工作流程与服务标准

注意事项

前

台

前

台

接

待

1、微笑相迎并向客人问好：

“您好，欢迎光临。

”

2、询问客人是否有前期预定，预知客人洗浴项目及费用，并向客人介绍温泉消费项目，根据客人的选择发放手牌，并在《团队报客资料》、《营业登记表》上做好记录。

3、提示客人泡温泉需要准备的物品（泳装、泳帽），客人如未准备，请客人到商场购买。

4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事项。

5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。

6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。

7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次光临”。

8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检查。

9、每天收市前将当天接待人数及营业额统计并在交接本上做好记录。

10、收集客人意见并及时反馈给当班主管。

11、负责前台区域的卫生（参照卫生标准）。

12、处理客人投诉时对一些简单、易解决的投诉要尽快解决，对一些不易解决或其他方面的投诉，首先要向客人道歉，同时第一时间向部门经理汇报。

1、1、温泉门票为98元/位，1.5米以下儿童50元，1.1米以下10元/位。

2、2、提示客人需自带泳衣、泳帽，游泳必须佩戴泳帽。

3、3、提示客人不适宜泡温泉的情况：

急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。

4、4、发放更衣室手牌时要向客人报号，并确认手牌号（男士为蓝色环、女士为红色环）及个数，避免发乱发错。

5、5、坚守岗位，不得让其他无关人员进入前台，并与收银通力合作。

6、6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必须换拖鞋。

跟

单

程

序

1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提示客人先结清浴资。

2、客人结账后前台人员及时填写一式两份的《团队报客资料单》，详细注明客人使用的手牌号、消费区域、人数、时间、批次，并在单子右上方注明已结帐（或未结帐）。

3、填写好的单子白联交给收银入账，红联转给男女更衣室，便于男女宾服务人员跟单。

4、客人洗浴结束后，若有二次消费，更衣室服务人员引领客人至前台结账，前台人员将回执单收回，交给收银员。

二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。

更衣室

更

衣

室

服

务

程

序

1、客人进入更衣室后，主动问候，发放浴巾并接过手牌协助客人打开衣柜，提醒客人保存好贵重物品。

2、提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人，并用万能钥匙为客人加锁。

3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴区的方向。

4、客人进入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。

5、提示客人先净身再泡浴。

6、客人沐浴后，为客人提供塑料袋放湿的泳衣。

7、向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用。

8、客人准备离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗落物品，将客人使用过的浴巾及手牌收回，并迅速查找客人有无二次消费，带领客人至前台结帐。

9、客人结帐离去时应有欢送词（慢走，欢迎再次光临）。

1、向客人发放浴巾时，提示客人保管好浴巾和手牌，如有如有遗失或损坏，需照价赔偿（手牌40元/把，浴巾35元/条）。

2、班前对洗浴用品及浴巾进行检查，如缺货及时到库房领货补充。

3、客人更衣后提示客人将柜门锁好，如果拾到客人遗失的物品要及时上交。

4、非工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能空岗，要妥善保管好宾客临时存放的物品。

5、禁止客人着便装或不穿泳装进入浴区或游泳池。

6、提示客人不适宜泡温泉的情况：

急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。

跟

单

程

序

1、客人在前台办理登记手续后，前台接待将《团队报客资料单》红联交与更衣室服务员。

2、更衣室服务人员将收到的报客单统一放置在接待台上，熟记客人手牌号。

3、若客人在水区有二次消费，水区人员将酒水单红联交与更衣室服务人员，便于跟单。

4、客人洗浴更衣完毕后，服务人员在收回客人的浴巾及手牌时，查看客人有无二次消费单，若有消费带领客人至前台进行结账。

5、客人结帐后将二次消费单交给收银员。

1、必须熟记有二次消费的客人手牌号，可在登记单上特殊注明并加用万能锁。

2、二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。

淋

浴

间

工

作

程

序

1、班前检查淋浴间的洗浴用品是否充足，并及时进行补充。

2、客人进入淋浴间前，提前将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。

3、客人淋浴后，为客人提供浴巾并协助客人擦干身上的水。

4、引领客人至更衣室进行更衣。

5、随时清理淋浴间的卫生，检查洗浴用品的量，及时补充。

1、注意淋浴水的温度，若水温不热及时通知当班主管，联系工程部提温。

2、设施设备随时检查保证正常使用。

更

衣

室

清

扫

程

序

1、客人离开后，检查更衣橱有无客人遗留物品，若有及时送还客人或交给前台。

2、检查更衣橱内物品，保证配备两个挂衣架、一双拖鞋。

3、将用过的拖鞋统一放到消毒间进行清理消毒。

4、将客人用过的浴巾存放到水区库房。

5、保证梳妆台物品放置整齐，吹风机工作正常。

6、班前配备干净浴巾、拖鞋。

7、班后将脏的浴巾、拖鞋进行收集，并清理更衣室卫生。

8、下班前将更衣室内的垃圾带离更衣室。

1、天气转冷时更衣凳上必须放置浴巾隔凉。

2、卫生标准参照考核标准。

3、梳妆台上配备护肤品、啫喱水、棉签、梳子等物品。

水区

水

区

工

作

程

序

1、水区范围之内见到客人后要主动热情的问候客人。

2、客人进入泡池后，将客人的浴巾和拖鞋按照标准摆放（浴巾为店徽朝上，两端向内对折，然后上下对折后，开口处向右摆放；拖鞋则店徽向上，开口处向右侧，拖鞋贴泡池边沿整齐排放）。

