售后维修服务部规划.pptx

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,售后维修服务部规划,2013.11.19,目录,售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。

良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济收益，更能通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供合理化的信息参考。

前言,一、部门工作职责,1、内部返修部职责2、外部渠道售后职责3、售后服务工作方针4、售后服务工作目标,1、内部返修部职责,售后服务部组织建立、工作规划管理；对公司产品进行售后服务及维修管理；制定售后服务目标计划、管理制度、培训机制等；确保产品维修品质，及时完成返修工作任务；返修报表信息的统计分析，数据的汇总反馈，为产品的改进提供参考依据；建立客户维修档案并录入系统；售后维修物料的申请、管理、账务校核等；部门考核制度建立、考核标准与实施。

2、外部渠道售后职责,授权渠道维修网点服务的建设评估、规划、推广工作；渠道维修网点的产品技术指导、产品维修技能培训；渠道维修网点服务规范性、用户满意度、维修质量的制度化管理；渠道网点维修备件申请的核准，协调物料的发放支持；备件帐目的管理，账务校核，费用结算；异常性质量问题的跟踪处理，沟通协调等；,3、售后服务工作方针,以快速的售后返修、有力的技术支持、高品质的服务作为工作准则；树立精品服务形象，提高售后（维修）服务管理水平，建立专业化的售后维修服务队伍。

4、售后服务工作目标,根据公司售后管理目标要求，售后服务工作目标量化如下：

客户寄回公司返修品在7个工作日内完成；售后返修品质合格率99%以上；售后客户返修服务非满意投诉率在1%以下,二、售后服务工作流程,1、渠道代理商（含终端客户）返修流程2、电商返修流程3、售后维修物料申领流程4、特约维修网点售后物料申领流程5、售后（维修）服务培训管理流程6、售后客诉信息管理流程,1、渠道代理商（含终端客户）返修流程,2、电商返修流程,3、售后维修物料申领流程,4、特约维修网点售后维修物料申领流程,销售部,特约网点售后,提出维修物料需求申请,维修网点领导审批,区域业务员审核,售后服务部,售后物料员备料,销售部领导批准,售后领导批准,发货,收料，入账,数据信息入档案库,5、售后（维修）服务培训管理流程,售后服务部,公司技术部,特约维修网点,产品更新,产品图纸及参数,技术指标及参数,制定售后服务年度培训规划,部门员工,制定个人年度培训需求,制定网点年度培训需求,收集综合信息，做出调整,销售部领导批准,培训的组织安排,内部培训,网点政策更新,接受培训,培训反馈,接受培训,培训反馈,实施培训,外部培训,培训效果（结果）考察,总结提高,6、售后客诉信息管理流程,是,否,代理商或终端客户,与相关的部门/受理部门（质量、销售、生产等）,回复用户,客诉成立,客诉不成立,客诉反馈,接待,是否满意,确定受理部门和负责人,用户客诉信息处理登记表,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,回复用户,结案,存档,实施,是,否,是否本部门能够处理,售后服务部,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,实施,用户投诉与处理登记表,三、组织架构/人员配置,1、组织架构2、人员配置,1、组织架构,收/发货员,2、人员配置,四、售后服务部的绩效考核,1、考核目的2、KPI/CPI考核指标,有效激励售后工作的日常行动，保证部门目标任务达成；调动售后服务人员的工作积极性，促进工作绩效改善；为提高公司售后服务意识，增强客户满意度；,1、考核目的,2、KPI/CPI考核指标,KPI：

售后返修产品的维修品质，权重50%；售后返修产品维修数量、效率，权重30%；CPI：

售后服务的客户满意度，权重20%,部门的KPI/CPI考核指标：

五、售后服务管理条例及规章制度,1、客户售后服务管理条例2、售后服务规章制度,1、客户售后服务管理办法,渠道客户售后服务管理办法,网销客户售后服务管理办法,2、售后服务规章制度,售后服务（维修）部门管理制度,售后服务部物料管理制度,售后服务部绩效考核办法,售后服务部各成员KPI考核指标,售后服务部各成员工作职责,