地产集团商管物业部管理制度11版.docx
《地产集团商管物业部管理制度11版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《地产集团商管物业部管理制度11版.docx（109页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
地产集团商管物业部管理制度11版
奥克斯地产集团商管物业部管理制度
第一章总部各部门职能
一、招商部职能
1负责制定综合体项目的招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。
2负责草拟和提报新建综合体项目步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告。
3负责制定步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间节点进度计划，对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成。
4负责指导各地商管公司综合体项目步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。
5负责各综合体项目广告位的招商及招投标管理工作。
6负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。
7负责协助各地商管公司对主管级以上招商人员的招聘、转正、晋级、降级等提出意见。
8负责建立战略品牌商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。
9负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障。
10跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为地产集团商管物业部决策提供信息和建议。
11组织和推动地产集团商管物业部与招商相关的合同、协议的标准化工作。
二、营运部职能
1负责制定和完善综合体项目营运管理的相关管理制度和标准；
2确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督；
3负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；
4开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和综合体项目的竞争环境；
5根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，明确综合体项目的定位，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；
6营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；
7经营规范的管理，统一综合体项目的经营规范，提升综合体项目的经营形象；
8经营环境管理，确保综合体项目内外环境的舒适度，提升综合体项目的凝聚力；
9客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；
10顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；
11公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；
12人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；
13多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多种经营商户信息的维护和管理；
14广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；
15负责营运相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确与合理使用；
16负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业；
17协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。
三、企划部职能
1负责制定综合体项目所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设管理等相关管理制度并监督执行。
2负责制定企划管理年度工作计划，审核各地商管公司年度、季度营销整合计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用预算及相关合同。
3负责按统一VI及行业规范，对VI及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；
4参与综合体项目所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；
5负责组织拟定综合体项目招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；
6负责组织拟定综合体项目开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况；
7负责组织拟定综合体项目开业后的稳场、旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；
8指导各地商管公司开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；
9负责指导各地商管公司开展企划业务的招投标工作，审核招投标管理相关文件；
10负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系统媒体信息资源库；
11负责组织、实施商管系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开展企划业务培训。
四、租费部职能
1负责各地综合体项目经营场地租金、停车场收人、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。
2负责各地综合体项目经营场地租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。
3负责各地综合体项目经营场地租金、各项费用收缴的督导、协调工作。
4负责地产集团应收租金收缴计划的制定，及时向地产集团财务部编报租金到账计划，向地产集团相关部门编报未来年度租金收入预测。
5协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。
6负责各地综合体项目经营场地租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作。
7负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。
8负责各地综合体项目经营场地租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。
9负责评定各地商管公司收租收费工作。
五、物管部职能
1监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。
2监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地综合体项目处于消防安全运行状态。
3监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。
4监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好品牌维护和物业的保值、增值工作。
5指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估。
6负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。
7定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估。
8负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。
六、工程部职能
1新项目前期
1．1在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。
1．2负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。
参与新项目物业费测算。
1．3负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。
