实训-礼仪沟通课堂练习.ppt

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二、练习握手,三、练习交换名片,一、练习介绍与称呼,四、练习致意,五、仪容修饰,六、练习着装,七、练习接打电话,八、电子邮件礼仪,九、桌次的安排,十、座次的安排,十一、就餐礼仪,礼仪沟通训练,调控营销气氛；整合客户资源。

能力目标,尊重他人；诚实信用；理解他人。

态度目标,见面时常用礼仪；仪容仪表礼仪；电信礼仪；宴请礼仪。

项目要点,正确而规范地：

介绍与称呼、握手、交换名片、致意；正确而规范地：

修饰仪容和着装；正确而规范地：

接打电话和接发电子邮件；正确而规范地：

安排桌次、座次和宴会礼仪表达。

项目任务,一、练习介绍与称呼,（四）练习称呼,

（二）练习介绍他人,（三）练习他人介绍,

（一）练习自我介绍,1.标准式。

你好，我是2.工作式。

您好，我是公司市场部的，请多关照您好，我是，公司市场部经理，很高兴认识您3.礼仪式。

您好，我是公司市场部的，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指导。

（一）练习自我介绍,

（一）练习自我介绍,特别提示：

1.作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张、手足无措，不要用大拇指指着自己。

2.作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

（二）练习介绍他人,1.为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上、手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。

2.介绍的总原则是把别人介绍给你所尊重的人。

（二）练习介绍他人,3.介绍的顺序a）把男士介绍给女士b）把晚辈介绍给长辈c）把未婚介绍给已婚d）把职位低的介绍给职位高的e）把个人介绍给团体f）把晚到的介绍给先到的g）把主人介绍给客人。

1.由他人作介绍时，如果自己身份较高，应立即主动与对方握手，表示很高兴与之相识。

2.如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍。

如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。

3.被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌语。

4.在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可。

相距近者可握手，相距远者可举手示意。

（三）练习他人介绍,（四）练习称呼,1.国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

2.中国特色：

同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）3.根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

如：

陈总、吴局长、王教授、刘工、钟博士、曹律师、龚医生。

4.称呼随时代而变化。

服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐（北方称服务员）,二、练习握手,（五）练习手拍手式握手,

（二）熟悉握手的顺序,（三）知道握手的禁忌,（四）练习平等式握手,

（一）知道不同握手手势的含义,（六）练习上拍肩式握手,

（一）知道不同握手手势的含义,1.握手时，掌心向下显得傲慢。

2.握手时、掌心向上是谦恭和顺从的表现。

3.握手时，双方手掌均呈垂直状态，两人都想处于支配地位，并都想使对方处于顺从状态。

在涉外场合，双方手掌均呈垂直状态，意为地位平等。

（二）熟悉握手的顺序,在交际场合，握手时伸手的先后顺序非常讲究：

1.身份不同时，由位尊者决定伸手的先后顺序。

一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握。

2.身份相当时，谁先伸手不作计较。

一般谁伸手快，谁更为有礼。

另外，祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。

（二）熟悉握手的顺序,3.有客来访时，注意主客有序。

迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客的嫌疑。

4.礼节性握手应坚持对等、同步的原则。

一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间差不多太明显。

如果反应迟钝，半天才伸手，或者未做回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴尬境地。

（三）知道握手的禁忌,一忌交叉握手二忌左手相握三忌不摘手套四忌坐着不站五忌边走边握六忌身斜不正七忌厚此薄彼八忌心不在焉九忌敲肩拍背十忌跨门槛或隔着门槛握手,（四）练习平等式握手,1.施礼双方各自伸出右手，手掌呈垂直状态。

2.四指并拢，拇指张开。

3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。

4.目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。

5.同时说些问候的话。

6.握手时间以三秒钟左右为好。

（五）练习手拍手式握手,1.主动握手者用右手握住对方的右手；2.再用其左手握住对方右手的手背。

（六）练习上拍肩式握手,上拍肩式握手要比平等式握手更能表达情感。

应该注意的是，只有在情投意合和感情极为密切的人之间才能施行这种握手礼。

三、练习交换名片,（三）掌握接送名片注意事项,

（二）练习接收名片,

（一）练习递赠名片,

（一）练习递赠名片,1.递赠名片者，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。

2.要把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”“请多关照”等礼貌用语。

3.与长者、尊者交换名片时，双手递上的同时身体可微微前倾，说一句“请多关照。

”4.若想得到对方的名片，可说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我？

”,

（二）练习接收名片,1.接收名片者应双手接过名片，并说“谢谢”。

2.接过名片后，将名片上的内容默读一遍，最好能将说明对方身份、地位等的内容读出来，然后将名片放置于名片夹或手包内，或端正地暂置案前，以便继续交谈。

3.接受名片的同时也可向对方回赠自己的名片。

4.切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来，也不要把名片放在桌子上时在其上面压上别的东西，更不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失礼的。

