集团业务信息支撑平台.docx

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集团业务信息支撑平台

研发项目结题报告（上报集团版）

项目名称及编号

集团业务信息支撑平台

主要研究单位及负责人（联系方式）

其他研究单位及负责人（联系方式）

是否集团重点（是/否）

是否联合项目（是/否）

是

项目经费（万元）

项目起止时间

2010年3月

－2010年11月

专业类别

业务支撑

研究类别

其他

关键词索引（3～5个）

集团业务信息支撑

该项目在研究单位内部的评审结果

（按填写说明3）

该项目在研究单位内部的评审意见：

描述评审专家组对该项目在技术先进性，创新性，取得的总体效益，可推广性等方面的评价。

项目的简介：

为了实现集团专线业务的电子受理和支撑，本项目在原有比较完善的集团业务支撑体系的基础上，充分利用现有的MAS、WEB、短信、手机终端应用技术，通过建立电子工单流程和信息服务系统，为集团专线业务的售前、售中和售后各个环节提供全方位的、实时的、多手段的信息支持。

通过该项目的应用，使业务相关的客户经理、技术支撑人员、项目管理人员等，可以第一时间获得集团业务的进展情况，可以随时随地的查询特定业务的状态及信息，实现集团业务实施及售后环节全面透明化管理。

通过项目的实施，实现集团专线业务电子化、信息化管理，全面提升工作效率。

对现有企业标准规范的符合度：

该项目的专利情况：

没有的话填“无”，有的话填写专利名称及申请号或授权号。

无

该项目研发存在的主要问题及今后的设想：

项目研究成果的主体内容（3000字以上，可附在表格后）：

见正文。

一、项目背景

集团专线业务是集团业务的重要组成，专线业务因收入高、业务稳定、和集团客户应用结合紧密等原因，成为集团市场争夺的重点。

中国移动在专线市场上起步较晚，但随着几年的摸索和发展，以及线路资源的丰富、支撑体系的逐步完善，我公司的专线业务逐步获得客户认可，业务量迅速增加。

为保证专线业务的开展，大连移动建立了一套完善的专线业务体系，主要通过纸质单据、邮件流转等方式，来完成专线业务的受理和维护。

但是随着数据专线业务的发展，工作量逐渐增大，数据专线业务流程复杂，单式较多，为了提高工作效率，加快审批流程，方便售后维护，节省人力物力，对电子化流程、电子信息系统的需求日趋紧迫。

为此，我们逐步建立起一套电子工单流程和集团业务信息支撑平台系统，保证在专线业务的售前、受中和售后都有信息化系统支持，提高工作的效率，同时响应集团公司“绿色行动计划”号召。

二、实施方案

1、系统概述

为了实现集团专线业务的电子受理和支撑，本项目在原有比较完善的集团业务支撑体系的基础上，充分利用现有的MAS、WEB、短信、手机终端应用等技术，通过建立电子工单流程和信息服务系统，为集团专线业务的售前、售中和售后各个环节提供全方位的、实时的、多手段的信息支持。

通过该项目的应用，使业务相关的客户经理、技术支撑人员、项目管理人员等，可以第一时间获得集团业务的进展情况，可以随时随地的查询特定业务的状态及信息，实现集团业务实施及售后环节全面透明化管理，同时为工程、网络及项目管理人员提供更灵活方便的项目进度维护手段。

通过项目的实施，实现集团业务电子化、信息化管理，全面提升集团业务工作效率。

系统主要包括两部分：

电子工单流程系统：

包括专线业务实施流程中的需求流程、评估流程、立项流程、工程受理流程、网络受理流程和业务开通流程。

集团专线业务信息支撑系统：

在实现业务电子化受理的基础上，和电子流程系统相交互，实现流程串联、长流程管理，业务进度信息集中管理、售后档案信息统一管理，设备电子化管理等。

⏹系统包含专线业务受理过程中的需求提交、评估审核、施工、开通以及售后维护等电子流程支持，同时通过各流程串联应用，实现集团专线业务的长流程管理，贴近流程的受理要求，贯穿售前、售中、售后三个环节，实现流程、信息集中管理，可视、可查，实现业务透明发展。

