行政监督管理.docx

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行政监督管理

行政监督管理

一、对各项规章制度执行情况的监督

（一）制度的功能

1、制度：

（1）制度是指大家共同遵守的办事规程或行为规则。

（2）公司各项制度包括：

管理规定、管理制度、操作流程、操作规范、部门职责、岗位职责。

2、制度的作用

（1）规范员工的行为标准，有利于管理工作的开展。

（2）规范各项作业的流程及标准，提高工作效率。

（3）有利于创造良好的企业社会形象。

（4）有利于营造良好的有序的内部工作环境和秩序。

（5）制度的制定，有利于提高管理者的管理水平，管理方法及技巧。

（6）增强员工的主人翁精神，激发员工工作积极性的提高。

（二）制度的制定

1、制定制度的原则

（1）总括性。

（2）一致性。

（3）公正性。

（4）可行性。

（5）适用性。

（6）可理解性。

（7）经济性。

（8）合法性。

（9）稳定性。

（10）渐进引导性。

2、制度的制定程序

（1）收集资料进行分析。

（2）确定目标及工作标准。

（3）提出前提。

（4）行文。

（5）制度会签。

（6）审批。

3、制度的审批和保管

（1）公司管理制度、管理规定、部门职责、岗位职责，由行政事务部起草，交公司经理会讨论，呈报总经理批准后，予以发布执行。

（2）相关部门管理规定、操作流程、操作规范由部门起草，若需其它部门配合，还应送交配合部门经理审查会签，予以确认，再提交公司经理办公会讨论，呈报总经理批准后予以发布执行。

