如何提升服务.pptx

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如何提升餐饮服务质量,如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。

提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。

只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

酒店应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实提高酒店餐饮服务质量。

一、餐厅仪表仪容,1、服务员仪容仪表总体要求容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳服饰庄重整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当容貌:

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方着装:

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）鞋袜整齐，穿指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）,1,站立服务,站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物,步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

行走,手势,要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打“请”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式,服务员应做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静.服务员的举止在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要,一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感三要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感,餐厅服务礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”、“十字”“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见,礼貌用语注意事项,要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

二服务流程,1.餐前准备：

各部门人员清理部门卫生：

公用走道、电梯间卫生、客用洗手间、垃圾桶、环境卫生、地面卫生、设施、设备、桌、椅、家私、家私柜、备餐车、刀叉、分更、补充每日所需物品：

酱油、醋等，纸巾、毛巾、开水、勺子、骨碟、汤碗、筷子等餐具。

归整物品：

餐厅直线直角式布置，将清洁的一套工具归位放好，然后叫本部门主管检查合格后准备站岗。

2、站位、迎客：

在站位前应整装上岗：

仪容、仪表、涂淡红色口红（女）、整齐干净的头发、女服务员应带头花、整洁的工服，佩带工牌，服务四宝（笔、火机、小夹子、开酒器）等所需物品后各部门区域分别在本区域、房间门口站位迎客。

礼貌用语当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓氏的要用姓氏去称呼客人。

如“*先生/小姐/女士，您好、欢迎光临、这边请、（面带微笑、声调适中、保持25分贝左右）。

3、拉椅让座,当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。

有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

从主宾位开始，顺时针方向服务：

“*先生/小姐/女士，请上座”。

操作姿势：

双手扶椅子往外拉，客人坐下时，轻微往里推，客人入坐后，先自我介绍：

我是*服务员，很高兴今天为您服务，祝您进餐愉快！

4、派送毛巾,从主宾位开始，顺时针方向服务，将毛巾放入毛巾托，服务于客人的左手边。

并说：

“对不起，打扰一下，请用毛巾，小心烫”。

如知道客人的姓氏，要说：

“*先生/小姐/女士，请用毛巾。

”,5、问茶水，上毛巾,“您好，各位，请问来点什么茶水？

“我们这有*茶向客人复述：

“您点的茶，请稍等一下，我马上帮您冲茶”，然后递上菜谱：

“这是我们的菜谱，请各位浏览”（准备茶水、小食）。

6、服务茶水,将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，从主宾位开始，顺时针方向服务，站在客人右手边一只手为客人倒茶，倒80满，并说：

“对不起，打扰一下，请用茶”。

如知道客人的姓名，要说：

“*先生/小姐/女士，请用茶。

在倒茶之前一定要先说“对不起，打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

7、落席巾,从主宾位开始，顺时针方向服务：

“您好，打扰一下，帮您铺一下席巾”。

8、派二次毛巾、收脏毛巾、及加、撤餐具,帮客人换上干净的二次毛巾并用毛巾托放好，收走脏的第一次毛巾及询问客人：

“您好，请问您客人都到齐了吗？

”如果客人回答的人数比实际的上位或多或少，可加餐具：

“好的我帮您增加套餐具吧！

”“好的，我把多余的餐具撤下”。

9、服务员点菜及酒水,询问客人是否可以点菜。

点菜要注意冷热搭配、荤素搭配、海鲜、海珍、多点位上菜及公司特色菜品，按顺序：

冷菜、热菜、位上菜、海鲜、家常菜、素菜、主食，最后点酒水饮料。

点完菜准备菜品所需小料，例如；有虾，蟹，乳鸽，需要堂做的菜品，配备相应的物品及酱料：

豉油、豆油、芥茉、手套、蟹剪、蟹针、蟹钳、姜茶、配料等。

向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。

推销各种酒水及向女士、儿童推荐软饮。

10、服务酒水,询问客人哪些客人喝酒、哪些客人喝饮料，然后帮客人斟倒，“*先生/小姐/女士，请问您喝*酒、*饮料，然后撤走多余的空杯。

（啤酒80、白酒90、红酒1/3、饮料80、洋酒1盎司、黄酒90、香槟1/3）如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。

如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

11、上菜,对单上菜，“对不起，打扰一下，帮您上一下菜”，从上菜位上菜，双手拖托盘的对点边缘，放入转盘，转到主宾位与主人位之间，报菜名并展开标准“请”的手势，“这是菜，各位请慢用”，以此类推，两个菜放成直线，三个菜放成三角形状，四各菜放成四角状，荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配、以此类推。

