酒店案例100例.docx

酒店案例100例.docx

《酒店案例100例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店案例100例.docx（67页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店案例100例

案例分析-客房部

案例

（1）：

6月12日大副接810房客人电话：

客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：

大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例

（2）：

12月9日，607反映有人上门推销。

分析：

立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例（3）：

10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：

经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例（10）：

11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

分析：

向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

案例（12）：

1月24日，816房客向大堂副理反映：

他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

分析：

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。

并再次向客人表示歉意。

建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。

加强对总台员工判断能力的培训。

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。

打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例46:

案例分析-前厅部（1-

案例

（1）：

788房客人是28日晚12：

40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。

分析：

大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。

客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。

客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。

午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。

特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。

当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。

如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。

案例

（2）：

7月20日909房间客人昨晚11：

00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：

50的叫醒，接待员还重复问了一句：

“是明天吗？

”客人答复“是”。

但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：

50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

分析:

前台马上为客人订了下午18：

00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。

在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点：

1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？

”之类时间确认的话，以提醒客人。

2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。

如客人在晚上10：

00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。

3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。

案例47:

案例分析-餐饮部（1-

案例

（1）：

5月15日据前台反映：

703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。

晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

分析：

经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。

大副已向客人解释清楚，客人无异意。

在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

案例

（2）：

一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。

分析：

1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。

2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。

3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。

餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。

此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。

因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。

另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。

案例（3）：

食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。

分析：

   及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。

对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。

   造成以上投诉有两个原因：

1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。

（厨房与服务员协调不到位）2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。

经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。

3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。

案例（4）：

2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。

分析：

大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。

1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。

随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。

因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。

案例（5）：

一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

分析：

服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。

总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。

根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。

应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

案例（6）：

10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。

次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。

经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。

分析：

查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。

1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。

2、加强点菜员的业务培训。

3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。

各管理人员也须对各项细节工作严格把关。

案例（7）：

11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。

分析：

事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。

此事件属出品质量严重过失问题。

1、    追究厨师责任并予以处罚。

2、    加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。

3、    传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。

客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。

酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。

案例（8）：

7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。

分析：

大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。

此事已知会餐饮部主管。

前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？

我们想从两个方面来分析：

1、工作细致问题：

客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。

2、工作流程问题：

餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。

案例（9）：

2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。

分析：

1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。

事后向客人道歉。

2、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。

在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。

案例（10）：

客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。

分析：

部门经理在例会上做出指示：

1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。

管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。

世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。

在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。

案例（11）：

2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。

各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。

在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。

后经部门经理及时发现，及时采取了措施。

因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。

分析：

因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。

当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。

此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。

2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。

案例（12）：

11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住      房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。

分析：

因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。

另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。

美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。

另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。

案例48:

饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。

依照计划，该团在黄山住某某饭店，客房由黄山地方接待社代订。

下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。

地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：

“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。

”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开也无可能。

小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：

“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！

”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：

“有本事，你们社可以自己订吗？

何必委托我们订房呢？

”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：

“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。

有愿睡加床的客房请举手。

”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。

就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

      [点评、处理]      导游工作集体三成员间的关系告诉我们：

全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。

本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。

但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗？

小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？

      正确的做法是：

小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。

应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。

埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例49:

当善意被误解

一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。

大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。

同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：

“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。

”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？

误车我愿意，你甭管！

”    

　　面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：

“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。

”听到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！

”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。

此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

　　点评：

这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服务效果。

一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快。

这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。

二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。

这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。

三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。

这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。

特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。

四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。

事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。

案例50:

客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。

客人仍不满意，要求给说法。

请问如何处理此事？

　　错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费”。

无心之过，恳请客人原谅罗。

案例51:

酒店服务不周顾客免单两千

晨报讯（记者朱滨 实习生黄茉莉 李剑 通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不到位，顾客拒付部分服务费。

昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付２０００元服务费。

据了解，这是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案”。

     【事件回放】    白先生是武汉某商贸公司负责人，去年１２月，他在某五星级酒店举办圣诞晚会，答谢生意伙伴和亲友。

白先生与酒店达成书面协议：

酒店提供场地、音响设备以及相关服务，并确保整场演出顺利完成。

白先生支付服务费８０００元。

    晚会上，酒店提供的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出节目也配合不好。

晚会不仅未达到预想气氛，白先生还受到众人质疑。

    晚会结束后，白先生以“服务太差”为由，只支付了４０００元的服务费。

酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩下的４０００元。

      【法院判决】    法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不够等原因，但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务，应负一定责任。

我国法律对服务质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部服务，根据公平及诚实信用原则，晚会效果欠佳责任由双方共同承担。

法院最后判决，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。

       【律师分析】    湖北首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服务行业服务质量“缩水”，大多数人会赞同“打折”。

然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据，“打折”往往很难落实。

    杨律师称，我国法律对服务合同的责任划分这一内容，未有明确规定。

今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。

案例52:

酒店能否“谢绝客人自带酒水”？

据《京华时报》2006年6月14日的报道：

北京市人大财经委某副主任透露，将在修订的《北京市消费者权益保护法实施办法》中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于违法行为。

近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日，中央二台专门还就此问题进行了专题讨论。

——震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给我们的思考袁义

酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用？

一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比较单一，认为：

酒店谢绝客人自带酒水进入餐厅是违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的消费者在接受商品和服务时享有的自主选择权有关规定。

赞成者的观点大体有：

（1）这是国际饭店业的惯例：

不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。

既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。

那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？

（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。

（3）公平交易：

如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？

如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？

（4）其他理由：

如酒店的自主经营权等等。

笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题。

1999年10月24日5月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。

当晚6时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到广东珠海经济特区五月花酒店就餐。

餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的是“福特”餐厅包房。

“福特”包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是木板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。

五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒”盒盖时引发的。

爆炸物装在伪装的酒盒里。

而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物，在家中已经放置了一段时间。

该医生将这个酒盒带入酒店的包房内，当晚，服务员在开启过程中突然发生爆炸。

随着“福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房