EMAIL的应用.docx
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EMAIL的应用
EMAIL
EMAIL即书面沟通是商务交往、特别是日常工作中有力的交流工具。
与口头的交流相比，书面沟通具有以下优点：
1.一目了然：
白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。
当讨论的结果被记录下来、经详细商讨并最终写在纸上时，投机取巧的人就没有施展拳脚的空间了。
2.书面跟进：
能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。
例如：
我要协调团队完成一项销售任务，时间非常有限，离规定的完成日期不远，此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴，将使我更加清楚采取什么步骤，如何对每个人进行跟进。
它促使每个人共同关注一件事、说同一种语言，以及清楚哪些已经做完，还有哪些需要做。
最后，书面跟进能保证论功行赏。
能确保分辨出哪些人履行了承诺，哪些人因及时完成了工作而得到肯定。
3.充当意见不和、起争端时的证明：
没有人是完美的。
毫无疑问，每一个工作项目都面临特殊的挑战，不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。
书面记录能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。
先举个书面跟进的例子：
上班了以后才知道，原来两个人即便离得很近，有什么事情也会发邮件，要是在学校，可能口头说一下就好了，根本不会想到用Email，前一段时间，我们老大让我催别人的活，我说我和他们沟通过几次了，老大说，给他们发邮件催，我还纳闷呢，太麻烦了吧。
今天我知道了为什么要用Email了，为什么Email在商务环境中为什么这么流行了，因为他是个书面的东西，有据可查，时间，对象，内容都是有记录的。
因为工作的一点问题，经理问我为什么设计上的做了那个改动，改动的原因是什么？
谁提出的需求？
改动的时间是什么？
我说我记得是XX因为YY原因，所以作了那样的改动，并且有往来邮件为佐证，每次发邮件都用答复-附带原文，使得事情的来龙去脉、处理结果在一封邮件中得以体现。
这个例子提醒大家做好邮件备份很重要。
下面的例子是一个通过EMAIL很好保护了自己权益和劳动成果的（摘录自互联网）
琳达的故事
在我做高级技术销售工程师的那段时间里，因为工作成绩比较显著，受到了老板的认可。
为面对不断扩展的业务和持续增加的销售指标，老板要给我配备一名初级技术销售人员做我的助理，并由我来负责对这位助理的面试和培训工作。
就这样，琳达被人推荐给了老板，受雇做我的助理。
老板选择她的理由是她精通与顾客沟通的技巧，能与我的技术专长相得益彰。
然而等她正式上岗后，一个棘手而尴尬的问题摆在我面前了：
她年龄几乎大我20岁，高学历高学位的同时还获得了MBA，而我却只有工程学位；但因为我来到公司的时间比她长，又有良好的工作表现，得到了老板的信任，因此我成了她的上司，要“管理”她。
只有我知道琳达对于要经常向一个工作资历比自己浅、学位比自己低的人汇报工作一直耿耿于怀，因此经常对我阳奉阴违，但对外，她却是另一番说辞，她对同事们说能在我的手下工作、亲耳聆听我的教诲是一件多么幸福的事儿。
刚开始时，我邀请她加入我们的项目团队，帮她为客户建立一些演示模型，希望在此过程中能教会她如何使用我们的产品。
然而未待模型完成，她就捷足先登，独自将快要完成的模型展示给客户，在获得客户的认可并有签单意向后，马上让老板和同事知道是她在短时间内成功做成了这个买卖，而我还被蒙在鼓里。
接下来，老板和同事都对她赞许有加，大家表扬她加快进度赶制了产品，获得了潜在客户的认可，刚开始工作就能很快变成“熟手”。
她一边大方接受大家的表扬，告诉大家这是“团队努力”的结果，感谢大家对她的帮助；一边持续地从我的工作中邀功。
如果此时我表示不满或者摆出证据、以正视听，那会给人以小气，或者不够大度、爱嫉妒的印象，因此我保持了沉默，但是我并没有懈怠，而是经过一番深思熟虑，总结这次得来的宝贵经验，用于以后的工作实践：
我开始养成使用书面商业信件来记录我的工作进程的新习惯，白纸黑字使得一切都黑白分明，哪项工作由谁来做，做了多少也一清二楚。
之后，我发现她早已开始向上级管理层发动一场“颠覆运动”，试图颠倒她是我的下属的事实。
实际上，她想管理我，因为她有MBA的学位，而我只有工程学位。
我和她之间的沟通因为有了书面的谈话备忘录和Email通信的记录，确保了有关责任和工作范围的归属；而同样，我也将此内容拷贝给了我的老板，这些记录表明她将功劳全归自己是站不住脚的。
同时，这样做也保证了有第三者清楚每个人在一个共同参与的项目中的贡献。
在工作中，我并不爱独占功劳，也一直都在无私地为团队中的其他人提供力所能及的帮助。
但这件事让我学会如何在团队工作中保护自己的合法权益和劳动成果，如何明确团队合作中各自的权限和承担的责任，如何不被暗中存在的政治手段所操纵。
接下来，我们仍然斗志昂扬地一起完成下面的工作，但我的书面记录微妙地告诉她我很清楚她在做什么，也不会苟同于她借政治手段完成职业生涯的跨越。
一年后，她主动转到了另一个部门工作，我们友好地分手了。
她的到来帮助了我，从那以后我就在工作中养成了以书面的形式与同事或客户沟通和确认的习惯，一直持续到今天。
EMAIL使用的不当也是最容易给对方带来不好印象的工具。
前几年，一个有名的跨国公司的总经理用Email写了一封言辞严厉的邮件给秘书，批评秘书周日来公司给自己开门时迟到（总经理周日临时请秘书开门），并且将其解雇。
这位秘书也不甘示弱，将这封信转发给全公司的人，还有媒体。