2项目的接管与验收
2．1负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。
2．2负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对交接时间、履行手续进行明确指导。
3工程问题整改
3．1监督和指导各地综合体项目开业后收集整理工程问题。
3．2监督和指导各地综合体项目对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调相关单位及各职能部门合力解决。
监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐包括维保期限等。
4设备运行及维护保养
4．1监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。
4．2监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。
4．3对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。
4．4监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。
5能源管理
5．1监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。
5．2指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法和要求。
5．3对各地商管公司节能改选进行分析、研究并指导实施。
6设备机房管理
6．1指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度的建立、日常管理的要求提出建议和意见。
6．2定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。
7客户维修服务
指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回访等一系列工作全面定期检查。
8资本性支出及采购招标
8．1检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。
8．2对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。
8．3向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。
9团队管理
9．1负责对各地商管公司进行业务培训。
9．2监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。
七、安全品质部职能
品质管理部职能概括为：
监督、检查、指导、协助
负责各地商管公司品质管理工作的指导；负责指导各地商管公司管理品质提升工作；配合相关部门检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度执行情况。
具体工作职责：
1协助各地商管公司逐步完善目前现行制度的可行性，监督、检查各地商管公司对制度的落实情况。
2负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进。
3负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。
对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查；
4负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。
督促各地商管公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高自身检查力度和水平。
5负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消防、安全制度和要求的实施。
6负责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。
第二章各地商管、物业公司管理职能
一、各地商管公司职责
在地产集团商管物业总的指导下，经营和管理所在的综合体项目，并确保综合体项目保值增值。
其具体职能如下：
1负责综合体项目所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。
2负责综合体项目非主力店、广告位的招商，完成地产集团下达的租金收益指标。
3负责综合体项目开业前的人员培训及各项准备工作。
4负责综合体项目开业庆典的组织和实施。
5负责跟进所在综合体项目的建设进度和建设质量，并将信息反馈商管物业部。
6负责非主力店装修方案的审核及装修方案、质量、进度落实的监督和控制。
7负责提供商业管理设施的设计方案（标识系统、交通组织、广告系统、环境优化）。
8负责物业管理分包方的招投标工作。
9负责落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境准备工作。
10负责综合体项目开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告位）。
11负责综合体项目的营运管理。
12负责综合体项目的物业管理。
13负责综合体项目的安全工作。
14负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。
15负责受理业主、承租户、顾客的投诉。
16负责综合体项目的财务核算、资金管理。
二、各地物业公司职责
1执行法律法规及地产集团商管物业部各类管理制度；
2遵照物业管理制度，签订目标责任书，并贯彻落实；
3遵照物业管理制度，结合公司实际情况，设置组织架构，确定岗位职责；
4负责本公司范围内的经济测算及收支控制；
5负责开展多种经营，提高经济效益；
6负责公司管理体系的建立、实施和改进；
7结合项目实际要求，配合项目品牌推广；
8负责管理项目的新建组团的前期介入，并根据协议为开发商提供相应的服务；
9负责组织新项目的接管验收、入伙工作；
10加强与当地政府主管部门、相关单位的信息交流，传递各种有效信息，促进公司的良性发展。
第三章商管物业各专业工作指引
一、招商管理工作指引
第1节招商团队管理
1招商人员招聘及团队组建
1．1在新项目开业前14个月，地产集团商管物业招商部负责编写新项目招商、营运人员编制及到岗时间后与当地商管公司共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。
1．2新项目开业前12个月，招商、营运人员按倒排计划到位。
营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。
2招商人员培训
2．1新项目开业前10个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司开展以下培训：
新项目解读培训：
对招商、企划人员进行新项目解读培训。
培训内容为：
城市综合体整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。
招商管理制度培训：
对招商人员进行招商管理制度培训。
培训内容为：
招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。
2．2招商统一说辞培训
新项目开业前8个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。
培训内容为：
招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、步行街业态表述、城市综合体特色介绍。
3招商人员考核
3．1当地商管公司根据招商人员工作表现，上报转正人员名单及相关材料，地产集团商管物业招商部根据其工作表现审核招商人员转正意见，表现突出者可提出晋级意见。
3．2根据招商奖励政策，当地商管公司提报招商奖金及分配申请，地产集团商管物业部根据招商完成情况及招商人员工作表现，审核奖金分配方案。
第2节市场调研
1市场调研工作界定
新项目摘牌后，根据地产集团提出的项目筹建进度，招商部参与由地产集团商管物业部组织各部门展开市调工作。
2市场调研的内容
2．1项目所在城市总体概况：
城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。
2．2城市零售业发展状况
各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。
2．3同类竞争对手分析
基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。
2．4项目周边环境调研