（3）行政事务部秘书将公司发布的制度分类存档，负责制度的保管工作。

（三）制度的执行

1、做好培训工作，行政事务部及各部门负责在制度发布之后，要及时组织员工学习，认真领会制度的精神，有必要可进行培训后的考核。

2、执行制度时，加强指导、帮助，及时解决执行过程中出现的问题。

3、执行制度时要一丝不苟，无条件执行。

4、各部门各岗位在执行制度时，不仅要保证量的完成，更要注意对质的把握。

5、因内部环境或外部环境出现变化，致使制度不能执行或制度已过期，应及时向公司领导汇报，重新研究，重新制定修改的制度，在新的制度出台前，仍按原有的制度执行。

（四）制度执行情况的监督考核

1、制度一旦制定，一定要按制度开展各项工作，不允许违反制度。

2、制度面前人人平等，没有任何人有任何特权，也不许任何人凌驾于制度之上。

3、行政事务部秘书处根据各部门、各岗位的工作情况，随时了解制度的执行情况，发现问题，及时进行协调和上报。

4、行政事务部秘书处定期检查制度执行情况，监督制度的执行，每月汇总一次制度执行情况，以书面报告形式，呈报公司领导。

5、对违反制度的行为，行政事务部秘书处要查明原因，对具体行为人要追究责任。

6、对违反制度，造成重大失误或影响重大的部门和个人，公司视其表现给予批评、警告、罚款、离岗培训、降级甚至辞退，对造成重大责任事故者要追究法律责任。

7、对于多次违反制度，且多次受到批评和处罚者，公司视为不能胜任工作，调离岗位、撤职、直至辞退。

8、行政事务部秘书处监督制度的执行、考察、审核制度执行情况。

二、对各个工作计划落实情况的监督

（一）计划管理的功能

1、工作计划

（1）工作计划就是指事先规划做什么，如何做，和谁去做，在计划中确定目标或任务，评价和选择实现目标或任务的不同的行动方案。

（2）商场管理，就是商场管理者通过组织、人事、指导和控制等来确保已经订出的计划的完成。

2、计划的分类

   计划按时间的长短，可分为长期计划及短期计划。

（1）长期计划

a、长期计划的期限一般在一年以上，五年、十年不等。

包括：

年度计划、五年计划和十年规划等。

b、商场的长期计划是为整个企业制订的未来发展方向。

c、商场的长期计划为其他各类计划提供构架，并使之适于外部的环境，便于企业的生存和发展。

d、商场的长期计划，由最高层管理人员来制定，中低层管理人员加以配合和协作。

（2）短期计划

a、短期计划的期限一般在一年以下，包括：

半年度工作计划、季度工作计划、月度工作计划、周工作计划、阶段工作计划、单项工作计划等。

b、短期计划主要是指导日常具体工作，是具体的、有限制的，比较实际。

c、短期计划由中层管理人员即部门经理或负责工作的相关人员制订。

d、短期计划注重实际效果。

（3）内部计划及外部计划

a、外部计划侧重于预测环境的变化，并能使公司应付经济、法律、社会、政治、科学等诸方面的变化，是战略性的，是长期计划。

b、内部计划侧重于公司的实际营业操作程序，并以外部计划为前提是战术性的，是短期计划。

（一）制定计划的目的

1、计划将迫使管理者作全面的思考，实现目标所需要做的或会遇到的一系列各种因素或困难，帮助管理人员预测问题和在一定程度上减少未来的不确定因素，帮助管理人员确立如何妥善处理的准则。

2、计划将帮助管理者选择更加有效的经营管理方案。

计划过程中的全面思考，能发现和利用更多的减少成本，防止浪费，提高收入及利润的机会，而不是采取零碎的、杂乱无章的经营管理行为。

3、计划也有利于控制。

（二）计划的制定

1、计划的内容

计划的主要内容有：

具体事宜、责任人、完成时间、考核方式、工作步骤、协调部门、地点、计划完成需协助的部门、计划目标、计划费用预算、计划评估等。

2、计划的制定方法

（1）收集情报资料。

（2）制定目标。

（3）提出前提。

（4）决定到达目标的最佳途径。

（5）选择计划。

（6）实施计划。

3、计划审批及保管

（1）计划是各个部门（处）负责人在按照公司部署要求。

在听取多方意见的基础上，经过科学、合理的分析制定出来的。

制定工作计划要注意计划的科学性、合理性、可操作性、且忌空洞、浮夸、超前而不实用。

（2）计划制定以后，由部门（处）负责人签署意见，报主管领导或总经理审批，并交秘书处备案、存档、备查。

（3）秘书处将各部门（处）上交的工作计划进行认真的审阅，并分部别类的建档，以备日后的监督检查。

（4）计划一旦制定，原则上不得随意更改，确因工作变化，需要更改经由部门出具书面报告，交领导批准，交秘书处备查。

（三）计划执行的程序和规范

1、各部门（处）将所制定的各项计划进行分解，年度计划按季、月进行分解，季度或月度工作计划按周进行分解，整体计划分解为单项计划，长计划要短安排，切忌将工作计划不分重点，不分阶段，笼统实施。