2、实现方案

Ø电子工单流程系统

电子工单流程系统在OA系统中实现，以公务形式出现，流程环节相关人员可以处理自己的公务工作，取代以前纸质、邮件流转模式。

专线流程主要分为：

需求流程、评估流程、立项流程、工程受理流程、网络受理流程、业务开通流程。

以上各个流程相互独立，由于每条专线业务的实施基本都包含上述流程，因此各流程以编号、客户名称、业务名称等信息加以联系或区别，如下图所示。

以评估流程为例：

评估流程有客户经理发起，单据内容包括线路的路由、投入、产出等详细信息，由各部门负责人评审，基本评估流程如下图所示：

具体页面及流程日日志如下图所示

和评估流程类似，其他业务流程也以相同的模式流转，辅助完成集团专线业务的受理和实施。

通过电子流程的应用，替代了原来的纸质单据流转方式，不但大大加快了业务的实施效率，同时节约了大量资源，推进了无纸化办公，响应了公司“绿色行动计划”的号召。

Ø集团业务信息支撑平台

（1）系统概述

本项目之前，集团专线业务的管理还只能采用手工方式，尽管已经有比较完善的管理制度，但是手工方式仍然会带来大工作量，且容易产生错误。

在电子工单流程系统基础上，我们实现了集团业务信息支撑平台系统，打通前端营销平台和后端支撑平台之间的各种流程，实现了对客户经理支撑的全程跟踪，实现工单的电子化流程，过程可配置、可视及可控，实现长流程管理，使集团专线业务实现全面电子化管理，解放了管理人员，并且使得信息更加集中化，业务实施更透明，大大提高了工作效率。

如下图所示是该系统的应用场景示意图。

通过平台的建立，使得专线业务管理的核心由技术支撑人员变成电子化系统，并且为客户经理、管理人员、技术人员都提供了丰富的应用，真正将集团专线业务涉及的众多部门有机的结合在一起，通过透明化管理，提高各部门的协作能力，保障专线业务快速实施和维护。