项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，3—5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、人住人口、居住户数、人均收人、人均消费支出、消费特性、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。
2．5对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。
3市场调研工作计划及实施
每次市场调研的时间安排为5—7天，按照不同的调研内容对人员进行分工。
通过查询网上信息和当地政府相关报告，收集所需要的各项数据指标。
通过调查问卷和实地考查，了解各主要商圈和竞争对手的情况，以及项目周边环境情况。
4市场调研的分析结论
根据各部门市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论，形成市调报告。
以此作为项目定位、商业业态规划、租金标准测算、物管费测算、招商宣传推广费预算、组织架构编制的依据。
第3节定位、规划与步行街商业业态规划
1城市综合体的定位、规划
新项目总体规划设计完毕后，地产集团商管物业招商部参与新项目总体定位和规划格局的研讨并提出建议。
地产集团商管物业招商部负责确定步行街商业业态规划和招商定位。
2步行街商业业态规划
2．1根据市调报告及发展部提供的相关数据，地产集团商管物业招商部负责审核由当地商管公司上报的新项目步行街商业业态规划方案。
2．2新项目步行街商业业态规划包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。
2．3步行街商业业态规划一经确定，当地商管公司必须严格执行。
若执行中有调改意见须提报调改方案，按分权手册逐级审批后方可调改执行。
第4节招商政策及租金方案制定
1．地产集团商管物业招商部按照要求，依据当地市场情况、步行街商业业态规划草拟新项目步行街招商政策及租金方案。
2．招商政策及租金方案包括：
各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策等。
3．新项目步行街招商政策及租金草拟方案，经地产集团商管物业部论证后按分权手册逐级审批后执行。
4．当地商管公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个铺位的租金及招商政策，报地产集团商管物业审批。
商铺招商政策及租金经地产集团商管物业审批后，当地商管公司需严格执行。
5．招商政策和租金标准在执行过程中，属于当地商管公司权限范围内的由当地商管公司总经理负责审批；超过当地商管公司权限的，需按分权手册逐级审批后方可执行。
6．地产集团商管物业招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。
第5节招商实施
1招商启动准备工作
1．1各商铺租金指标分解
根据地产集团批准的步行街总租金收益指标和招商政策，地产集团商管物业部下达步行街租金指标和政策给当地商管公司，当地商管公司根据步行街业态、楼层及商铺位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，按招商洽谈租金标准、物业费标准及其他商务条件编制各商铺5年租金分解表，按分权手册逐级审批后执行。
1．2招商手册的设计及制作
当地商管公司必须在招商启动前完成招商手册的制作。
招商手册要体现新项目的总体定位和主力店、步行街的业态功能组合及整个广场的特色。
招商手册必须经地产集团商管物业部审批后方可制作。
1．3步行街商铺租赁面积的核定
地产集团商管物业招商部根据最终确定的新项目步行街各商铺面积的图纸，核定步行街各商铺的租赁面积，作为当地商管公司签约的依据。
1．4当地商管公司成立招商管理小组，总经理为组长，负责分管招商营运的副总经理为副组长。
对招商人员进行指标分解，按品类或楼层分工，责任到人。
1．5招商目标品牌的确定及落位
步行街正式招商前，当地商管公司根据市场调研分析结果，以及确定的新项目总体定位和各业态功能组合情况，确定步行街招商目标品牌并进行落位，品牌落位图报地产集团商管物业部审批。
每个商铺要求有1个主选品牌和两个备选品牌。
1．6各种标准合同的拟定及审批
在招商工作启动前l个月，当地商管公司制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，按分权手册逐级审批后执行。
2招商工作计划制定
2．1新项目开业前9个月完成招商准备工作并启动招商，开业前4个月完成餐饮业态的招商；开业前2个月完成全部商铺的招商。
对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前1个月完成掉铺再招商工作；
2．2当地商管公司根据步行街商业业态规划、招商政策及租金方案，制定的招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管物业部审批。
2．3招商方案内容
招商条件：
租金标准及递增比例、确定不同业态的合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠政策等．招商范围：
业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定3个目标品牌，分高中低3个档次。
招商区域：
当地及异地城市。
任务指标：
铺位数量、面积、分铺租金及租金总目标。
时间节点：
从启动到完成整个过程的时间节点。
2．4由当地商管公司建立目标户资源信息库，并及时进行更新。
3招商目标品牌选择标准
3．1目标品牌的商品定位要符合城市综合体步行街的整体定位。
3．2目标品牌的经营者要具备较强经济实力和经营管理经验。
3．3目标品牌在国内或当地具有一定的品牌知名度和市场占有率。
3．4目标品牌商户具备较强抗风险能力。
4招商工作的实施及监控管理
4．1当地商管公司招商工作启动时，地产集团商管物业招商部派出项目招商经理负责跟进和协调招商工作。
4．2招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商负责人必须亲自跟进。
4．3当地商管公司要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。
外出拜访商户前要做去向登记；返回后要填写商户洽谈表。
根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录。
4．4当地商管公司建立招商档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报地产集团商管物业招商部。
4．5当地商管公司招商副总每日组织招商工作分析会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略。
4．6目标商户合同条款确定后，由主谈招商人员办理审批手续，并及时跟进审批结果。
各地根据不同情况，可以在签定正式租赁合同之前签订租赁意向书，审批流程与租赁合同流程相同。
4．7目标商户租赁合同经过审批后，及时与商户签订《房屋租赁合同及附件》及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档；
4．8合作条件变更：
租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续。
4．9招商工作需严格遵守地产集团商管物业部规定及当地商管公司规章制度和管理办法，认真贯彻和落实招商政策和租金指标，不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任。
4．10当地商管公司应遵循分权手册规定招商审批权限，严格按照各种招商工作流程开展招商工作。
4．11对已经形成的新项目步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需按分权手册逐级审批后方可更改执行。
4．12当地商管公司每周五将招商进展上报地产集团商管物业招商部。
5商户进场装修管理
5．1新项目的装修管理工作由当地商管公司分管工程的副总负责，招商部和工程部人员共同参与。
5．2当地商管公司招商部与商户签订正式租赁合同时，会同工程部与商户进行房产技术条件对接，并与当地项目公司确认。
5．3当地商管公司招商部和工程部应在招商过程中及时掌握商铺交房技术条件的落实和变更情况，随时与商户对接。
5．4各招商小组组长负责协助工程部与商户进行商铺交接，签订《进场确认书》。
餐饮商户提前100天，其他商户提前50天进行商铺交接；
5．5招商人员负责向商户发放商户装修管理相关规定。
5．6招商人员协助工程部与商户一起按照图纸设计、图纸审批、办理施工手续、装修准备、施工组织、装修施工、装修验收、装饰布置等环节制定装修进度表。
5．7招商部与工程部一起审核商户装修设计图纸，招商部负责审核总平面图、效果图、货柜尺寸图、店招图；工程部负责审核水、电、气系统图、装修材质、装修工艺等。
经当地商管公司总经理签批后反馈商户。
5．8招商人员协助商户办理进场施工手续，包括：
缴纳装修保证
升级会员 