3、注意每个泡池的水温，每隔一小时对泡池水温进行测量，如有异常情况及时向上级汇报并进行调整。

4、要及时提醒不按照正确方法泡温泉的客人，主动对客人讲解温泉的泡浴程序及注意事项，避免不必要的事情发生。

及时提醒儿童及老人的看护人，不要让儿童及老人单独活动，避免安全事故发生。

5、水区员工要做好自己责任区内的泡池、地面、垃圾桶、休闲椅、绿色植物的卫生清理工作。

6、水区员工主动向客人推销二次饮品，推销时应用专业用语（您好，泡温泉出汗时请上来休息一下补充点水分，防止身体虚脱，我们这里有可乐.雪碧、崂山矿泉水等您看需要哪一种？

）。

7、注意在泡池内吸烟的客人，并提醒泡温泉吸烟有害健康，使客人尽量不要在泡池内吸烟，如有客人需要请客人到吸烟区吸烟。

8、注意提醒并制止客人不要在泡浴区照相及进食，以免影响其他客人。

9、客人泡浴结束后礼貌欢送客人，并引导客人至淋浴间冲洗净身。

10、根据天气及光线情况，合理的开启水区的灯光，营业结束后，关闭水区吊灯及射灯.

11、将客人反应的意见及建议及时通报当班主管。

1、开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，及时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。

2、服务过程中注意观察客人，若有客人脸色苍白出现不适情况，立即将客人搀扶至躺椅上休息，并为客人提供茶水补充水分。

3、如客人在休闲椅上睡着，及时为客人盖上浴巾，防止着凉。

4、客人在水区赤脚走路时服务员要及时制止，并提示客人穿好拖鞋。

5、若有儿童在水区跑动，服务员要及时制止，防止滑倒。

6、若有客人在水区受伤及时安抚客人并为客人处理伤口，并立即汇报给当班主管。

7、儿童戏水池必须有专人进行看护，禁止成人玩滑梯，儿童必须由家长陪同方可进入，禁止在池内进行危险活动，并及时制止。

8、对无故着便装进入水区的人员要及时进行制止。

推

池

程

序

1、营业过程中随时查看泡池水质。

2、若泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人进入。

3、拔开泡池下水阀，用长柄刷子进行推池清理，保证池底无沉淀物。

4、清池后将下水阀关好，并补充新水。

若水质异常需立即通知当班主管。

吧

员

工

作

程

序

1、吧员负责水区吧台的商品出售及补货，每日上班后先盘点吧台及库内货物，根据预定情况合理备货，保证当日的商品销售。

2、吧员了解当天预定情况后，及时准备茶水、橙汁等免费饮品。

3.、若有客人二次消费时，开具酒水单详细记录客人的手牌号及消费项目和金额，并请客人签字确认。

4、将填写完毕的酒水单交至前台请收银签字确认后，将红单交与收银员，黄单交给更衣室服务员跟单，白单留存，作为售货依据。

5、每天营业结束前对水吧物品进行盘点，填写《商品销售清单》，并将盘点情况在交接本上做好登记。

6、每周将货品进行盘点，将所缺商品及时报给库管进行申购。

水

温

测

量

程

序

1、每天根据《水温测量记录表》上的时间按时对水温进行测量。

2、测量时将水温表放置在泡池内，约1分钟后取出，将测量的水温度数在记录表上做好登记。

3、测量的水温如与规定的泡池温度有异常需及时向上级汇报，并进行相应的调整，保证正常的水温。

泡

池

清

洗

程

序

1、营业结束后，将泡池下水阀拔开，将池内水全部放掉。

2、将稀释好的84消毒液（1：

200）用刷子蘸取，均匀的抹在池子四壁及池底，浸泡15分钟消毒（较脏的部位需进行特别清刷）。

3、消毒完必后用自来水将消毒液冲洗，将泡池清洗干净后进行补水

室

外

泡

池

服

务

程

序

1、在开放室外泡池和室外泳池期间，安排专人进行服务。

2、班前准备时放置室外泳池的水深标志牌、休闲桌椅、太阳伞、救生圈等客用设施。

3、随时对掉落水面的树叶等杂物进行清理，保证水质。

4、对游泳的客人做好安全看护。

1、对到室外消费的客人，提示客人穿好拖鞋、披好浴巾。

2、提示客人不要在四周随便走动，防止发生意外。

游泳池

救

生

员

服

务

程

序

1、提示客人进入游泳池前必须佩戴好游泳帽。

2、若有客人跳水，及时制止客人（为了您的安全请勿在游泳池内跳水。

）

3、客人在游泳池内戏水、打闹时必须进行制止。

4、14岁以下儿童必须由家长陪同方可进入泳池。

5、禁止客人在游泳池内吸烟、进食，饮酒者禁止进入游泳池。

6、客人游泳时，救护员必须在泳池边进行看护，若有意外发生及时进行救护。

1、游泳池内必须有水深标志、禁止跳水提示及游泳的注意事项等告示牌。

2、主动提示客人室内游泳池浅水区1.1米，深水区1.7米。

3、泳池必须放置两个救生圈。

PA

工

作

程

序

1.负责水区及公共区域的全面卫生。

2.开市前及营业结束后对男女淋浴间、卫生间、水区卫生间进行全面清刷。

3.负责游泳池的推池工作及泳池周边的卫生。

4.客人较多时，协助水区服务员做好服务工作。

5.每隔一小时需要向水区地面及游泳池地面撒水，保持地面处于湿润状态。

6.负责公共区域垃圾的清理工作。

7.营业结束后，清理各个区域垃圾桶内的垃圾并将垃圾放到室外垃圾车内。

8.将客人反馈的意见及建议及时通报当班主管。

1、卫生标准参照部门制定的各区域卫生检查考核标准。