事情闹得很大，最后这位总经理被解雇，当然也没有其他的公司敢请这位秘书。
从这件事中我们可以看到，虽然电子邮件是两个人之间的沟通，但你在写邮件的时候，也要意识到这封邮件将来是有可能被公开的。
一下总结EMAIL的基本礼节
1.关于标题
∙Email要有标题。
∙每天大家往来邮件非常多，很难有时间仔细每封Email都看看，这时候就必须依赖先看标题，大致知道邮件内容，从而推测和决定这Email的重要程度，是否需要我立即处理。
标题一定不能是空。
∙标题要简短。
不要把事情放在标题里说的人，标题爆长，在Outlook等程序里面根本显示不全，正文却空或者寥寥几个字。
∙标题要对应内容。
不要文不对题。
明明Email正文说A事，标题却标的是B事。
这往往发生于多次回复的邮件导致讨论主题偏题了，这时候你应该另起一个标题，而不是继续文不对题下去。
2.要礼貌
∙Email正文开头最好要有问候词（Salutation/Greetings）。
最简单你写一个Hi,Mr.ABC也行；中文的话，写个”你好”也不费事吧。
这一来显得礼貌，二来收件人很明确是谁应该响应这封Email，这对于你发给很多人或者抄送（CC）很多人的时候特别适用，因为你Hi了HiMr.ABC，大家就知道是ABC老兄应该响应这封Email，别人收到了也只是看看，这样职责明确。
∙Email正文结尾同样最好要有问候词。
常见的写个BestRegards就可以了，中文的写个”有事随时联系。
祝你一切顺利”之类的也就可以了。
咱们中国自诩礼仪之邦嘛，俗话说得好”礼多人不怪”。
礼貌一些，总是好的。
∙及时回复Email。
BeResponsive.
一般不要超过两个工作日即48小时，否则一般我要道歉没能及时回复了。
特别是领导发邮件给你下达一项工作之类，那么你应该回复，表示你已经收到这个指令。
如果事情复杂，你不可能及时有确切答案来回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。
大家都很忙，因此你应该要BeResponsive.如果要别人苦苦等候，并来电话催问情况的时候，那我想那人一定很恼火了。
为了避免惹恼人家，记住：
及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。
∙尽量减少拼写错误和错别字。
这是对别人的尊重。
如果你写英文Email，最好把拼写检查功能打开。
如果你写中文Email，注意不要让某些弱智拼音输入法给你输入了同音的别字。
我想没有人会喜欢收到拼写错误和错别字很多的邮件。
∙不要动不动就用全大写字母，或者粗体，或者红色字体，或者感叹号，即使你的事情确实很紧急、很重要。
道理很简单，你觉得急是你个人觉得，放到整个公司大环境考虑，你这点小事指不定根本排不上号呢。
领导每天都会收到很多号称很紧急的Email，如果人人都这样红色字体加感叹号加大写字母，领导肯定烦死了，而且会特别恨那个就P大点小事就满篇都是红色字体加感叹号的人。
∙不要动不动使用过多的:
）之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。
BusinessEmail不是你的情书，所以:
）之类的最好慎用。
顶多在某些场合你确实需要强调出一定的轻松气氛的时候用。
:
）
∙在正文里面要对附件内容作出说明，特别是多个附件、或者附件文件格式不太常见的时候。
比如说明一下，附件A是说明XXX事情，B是说明XXX事情，附件C是XXX格式需要用XXX程序才能打开。
3.关于内容
∙Email正文要简短。
如果有很长内容需要说，最好在附件里说，而在正文里面给个摘要。
理由很简单，大家都很忙，所以Email正文就是一摘要作用，简单说明事情，而具体内容如果很长，最好单独写个文件作为附件。
一般地，最好保持你的Email正文不要超过2个屏幕长度，因为没人喜欢狂拉滚动条才能看完你的长篇大论。
∙Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。
如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落清晰明确的说明。
保持你的每个段落简短不冗长。
没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
∙一次交待完全细节。
这主要针对发通知之类的Email。
最好一次把时间地点联系人姓名手机电话Email地址传真号……全部说清楚。
我挺烦收到一封Email两分钟之后又收到一封什么补遗或者更正之类的邮件。
说实话，这会让人感觉你这人做事不靠谱，这点小事都做得不利落。
4.要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）
一般惯例是：
∙To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。
∙而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。
∙而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。
这个可能用以给领导打小报告之类的非常规场合。
∙总之，发信人应该根据不同情况，区分To和Cc的人。
我特别讨厌收到一股脑把一堆人都放在To里面的邮件，因为这样如果我不耐心仔细看他正文，我就不知道发信人是否需要我作出明确响应。
∙TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。
比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。
适当的规则有助于提升你的形象!