（三）掌握接送名片注意事项,1.切忌滥发或厚此薄彼。

2.在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。

3.索取他人名片的正确做法是欲取之必先与之，即把自己的名片先递给对方，以此来求得对方的回应，或略示自己的意愿。

4.切忌像收集名片似的逢人便要名片。

（三）掌握接送名片注意事项,5.要是真的不想给对方，在措辞上一定要注意不要伤害对方。

如可以说：

“不好意思，我忘了带名片。

”或是说：

“非常抱歉，我的名片用完了。

”这些都比直言相告“不给”，或盘问对方要高雅得多。

四、练习致意,

（一）了解致意注意事项,（五）练习点头致意,

（二）练习微笑致意,（三）练习起立致意,（四）练习举手致意,（六）练习欠身致意,

（一）了解致意注意事项,1.遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

2.与多人打招呼要遵照先长后幼、先女后男，先疏后亲的原则进行。

3.女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需向他们致意。

（一）了解致意注意事项,4.如果对方先向自己致意，一般应以相同的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。

5.在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

（一）了解致意注意事项,致意的顺序：

男士先向女士致意；年轻者先向年老者致意；学生先向师长致意；下级先向上级致意。

（二）练习微笑致意,（三）练习起立致意,（四）练习举手致意,（五）练习点头致意,（六）练习欠身致意,五、仪容修饰,

（二）掌握修饰面部注意事项,（三）掌握修饰指甲注意事项,（四）掌握佩带饰物注意事项,（五）养成良好的个人卫生习惯,

（一）掌握修饰头发注意事项,

（一）掌握修饰头发注意事项,1.要适时清洗、梳理，不能有头皮屑；2.定期修剪头发；3.出门上班前，换装上岗前，摘下帽子时，必要活动前，都要整理自己的头发；4.不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。

（一）掌握修饰头发注意事项,女员工1.一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜。

最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起；2.不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型；3.发不遮脸，前刘海儿不能太长；4.不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。

（一）掌握修饰头发注意事项,男员工1.头发长短适宜，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；2.不烫发。

（二）掌握修饰面部注意事项,1.出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部；2.正确洗脸，洗净后立即用护肤品滋润皮肤；3.男员工要剃净胡须，剪短鼻毛，不留胡子；4.女员工可适当化妆，但应以浅妆，淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；5.不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆；6.不能借用他人的化妆工具。

（三）掌握修饰指甲注意事项,1.要经常修剪、洗刷指甲，保持指甲的清洁；2.不得留长指甲；3.不要涂有色指甲油；4.工作时不要咬指甲。

（四）掌握佩带饰物注意事项,遵守企业规定，符合身份，以少为佳，区分品种，佩带有方。

1.除手表外，最好不要佩带耳环、手镯、戒指、手链、项链、胸针等饰物。

2.可佩带简洁、大方的结婚戒指。

3.女员工可佩带耳钉或不超过耳垂的耳环，男员工不得佩带耳环。

4.一般要求员工佩带统一的身份牌或本单位的证章，而不提倡佩带胸前装饰物。

（五）养成良好的个人卫生习惯,1.勤洗澡、勤换衣袜。

2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。

3.不吸烟，不喝浓茶以防牙齿变黄。

4.上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。

六、练习着装,（三）练习打领带,

（二）掌握正装着装规范,

（一）掌握着装基本原则,

（一）掌握着装基本原则,要求整齐、清洁、大方、美观、和谐、挺括。

1.服装必须合身，“四长”长短适宜（袖至手腕、衣至虎口。

裤至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围）以穿一套羊毛裤的松紧为宜2.内衣不能外露3.不挽袖、不卷裤,

（一）掌握着装基本原则,4.不漏扣、掉扣5.领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

6.工号或标志牌要佩带在左胸的正上方7.衣裤无污垢、油渍、异味。

领口与袖口尤其要保持干净8.衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

（二）掌握正装着装规范,西装西装做工讲究、造型优美、无论男士还是女士穿上后都会显得典雅大方。

1.西装必须尺寸合体2.正确打领带和使用领带夹3.马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰带代替马甲。