2、各部门（处）在分解工作计划时要做到五落实：

责任落实到人，时间落实到分，事情落实到件，地点落实到点，步骤落实到节（环节）。

3、各部门（处）在计划实施过程中，不仅要保证量的完成，更要注意对质的把握。

4、各部门（处）在计划实施过程中，要及时对计划的实施人进行指导、协调、监督、帮助具体执行人解决实施过程中出现的问题。

5、计划实现过程中出现的困难，致使计划不能执行，应及时以书面或口头形式向上级报告，征得同意后，方可调整。

6、计划实施过程需其它部门配合，应事先通知有关部门请求协助。

（四）计划的控制管理

1、工作标准的订立

（1）标准是控制的必要客件，因为事先决定的工作计划具有公平、实用、规律、合理等特点，在评价计划执行情况时，是量度和比较的基础。

（2）标准可分为4类

时间标准、成本标准、数量标准、质量标准。

2、工作进度测量

（1）影响计划进度的三个要素。

a、下属员工（具体执行人）的素质和工作技能。

b、管理人员（组织计划实施者）的领导能力。

c、工作的性质及环境。

（2）测量工作进度的规范

a、工作报告的内容和详细程度应及标准相吻合。

b、报告的内容必须是业绩的汇集，而非美丽空洞的例行公文。

c、要尽早发现问题以便及时处理。

d、工作测量切忌在方便时才进行，管理人员应在平常的工作中进行测量。

e、工作报告务必要及时送到有关决策人员的手上，以便尽早发现问题，加以处理分析。

f、管理人员要接受结果及标准有出入的事实，及时做出处理，鼓励计划具体执行人主动改正错误。

3、差异分析

（1）计划在执行过程中，出现差异情况及影响严重，管理人员应对计划及计划执行情况作深入研究和分析，找出问题的所在和原因，亦称例外管理原则。

（2）差异分析应注意的几点

a、进行差异分析时，必须冷静，态度客观，以免影响分析的准确性。

b、遇有特殊情况及标准差距甚大，就必须找出原因及追究责任，直至有完满的答案为止。

c、应采用例外管理原则去执行差异分析，否则徒劳无动，浪费时间。

d、在差异分析时，不能忽视研究及考虑外部环境对工作的影响。

4、计划的修正

（1）差异的出现，一般情况下是因为在执行时出了错误，亦可能是工作计划或组织中有问题，在实际执行中才显露出来，管理人员经过分析后必须针对问题的根源，及时纠正错误。

（2）计划修正的规范

a、应有及时补救的效用。

b、计划的成功及效率，有赖于得到公司领导的赞同、协助及授权，还要得到具体执行人员的接受和支持，执行时阻力才会减至最低。

c、有效的修正活动必须具有良好的协调，联络和授权的内部工作环境。

d、应有奖惩制度作辅助执行工具。

e、在计划修正后，组织者必须不断作事后报告，测量它改正错误的效能，否则只会事倍功半。

（五）工作计划的监督考核

1、计划目标管理的原则及方法。

（1）计划目标管理

就是管理者及下属一起讨论制定计划的目标和行动方案，并以此来指导和检查、考核下属的工作业绩，在确定公司的总目标后，要求各部门、各岗位建立各自相应的目标，以实现公司的总目标。

（2）计划目标管理的目的

a、激发下属的责任感。

b、使管理者可利用下属的专业技术知识和经验，并对计划进行有效的沟通，同时可培养人才。

（3）计划目标管理的原则

a、积极参预计划的制定。

b、具有相关的专业技术知识和经验。

c、对执行人员进行培训。

d、真实有效，不要徒有形式。

2、工作计划监督考核的程序及规范

（1）各项计划一旦制定，各项工作必须按计划开展。

不允许计划一套，工作另一套。

各部门可以做超计划的工作，但不能不做计划内的工作。

（2）秘书处根据各部门（处）提交的计划，随时了解计划进展情况，发现问题，及时进行协调和上报。

（3）每周五各部门（处）将本周工作计划完成情况，客观真实的填写到《周计划完成情况汇报表》上。

要求填写客观真实、字迹工整、条理清晰。

部门负责人要签署意见，并对填写内容负责。

（4）对每周不能完成的工作计划，部门（处）负责人讲明原因，对具体执行人要追究责任。

（5）对造成工作计划发生重大失误的部门和个人，公司视其表现给予批评、警告、降级甚至辞退。

对造成重大责任事故者要追究其法律责任。

（6）秘书处要对各部门（处）计划分类存档，每月汇总总结，进行分类考核并填制《工作计划考核表》，签署意见，呈报公司领导。

（7）人事处根据部门工作计划考核结果，将工作计划完成情况及部门、个人的收入分配进行挂钩，对造成工作计划延误或工作失职者，直接处以扣发奖金、工资甚至罚款。

（8）对于每次不能完成工作计划，且多次受到批评和处罚者，公司视为不能胜任工作，调离岗位、撤职、直至辞退。

（9）各部门（处）工作计划由公司行政事务部秘书处监督执行，考察、审核执行情况。

（六）工作计划的管理表格

工作计划表

部门：

年月日至年月日

下周工作计划：

本周完成情况：

本周工作中存在的问题：

领导批示：

制表人：

日期：

年月日

三、对各个工作岗位岗职规范遵守情况的监督

（一）监督考核的内容及方式

1、监督考核的内容

（1）业绩考核：

对员工分担的职务情况，工作完成情况进行观察，分析和评价，主要考核指标包括：

工作量、工作质、目标达成度、指导及教育。

（2）态度考核：

对员工在职务工作中所表现出来的工作态度进行观察、分析和评价，主要考核指标包括：

责任，职业道德、敬业精神。

（3）能力考核：

通过员工的职务工作行为观察，分析评价员工具有的能力，主要包括基本能力和熟悉能力，又称学习能力、经验能力。

2、方式

（1）自我评估。

（2）上司评价。

（3）公司综合考核。

（二）监督考核的目的

1、通过员工在一定时期内所表现出来的工作业务能力，工作业绩以及努力程度的评价，找出并确定公司人才开发的方针、政策，改善培训工作，促进公司人事管理工作，激发员工的工作积极性，提高工作效率，使员工在公司工作更愉快，获得更好的发展机会。