5.要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）
∙只需要单独这个人知道的事，你就单独回复给他一个人就行了。
∙大多数场合需要ReplyAll，以便Invovle所有相关人等都到这个EmailLoop里面来。
如果我把一件工作To了某人，同时CC给领导或者其他人，但收信人只Re了我一个人，我还得费劲的转发给领导或者其他人以便保持大家都知道这件事的进展。
如果他能REALL，这样我就不用再费力转发一遍给领导报告进度了。
根据上面讲的To和CC的原则，往往ReplyAll的时候，To和CC列表里面的诸多收件人可能要调整一下座位，把他们安放在合适的To和CC里面。
6.回复-附带原文
一旦你发送第一封邮件，便可能收到回复。
如果你想回复对方的回复，该怎么办？
错误的做法是创建一封新邮件。
因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（所谓的“线索”）。
一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件。
正确的做法是使用“回复”功能，它本质上相当于创建新邮件，却维护了邮件之间的线索。
还要注意恰当的引用 ：
恐怕没什么比下面这件事更劳神费力：
在邮件末尾码上几只字：
“同意”，“好的”或“嗯（ditto）”，却硬是把原始邮件完封不动地复制过来。
正确的做法是引用，下面这个例子就是最好的解释：
>请问您同意聘请罗丝夫人来处理我们的法律事务吗？
是的，请适当安排。
句子前面的“>”符号告诉收信人，这些引用的内容来自于他（她）的上一封邮件。
第二句则是你针对引用内容的回复。
引用的关键是引用适量的内容使对方心领神会。
设想你收到一封长达几百行的邮件，而真正需要回答的问题却在最后一行。
那么你有什么理由要把整封邮件都引用进来（而不是单单引用那个需要回答的问题）？
否则，就算对方只对你的回答感兴趣，也不得不从头到尾把整封邮件翻一遍。
引用可以嵌套使用，如下：
>>请问您同意聘请罗丝夫人来处理我们的法律事务吗？
>是的，请适当安排。
安排好了。
我们的第一次会议将安排在明天早上。
在这个例子中，我们看到了两层引用（>>）和一层引用（>）。
两层引用">>"表示发信人正在引用你上次引用的内容，">"正是其中的一部分。
不要在引用上纠缠不清。
过多的引用层级只会喧宾夺主，从而淹没了真正的意思。
7.最好有个联系信息签名档
最好每封Email最后有一个自己的联系信息签名档，内容包括自己姓名、公司和部门名称、Title、电话。
这样的好处是：
∙别人就知道你是谁，什么公司，什么部门，什么职务，负责什么事情。
∙别人一旦需要电话联系你，只要一看邮件就知道打什么电话找你。
∙公司外部的客户或者合作伙伴收到Email，也知道是什么人发来的。
∙公司的新同事收到Email，也知道是谁发来的。
8.主动控制邮件的来往
为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：
“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。
不适合用Email讨论的事情和场合
其实有很多事情和场合，是不适合用Email讨论的。
比如：
∙过于私人的事情最好不要在Email里面说。
因为你永远不知道收信人是否会转发给别人看。
因此为了安全，最好不要在Email这种白纸黑字的东西上讨论过于隐私和过于敏感的事情。
∙如果一个Email来来回回，回复多次了，这个事可能就不适合再用Email说了。
一般这就是一个比较复杂的事情，双方可能多方在扯皮、推诿，甚至可能会互相指责。
对复杂事情，最好的还是当面沟通，因此设法开一个正式或者非正式的会议，大家见面沟通，最好。
如果限于条件不可能见面，那也最好是电话里面沟通。
最后总结：
文如其人，写Email就能看出其人做人，为人处世。
你作为发信人写每封Email的时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心嘛。
你Considerate了，大家喜欢你，Business才能顺利进行下去，才有所谓的团队合作TeamWork，是不是？
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