（二）掌握正装着装规范,4.西裤口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西5.穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋，深色袜子一般比较正式。

（二）掌握正装着装规范,套裙套裙是职业女性的标准服装。

合身、合体的套裙，会使姿态挺拔优雅。

（二）掌握正装着装规范,1.上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。

2.衣带里不能放东西。

3.一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露或外透。

4.套裙要熨烫平整、挺括、线条笔直。

5.鞋袜要配套。

高根或半高根的船式皮鞋，颜色应是黑色，无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

（三）练习打领带,七、练习接打电话,

（二）练习接电话,

（一）练习打电话,

（一）练习打电话,1.选择恰当的童话时间。

白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以免影响对方休息。

2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。

3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。

“您好！

我是青啤的业务林晓嘉，请问您是王先生吗？

现在方便听电话吗？

”,

（一）练习打电话,4.查清对方电话号码，并正确拨号。

如拨错了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断了事。

5.六声之内不挂电话。

6.电话接通后确认受话者身份。

先问清对方的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要找的受话人的姓名。

正确：

“您好！

是宏运大酒店吗？

我是青啤的业务林晓嘉，找王小刚经理。

”错误：

“喂，你是谁？

”,

（一）练习打电话,7.如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。

8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确，陈述简洁，口齿清楚，语速适当。

9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。

10.不要长时间闲聊或过分客套。

11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停顿，都不是正确的通话方法。

（一）练习打电话,12.重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得明白。

13.通话结束应有告别语：

“我们就谈到这儿吧，再见！

”或通知对方要挂机，千万不要没有任何表示就挂断电话。

（二）练习接电话,1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖延。

若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先向对方致歉：

“对不起，让您久等了。

”2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问对方找谁。

如在单位接到电话，在礼貌的称呼之后，先报出单位或部门的名称“您好！

”青啤黄岛办事处。

”,

（二）练习接电话,3.如果正在接待来客时电话响了，应注意先向客人打个招呼：

“对不起！

”然后再去接电话。

4.接听电话时，遇上访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。

（二）练习接电话,5.如果接A线电话时，B线电话响了：

第一步，先对A线客人说：

“对不起，我去接个电话。

”第二步，接起B线电话后：

“对不起，我正在接听另一个电话，请稍后。

”第三步，放下B线电话后对A线客人说：

“对不起，让您久等了。

”第四步，等接听完A线电话后马上去接B线电话：

“对不起，让您久等了。

”,

（二）练习接电话,6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。

“我就是，请问您是哪位？

”7.如果自己不是受话人，首先放下听筒，然后代为传呼。

不能在听筒尚未放下时就大声叫嚷：

“小张，你的电话！

”显得缺乏教养。

8.如果找的人正忙着，不能马上接电话，应该重新拿起电话告诉对方稍候。

“请稍等一下。

”,

（二）练习接电话,9.如要找的人不在，则不能把电话挂断了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。

“对不起，他正好出去了。

您需要留话吗？

”10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。

11.不随便插话，应不时以应和之语应答，表明在倾听。

12.重要内容应找笔记下，关键词语、事项应复述确认。

（二）练习接电话,13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干等，而要礼貌应答。

“请您稍等片刻。

”“请问您的电话，我待会儿再打给您。

”14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。

15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音失真。

16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话并先挂断电话。

如对方话还未讲完，接听人就先挂断电话，则是失礼的行为。

八、电子邮件礼仪,1.书写；2.写邮件时最好在主题栏写明主题，以便让收信人一看就知道来信的要旨。

不要将正文栏空白只发附件；3.重要的邮件可发送两次。

发送完毕后，通过电话通知收件人查收；4.尽快回复来信；5.多址同步传递，注意保密。

九、桌次的安排,1.室内面对门以右为上当餐桌分为左右时，应以居右之桌为上。

此时的左右，是在室内根据“面门为上”的规则所确定的,九、桌次的安排,2.以远为上当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，通常以距门远者为上。