2、通过考核，可以合理配置人员，提高整个公司的工作效率，进而提高公司的经济效益。

（三）监督考核的原则

1、考核者必须根据在日常工作中观察到的每个员工的具体事实做出评价。

2、考核者必须消除对员工的好恶感、同性心等偏见，排除对上级、对下级的各种顾虑，公正地做出对员工的评价。

3、不对考核期外，以及职务工作以外的事实和行为进行评价。

4、考核者应该根据自己得出的评价结论，对被考核的员工进行扬长补短的教育。

（四）考核对象

公司全体员工。

（五）考核等级

1、优秀：

出色满意，不负众望。

2、较好：

工作称职，令人安心。

3、较差：

存在问题，需要改进。

4、很差：

无才无德。

（六）考核的实施

1、考核实施期一年二次，1月7月。

2、考核观察期如下：

（1）及7月的实施期相对应的考核观察期为一月至六月底，为期6个月。

（2）及1月的实施期相对应的考核观察期为上年七月至上年12月底，为期6个月。

（七）考核结果的处理。

1、行政事务部通过面谈的方式，把考核结果传达给每位员工，并予以相应的指导和教育，并记入员工的个人档案。

2、每次考核的结果，行政事务部要将结果汇总，以书面报告，呈报给总经理。

3、考核结果由行政事务部存档保管。

（八）考核的相关表格

四、对各类处罚执行情况的监督

（一）公司处罚的对象、种类

1、处罚的对象

（1）全体员工。

（2）所有部门。

（3）品牌商。

（4）厂商促销员（包括临时促销员）。

2、处罚种类

（1）行政处罚：

批评、警告、记过、记大过、降级、下岗、撤职、辞退。

（2）经济处罚：

罚款。

（3）法律责任：

司法起诉。

（二）执行处罚的原则及依据

1、原则

（1）公正、公平、公开。

（2）惩前毖后，治病救人。

（3）有理有据，实事求是。

（4）忠诚服务的原则。

2、依据

（1）公司各项管理制度、管理规定。

（2）公司各项操作流程、操作规范。

（3）合同。

（4）国家的政策、法规。

（三）处罚的执行

1、处罚监督的执行者

（1）商场管理部监督

a、营业员、促销员行为规范。

b、品牌商品的价格、质量、计量。

c、品牌商品经营活动。

d、卖场环境卫生状况。

（2）行政事务部监督

a、管理人员的行为规范。

b、员工辞退的处罚。

（3）业务招商部监督

品牌商经营范围

（4）物业管理部监督

a、物业管理部技术人员的行为规范、操作规程。

b、公司物业设施的维护、使用情况。

c、公司消防设施的维护、使用情况。

d、员工及商品进出商场的安全情况。

e、二次商装安全施工。

（5）营销策划部监督

a、品牌专柜装修形象。

b、卖场的使用。

c、品牌商的促销活动。

d、品牌专柜促销道具及广告用品的使用情况。

e、各类顾客投诉的处理。

（6）财务信息部监督

a、收银员的操作规范。

b、品牌商的结算程序。

c、公司财经制度的执行情况。

d、各种费用计划的执行情况。

2、处罚单据的流转程序

（1）营业员、促销员受处罚单据的流转程序

a、商场管理部对违纪的营业员、促销员、开具《违反处罚单》（一式三联），一联交违纪人员，一联交财务信息部，一联留存备查。

b、违纪人员持《违纪处罚单》到财务信息部交纳罚金。

c、根据违纪事实商场管理部做出处理通知，并予以公布。

（2）管理人员受处罚单据的流转程序

a、行政事务部对违纪的管理人员开具《违指导处罚单》，一联交违纪者本人，一联交财务信息部，一联留存备查。

b、违纪者本人持《处罚单》到财务信息部交纳罚金。

c、根据违纪事实行政事务部做出处罚通知，并予以公布。

（3）收银员受处罚单据的流转程序

a、现场违纪由商场管理部做出处罚决定，单据流程同营业员受处罚单据流转程序

b、违反收银操作程序由财务信息部做出处罚决定，单据流程同a。

（4）物业管理部技术人员违反操作程序的处罚单据流转程序

物业管理部技术人员违反操作程序由物业管理部做出处罚决定，单据流转程序同上。

（5）部门受处罚的单据流转程序

a、部门违反管理规定由行政事务部做出处罚决定，报送总经理批准后，予以公布。

b、涉及具体责任人的经济处罚程序同上。

（6）品牌商受处罚的单据流转程序

a、违反合同规定的经营范围，由业务招商部做出处罚决定。

b、违反公司广告管理条例，由营销策划部做出处罚决定。

c、违反公司物业设施、消防设施管理条例，由物业管理部做出处罚决定。

