酒店服务礼仪及行为规范.ppt

酒店服务礼仪及行为规范.ppt

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,春季特训,酒店从业人员基本素质,-酒店服务礼仪及行为规范孙晓,培训内容,仪容仪表、化妆及修饰礼节礼貌电话礼仪服务礼仪行为规范,仪容仪表,“以貌取人，不足为取”让面容“说话”“此时无声胜有声”着装代表整个人的形象，侧面折射出一个人的精神状态和内在修养。

一、仪容仪表的概念1、仪容的概念仪容是指一个人的容貌。

包括五官的修饰和适当的发型衬托。

2、仪表的概念仪表指一个人的外表。

一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态，是构成交际“第一印象”的基本因素。

二、仪容仪表的作用1、服务人员内在文化素养的体现2、服务人员增强自信的有效手段3、满足宾客审美意识的需要4、树立良好企业良好形象的基础,男员工要求：

整体：

自然大方得体、精神饱满、充满活力、整齐整洁。

发型：

勤洗发、无异味、侧不过耳、前不压眉，后不压领。

面容：

脸颈及耳朵绝对干净，不食刺激性食物，不留胡须，上班前不饮酒，清洁面部和手部，使用护肤品进行保护。

身体：

勤洗澡、无异味。

装饰品：

不能戴首饰，只允许戴手表、工号牌、婚戒。

着装：

员工当值期间一律着酒店配发的工装，保持整齐、清洁、无破损、不缺钮扣，并端正佩戴工号牌于左胸前。

不要将衣袖、裤子卷起，衣物保持整洁，特别注意领口、袖口内衣不能外露。

手部：

勤洗、保洁，指甲不超过1mm,不能涂有色指甲油。

鞋袜：

着黑色皮鞋，表面锃亮，严禁穿白色、浅色袜子上岗。

女员工要求：

整体：

自然大方得体、精神饱满、充满活力、整齐整洁。

发型：

勤洗发、无异味、短发侧不过耳、前不压眉，后不过肩，留海不能改过眉毛，长发应束起，并佩戴简洁大方的深色发卡或头花。

面容：

脸颈及耳朵绝对干净，不食刺激性食物，上岗前化淡妆，不浓妆艳抹，眉毛修理整齐成型，不用黑色或咖啡色以外的眉笔描眉，不涂黑色以外的睫毛膏，口红以较红的暖色系为主，不使用气味较浓的化妆品和香水。

身体：

勤洗澡、无异味。

装饰品：

不能戴首饰，只允许戴手表、工号牌、婚戒。

着装：

员工当值期间一律着酒店配发的工装，保持整齐、清洁、无破损、不缺钮扣，并端正佩戴工号牌于左胸前。

不要将衣袖、裤子卷起，衣物保持整洁，特别注意领口、袖口内衣不能外露。

手部：

勤洗、保洁，指甲不超过1mm,不能涂有色指甲油。

鞋袜：

着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜，不挂边，不破损、不滑丝。

女员工标准站姿女性站立时，双脚要成V字形。

膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。

在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。

也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

男员工标准站姿男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形。

挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。

两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

如何与宾客打招呼,打招呼的重要性,礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客,不打招呼原因分析,没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼,打招呼中的错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客,打招呼几种必备要素,点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步,如何打招呼,远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时,介绍礼仪,把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：

手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

握手礼仪,握手次序：

女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

握手动作：

对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

握手禁忌：

不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

互换名片,递名片：

双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：

“认识您真高兴”“请多指教”等。

接名片：

双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

电话礼仪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。

不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？

1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3、如果对方道了歉，不要忘了说：

“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

电话礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

电话礼仪,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。

这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

电话礼仪,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。

电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

永远不要对打来的电话说：

我不知道！

这是一种不负责任的表现。

电话礼仪,6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：

“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：

“你说完了没有？

我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：

“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。

”,电梯礼仪,不要同时按上下行键。

不要堵在电梯口，让出通道。

遵循先下后上的原则。

先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。

在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。

电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。

人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。

工作禁忌：

1.进入酒店不得使用客用通道，应使用员工通道。

非工作之需。

不得穿越大堂、营业区域及搭乘客梯。

2.工作时间内不准打、接私人电话。

3、工作时间内不准接待亲友探访，如有特殊情况，经部门批准可在指定地点会客。

4.工作时间不得听音乐、看电视、吃东西、看杂志等工作以外的事情。

5.未经批准，任何员工不得使用客用设施。

6.不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争辩或在公共场合与同事争辩。

7.在工作场所要讲普通话，礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊。

8.工作区域内不得拉手搭肩，不能慢走或快跑。

9.员工工作时间不得佩带手机。