（2）系统总体架构

系统的总体框架如下图所示。

如上所示是系统的总体框架，系统的基本应用情况如下：

系统主要面向客户经理、技术支撑人员、技术管理员、工程及网络管理员，并和电子工单系统有数据交互，系统接收它们的输入和数据，整理保存。

对于不同的角色，进入系统后都有自己工作页面和权限，来管理自己的相关工作。

系统主要功能包括：

流程串联、长流程管理、售后档案管理、设备管理、工程进度管理、通讯录管理等。

其中流程串联和长流程管理功能需要和电子工单系统配合使用，流程串联系统将调用电子工单系统数据，将独立的工单流程嵌入到长流程中，成为其中的一个阶段或节点。

系统支持WEB和短信两种访问接口，其中短信通道可以借助STK菜单，实现简单、可视化的移动操作界面。

系统的功能主要由底层实现的多个功能模块来实现，如下图所示，包括：

短信接口模块、通讯录管理模块、设备管理模块、工程进度管理模块、项目流程管理模块、导入导出功能模块、综合查询功能模块、权限管理模块等。

系统包括三大子系统，个系统功能如下：

3、功能描述

●长流程管理（数据业务项目进度管理）

系统的核心功能，它将集团专线业务（数据业务）的进度情况分为和电子工单流程对应的六阶段，每一阶段对应一个电子工单流程。

长流程管理通过流程串联功能，将从电子工单流程中提取需要的信息，补充到长流程管理中，使得每条集团专线业务的流程进度情况一目了然。

通过长流程进度统一管理，每位技术人员可以通过WEB方式，实时更新自己项目的进度情况，信息统一汇总到平台，领导和业务主办可以随时了解所有项目进度。

替代了之前邮件发送手工进度表的汇总方式。

如下图所示是某专线业务需求流程的应用示意图。

需求电子工单流程

●售后档案管理

售后档案是专线业务最有用的信息之一，专线业务开通之后，凭借售后档案记录的信息来支持专线的维护工作。

因此售后档案是专线业务必不可少的记录信息。

每条集团专线都对应一条数据业务项目进度管理和一条售后档案（根据业务类型有所不同）。

当数据项目进度管理进入到立项阶段时，就会根据专线的业务类型，自动生成对应的售后档案，并显示在项目负责人的代办工作当中。

售后档案管理系统会自动遴选已有的信息填入其中，没有的信息需要专线负责人逐步的补齐，直到项目最终开通完毕，售后档案信息更新完毕，存档保留，以便将来用于线路维护。

通过平台实现售后档案的分类、集中化管理，可以通过手机和PC方便的查询信息，为售后维护提供有力支持。

●设备管理

专线业务需要投入大量的设备，有些是标准设备，有些根据客户的需求而投入特殊采购的设备。

由于专线业务数量大，每天进出的设备很多，因此开发该功能模块，为库存管理和设备采购提供便利。

专线项目负责人在业务实施工程中，需要在系统中向库存管理人员提出设备领用申请，设备库管理人员通过后方可领取设备，并在系统中记录了本次设备的领用情况，生成一个设备领用单，功能类似于之前纸质设备领用单。

●通讯录管理

在业务实施过程中，涉及多个部门的相关人员，因此彼此间的联系就显得十分重要。

因此系统添加了通讯录管理功能，将业务相关部门的人员都加入到通讯录中，记录了电话、邮箱、部门、岗位等信息。

为了方便查询，通过短信接口，实现了移动通讯录功能，为移动办公提供支持。

此外系统中所有设计人员信息的地方，都可以通过调用通讯录功能而直接选择人员信息，避免了手工填写可能出现的差错。

●工程进度管理

专线业务实施过程中，因为工程复杂性，施工周期长，因此工程受理过程占用了大段时间，也成为项目负责人、客户经理、甚至是客户最关系的地方。

为此，专门为工程管理人员建立了工程进度管理功能。

将工程施工中的设备勘察设计、设备安装、线路勘察设计、线路施工单位、管道光缆施工进度、上网管、调电路等进度信息纳入到管理中。

为工程和网络部管理员提供一个数据业务进度管理平台，方便他们的日常工作。

同时数据中心人员也可以实时了解到自己业务的进展情况，增加部门间的工作透明度。

●短信接口

系统设计了于MAS系统耦合的双向短信通道，可以将项目进度的关键点以实时短信的形式通知负责人，也可以接收短信查询应用，支持移动办公、移动维护。

●权限管理

系统的使用者包括客户经理、技术支撑人员、工程人员、网络人员、管理员等，每个人都有自己工作区域和不同的工作权限。

如：

技术支撑人员登录系统后，将进入到自己管辖的业务的进度和售后档案维护界面，并可以进行维护。

但是他也可以通过查询功能来了解其他业务的信息。

良好的权限管理设计，使得系统的应用更加安全有效。

三、解决的问题及优点

如上所述，集团专线业务信息支撑平台的建立，解决目前工作中存在的许多问题:

1、通过电子工单流程的建立，大大提高了业务受理流程效率，节约大量资源，实现了绿色办公。

2、通过平台，建立起多个部门间工作交流的信息平台，有利于协调各部门做好集团专线业务。

3、业务进度集中管理。

每位技术人员可以通过WEB方式，实时更新自己项目的进度情况，将信息统一汇总到平台，领导和业务主办、管理员可以随时了解所有项目进度，有效的管理和提高业务工作进程。

4、售后档案统一管理。

通过平台实现售后档案的分类、集中化管理，可以通过手机和PC方便的查询信息，为售后维护提供有力支持。

5、设备库存电子化管理。

目前中心库存管理主要采用纸质设备单方式，通过平台实现电子库存管理，设备的出入库、库存数量等信息一目了然，提高库存管理效率。

6、为工程和网络部管理员提供一个数据业务进度管理平台，方便他们的日常工作。

同时数据中心人员也可以实时了解到自己业务的进展情况，增加部门间的工作透明度。

系统的优点：

四、取得的效益

Ø实现了电子工单流程，提高了业务流程效率，实现了绿色办公。

Ø实现了集团业务信息支撑平台，业务实现长流程管理，项目进度一目了然，提高业务进度控制的精确度和工作效率。

Ø实现了售后档案、库存、人员等信息化管理，方便了业务的维护。

Ø平台实现了各部门间工作交流的平台，增加了部门间工作的透明度，提高部门协作能力，有利保障业务的开展。