d、违反公司商品质量、物价、计量管理条例，由商场管理部做出处罚决定。

e、违反公司经营规范由商场管理部做出处罚决定。

f、对品牌商处罚的罚金，品牌商可以以现金方式交给财务信息部，公司也可以直接从品牌商结算的货款中扣除。

（7）员工降级、下岗、撤职、辞退的处罚由行政事务部提出处罚决定，呈报总经理批准后执行。

（8）对员工、品牌商法律责任的追究，由行政事务部办理。

五、对各类行政投诉、举报事件的处理

（一）对各类行政投诉的处理

1、投诉处理的原则

（1）真心诚意帮助投诉者，坚持“忠诚服务”的原则。

（2）绝不及投诉者争辩，做到有礼、有理、有节。

（3）投诉者满意的原则。

（4）维护公司的利益。

（5）不违反法律、法规、政策。

2、投诉的类型

（1）有关商品质量的投诉。

（2）有关设施设备的投诉。

（3）有关公司服务的投诉。

（4）有关员工服务态度的投诉。

3、投诉的方式

（1）书信方式投诉。

（2）电话方式投诉。

（3）直接投诉。

4、投诉的处理规范

（1）聆听。

应认真、仔细地听完投诉者的投诉内容。

（2）保持冷静，表示同情。

a、对投诉者的感受给予理解。

b、对投诉者的处境表示同情。

c、使用恰当的言语给投诉者以安慰并给予特别关心。

（3）不转移目标。

不论当时多忙，都应将注意力集中到投诉者投诉的问题上，不可随便走开或随意引伸。

（4）记录要点。

将投诉者投诉的主要内容记录在《投诉登记表》上，作为解决投诉的依据。

（5）把要采取的处理措施告诉投诉者，听完投诉者投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉投诉者，若有可能，可让投诉者选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们，但切忌只一味地向投诉者道歉、请求谅解，而对投诉者的投诉内容置之不理，亦不可在投诉者面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

（6）将解决问题所需的时间明确告诉投诉者。

应充分估计出处理投诉的问题所需的时间，并将其告诉投诉者，绝不可含糊其词，模棱两可，让投诉者捉摸不透，从而引起投诉者的抵触情绪，为解决问题增加难度。

（7）立即行动。

对投诉者投诉的问题不可置之不理，应立刻着手调查，弄清根源，随时将问题解决的进展情况告诉投诉者。

（8）检查落实。

问题解决后，应及投诉者再次联系，征询投诉者投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终，让投诉者满意。

（9）整理归类存档。

将该投诉的处理过程，整理出材料，并进行归类存档。

（10）对于投诉者的来函、来电投诉，除了上述处理要点之外，还应将高速结果、解决的方法，争取投诉者的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给投诉者，信内最好有总经理的签名。

5、投诉处理的程序

参照营销策划部顾客投诉处理程序。

（二）举报事件的处理

1、处理举报事件的原则

（1）保密。

（2）实事求是。

（3）处理迅速、准确。

（4）重大问题及时请示汇报。

（5）保护举报人的合法权益及安全。

（6）合法。

2、处理举报事件的程序

（1）调查取证。

a、接到举报后，行政事务部应立即组织专人对事件广泛的秘密的调查，取得对举报事件初步判断的直接证据。

b、通过各种方式及举报人联系，获取更多的事实证据。

在向举报人取证时，要保护好举报人的合法权益及人事安全，同时判断举报人举报的动机。

（2）在取得准确、详尽的事实证据后，向公司领导请示汇报、做出对举报事件的处理意见。

（3）及被举报者核实事件，争取被举报人主动交待问题。

（4）做出处理意见，并呈报总经理批准。

依照事实依据，根据公司的有关管理制度、国家法律、法规。

（5）公布处理结果。

对被举报者依公司管理制度予以处理。

（6）行政事务部将处理举报事件的方式，处理结果及处理过程，整理出材料，并进行归类存档。

3、对举报的处理

（1）切实做好保密措施，保护好举报人的合法权益不受侵犯，保护好举报人不被打击报复，人身安全得以安全保障。

（2）举报人举报的事件属实，公司将给予表扬及奖励。

（3）举报人举报的事件不实，或借举报人给予严厉处罚，触犯法律，将提请司法机关予以追究其法律责任。