如有头有尾的菜品，上菜时应左头右尾；将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。

给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用，最后一道菜上来时要向顾客说明：

“您的菜已经全部上齐了，请慢用！

”,席间服务餐间服务12、餐间服务（更换骨碟、烟缸、倒酒水、清理台面等）,烟缸里每三个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟，骨碟上的杂物满1/3时需要更换；上果盘之前更换一次；“*先生/小姐/女士，您好，打扰一下，帮您换一下骨碟”，右手服务，主宾位开始，顺时针方向服务，以此类推，客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

如果客人要求分餐时，准备分更、刀叉、骨碟、分餐、平均分，如有头有尾的菜品应把头尾单独分给主人，外再分一份给主人，放菜时并说“这是*菜，请慢用”，以此类推，加汤及加酒水、饮料。

撤空餐具时“您好，帮您撤一下空盘”，将大盘换小盘，然后把转盘中的菜调整摆放位置,13、餐尾问主食,如顾客酒、菜已吃的差不多时，应主动询问客人：

“请问您还需要增加其它菜品吗？

”如客人说不需要时应问：

“请问可以上主食吗？

”上主食也是从主宾位开始（如：

位上的主食甜品）并报名“这是*主食，请慢用”如果不是位上的，直接放到转盘上，转到主宾位与主人位之间“您点的*主食已上齐，请慢用”,14、换热茶、撤脏餐具,等客人吃完最后一道主食后，为客人换上一道热茶及撤走其它空餐具，询问客人剩余食品是否打包：

“*先生/小姐/女士，请问这些菜品需要打包吗？

”然后撤走多余餐具，准备果盘。

（此时桌面上仅剩牙签筒、苏菲、餐巾纸、茶杯、茶杯垫、烟灰缸）,15、上果盘及派热毛巾,帮顾客上果盘（跟果叉）：

“*先生/小姐/女士，这是我们公司奉送的果盘，请慢用”，然后奉上最后一道热毛巾给顾客“请用热毛巾”询问客人对公司的环境、服务、出品等是否有宝贵意见，做记录（由部长级以上人员记录）,16、预结单汇总,到收银台拿取消费小票，核对菜品和酒水等数目否与客人消费相符，核对无误后，放在收银夹内，等候客人买单,17、结账:

顾客叫买单时，不要当着众人面大声报价格，要轻声：

“*先生/小姐/女士，您好，您的消费是*元，谢谢，实收*元，请稍等”，然后找零，“这是您的找零”谢谢。

（如顾客需要发票时，迅速到收银台领取）。

结帐：

顾客叫买单时，不要当着众人面大声报价格，要轻声：

“*先生/小姐/女士，您好，您的消费是*元，谢谢，实收*元，请稍等”，然后找零，“这是您的找零”谢谢。

（如顾客需要发票时，迅速到收银台领取）。

18、送客,客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，提醒顾客“请带好随身物品”，以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品，帮客人提打包物品，将顾客带到酒楼大门口：

“谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见，请慢走”，与咨客交接，由咨客将客人送出酒楼门外。

三、斟酒服务程序及规范,1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。

3、示酒服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量白酒斟八成；红葡萄酒斟五成；白葡萄酒斟七成；香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处；斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式,服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身,6、宴会斟酒,要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：

“*先生/小姐，请问您喜欢用哪一种”。

2）重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

3）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

4）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。

主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项,斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。

凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

四、上菜、分菜服务程序及规范,1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）,3、上菜的操作要求,

（1）上菜时应用右手操作，并用：

“对不起，打扰一下”提醒客人注意。

将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：

“上汤龙虾，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍

（2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

上、撤菜时不能越过客人头顶（3）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：

菜点剩的较少时可征询客人的意见：

*先生/小姐，这菜可以给您换一个小盘吗？

”；同类菜品征询客人的意见：

“这菜可以给你合盘吗？

”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：

“这菜需要给您加热一下吗？

”（4）上特色菜时，应用礼貌用语：

“各位来宾，这是特色菜*，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍（5）菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”（6）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

1）先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

（2）上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

（3）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务的要求,

（1）分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

（2）用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。

分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；（3）分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。

在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：

“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；（4）用转台分菜时：

提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；（5）服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明,6、几种菜的分派要做到：

（1）鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；

（2）肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派；（3）拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。

分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食,