售后服务如何提升服务质量.docx

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售后服务如何提升服务质量

（售后服务）如何提升服务质量

如何提升服务质量

宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。

为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是于行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。

提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。

如何提升服务质量呢？

我认为可从如下几方面入手：

壹、服务从细节出发，突出细节作用

任何壹个高效率高品质的企业均于于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立于每个人、每壹个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。

只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。

“勿以善小而不为”，改善服务中的每壹个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每壹个细节，均不能当作小事置之不理。

提升服务质量要从点滴做起，要让每壹点改善均带给顾客更大的方便和满意，因为这才是服务的生命源泉所于。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。

所以于对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。

对每壹位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工和顾客沟通、协作的能力。

让每壹名员工注重和顾客建立良好的关系，于日常工作中积极热情地为每壹位顾客服务。

对壹些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门和其沟通、交流。

我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。

我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。

具体为：

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

应通过统壹的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。

随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要于提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作于社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的于企业中能够得到运用。

通过企业内部机制的建立和健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。

只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上壹个台阶。

三、做好顾客投诉接待和处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？

对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。

以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才能够及时发现管理和服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新和提高。

总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

企业应该注重：

壹、调动员工们的壹切积极性。

为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了壹系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

二、加强质检，严格考核制度。

服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。

服务的质量、企业员工的业务素质，是壹个企业核心竞争力的重要组成部分，是参和市场竞争的壹种能量。

要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、作业指导书的培训。

通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业于市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。

服务行业是微利行业，于目前市场仍不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到壹个企业能否生存和发展的问题。

如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工均要用心去做。

如果每个员工均能做到壹职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种运营服务等等，均是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。

每个服务企业的员工，均要有争创优质品牌的意识。

要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，于企业各项规章制度约束下，壹切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。

只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造壹个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会于市场上形成壹定的影响力。

所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。

只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能于服务行业里做大做强，于市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

彭姣

2010年11月14日

2009年4月1日愚人节，我接到了客户投诉电话。

于整个处理过程中我感到非常气愤，心情难以平静。

因此，便有了些这篇文章的想法，真是不吐不快呀。

2009年4月1日愚人节，我接到了客户投诉电话。

投诉XX运维网络组于处理服务器应用部署问题时存于的不负责任的工作态度。

事情经过我就不再这里详述了，我只想谈谈如何提高服务质量和服务意识。

经过调查，事情很简单也很容易解决。

可是，我听到的全是什么诸如历史遗留问题、以前的工作习惯问题等推卸责任的言语，没有壹个人能够客观真正、准确的定位这个事件。

我不想因为这样的事件而处罚谁，因为处罚不是目的，提供给客户高质量的服务才是成绩。

事情发生后大家均有理由，均有说出来让别人听上去有些道理的理由，可是，摆于我们面前的是客户的投诉，这是不争的事实！

那些听起来推卸责任的言论于事实面前何等的苍白！

我壹直于想，到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识？

这是壹门很深的学问。

壹、运维团队的定位

于具体谈如何提高服务质量和服务意识前，我要让大家明确壹点，明确各地运维团队的定位，说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。

我认为，工作定位是提高服务质量、服务意识的先决条件。

1．服务于公司的项目

所谓“运维”就是运行及维护管理。

字面意思很好理解，唯壹不同的是具体的工作和公司项目建设的性质关联。

大家要清楚，公司面前的项目均是5年的长期投入型，政府的应用系统也是开发壹个就上线壹个，然后再开发新的。

上线的系统就纳入了运维的管理范畴。

按照正规的方式，于系统上线后应该有相应的培训、移交等过程，这样方可使运维工作有的放矢、事半功倍。

可是，由于多种原因，这些工作可能没有开展，或成效甚微，那么即便如此，我们的运维工作就有许多能够出问题的借口吗？

我认为不是的。

运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定，这是根本。

即使没有任何移交、没有任何信息、没有任何外援，运维团队的主管若把运行环境的安全、稳定当作生命壹样重要的话，他们会采取哪些措施呢？

他们是否会主动的采取措施，主动的收集信息，主动做壹些能够预料到的或从过往的经验、教训中学到的，应该做的事情呢。

因此，各地运维的弟兄们壹定要清楚这个定位，为公司研发中心于运维工作上提供高效的配合是工作职责。

同样也是为公司的发展做贡献。

2．服务于政府

各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设，同时负责后期的运行维护。

因此，服务于政府的工作职责我想是大家均清楚的。

我想说的是，由于政府的工作性质，为了便于开展工作，弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心或信息中心的旗号，对于大部分政府部门，这个部门的人仍是很X的，于某些政府领导的渲染下能够说上句，这些情况也属正常，只要政府领导认可、客户不投诉，作为运营总监，我不会说什么。

可是，我要明确的是，对待政府的态度，绝对不能够出当下对待公司内部及公司其他项目客户上，这是做运维服务的底线，也是高压线，任何这类事件被投诉后，必将得到严惩。

3．服务于公司的战略—IT服务

各地运维的员工已经明确的属于XXX公司，我们公司是壹家以提供高质量IT服务为目标的企业。

IT服务是我们的生命线，因此，服务质量、客户满意度是我们无限的追求。

公司当下利用项目资源，于当下乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等项目，这些工作均要求各地的运维员工直接或间接的和客户打交道，你们的言行直接影响到公司于客户心目中的地方。

作为壹家以提供高质量IT服务为目标的企业，她把服务质量、客户满意度当作生命壹样重要，她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗？

于这里，请全体运维同时深思。

下面是我于网络上找到壹篇如何提供服务质量、提供服务意识的文章，需要同事们能够从中得到壹定的启发。

二、如何提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括俩个方面：

l壹是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

l二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记于我们头脑中，且且有必要来引导“客户”应该做什么。

我们要有自信，相信自己且且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，工作态度决定壹切，壹定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。

处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

三、如何提高服务意识

于讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？

如何更好的服务客户？

我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；

我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；

不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每壹个客户的需求均会不壹样；

壹定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不于关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。

我认为于解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我壹直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。

于和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

2.做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待于变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也于发生变化。

我们需要打破以往的框架，为客户提供于我们能力和成本范围内能够为自己加分的服务，而好的加分服务能够给客户带来惊喜，同时它于客户心目中会留下更深刻的印象。

可是我们于做任何事情均要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业仍不够等等，所以于提供增值服务的前提壹定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，且且控制于成本范围内的。

不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户见见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也均是通过客服中心传递给客户。

正是客户服务中心优秀的客服人员的存于，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

有了之上俩大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。