九、桌次的安排,3.居中为上当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上。

九、桌次的安排,特别提示：

在大多数情况下，以上三条桌次排次的常规往往是交叉使用的。

九、桌次的安排,十、座次的安排,中餐宴会上席次安排的具体规则有四：

其一，面门为主。

即主人之位应当面对餐厅正门。

有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。

其二，主宾居右。

它的含义是，主宾一般应在主人右侧之位就座。

其三，好事成双。

根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就座之人应为双数。

其四，各桌同向。

通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。

十、座次的安排,十一、就餐礼仪,（三）西餐用餐礼节,

（二）中餐用餐礼节,

（一）使用餐巾的礼节,

（一）使用餐巾的礼节,首先必须等到大家坐定后，才可使用餐巾；其次，餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带或挂在领口；第三，切忌用餐巾擦拭餐具；第四，不可用餐巾拿来擦鼻涕和脸；第五，餐巾是用来防止弄脏衣服，兼用擦嘴和手上的油渍；第六，用完餐巾，放在餐盘左侧。

（二）中餐用餐礼节,1.要等主人招呼大家用餐时再动手；2.夹菜时一般在离自己较近的地方夹，掉在盘外的菜肴不可再放在餐盘；3.吃东西要闭嘴咀嚼，一次送入口中的食物不要太多，口中有食物时一般不要说话；4.嘴内鱼刺、骨头等不可直接外吐；用过的牙签和餐具应放在盘内。

（二）中餐用餐礼节,5.进餐时不要打喷嚏、咳嗽，万一不能抑制，必须把头转向外，以手帕掩住口鼻；6.吐痰应离开餐桌；7.用餐期间一般不允许吸烟，劝酒要适度，饮酒勿过量，当别人在敬酒时，必须放下手中的餐具，停止进食；8.筷子礼仪：

筷子不要在菜肴上乱挥动；不要用筷子穿刺菜肴；筷子不要含在口中；筷子夹菜时不要让菜汤滴下来；不要用筷子搅菜；筷子不要放在碗上。

（三）西餐用餐礼节,1.持叉方式：

欧式：

左叉右刀，切完食物，餐刀横放在盘子上，左手持叉。

美式：

刀割食物，叉子按住正在切割的食物，然后把餐刀放在盘边（刀身朝里），接着将叉子换至右手（换手）。

（三）西餐用餐礼节,2.上菜顺序：

汤-鱼-加果汁的冰水-肉菜或家禽类菜-色拉-甜点-咖啡。

3.喝汤时，将汤匙稍稍倾斜；剩最后一口，要将汤盘倾斜，若是双把汤杯，要拿着两个把端起来喝。

若热，不要用嘴吹，用匙搅拌。

喝完后，把匙放在汤盘里，若是汤杯，放在汤杯下的小碟上。

4.吃鱼：

用刀将鱼分开，鱼刺用大拇指和食指拿出。

（三）西餐用餐礼节,5.吃面包：

用手撕着吃。

6.吃甜点：

左手拿叉，叉头朝下，把甜点推到右手的匙里，派和蛋糕用叉子就可以，而冰淇淋和布丁用匙就可以。

7.喝咖啡：

不要吹，放凉，端起杯来喝。

往杯中倒牛奶并加糖用茶匙搅匀。

把勺子放盘上。

若是砂糖，可用匙舀取，若是方糖，把糖夹子放在杯旁，再用匙把方糖放入。

饮咖啡时，左手持碟，右手拿杯，吃点心时，应放下咖啡。

以小组为单位，编写礼仪沟通情景剧本，并进行表演。

情景模拟,营销礼仪是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。

它是一般礼仪在营销活动中的运用和体现。

包括日常交往礼仪、仪容仪表礼仪、通讯礼仪和宴请礼仪等。

项目小结,关于商务礼仪的案例分析

（1）,一位客户经理，为了挽救公司业绩。

开设了2场宴会。

第一次宴会中，从客人的左手边拿起酒杯，倒了满满的一杯酒；第二次宴会中，在开席前几分钟，向女同事借来了发胶和梳子，把头发整理了一翻，还夸夸其谈地说：

”这样才能表现我对客人的尊重！

“可是2场宴会过后，公司业绩不但没有提高，而且还出现了走滑坡的现象。

请问业务经理以上的行为，哪里有做得不当的地方？

应该怎样做呢？

（2）,“一车一杆，电脑收费，主动收费，谢谢合作。

”；“一车一杆，电脑收费，创杆砸车，后果自负。

”这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示。

1.你认为哪个效果会更好，为什么？

2.如何在处理问题上体现礼仪的力量？

今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。

一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。

其中一个边走边伸出手大声地叫：

“喂！

这不是超人吗”？

你怎么回来了？

”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。

贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。

今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。

这对生意伙伴是他交往多年的香港夫妇。

此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。

贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。

王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。

待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。

这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。

大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。